住宅小区环境卫生管理的五个要素.docx
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住宅小区环境卫生管理的五个要素
住宅小区环境卫生管理的五个要素
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佚名 | 转贴自：
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2005-12-21 | 文章录入：
zhao]
住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，是一项经常性的管理服务工作，是以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为主要工作内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。
良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，也是衡量物业管理水平的重要指标之一。
根据大庆市林源物业（集团）公司实践经验，我们认为：
住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现于围绕业主（住户）的需求，主管人员与操作人员之间的管理与协作关系，就是制定精确的工作标准及考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地整合运用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小区环境卫生质量，提高业主（住户）对物业管理工作的满意程度。
下图主要从业主（住户）、操作人员、主管人员三个角度说明上述五个要素在有效提高住宅小区环境卫生质量的作用。
标准化管理和操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准是实施标准化管理和操作的前提条件。
工作标准的制定一定要有可操作性和可考评性，也就是说：
既要使操作人员知道自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作标准进行考评来控制工作质量。
我们在制定工作标准时，在确保全面准确的基础上，能够分解细化的尽可能细化，能够量化的尽可能量化：
比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化，其中清扫保洁工作内容又包括：
道路硬铺装、草坪、楼道等，其中楼道又包括台阶、平台、门窗、玻璃、扶手、护栏等，其中台阶又包括平面、立面、防滑槽，台阶的工作标准是：
台阶平面无灰尘、无污渍；台阶立面无广告；台阶防滑槽内无杂物、无尘土；比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平方米烟头控制在1个以内等。
工作标准制定后，既可以使操作人员有明确的工作标准，又可以为主管人员控制工作质量提供依据。
主管人员除了亲自观察工作以外还有许多事情要做，为了有效的控制，选择的控制点应当是关键性的，因此有必要从工作标准中提炼出关键点，作为考评依据，进一步细化量化制定出考评细则。
下面列表简要说明：
表格1：
考评细则
序号
考评内容
工作标准
扣分标准
1
道路清扫保洁
六净：
路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净。
未达标准每处扣0.025分
2
楼道清扫保洁
楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。
未达标准每处扣0.025分
3
垃圾收集
不按规定时间收集垃圾的。
未按规定每次扣0.05分
注：
满分为10分，采用倒扣分方式。
我们的实践表明：
将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辨、可验的精确的工作标准及考评细则,并且工作标准及考评细则依据业主（住户）需求变化做相应调整。
要素二．设计合理工作流程
为了能达到精确的工作标准应先设计工作流程。
通过工作流程的设计，可以为环卫工作理清脉络，从中寻找工作的主线，便于过程控制。
工作流程的设计还可以完成工作职责的分配，使员工了解自己在工作中所处的位置，相互之间是怎样的工作关系，工作流程的设计使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，流程设计本身就是对工作标准实现的全面思考。
1．操作人员的工作流程，住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，我们兼顾业主（住户）
操作人员、主管人员三方面设计了三种操作人员工作流程：
第一种：
外环境的清洁收运工作流程；第二种：
楼道的清洁收运工作流程；第三种：
外环境和楼道组合清洁收运工作流程。
工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程就要做相应调整，下面以外环境与楼道组合工作流程为例简要说明：
图二：
外环境与楼道组合工作流程
2．主管人员的工作流程，为了使主管人员进行绩效考评思路更清晰，更全面掌握思考考评过程，应该在操作人员的工作流程基础上设计出多种绩效考评工作流程：
比如过程绩效考评工作流程、结果绩效考评工作流程、专项绩效考评工作流程、专业知识绩效考评工作流程、班组绩效考评工作流程等等，下面以其中一种最基本的绩效考评工作流程为例来简要说明。
作业指导书是对工作流程的进一步细化，是有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员有效控制质量，有利于业主（住户）共同参与，为此，我们从多个角度为业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。
一、人性化清扫保洁标准作业指导书：
争取业主（住户）共同参与是抓好清洁工作的根本保障。
为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书，一方面：
就是以业主（住户）为中心，尊重、理解、关心、信任业主（住户）；寓管理于服务之中，服务于业主（住户），经常与他们互动的零距离的沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持；使他们自觉遵守保洁管理规定：
比如各业主（住户）须使用垃圾袋，于早八点之前，将垃圾袋放于自家门口，以便保洁员上楼收集。
一方面：
不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前下班前打扫好卫生等等，总之就是要时时处处为业主（住户）着想，想方设法地做到：
让业主看不见你在为他做事，但却无处不感受到你的服务。
二、操作人员的作业指导书：
1．精细化的清扫保洁标准作业指导书：
老子说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。
”根据整个工作流程和每一步工作流程分别进行细化量化，比如分别制定出像：
楼道清洁收运操作指导书，道路硬铺装清洁收运操作指导书，草坪清洁收运操作指导书，公共设施保洁操作指导书等。
2．个性化的作业指导书，针对不同的地域，不同的住宅小区，不同的业主（住户），不同的操作人员，度身定做操作方案，满足个性化需求。
由于南北方差异比如北方冬季雪多，就应制定出雪天清扫保洁作业指导书，有针对性地结合具体的住宅小区、具体业主（住户）及具体的操作人员的需求，在公共作业指导书的基础上，为每一个操作人员制定出满足多方面个性化需求的的作业指导书。
3．不间断清扫保洁标准作业指导书，北方夏季清扫保洁理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不间断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。
4．循环清扫保洁标准作业指导书：
每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，我们把所有清扫保洁内容按客观的周期规律，注重劳动时间、劳动方法的优化，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。
比如夏季楼道清洁要求；玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。
三．绩效考评作业指导书：
为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，对考评工作流程进一步细化、把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。
要素四．全面的绩效考评管理
绩效考评主要依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一步工作流程的控制而最终使整个流程不出漏洞。
具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。
我们采用日检、周检、月检、抽检、全检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，在实际考评中我们发现操作人员考评过后会出现惰性问题，为此我们创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘贴到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，其操作程序是：
抽考（随机抽取考评，考评过的与未考评过的要分开。
）→再抽考（从考评过抽一到二张，其余从未考评过的抽取，进行考评。
）→全考（经过抽考与再抽考的累积把所有的都考评完毕。
）→再抽考（在所有的考评过的再抽两张考评。
）的过程，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。
考评之后的现场讲评以及每日的日评，每周的周评，每月的月评，一是为了使操作人员及时了解实际工作与标准之间的偏差，以便马上纠正偏差；二是在达到工作标准的过程中，即时发现和总结工作中的经验教训，提出改进措施，并运用到工作中去，确保实现工作标准；另外，在达到工作标准后，更应对整个实现标准的整个过程进行总结。
总结和分析工作中存在的失误及不足，为达到更高的工作标准积累经验。
工作的改进是无止境的。
全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评：
找出偏差、分析原因、纠正偏差措施、执行纠正偏差措施、复检实际成效、对照标准开始新的考评，从而形成完整的闭合的考评体系。
要素五．互动的交流学习培训
在以上四个要素的基础上，怎样能够保证持续的改进提高住宅小区环境卫生质量呢？
优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高人的质量才能不断地提高工作质量。
我们认为主要是提高主管人员和操作人员的质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力。
对于质量的含义，在认识上应是全面的。
服务的质量不仅符合企业确定的标准，而更重要也是最关键的是应符业主（住户）的标准。
也就是说，服务质量的要求和水准不是由企业说了算，而是由业主（住户）说了算，最终由他们来决定和主宰，如果服务质量无法让他们满意的话，则质量将没有任何意义，提供他们的质量，若仅停留在企业内满意，那是错误的认识。
营造出一种保护性和支持性的学习氛围，激励员工掌握更多的管理方法、环卫业务知识和技能技巧，我们采用集中培训和互动的交流学习培训，一．集中培训，在于直接地提高主管人员和操作人员的竞争力，员工们共同参加培训课程，旨在使员工把得到的知识运用到实践中，改善工作表现。
二．通过集体学习进行交流，把多年经验的积累、经验丰富的工作经历、动作熟练准确的操作技能等进行彼此的互动交流学习；还可以通过案例交流进行培训，首先鼓励主管人员和操作人员将本身的工作经验、经历、阅历撰写成个案，并通过日常交流让主管人员和操作人员来分享彼此的成果，使学习者可以通过聆听他人做某事的过程来思考并获取知识，并且通过交互式的面对面的讨论，交换隐性知识，提高团队的竞争力。
互动的学习交流是为了使主管人员和操作人员从一般熟练工作到知识工作，从枯燥重复性任务到知识创造，从个人工作到团队工作，从单一技能到多技能，从上级协调到同事协调。
并且由主管人员和操作人员就环境卫生方面的知识，信息进行集中的分析讨论，以寻找解决问题的切入点，选定几个难题比如装璜垃圾、楼道堆积物、空中抛物、楼道污渍等，举行进一步的分析研究，最后产生出内容翔实并可以操作的方案。
实践证明：
只要我们坚持不懈地把这五个要素有机结合，灵活运用，形成一种习惯，形成一种制度：
每天做到“四个一”：
一布置安排，一检查考评，一总结讲评，一交流学习，就可以保证控制过程兼顾结果，并且将管理覆盖到每一天、每一件事，控制到每一个环节，规范到每一个细节，精确到每一项操作，从而达到日日控制，事事控制；在此基础上，通过日常的互动交流学习培训不断地提高主管人员和操作人员的素质，并且通过持之以恒地反复抓，抓反复，抓重点，抓提高，在操作人员、主管人员、业主（住户）共同努力下，就一定能够持续的改进提高住宅小区环境卫生质量，满足业主（住户）的需求和潜在需求。
游泳池救生员工作程序
一、6：
30—8：
00开场、开过脚池水。
二、8：
00—8：
40
1、摆放好桌椅；
2、收好太阳伞、警告牌；
3、下药；
4、收好救生用工具；
5、扫地面；
6、检绿化带垃圾；
7、清水面漂浮物；
8、清洗过脚池；
9、清垃圾桶。
三、15：
40—16：
00
1、摆放好警示牌；
2、打开太阳伞；
3、准备好救生工具；
4、用毛巾擦干净桌、椅；
5、简单清洁地面杂物；
6、开过脚池水，清洗过脚池；
7、收放好卫生工具；
8、开循环系统。
四、16：
00—21：
30开场。
五、21：
15—21：
30
1、吹哨清场；
2、关过脚池水；
3、关循环系统；
4、清查负责的水区域并确认游客遗留物品等。
六、21：
30—22：
00
1、投药；
2、摆放好桌椅；
3、收好太阳伞、警示牌；
4、收好救生工具。
5、扫地面。
6、冲洗地面。
七、台风或大雨后，应及时到游泳池检查有关情况，做好有关清洁工作。
清洁常用的机械及清洁剂
常用清洁器械：
1、吸尘器。
为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。
2、吸水机。
主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗机。
主要用于协助清洗地毯。
4、抛光机。
用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。
此外，比较常用的工具还有：
安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。
物业管理论文---楼宇的管理节能
----深圳市中电物业管理有限公司黄志刚
在深圳地区,甲级写字楼宇的全年用电量在100KWH/M2-110KWH/M2,其中空调用电在45-50%;用户室内用电35-40%;公用电费支出10-15%.降低整个楼宇的用电量,不仅要求在规划设计阶段对楼宇能耗方面给予足够的重视（甚至采取某些强制性的规定）.更重要的是要求物业的所有者及管理者在运行过程中强化管理节能。
既建的楼宇节能可以分为两种：
一种投入一定的资金通过对原系统设备进行改造,修正原设备不合理的匹配和失误,或是在楼宇中采用一些先进的产品和技术来达到节能的目的.我们称之为改造节能;另一种是通过科学的管理方法,不需要投入资金就可以达到节能的目的,我们把它称为管理节能，两者相比，这种通过科学管理方法就可达到节能目标的做法代价最低，便于普及，更容易为人们所接受，会有更多的人愿意去尝试采取科学管理方法来实现节能的目的.当人们感受到了管理节能带来的实惠后，就会由被动地接受节能宣传教育到主动地实施和追求具有更大节能效果的措施和目标。
因此从楼宇的管理节能入手,先易后难地推广节能工作的意义更大。
第一部分：
中央空调系统的管理节能
一.中央空调系统的经济运行工况
1.根据制冷学的原理我们知道，冷（热）量的温度水平越高（低），制取单位冷（热）量的能耗就越低；比如:
为了保持室内的温度和湿度，需要提供一定量的冷（热）量,当提供的冷（热）量温度水平不同时,其能耗也不同。
一般来讲，冷冻水的温度每升高1℃（或是热泵供热水温度每降低1℃）能耗下降3%.
2.中央空调系统的标准工况
长期以来,人们将制冷工况7-12℃（冷凝温度由环境决定）和热泵工况40-45℃（蒸发温度由环境决定）作为中央空调系统的标准工况,制冷设备厂商和设计院也以此标准工况来标定和选择设备的容量,这一做法本无可厚非,但问题是有超过80%以上中央空调系统的使用者在整个运行中都严格的”遵守”了这一标准工况,这就无端耗费了大量的能源.
3.中央空调系统的调节方式
目前中央空调调节室内温度的传统的方式是按标准工况进行的,冷冻水温度7℃（热泵冷凝水45℃）保持不变，当不需要太多冷（热）量时，电磁阀门自动关闭，既室内的温是通过流量的调节来控制的，我们称之为“量的调节”；而通过控制中央空调冷冻水（热泵冷凝水）的出水温度来调节室内的温度，此种调节方式称之为“质的调节”。
其“质的调节”好处是降低了单位冷（热）量的能耗。
整个空调界要正视传统的中央空调系统“量的调节”是一种极其不经济的调节方式,其做法损耗了更多的电力，要尽快在全社会倡导对中央空调进行“质的调节”，特别是在过渡季节期间，因末端设备相对有较大的换热余量,通过提高冷冻水的出水温度（或降低热泵工况冷凝温度）,完全可以在不牺牲舒适度的前提下,达到节能的目的。
为了响应政府的节能节电的号召，将室内温度提高2-3℃（或冬季降低室内温度2-3℃），那末通过提高冷冻水出水温度（或降低热泵工况冷凝温度）的措施既可以提高制冷机的效率，又可以达到少提供冷（热）量以使室内温度达到规定的要求。
更重要的是：
对中央空调系统进行“量的调节”，使控制室内温度更具有可操性.
4.其实在实际运行中，中央空调系统实现经济工况运行,不仅仅是每升高（或降低）1℃，减少能耗约3%左右，还使得制冷机的制冷（热）量有所增加；还会减少制冷机及配套水泵开启的台数,使节能效果更为显著。
如3台制冷机以7℃出水温度按80%负荷运行,同2台制冷机以10℃出水温度按100%负荷运行,后者所提供的冷量仅减少了9%（而不是17%）,但减少的能耗约为25%.
二.根据峰、平、谷电力价格的不同，利用中央空调系统的热惰性,多利用平期、谷期电力,少用峰期电力,同样可以起到合理用电，降低电费的目的。
1.尽量在平、谷电力期间将中央空调系统中的水和室内环境温度降到一定的水平，其实质是利用了便宜的谷、平电力借助中央空调系统中的水和建筑物蓄冷，而在峰电期间少开制冷机、少用电。
比如深圳某大厦的物业管理公司就规定早晨6:
00开2-3台制冷机（920RT）,将中央空调系统的水温由22℃降到7℃;并在6:
30至7:
00将建筑物里的风机和风机盘管开启,给楼宇内部降温；使大厦空调的最高负荷由8:
30-9:
30转移到低谷用电期.
2.在峰、平、谷不同的用电期,采用不同的出水温度.
在空调高峰期,即6、7、8、9月份，为了保证客户用空调和降低电费,大厦的物业管理公司还规定:
低谷、平用电期中央空调冷冻水的出水温度设定为6-9℃（目的是多开制冷机,降低系统的内能）;峰期用电时冷冻水的出水温度为9-11℃（少开制冷机,提高系统的内能）。
在空调过渡季节，冷冻水的出水温度为10℃-13℃。
按照这一规定运行的中央空调，其结果是：
在客户基本不受影响的情况下，高峰用电量最小，不仅节省了电量，还使电力价大幅下降。
3.利用中央空调系统的残余冷量，起到电力的移填谷、节约空调电费的作用
深圳电子科技大是全国第一个蓄冰式中央空调系统，在蓄冰空调的运行管理中,不仅做到了在保证最高负荷时的冷量供应的前提下,尽可能在高峰用电时溶冰,少开制冷机;还在停机之前的一段时间内,使用蓄冰装置中的残余冷量供冷,增大了电力蓄冰装置移峰填谷的效果,提高了经济效益。
其实非蓄冷式中央空调也可以利用系统的残余冷量，如每天晚上19：
00停制冷机，再运行冷冻水泵至20：
00（水温已达到20℃）。
三.纠正中央空调运行过程中的错误做法
要了解和掌握各参数之间的关系,达到最佳运行工况.
1．多投入冷却塔运行会降低冷凝温度,但损失了风扇的功率，加大了飘水;
2．冷冻水、冷却水的流量增大会提高蒸发温度和降低冷凝温度，这对提高制冷机的效率有利，但泵耗功率加大,而且冷冻水的泵耗功率的增加还提高了冷冻水的内能，冷却水的泵耗功率的增加使冷却塔的负荷加大，给中央空调系统带来了双重能耗损失；
3．考虑到泵耗功率的因素，制冷机在最佳的效率工况下运行，但单位冷量的能耗不一定是最小；
4．不同季节、不同场合对新风量的不同要求；
此外还要对本地区的用电收费方式有所了解，并以此来指导制订中央空调运行策略。
如：
正确地判断和预测开启制冷机的台数，减少变压器投入台数，不仅可以节省变压器的基本电费；同时尽量提高变压器的使用率。
比如深圳地区规定：
商业用电如果每月每KVA用电超过了250KVH，还会使电费下降0.02元。
第二部分其他项目的管理节能
一．做到合理限定用电器的使用时间。
1.热水器管理:
过去各楼层的热水器为24小时常开，甚至周六、日都没人去关,热水器里的热水被反复地烧开,既浪费用电，又于健康不利。
节能工作开展以后，，进一步落实了热水器管理人的责任（后加装了定时器），改成每周1-5定时开关；周六、日也有部分楼层定时提供热水。
仅此一项每年可节省近20万元.
2.电梯轿箱内的空调和必须使用空调的设备机房，落实使用责任人,有条件的加装定时器.
3.广场、大堂照明和装饰霓虹灯由楼宇自控系统或定时器控制开关时间。
二．设备机房、管理用房的节电
1．限定房间的温度。
比如,在夏季A座中控室的室温一直都在20度左右.在规定了最低温度为25度后，中控室的制冷机开停比由1：
0变为1：
1，节电50%。
2．设备机房可以采用强制通风降温就不使用空调。
3．对外包维修单位的用电，通过限定用电量加以控制。
三．照明用电
1．严格控制设备机房、管理用房、公共区域长明灯的配置，长明灯逐步使用节能灯替代。
2．非长明灯由值班人员或定时器控制。
四．办公室人员节电
1．教育员工养成随手关灯、关空调的习惯。
2．下班前切断电脑电源。
3．空调设定到较高温度。
4．工作管理人员避免单独乘坐电梯。
第三部分人在楼宇节能的重要性
一．领导重视
1．首先是控股公司领导对节能工作非常重视。
控股公司总经理要求物业公司把节能工作作为近两年的工作重点，狠抓落实，要见到成效。
2．物业公司总经理多次主持节能工作会议，提出：
节能工作的好坏，关系到公司的生存和发展，节约能源的收益将直接转化为利润，节约能源是对社会高度负责的表现；对节能工作中出现的新问题和遇到的困难，公司董事长和总经理都旗帜鲜明地予以支持；在资金的使用上物业公司也给予节能所需资金以优先安排。
二．组织、责任落实
1．由一个专门的节能工作小组负责节能的具体工作。
制订节能目标、方案，跟踪每项工作的全过程；
2．每个月的用电量、用电费情况及时汇总、分析查找原因，制订应对措施。
3．加强对技术人员的专业技能培训；对服务接待人员的节能普及培训。
4．重要的节能工作岗位由专人负责。
5．对节能工作分阶段及时总结，不断提出新的节能措施和要求。
第四部分管理节能项目结果总结
1．深圳电子科技大厦2005.1.1-2005.9.30共9个月,总用电量为1624.2万KWH,与去年同期1737
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