易天连锁店收银员作业指导书新.docx

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易天连锁店收银员作业指导书新

易天连锁店收银员作业指导书

1.目的

为使本公司连锁店所有商品销售过程中收银工作规范化、有据可依，特制定本作业指导书。

2.适用范围

易天移动数码连锁店收银或兼职收银。

3.收银员岗位职责

3.1严格遵守公司的各项规章制度；

3.2规范化、标准化的执行收银程序，收银速度和准确性达到公司标准；

3.3为顾客提供热情、周到的服务，耐心准确地为顾客提供咨询，杜绝一切与顾客争执事件的发生；

3.4安全准确地保管、送存现金，避免差异的发生；

3.5配合库管做好当天的日结工作；

3.6防患各类安全事件发生；

3.7做好收银物料及收银设备的管理和收银区的清洁工作，并定期保养相关收银设备；

3.8能解决简单的POS机及电脑的故障，熟悉收银设备的操作与维护；

3.9积极主动反馈各类异常情况；

3.10负责门店所有财务帐目的收支明细，并及时完成商品的录入及核对、按时上交财务相关报表；

3.11积极主动揭露任何不诚信行为。

4.收银系统结构及辅助设施

收银系统结构

‐主机

‐显示器

‐键盘

‐银行POS机

辅助设施

‐验钞机

‐点钞机

‐保险箱

‐计算器

收银单据

‐“购货缴款凭证”

‐POS机刷卡单

‐发票

‐银行存款单

‐支票

5.工作流程

6.营业前准备工作

6.1严格遵守店面的各项规章制度，遵守劳动纪律，仪表端庄、接待顾客礼貌大方，工装整齐，佩带工牌；

6.2保证收银台及电脑全面干净、整齐，所有用具有条不紊，所需票据充分齐全（发票、刷卡单、存款单）；

6.3备足全天所需货币零票；

6.4及时了解公司的各项业务通知及变更情况；

6.5营业期间不得无故脱岗，如遇特殊情况必须与接岗人员交接款台业务，款台交接表做到责任分明；

7.营业过程中收款

7.1精神饱满，面带笑容，以良好的精神状态接待顾客；

7.2收取营业款时，对销售人员开具“购货缴款凭证”中的品名、单价、数量、金额/优惠金额、串码、卡号等进行复核，发现错误退回销售人员重新开据，收银员不得自行随意更改；

7.3核实无误后，双手收取现金或银行卡（在POS机上刷取同等金额），当顾客面清点货币金额，再次核对金额和“购货缴款凭证”金额是否相符，并在“购货缴款凭证”上签字确认并附盖上收款专用章，开具发票，然后将发票顾客联、“购货缴款凭证”绿联和黄联交顾客领货（白联按月整理装订上交财务、红联在收银台留存、黄联由柜台收回后交至仓库存档）；

7.4唱收唱付将票据、找付的余款和纸袋双手递给顾客（尽量给顾客找新钱），感谢顾客并请顾客核对票据，欢迎顾客再次光临；

7.5此过程严格按下述“唱收唱付”的规定进行操作：

‐结算商品总金额，告知顾客“总共XXX元”

‐收取顾客现金时说“收您XXX元”

‐顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。

”

‐找钱给顾客时说“找您XXX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。

‐欢送顾客

备注：

如果顾客刷卡结算，则先请顾客确认金额，再输入密码，顾客确认；收银结束后，应连同刷卡单、卡双手递给顾客；如果是信用卡，还需要检查顾客的签名。

8.营业过程中交接

8.1各类有价卡的销售数量与实存；

8.2备用金金额数目；

8.3营业额：

未结帐的营业额（现金、支票、刷卡单）要和“购货缴款凭证”、发票核对相符；

8.4收银员保管物品：

保险柜钥匙、收款专用章、收银台钥匙；

8.5各类销售单据；

8.6填写《门店收银登记薄》、《门店收银备用金登记簿》、并要求门店当班负责人。

9.营业结束后结帐

9.1营业结束后，须确保当天销售全部录入系统；

9.2系统入单操作：

R2手机连锁管理软件――销售管理――零售管理――零售销售单――销售员工号――商品串码――数量――购货金额――确认――审核

9.3与商品保管员核对商品结存数量，确保结存数量核对无误后，清理手工小票和已开发票；

9.4核对当天系统金额与“购货缴款凭证”金额一致；

9.5核对当天系统金额与当天实收金额（实收现金+POS机刷卡汇总单+支票金额）一致；

9.6填写《门店收银登记薄》、《门店收银备用金登记簿》，并要求门店当班负责人签字确认。

10.制作报表及单据整理

10.1在R2手机连锁管理软件里导出零售统计报表、费用分部报表、收款统计报表；

10.2零售统计报表与发票装订在一起；

10.3费用分部报表、收款统计报表和存款单、刷卡单、刷卡结算单装订在一起；

10.4将当日“购货缴款凭证”（白联和红联）分别装订好；

10.5将未使用完的发票、刷卡单整理整齐；

11.存放保险柜

11.1营业款、备用金、收款专用章、刷卡单、发票、各类报表、有价卡类等重要物品统一放入保险柜；

11.2保险柜内不得存放私人物品；

12.其他事宜

12.1关闭收银系统；

12.2检查收银区域内是否遗漏重要物品；

12.3清洁收银区域卫生；

13.发票使用及管理

13.1发票的使用及管理严格按标准执行；

13.2普通发票和增值税专用发票的使用及管理详见《易天门店发票管理办法》；

14.POS机刷卡

14.1信用卡的识别

（1）信用卡正面的内容有：

a.发卡银行标志和全称；

b.注明“信用卡”字样；

c.信用卡卡号；

d.卡的有效期；

e.持卡人姓名；

（2）信用卡背面的内容：

a.磁条；

b.持卡人签名；

c.发卡银行重要声明

14.2

消费受理流程

14.3注意事项

（1）使用信用卡购物的顾客必须是持卡人本人。

（2）保证POS机与电话连线正常。

如果交易成功但POS凭证未打印完整，选择“重打印”重打凭证后交由顾客签字确认，切不可按再次刷卡方法处理；

（3）当POS交易过程中出现输错金额，可进行撤销重刷操作；

（4）交易成功后必须核对持卡人签名是否与信用卡背面签名一致；

（5）若发现持卡人签名与信用卡背面签名不一致时，请顾客出示身份证，核对身份证上姓名与信用卡的姓名是否一致，请顾客再次签名确认，若签名仍不一致，需及时取消该笔刷卡操作，要求顾客使用现金结算或需及时与发卡行取得联系。

15.真伪币辨别

15.1真假钞识别的七要素：

颜色

水印

纸张

水银线

凹凸感

阴阳像

对折花纹

15.2真假钞的鉴别方法

眼看

主要是对钞票颜色和纹路的鉴别（真钞的颜色鲜艳，假钞的颜色暗淡，真钞的各纹路较清晰，假钞的纹路较为模糊没有立体感）。

耳听

主要是对钞票声音的鉴别（真钞的声音清脆，响亮，假钞的声音听起来较为沉闷）。

手摸

主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞的纸张没有韧性，平滑，容易扯断）

验钞机

主要有检验钞票的磁性和水印

16.收支票注意事项

16.1检验支票是否已作废（支票的提示付款期限自出票日起10日内）；

16.2是否是远期支票、日期填写是否有误，金额大小写是否相符、正确；

16.3印签是否不清晰、齐全（只有私章为个人支票可收，若仅有财务专用章则支票为印签不全不可收取）；

16.4是否未使用碳素墨水或墨汁填写；

16.5票面内容是否有涂改、票面是否过分折叠污损；

16.6如是以上集中情况应预以拒收，请顾客更换或选择其他方式付款；

17.正常支票的办理

17.1请持票人出示有关证件验证，有条件的可向签发行电话查询或办理倒挂手续有关证件：

本地身份证（复印件无效），验证后将身份证号码和单位电话记录在支票背后和备忘录中（以便核查和积累消费信誉），应尽量通过114台查询单位电话进行核实；

17.2验证证件后，还必须具备以下条件：

（1）大中型国有企业、国家行政机关、事业单位；

（2）本公司经理级以上人员担保的客户；

（3）一般企业的转账支票与顾客协商必须三日后货款到帐第四日发货（逢节假日顾客提货顺延），严禁款未入帐即出货的情况发生；

17.3消费金额低于100元以下的用户不可使用转账支票支付；

17.4办理倒挂：

对用户消费金额大且又无法保证支票信用时，请用户协助将支票直接存入用户开户行帐户内，将款划入我公司开户行帐户。

其程序为：

支票上背书公司财务专用章及法人私章，按消费金额填写银行交款单交入对方开户行，交款回单反馈给公司出纳。

倒挂成功后即可将商品发送顾客。

18.特殊情况处理

18.1遇到假钞如何处理

当收银员在买单时发现假钞时应礼貌的对客人说“对不起，先生/小姐请换过一张”真钞，我们无权限没收其假币（只有银行才有权限）。

18.2刷卡不成功如何处理（已扣款）

（1）交易未成功，款项单向冻结，店员直接打深银联账务电话：

83573929，款项会在当天下午或第二天早上自动返还给顾客；

（2）已成功，交易单未打出，且款项已划款至我公司账户，店员可打电话至我公司财务部，经财务人员查询该款确实已划至我公司账户时，我公司会填写客户调账表（POS），款项会在一个星期左右返还至顾客账号；当此种情况发生时，店员万万不可用现金返还给顾客，因为这样增加我公司的财务费用；

（3）刷卡不成功时应对客人进行细心地解释，因为当时的客人心情都非常激动，害怕自已的钱财受损。

19.退货处理流程

19.1请顾客提供消费交易凭证和退机单，核查交易时间：

19.2POS机刷卡消费退货

（1）在消费交易当天发生的退货，收银员核实交易凭证后，选择POS退货，刷卡后输入退货金额，交易成功后打印POS凭证，请退货顾客在打印的POS凭证上签名；

（2）不是消费交易当天要求退货的，经收银员核实原始交易凭证和有关检测部门出具的质量检测退机单后，方可退给顾客现金。

19.3现金消费退货，符合退货要求退予相应的现金。

19.4系统退单操作：

R2手机连锁管理软件――销售管理――零售管理――零售退货单――售后仓――商品型号――商品串码――数量――原购货金额――备注

20.备用金管理

20.1门店备用金由收银备用金和营业备用金两部分组成；

20.2收银备用金和营业备用金在保险柜中分别单独存放；

20.3收银备用金只作为门店日常找零，由收银员专职管理，无收银编制的门店由店面负责人管理；

20.4收银备用金支取在《门店收银备用金登记簿》中进行详细的记录、并经支取人签收；

20.5营业备用金由店面负责人管理，只作为门店日常开销；

20.6营业备用金借支时，需提供经店长签字确认的借据，并及时在《门店营业备用金登记簿》中作好记录；

20.7营业备用金不足时，需及时告知店长，由店长及时到财务部申请备用金补足；

20.8营业备用金支取时只能以零为限，差额部分由店长垫付。

21.与财务部门对接事务

21.1每周一或周四上交财务相关报表及核领发票；

21.2将报表交于财务部销售会计，由销售会计签字确认；

21.3将使用后的发票交于财务部税务会计核销，并领取新发票；

易天营运中心、财务中心、培训发展部

2006年2月28日