电子商务B2C商城运营方案淘宝拍拍QQ商城.docx

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电子商务B2C商城运营方案淘宝拍拍QQ商城

电子商务B2C商城运营方案方案策划人：

陈钰波1.团队结构项目负责人美工编辑部营销推行部客户服务部仓储物流部注：

各部门依照运营需求增加人员，各部门设主管一名，部门主管参与相关工作。

美工编辑2营销推行3客户服务8仓储物流3美工摄影1营销策划1售前客服6仓库管理2产品编辑1网络推行2售后客服2物流签单1职位职责

（一）项目负责人（综合运营）一、负责网店整体计划、营销、推行、客户关系管理等系统经营性工作；二、负责日常改版策划、上架、推行、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责商城日常保护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责率领团队执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；五、负责率领团队搜集市场和行业信息，提供有效应对方案；六、负责率领团队制定销售计划，完成销售业绩目标；7、客户关系保护，处置相关客户投诉及纠纷问题。

8.负责率领团队学习专业知识，提高职业技术。

（二）网店美工（商城美化）1．负责网站视觉计划、设计，和产品描述工作；

2．负责网站产品图片后期图片的处置和排版。

3、负责网站产品上架和下架的相关工作；4、负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写五、负责在推行协助下对促销活动文案的构思和撰写；

（二）营销推行（营销策划及产品推行）1.负责B2C商城所有与推行相关工作及策划相关工作；2.负责操作站内所有推行工具及站外推行工具及站内站外的推行工作3.负责产品关键词产品题目的优化工作，对产品在网站排名负责4.负责网站在各大论坛博客微博上的营销推行及利用邮件工具推行5.负责与各大论坛及网站进行广告投放及数据分析5.负责协助美工对重大活动营销策划方案撰写，并分派协调部门执行活动6.负责各大平台活动报名及预备工作（三）客服服务（售前售后咨询服务）1.负责通过软件及电话,回答客户提出各类问题,达到两边愉快交易，处置定单2.负责解答顾客疑问，引导顾客进行购买产品，促成交易，完成销售任务3.对客户的满意度负责，对客户转头率负责，对每一个月业绩负责4.负责详细记录客户信息为其他部门后续工作提供信息依据5.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉，减少中差评，同意客户投诉，做好记录（四）仓储物流（仓库管理及物流发货）一、负责商品进库、出库，发货记录，做到出入数据0失误。

二、准确无误的查对面单与商品货号、数量等，做到发货信息0失误。

3、负责按时完成仓库清点，对仓库库存数量负责，及时反馈给售前客服，仓库信息，做到客服咨询10秒准确回答，做到能拍即有货，提高客户满意度4、负责常常与快递公司沟通，最大争取咱们的利益，对产品包装安全性负责，做到产品损坏0投诉5.仓库管理人员就及时查对库存信息，和编辑维持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情形的出现，缺货产品及时下架。

6.发货周期为一天一次；除有活动定单较多的情形外，定单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；若是碰到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通致使客户严峻不满的情形的出现。

2.运营计划项目运营团队提升日常管理策划推行客户服务

（一）日常管理一、肯定店铺的整体风格，做好各个区域的美化工作。

二、细化买家购物体验，尽可能做到顾客能够自助购物。

3、美工负责产品的图片处置，编辑配置好相关的文案说明，使客户充满购买欲。

4、做好产品的题目，宝贝描述，核实价钱及库存信息后，及时上架及下架。

5.增强推行力度，增大产品品牌曝光量，实施调整策略，用销量说话。

（二）策划推行一、第一肯定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

二、按期依照公司策略，产品信息，做好节庆期间营销活动策划，加足推行力度3、配合淘宝的店铺的推行活动，利用好淘宝站内工具，参加能够参加的淘宝活动4.充分利用公司推行资源，策划曝光商城产品（三）客户服务1.做好每一个客户档案，提升客户满意度，筹建一批忠实的固定客户群。

2.做好客户建议搜集，为其他部门的工作做好参考。

3.让最多的客户满意作为咱们核心价值并尽力改良。

（四）团队提升一、各部门由部门主管组织大家参见每周一次的培训活动，学员踊跃参与。

二、各部门提出本部门在工作中碰到的相关问题做好记录，由主管组织讨论学习研究，专门是客服服务部成员做好日常工作总结，作为信息反馈的主力，把在售前售后中客户反馈的问题，碰到的难题提出来，为美工编辑、营销推行、仓储物流在后续工作中提供参考依据。

3、各部门成员学习好本部门用到的相关软件工具，全数成员学会ERP系统，为后续高效率工作打好基础，使自己学有所得。

4、各部门踊跃参加在线培训课程，提升工作能力，增强团队配合力度，以业绩为核心，以客户为载体，提升自己的价值。

3.产品计划品牌高端产品活动产品低端产品中端产品（主）定位原则：

1.活动产品：

以增加销量为目的，不赔本或小赔本价钱控制在50元以下，价值提高5倍，作为推行主力，做好产品搭配，带动主力产品。

2.低端产品：

由于行业特殊性，有大量量尝试性客户，因此此类客户价钱敏感，价钱控制在100元以下，是前期的主推产品。

3.中端产品：

作为咱们市场主打产品，以完好的质量和服务赢取这部份买家客户，作为咱们盈利主力产品。

价钱定位于101到300元。

并从其他渠道充实这部份客户数量，培育客户群，是后期的主推产品。

4.高端产品：

作为奢侈品及品位产品销售，主要用于高级送礼产品，要求足够精美的包装，和质量，价钱控制在301以上，在重要节日大力宣传。

给产品编号，限量等作为卖点之一。

表现尊贵。

5.中端市场比较难做，没有高级市场的品位感，没有低端市场的价钱优势，是目前从事终端产品最少的一个群体，因此客户群也是空的。

咱们能够按照具体情形进行选择调整。

4.运营本钱运营本钱产品本钱营销本钱办公本钱人员本钱1.产品本钱：

产品原料到成品的基础本钱或采购本钱2.办公本钱：

办公设备、办公用品花费3.人员本钱：

人员工资及奖金等4.营销本钱：

策划推行产品相关费用5.回报周期

回报周期基础搭建期规模增加期盈利回报期收支平衡期1.基础搭建期:

证件齐全1个月完成开通搭建工作并产品上架，3到6个月完成团队搭建，并工作走上正轨，具有初步获利能力。

2.收支平衡期:

6到12各月实现收支平衡。

具有必然获利能力。

3.规模增加期:

1年后增大规模，具有完整获利模式及盈利能力。

4.盈利回报期:

进行策略性计划，长期盈利。

6.风险规避期风险规避政策风险市场风险团队风险产品风险1.政策风险：

电子烟产品在国内和保健品类似，没有明确的市场位置。

有国家戒烟的机缘和产品没有国家许可证的政策风险，因此需要对产品本身负责，不能出现其他迫害事件。

2.产品风险：

产品是咱们的核心之一，质量和安全决定了后面的一切，因此产品质量必需过关，尤其电池不能出现爆炸之类的，产品设计要有时期，包装要考虑携带性，3.市场风险：

市场是咱们的获利战场，市场的认可与否决定了咱们的生命，产品质量和口味得不到知足的市场风险，必需取得抑制。

4.团队风险：

团队的稳固性将决定了咱们的航向，需要有足够大能量支持，稳固压倒一切，团队流动性要最小。

附录信息：

淘宝商城现有可用推行方式：

项目类项目概述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重别

负责新上架商品按照淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取淘宝搜偏重于是题目关键字的运负责按照淘宝网内部排名规律制定关索引擎人力本钱常规用，宝贝描述页文字的详细键词排列规则优化度，增加宝贝排名负责参照关键词和排列规则进行题目功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则客服服务部（售后）负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店活跃发贴，回贴，帮忙买家铺人气。

运营推行部淘宝社答疑（偏重买家），通过发通过社区获取的银币抢购社区免费广人力本钱银币区，淘贴ID引流到店铺告位，天天12：

00到第二天9：

00以后配合赚取本钱淘宝网工作人员会作审核，不符合要宝江湖报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：

00发布，有效期1天，能够推荐店铺或单件商品推行部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官加入促销帮派，争取免费帮方）等帮派，人力本钱官方免费资淘宝帮派推行资源负责及时关注帮派最新活动，提交报人际关系保护常规源类派成立自己帮派，涵盖店铺所名方案，并参与报名本钱有促销活动详细说明页负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率友情链接店铺的添加，涉及较多类目增加和其它高质量店铺的店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情人力本钱淘宝友情链客分成外店广辅助互通链接，通过其它店铺的链接的可能性）接反链进入店铺告位店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位淘宝抵买家购买商品时，可利用等店铺主推商品增加抵价劵，原则上最人力本钱分成配合活动价券值的抵价券购买多利用5元面值本钱淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家客服部：

1.当潜在买家咨询，即便交进行的，店铺及产品被收藏易不成功，提示买家收藏店铺和咨收藏功人力本钱奖励的次数多少来让明店铺的询的宝贝辅助能本钱人气及阅读情形，同时是提推行部：

1.策划买家店铺收藏奖励机高人气宝贝排名的一个重制，客服部门依照要求操作要指数

淘宝针对整个淘宝买家设置店人力本钱分成VIP会主推商品增加淘宝VIP会员的促销辅助铺单品折扣本钱员推行部店铺针对本人店老客户设置店1.设置会员关系，除打折的同时策人力本钱分成辅助VIP会铺单品折扣划有实际意义的店铺活动增加用户的本钱员粘合度推行部信用评在买实评价的解释栏中加提供评价文字模板客服部门人力本钱常规价上你的店铺名+关键词主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明和解释性评价在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝常常会提供一些促销活动，要踊跃去参加推行部淘宝官这种活动，不但能取得较好1.及时注意关注此类信息，踊跃报名人力本钱辅助方活动的推行资源，同时对自己的参与，主如果配合活动内容的折扣大体信用宣传也起到必然的作用。

钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖取得礼物的地方，点淘宝钱推行部人力本钱赞助击钱庄宝贝图片，直接引流辅助庄1.及时关注踊跃报名参与本钱到卖家的宝贝页面。

赞助商品包邮就是广告本钱。

聚划算团购活动以一团一聚划算推行部人力本钱赞助日三品的形式在域名辅助团购及时关注踊跃报名参与本钱页面展示收费软件类

满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：

提升店铺销售业绩，满就送各部门配合协商设置24元/季辅助提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力本钱。

将几种商品组合在一路设需要商品部，商品管理专员了解产品置成套餐销售，通过促销套的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买餐能够让买家一次性购买搭配套转化率更多的商品。

15元/季常规餐同时增加商品曝光量提升店铺销售业绩，提高店增加在淘宝搜索首页“服务”挑选展铺购买转化率，提升店铺曝示机缘光率增加在淘宝搜索首页“服务”挑选展系统帮忙卖家设置限时限示机缘量的打折活动，买家方便迅限时打能够考虑周末按期某个时刻限时3小速寻觅打折商品。

30元/季辅助折时，拿出一款商品特价销售，产品由供超低折扣吸引流量，限时商品部提供，编辑丰硕内容来吸引客限量刺激购买欲。

户，增加购买率客服部高效管理会员信息，设置会客户保护会员关员级别30元/月辅助运营推行部系管理会员广告营销推行配合查询热卖宝贝行情，买家热点搜索关键字；网店版查询自己的宝贝排在淘宝运营推行部行情参第几页；28元/月辅助谋比较同类宝贝的价钱和销量，了解他人为何能够卖得那么好淘宝直通车是淘宝网为淘运营推行部宝卖家量身定制的推行工天天限额100，1.直通车活动的参加：

目前淘宝频道直通车具，是通过关键店竞价，按估计3000元/常规（主力）页最下面的“热卖单品”均为直通车照点击付费，进行商品精准月活动收费营推行的服务。

销类钻石展位：

是专为有更高推行需求的卖家量身定制的运营推行部钻石展200-500元/天辅助产品。

精选了淘宝最优质的自由设置展现费用，目前投入较大，位展示位置，通过竞价排序，在店铺没有大的活动之前不建议利用依照展现计费。

运营推行部“淘宝客推行”是专为淘宝1.自由设置佣金，也能够参加淘宝组卖家提供淘宝网之外的流织的淘宝客活动：

能够单独设置主推100-1000元/淘宝客量和人力，帮忙推行商品，商品的佣金比例常规月成交后卖家才支付佣金报2.淘宝客的重点在于如何让更多的网酬，依照成交付费。

站主愿意推行你的产品或店铺，多留意淘宝客相关论坛超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推行：

超级卖霸活动每季度都超级卖现有展示位价钱大约为5000元之内，2000-10000/会按期推出不同的专题活辅助霸活动推行周期七天，费用较高次动，每期活动也会依据不同类型的卖家概念的价钱。

开始价钱略高，其后的价钱略低。

通过淘代码推行是一种全淘宝天新的线下媒体推行方式，帮费用不明按位置收费辅助下助商品推行到报刊杂志，DM等媒体上