礼仪礼貌培训资料.doc

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物业管理公司

礼仪礼貌培训资料

（参考稿）

戴德梁行物业管理有限公司

谨呈

2

礼仪礼貌培训资料

1.0

礼仪涵义

礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

2.0

礼貌、礼节在物业管理中的意义

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”。

“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

2.1

注意礼节，讲究原则；

2.2

一视同仁，举止得当；

2.3

严于律已，宽于待人。

3.0

礼节培训资料

礼节：

人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。

对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。

优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

3.1

称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉宾客的

3.1.1

姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；

3.1.2

遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；

3.1.3

对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；

3.1.4

对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。

亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。

对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；

3.1.5

凡来自与中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。

有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。

3.1.6

在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。

而应主动上前去恭敬称呼。

3.2

问候礼。

人与人见面时互相问候的一种礼节。

它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1

与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇

见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

3.2.2

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什幺？

”或“需要我帮忙吗？

”；

3.2.3

在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如“Howdoyoudo?

”（只能用在初次见面时），“howareyou,Mr.Black?

”（用于熟人）

3.3

应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。

讲话语

3.3.1

气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；

3.3.2

在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

3.4

迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2

在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；

3.4.2

在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？

”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3

宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

3.5

操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1

引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：

“请当心”；

C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；

D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

3.5.2

工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

3.5.3

进办公室时要先敲门。

敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。

要有节奏地轻敲。

轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

3.6

握手礼

是人们在交往中最常见的一种礼节。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题：

3.6.1

同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

3.6.2

同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

3.6.3

握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

3.6.4

不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。

若偶尔错误，则应重新握手；

3.6.5

和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

3.6.6

如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

3.7

次序礼

3.7.1

坐

A、室内：

面对门为大；

B、座位：

多数国家以右为大；

3.7.2

行

A、右为大，左为小；

B、两人同行，右为尊；

C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；

3.7.3

上车

A、尊者从右门先上车，坐右位；

B、位低者绕车后从左门上，坐左位；

C、后排（三座）次序为：

312、231

3.8

鞠躬礼

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。

上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

3.9

举手注目礼

是军人（保安）的礼节。

军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。

行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。

待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

3.10

致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0

礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力

4.1

讲究仪容仪表

4.2

举止大方得体

4.3

说话客气，不做任何越礼之事

4.4

让妇女儿童优先

4.5

遵守时约

4.6

尊重他人

4.7

动作雅观

4.7.1

“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

若要示意的方位在左边，反之亦然

4.7.2

向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。

若所要指的方向在右方，反之亦然

4.7.3

低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。

规范的休态应是：

两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。

背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；

4.7.4

拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：

“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。

注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

4.7.5

回答客人询问的体态

有两种情况：

一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。

另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；

4.7.6

请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。

手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：

“电梯来了，请进”；

B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；

4.8

称呼得当

4.9

尊重上司和同事

4.9.1

在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；

4.9.2

与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；

4.9.3

不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；

4.9.4

受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；

4.9.5

进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用