索菲亚制度汇编.docx
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索菲亚制度汇编
集团文件发布号：
（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）
索菲亚制度汇编
附录一：
附录二：
附录三：
附录一：
附录二：
附录三：
附录四：
符箓六：
符箓七：
附录八：
附录九：
附录十：
附录十一：
第一章销售
一、销售员工手册
公司以“顾客至上，信誉第一”为服务宗旨，以现代化的企业管理手段，加强各管理环节的规范化、标准化、制度化，力求培养一支爱业、敬业、精业、兴业、乐业的高素质的员工队伍，以提高服务素质，提高顾客的满意度，使企业建立良好的形象，从而获得良好的经济效益。
公司的整体形象是通过每位员工的行为和精神面貌而体现的，员工必须遵守公司工作规范和规章制度，为此公司特制定本员工守则，作为全体员工的行为规范。
（一）.仪容仪表
第1条上班时间必须穿着指定的工作服装。
女士必须搭配黑色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿衬衣、西裤，衬衣要扣好所有纽扣，束进西裤内，搭配黑色皮鞋，不可留胡须。
工作服必须保持整洁，未经公司同意，不得随意更改、转借或出卖。
第2条穿着工衣必须同时佩带工牌，牌内的编号标识需清晰，无缺损。
第3条穿着工衣必须化淡妆（如适当涂抹口红、胭脂等），决不允许浓壮艳抹；要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢；不能涂夸张的指甲油，不能留长指甲，不能佩带夸张的耳环、饰物。
第4条保持个人仪表整洁卫生，要勤于洗头，定期修剪头发。
女员工短发要整洁，长头发要束起、盘起或整理好；男员工不允许留长头发，不能蓬松凌乱，不允许染、留夸张发型。
第5条上班时间不得戴帽子和有颜色的眼睛。
第6条店内有客户时不得接打私人电话，店内没有客户时接打私人电话不得超过五分钟。
第7条店内严禁做不雅观的动作，如挤暗疮，剔牙，掏耳鼻，剪（涂）指甲，梳头，更衣，化妆等等。
第8条站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。
站立时要收腹挺胸，双腿并拢，手掌自然重叠摆在背后或垂直摆放在前面，不能驼背，双臂交叉，双手放在口袋里，不准无精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待台；坐时腰部要挺直，双腿并拢，双手摆放在腿上或放在接待台上，不能翘起或抖动双腿，不能趴在接待台上，不能整个身体软瘫在椅子上。
第9条上班时间不得长时间坐在椅子上，除正常与顾客计价、确图、电脑出图等外。
第10条不准在店面吸烟、吃东西（吃饭除外，但严禁其他非公司人员在本专卖店吃饭）。
第11条不准在工作时间聚堆闲谈、高声喧闹、会友聊天、看书、看杂志、乱写乱划。
第12条上班时间必须坚守岗位，不得到其他店面闲谈、吃东西等与工作无关的活动。
第13条语言要文明，礼貌，亲切，语气要温和，态度热情有礼，严禁用服务忌语，接待外地客人要用普通话。
无论任何情况下不得与顾客顶撞争吵。
第14条在接听电话，接待洽谈业务中，均以礼貌待人。
在公司范围内禁止讲粗言秽语，讥讽、漫骂他人及低级下流话语而有损公司声誉及形象。
第15条认真学习《服务接待礼貌用语》树立讲文明，讲礼貌用语，不讲禁语的好风气。
（二）.待客礼仪
第16条顾客进店时，要立即起身打招呼。
第17条接待顾客时，必须面带笑容，让顾客有亲切感。
第18条与顾客交谈时，语气要温和，态度要中立，语调不能高。
第19条切忌与客户争辩，明确“争辩不是推销术”，同时牢记“顾客永远是对的”这句真理。
第20条举止要得体，语言要文明，避免在店铺内大声喧哗，保持良好的环境秩序。
第21条在店铺内接听电话时，应简明扼要，尽量控制通话时间，禁止长时间占用通信线路或谈论与工作无关的事情。
第22条妥善保管店铺内的办公设备、设施、办公用品，展示样品。
第23条养成节约的好习惯，尽量废物利用。
（三）.营业前准备
第24条最少在店铺开门前10分钟完成事前准备工作。
第25条展示柜以及店内凡顾客看得见的地方，不乱放杂物，如茶杯、抹布及一切私人物品等，店内通道保持畅通无阻。
第26条要随时保持接待台、展示柜、饰品几周边环境无积尘和污迹。
第27条配备足够的宣传品。
第28条接待台整齐干净，配备常用文具及用品。
第29条展示柜内的物件整齐摆放，柜门关好。
（四）.考勤及休假制度
第30条营业员中午12：
00---13：
00为换班吃饭的时间。
第31条所有员工必须服从公司安排，只能规定时间、地点、岗位上班，不得迟到、早退。
第32条迟到、早退处罚方法：
A.迟到、早退1——5分钟扣罚：
主管15元，店长10元，，店员5元。
B.迟到、早退5——10分钟扣罚：
主管20元，店长15元，店员10元。
C.迟到、早退10分钟以上的扣罚：
日基本工资×50%
第33条请假必须以书面申请提交，经主管、店长审核同意后方可，未经同意擅自放假、擅离工作岗位的，按矿工处理。
调班则须店长允许才可执行。
第34条超假需以书面办理续假手续，否则按旷工处理。
第35条小时请假的扣款办法：
A．请假1小时扣款：
日基本工资×10%
B．请假2－4小时扣款：
日基本工资×50%
C．请假4小时以上扣款：
日基本工资×100%
第36条旷工处罚办法：
A.第一次旷工扣罚：
旷工天数×日基本工资×300%；（不满一天的按一天计算）
B.第二次旷工扣罚：
旷工天数×日基本工资×400%（不满一天的按一天计算）
C.旷工三次以上基本工资降低50元或即时辞退并不发给任何补偿。
第37条请事假需以书面形式申请，经公司批准方可执行，并且不发放当日工资。
请病假，发放当日工资的50%，但必须提供医生证明交公司备案。
第38条假期不能累积在一起休息；原则上节假日不安排休息，若有特殊原因需要在节假日休息的，可写申请交店长审核签名后交公司主管批准：
第39条要辞职的员工必须提交书面申请交店长审核签名后交公司主管批准：
试用期员工：
必须提前五个工作日以书面方式提出申请，否则扣除五天的基本工资及各种补贴；工作未满一个月无论以任何理由提出辞职的，不发放工资及任何补偿。
正式的员工：
必须提前30天以书面申请，经公司批准后才能离开，否则扣除一个月的基本工资、提成及各种补贴。
第40条在本公司服务满二年的员工，办理结婚登记手续后，可享受3天的婚假，达到国家规定的晚婚年龄的增加10天假期。
假期需连休以书面申请报公司经理审核批准（按请假形式对待）。
第41条在本公司服务满二年的员工，可享受3个月的产假，发放基本工资的70%（其他费用自理）。
假期需连休以书面申请报公司经理审核批准（按请假形式对待但假期不得超过1个月否则视为自动辞职）。
（五）.交接班管理规范
第42条营业员每天上、下班实行交接班制度，交接班时，需确认陈列样品、办公工具是否整齐、完整。
产品示范设施是否齐备，缺损时应立即及时补充。
第43条1、店内必须设置《交接班本》由当班营业员根据当班情况分析填写。
其中：
《交接班本》需反映以下几方面内容
⑴当班的特殊客户（如批发、装修公司或楼盘等），注明基本业务资料，如留下名片、电话或地址，洽谈的有关事项等；
⑵当日需安装的客户是否已收完尾款，具体上门时间是否已通知客户。
⑶通知已做好设计图纸的客户预约看图时间，并做好记录。
⑷电话跟踪潜在客户。
⑸预约近日需安装的客户交尾款。
值班留言。
2、设立客户登记簿，登记有关客户资料，合作意向，并及时向专卖店负责人汇报，属自己跟踪的客户应及时跟踪，在登记簿上备注登记，根据跟踪情况作注销登记或归档。
（六）.单证编写及财务规范
第44条公司的单据（订单、购货单、提货单、图纸等）上，必须认真填写客户详细资料、订单号、送货日期、安装日期及注意事项，经手人署名必须是姓名全称。
不得随意私下更改协议。
如必须更改协议先报财务室备案，然后下改补单。
第45条收取的现金交店长保管（店长休息时由店面主管保管），并且必须于当天下班前存入银行，避免大量现金留在店铺内过夜。
第46条填写收款收据的同时需以正楷签上收款人的姓名全称。
第47条作废的发票须交回财务部。
作废的收据必须将所有联次订在一起，并注明“作废”字样；同一张收据必须用同种颜色的笔填写；整本收据必须各联次要齐全，不可缺页少页。
第48条各专卖店店长须认真仔细的填写好店面现金日记帐。
（七）.保密要求
第49条所有产品资料、文件、通知、报表、以及与工作有关的联系人、联系电话、顾客信息等都不得以任何方式带离店铺（或泄露给非公司工作人员）。
第50条店铺内的所有内部资料只能在店内查询，未经同意不得以任何理由抄写、复印或传真。
（八）.犯错行为
第51条未按规定的工作时间，准时上下班。
如因事或病不能上班，事假需提前一天。
病假需当班前一小时请假，事后应尽快填写假期申请单，并提供相应证明。
第52条无特殊理由擅离工作岗位超过二十分钟。
第53条未经允许擅自变更休息日及工作时间。
第54条未能在工作时间内穿着工作服装，佩带工号牌及保持制服整洁，在当班时间内化妆，佩带饰物及指甲油。
第55条对所领用的物品如手册、工作服、胸卡等不加以妥善保管。
第56条直接或间接透露公司员工薪金等资料。
第57条没按规定做好交接班工作。
第58条在工作时间内从事与工作无关的任何活动。
第59条拉帮结派、无理取闹，严重影响企业声誉和社会秩序的。
第60条未经允许将公司礼品赠于他人。
第61条未经允许擅自将产品打折出售，如有违反除接受过失单处罚外，还需补足产品差额。
第62条未经允许擅自同意给客户退所定产品或退还货款。
第63条公司店铺产品、办公设备（如展示柜、饰品、电脑、打印机等）管理不善造成损失或遗失。
第64条用公司电话拨打私人电话或用公司电话接私人电话超过3分钟。
第65条严重违反公司规章制度，工作纪律松散，服务态度恶劣，工作态度恶劣，制造麻烦或导致业务不便。
出现被顾客投诉或见报批评，影响很坏，严重损坏了企业声誉的。
第66条不通过正常渠道，不负责人地在公司内外抱怨，讨论有关公司及工作的事物，或恶意传播同事隐私。
第67条无正当理由，不服从公司合理及合法的安排。
第68条窃取或泄露公司的各种资料及商业机密。
第69条利用工作之便，以各种手段盗取货款，经查属实的。
第70条私自收取佣金，或私自将专卖店的客户及生意转介给其他竞争对手。
第71条触犯《刑法》或《治安管理条例》由公安、司法机关依法惩处的，我公司有权解除雇佣关系并不予任何补偿。
（九）.处罚方法
1~29条、42~48条、51~57条
第一次违反：
口头警告。
第二次违反：
主管及店长扣罚15元；店员扣罚10元。
第三次违反：
基本工资降低50元或辞退。
49~50、58~70条
第一次违反：
书面警告并就事情的严重状况作出相应的处罚。
第二次违反：
降级或辞退。
（十）.奖励方法
第一条：
设立优秀专卖店奖，专卖店的每一位员工奖励50元。
第二条：
设立优秀员工奖，获得优秀员工奖的营业员奖励50元。
第三条：
设立月、季、年业绩考评制度，对月销量最高的营业员奖励30元，对季销量最高的营业员奖励50元，对年销量最高的营业员奖励100元。
第四条：
对季度无差错的营业员奖励50元。
第五条：
季考核中客户满意度调查表均为10分奖励50元。
（十一）.设计员职责
第一条：
必须在与客户约好的时间内及时到达客户家中，若有特殊原因不能准时到达，则需提前通知客户。
第二条：
测量必须准确，若客户家房屋情况较特殊要及时通知公司与安装部联系，重新预约测量时间。
以负责的态度对待每一位客户。
第三条：
设计时严格按照客户的要求或客户家的实际情况进行设计，不明之处及时与导购或客户联系。
不得做出与索菲亚。
第四条：
测量后在一个工日内将设计好的图纸交导购处。
第五条：
把握客户的要求，做到设计方案合情、合理。
（如安装的便利性、门与柜体间的比例关系、色彩关系、实用性等等）
第六条：
设计图纸中柜身色号、趟门色号、竖框型号、横框型号、柜体深度、客户地址、客户电话等相关信息必须明确标注。
第七条：
客户资料电脑存档时，必须按订单号注明文件名称，要做到每个小区一个文件夹。
及时将最终确认文件夹留存，删除以前文件，以防混肴。
第八条：
按照前台签订的协议书及时修改图纸，将修改后的图纸交订货部，并做好签收纪录。
（十二）.店长职责
第一条：
每日店面卫生清洁后进行全面检查，不合格的卫生区域要求重新打扫。
第二条：
检查和监督导购的仪容仪表、营业前准备工作是否到位。
第三条：
检查前一日的《交接班记录》，对所记录的信息逐条核查和跟踪。
第四条：
做好当日的考勤记录。
第五条：
做好店面人员的培训和考核工作。
第六条：
保管好当日的现金，及时存入银行。
并记好现金日记账。
第七条：
保管好店内的公共设备、设施、办公用品、展示样品及饰品。
第八条：
保管好专卖店的内部资料、文件等。
第九条：
检查并监督收据、订单协议是否严格按公司要求填写。
第十条：
做好每周的计划，并严格执行。
第十一条：
及时将专卖店的异常情况报告公司领导知道。
第十二条：
及时通知安装人员对专卖店进行维修。
附表一
优秀员工评比标准
店面：
年 月 日
考核项目
郑
硕
雅
王
鑫
宫
世
东
张
晓
霞
李
欣
钱
丽
周
宏
涛
杜
笑
笑
签单量
仪容仪表
待客礼仪
考勤、休假
交接班填写
业务创新
设计创新
犯错行为
团队精神
综合考评
综合得分
注：
评比标准最高为10分;每项评分分值从0.1-1分酌情打分,最高分即可被评为当月“优秀员工”称号，度对该名员工奖励50元;评比结果于次月的第一周例会上宣布。
附表二
优秀专卖店评比标准
店面：
年 月 日
考核项目
分值
第一周
第二周
第三周
第四周
备注
签单量
５分
交订金：
交订金：
交订金：
交订金：
签单：
签单：
签单：
签单：
卫生状况
２分
仪容仪表
１分
待客礼仪
１分
考勤、休假
１分
交接班填写
１分
团队协作精神
２分
总得分
注：
每项评分分值从0.1-2分酌情打分，最高分即可被评为当月“优秀专卖店”称号，颁发“流动红旗”并分别对专卖店的每一位员工奖励50元，评比标准于次月的第一周例会上宣布。
附表三
交接班记录表
店面：
店长：
营业时间：
年 月 日
星期
要 事 记 录
次日重要事件提要
值班导购
周一：
周二：
周三：
周四：
周五：
周六：
周日：
备注：
第二章索菲亚工作流程
随着各区域销量的不断增加，各环节工作程序所暴露的问题也相应增多。
为了公司能够全面运营工
作过程中避免或减少这些问题，使公司的销售业绩健康、稳步的发展并达到方便统一管理的目的。
公司决定对目前的工作流程做系统整理和完善，具体涉及的内容有以下几点：
一、订单运作
订单运作主要考虑销售人员签单后如何迅速有效地将签单协议与图纸传递到主管部门的工作步骤。
（一）、销售人员每签定一个单，通过与客户的意见沟通确定订货周期与生产安装周期的累计时间。
原则上按公司规定的标准30非标准40-45天执行，加急订单必须及时与订货员沟通确定到货时间后再与客户解释到货时间确定。
（二）、签单后准确测量并设计出图，图纸设计须确定是否符合客户要求。
（三）、累计定单协议与图纸３天内必须传至公司财务或订货部，财务登记入帐后传至订货处。
订货员结合月末库房盘点节余数量准确订货，否则因销售部门原因造成不能准时安装，由销售部相关人员负全部负责。
（四）、确定到货时间，由主管人员主动组织复量生产安装，导购接到客户复量的要求后提前半天或１天通知主管人员安排复量，同时确定具体复量时间。
（五）、西安、呼市的非标产品在银川加工，发货时间与加工周期定为10天，但需提前10天传真精确尺寸给订货部，需特别加急订单要注明发货时间，确保发货不误期。
（六）、订货员每月须准确核算出已生产、安装的订单数量及平米数量填写《月份已安装完工情况汇总表》及《月份导购订货情况汇总表》报于生产厂长区域经理核算后报于主管经理审阅。
（七）、区域经理、生产厂长须将每月各项工作环节所发生的事故及事故处理结果上报主管经理审阅，以《索菲亚专项事故处理报表》形式上报。
（八）、订货员需严格按照协议安装日期出货,特殊情况可独立出货.
（九）、订货员每月给厂长或区域经理上报《维修单统计表》及《客户满意度月统计表》.
二、库房管理
库房管理要求库房管理员严格按照《库房管理制度》执行，具体步骤如下：
（一）库管员须每月对库房月末剩余货物做详细盘点，并将盘点货物明细报于订货员处，订货员根据盘点
明细核算出每月库存节余数量报于生产厂长审核后上报主管经理审阅。
（二）、建立完善的库存帐、低耗品帐、工具台帐，做到帐证相符、帐实相符，并由生产厂长或区域经理每月抽查。
（三）、因产品质量其它原因而造成的失误需二次提货时，库管员必须见到生产厂长或主管经理签字确认的二次提料单方可给予提货，否则不予提货.库管员若私自将货物领出，所有事故损失由库管员全部承担。
（四）、因生产安装人员在实际工作当中节省下的板材、五金等，必须退回库房，库管员做好入库记录，并立台账。
（五）、由生产厂长或区域经理协助库管员须每月对生产安装人员所配工具进行检查，调查损坏丢失原因，并依据《索菲亚奖罚制度》给予相应处罚，保存完好的则给予奖励。
（六）、所有工具规定使用时间，由公司统一购买、给一更换，不到规定时间损坏的员工自行配齐。
卷尺、螺丝刀６个月后给予更换，手锯、电钻、方尺、锤子等二年后由公司负责维修，三年后考虑更换，如若丢失，全额赔付。
（要求区域经理回去后对所有工具进行盘点与公司财务室对帐并开始建立完善台帐。
（七）、外省区域库管员须每月将库房节余可利用板件整理包装发回银川利用设备优势选择合理利用。
并统计立帐报于银川总部订货员处。
此项工作由各区域经理协助完成，由银川总部订货员生产厂长负责督促完成。
（八）、各区域库管员必须掌握并熟知公司《库房管理制度》并结合以上工作流程认真执行。
三、生产安装工作流程
生产安装工作流程主要是针对导购、库管员、生产安装三个工作环节之间的连接及公司各种表格的实际运用，所制定的工作步骤。
１.导购员通过与客户联系确定复量时间通知生产厂长或区域经理安排复量。
２.订货员依据复量图纸下《提料单》，《生产流程单》、《安装流程单》交于生产厂长安排生产。
①提料单一式两份：
一份存档，一份随图纸交库管员。
②生产流程单一式两份：
一份存档，一份随图纸交生产，月底上报核算工资。
③图纸一式两份：
一份交于生产，一份交库管员对照提料单提货。
④安装流程单一式两份：
一份存档，一份随图纸交安装人员，最后与安装完工情况汇总一起交回公司财务室。
３.库管员接到提料单后仔细对照图纸配合生产人员提货，提货时凡大件货物全部由生产人员配合库管员提货，小件及五金配件由库管员负责提货。
每提完一家货后，库管员必须与生产人员办理交接手续：
即由生产人员与库管员对照图纸与提料单仔细清点提出货物数量、颜色。
确定无误后生产负责人在提料单上签字确认。
此项工作生产人员与库管员必须认真执行以减少此工作环节中经常出现的错误和相互产生的工作矛盾。
４.提货时应首先考虑车间节余材料的合理利用，此项工作由生产负责人与库管员负责完成，以减少剩余材料形成积压。
５.生产人员负责所有板件的裁切、封边、打孔、包装等工作。
非标柜的打孔工作原则上全部由生产完成，除部分需要安装现场打孔要用角码连接的板件，由安装人员在安装现场负责完成。
货物包装时每家货物按订单号、货物颜色、板件名称及客户名称、地址等内容用记号笔标识清楚。
否则，一旦出现货物包装错误，发货错误等事故责任一律由生产人员负责。
６.生产人员须对每件产品的封边质量、颜色、尺寸、数量等进行自检以此保证产品质量，避免出货后因以上的问题而造成的质量问题和其它损失等。
７.导购员通过与客户沟通确定安装时间，由生产厂长或区域经理安排出货安装，《出货派车单》由订货员负责填写，交于生产厂长或区域经理安排出车。
８.货物出货前，生产人员必须与安装人员办理货物交接手续，安装人员负责对所有货物数量进行仔细清点，经清点无误后在产流程单上签字方可出货。
安装人员出货安装须携带图纸，安装流程单、保修卡和客户满意调查表，月末上交核算工资。
因生产或其它原因造成的质量问题，安装人员必须以《事故报告单》的形式写明故事原因如实上报于生产厂长处或区域经理处，经调查核实后做相应处理并备案，如若不报或故意隐瞒事实真相，一旦查清所有责任由安装人员自己负责。
．
９.安装人员每完成一家安装任务后，须认真做好现场清理，维护工作。
经客户检查确定无质量问题后，由客户填写客户满意度调查表并签字确认。
１０.安装人员对衣柜保修为１年。
四、工作质量事故报告单（一式三份）
工作质量事故报告单是为了迅速有效地说明并反应公司各环节工作所出现的问题及工作失误的原因所制定的单据.适用于各部门和各种工作类型.公司所有工作人员在工作当中出现工作失误或应其它事故须填写单据以说明问题,方便公司对各环节工作的监控及考核.
１.店面销售人员因签单失误或计价失误等事故,销售主管须填写此单报于公司.
２.导购人员因订货或其它工作失误,主管须填写此单报于公司.
３.库管员因提料有误或库房帐务有误,主官须填写此单报于公司.
４.生产过程中所出现的各种工作事故,主管须填写此单报于公司.
５.安装人员在工作现场遇到各种因制做,设计安装等质量问题时须填写此单报于公司.
６.公司可依据此单所反应的各类事故做详细调查事故原因,并给于针对性处罚,并依据上述问题由生产厂长或区域经理做月未事故统计报告上报主管经理审阅.
五、售后服务
１.安装完工后一周由导购员负责电话回话,针对客户的需求确定维护时间通知生产厂长或区域经理安排维护,维护工作由原安装人员负责完成.
２.售后维修,导购员根据客户反应产品质量问题填写维修单,由原
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