酒店礼仪培训.docx
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酒店礼仪培训
酒店礼仪培训
酒店礼仪培训讲师：
酒店礼仪培训时间：
客户自定
酒店礼仪培训对象：
1、酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；
2、酒店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；
谭小芳培训特点：
1、心态+行动：
标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：
知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：
对症下药，提升才有好效果！
酒店礼仪培训目的：
1、提升星级酒店服务技巧
2、提高星级酒店礼仪水平
3、掌握星级酒店服务标准
4、提高酒店服务意识，改善酒店服务心态
5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌
6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中
酒店礼仪培训背景：
随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。
假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。
谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发酒店课程体系，以解决客户的不同需求。
酒店礼仪培训前言：
酒店服务是最能够创造价值的手段，要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。
欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程，寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案！
酒店礼仪培训大纲：
第一部分：
酒店礼仪课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源与基本原理
2、东西方礼仪的差异
3、语言与非语言信息的沟通
4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
酒店形象传达的信息及作用：
个人层面、酒店层面
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、谭老师问：
客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!
”
（2）“客人是朋友!
”
（3）“客人是老师!
”
（4）“客人是衣食父母!
”
3、谭老师答：
客人就是客人。
4、酒店客人对酒店礼仪与酒店服务的要求
分享：
有“礼”走遍天下
分享：
《申五的店》为何生意红红火火？
讨论：
如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员？
你是什么样的服务人员？
第二部分：
亚运会酒店接待礼仪培训篇
一、亚运会知识
1、亚运会的历史渊源
2、亚运会的思想内涵
3、亚运会的组织结构
4、亚运会的表示系统
5、亚运会的活动体系
6、残运会
二、广州亚运会纵横
1、光荣与梦想
2、目标与理念
3、机构与职能
4、赛事与安排
5、活动与展示
6、标识与形象
三、亚运会保障工作视点
1、市场开发
2、媒体运行
3、技术服务
4、交通工作
5、环境保护
6、人员管理
7、监督工作
8、亚运会遗产
四、亚运会接待人员的素质修养
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风
4、各国客人的接待知识
分享：
面对亚运会，酒店业准备好了吗？
讨论：
我们酒店要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”？
第三部分：
酒店服务意识培训篇
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造阳光心态
三、酒店服务三宝
（1）性格分析
（2）沟通技巧
（3）亲和亲善
四、酒店服务礼仪的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：
一分钟重温；每周：
记录一强项；每周：
记录一改善；）
讨论：
“谁给我发工资？
”的启示
分享：
100—1=0（著名酒店服务公式）
案例：
向韩剧《情定大饭店》学习服务意识
案例：
五星级酒店的保安为何给汽车打雨伞？
分享：
日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？
第四部分：
酒店形象礼仪培训篇
一、酒店仪容礼仪
1、酒店仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是酒店形象的开始
4、为什么空姐看上去美丽？
（1）服装：
制服的规范穿着
（2）配饰：
如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？
）
5、酒店化妆礼仪
（1）酒店员工化妆的规范
（2）酒店员工发式的规范
（3）酒店员工其它仪容规范
二、酒店仪态礼仪
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
三、酒店人员卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
四、酒店形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
案例：
万豪酒店的启示
分享：
精品小酒店值得学习！
分享：
谭小芳老师酒店服务暗访的细节汇总
第五部分：
酒店微笑服务礼仪培训篇
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是酒店服务人员的第一项工作
4、酒店微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！
笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
（1）基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：
假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：
每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：
课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：
遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
案例：
给一万个孩子的微笑
案例：
国航与东航的服务差距在哪里？
第六部分：
酒店各岗位礼仪培训篇
一、酒店前厅服务礼仪
1、酒店迎宾员服务礼仪
2、酒店行李员服务礼仪
3、酒店总服务台礼仪
4、酒店大堂副理服务礼仪
5、酒店商务中心服务礼仪
6、酒店电梯服务礼仪
7、酒店寄存处服务礼仪
8、酒店大堂清洁员服务礼仪
9、酒店洗手间服务礼仪
二、酒店客房服务礼仪
1、酒店楼层领班服务礼仪
2、酒店客房服务人员服务礼仪
3、酒店客房送餐服务礼仪
4、酒店客房主管服务礼仪
5、其他酒店服务礼仪
三、酒店餐厅服务礼仪
1、酒店餐厅服务人员卫生礼仪
2、酒店餐厅服务人员服务礼仪
3、酒店餐厅领班服务礼仪
四、酒店酒吧服务礼仪
1、点酒服务礼仪
2、调酒服务礼仪
3、上酒服务礼仪
4、其他服务礼仪
5、结账服务礼仪
6、送客服务礼仪
五、酒店商场服务礼仪
1、导购服务礼仪
2、收银服务礼仪
3、退换商品服务礼仪
4、配货服务礼仪
六、酒店康乐服务礼仪
1、游泳池服务礼仪
2、健身房服务礼仪
3、桑拿房服务礼仪
4、KTV娱乐会所服务礼仪
5、保龄球服务礼仪
七、酒店电话总机服务礼仪
1、酒店话务员基本素质
2、接听电话礼仪
3、拨打电话礼仪
八、酒店安全保卫服务礼仪
1、酒店安全保卫基本素质
2、酒店安全保卫服务礼仪
案例：
蓝海“服务品牌再造”
案例：
香港洲际酒店的服务细节
分享：
酒店优秀员工的10种服务技能
案例：
昆山希尔顿逸林酒店的“关爱”服务
第七部分：
酒店接待礼仪培训篇
一、酒店接待流程和礼仪规范
1、酒店接待前
（1）自我形象检查
（2）站姿的规范及禁忌
（3）坐姿的规范及禁忌
（4）几种消极的身体语言
（5）微笑服务的魅力
（6）眼神的的使用范围
2、酒店接待中
（1）顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
（2）“三声”、“三到”、“三S”
（3）酒店问侯规范礼仪
（4）怎样做引导？
（5）指引的手势
（6）和顾客的交流技巧（前台及其他岗位的要求）
（7）记住客户名字、三A规则
（8）名片礼仪：
索取、递交与接受
（9）如何做介绍？
（介绍自己、介绍他人）
（10）握手、致意礼仪
（11）鞠躬礼仪
（12）递接物品的礼仪
（13）文明用语及工作忌语
3、酒店送客礼仪
二、酒店接待礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
三、酒店服务礼仪的5先原则
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、酒店礼仪的四个重要环节
1、接待客户的礼仪
2、理解客户的礼仪
3、帮助客户的礼仪
4、留住客户的礼仪
分享：
酒店服务其实就是“焦点服务”
案例：
希尔顿缘何会成为全球最佳连锁酒店？
第八部分：
酒店服务用语礼仪培训篇
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：
学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：
欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来
（2）问候语：
早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：
祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：
请问您有什么事情？
我能为您做些什么吗？
您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？
请问您还需要别的吗？
您还有其它需要吗？
（5）答应语：
是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：
实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：
请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
（8）答谢语：
感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：
再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临
（10）电话用语：
您好——先生女士；我该怎样称呼您？
请问您贵姓？
请问您找哪一位？
分享：
酒店服务忌语三十句
案例：
祝您一路平安与祝您一路顺风的区别（飞机受风的影响）
第九部分：
酒店电话礼仪培训篇
一、打电话礼仪
1、重要的第一声：
饱满情绪，喜悦心情
2、电话声音要求：
端正姿态，清晰声音
3、电话语言要求：
力求简洁，抓住要点
二、接电话礼仪
1、迅速准确接听
2、认真清楚记录
3、有效电话沟通
4、学会配合别人谈话
5、接听私人电话的礼仪
三、酒店电话礼仪口诀
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
第十部分：
酒店礼仪与沟通技巧
一、沟通的种类与方法
二、什么是沟通？
三、沟通技巧有哪些？
四、认识酒店服务沟通
五、掌握酒店效沟通技巧
第十一部分：
酒店礼仪与投诉处理
一、酒店顾客投诉处理的核心思想
二、酒店顾客投诉处理的二十个技巧
三、争取酒店顾客回头及投诉处理注意事项
案例：
误喝的“饮料”
案例：
团宴上的中华烟
案例：
客人自带的海鲜
案例：
他为什么为难服务人员？
第十二部分：
酒店礼仪培训总结
附：
谭小芳酒店培训系列课程——
1、现代酒店职业礼貌培训课程
2、现代酒店人员培训管理课程
3、现代酒店经营管理培训课程
4、现代酒店组织管理培训课程
5、现代酒店人力资源培训课程
6、现代酒店客房管理培训课程
7、现代酒店总务管理培训课程
8、现代酒店店面设计培训课程
9、现代酒店涉外礼仪培训课程
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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