客服中心QA汇集.docx

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客服中心QA汇集

客服中心Q&A汇集

一、新员工日常工作常遇问题解答

1、每天都是几点钟回访的?

３0个客户是光配送员回访就要30个还是包括市场部回访一共３０个？

答：

最佳回访时间段:

9:

00－12：

00　14:

０0－18:

０0

目前两类回访,一类是配送员对客户服务的回访（每天至少30个，首次下单为主,差评客服为辅）另一类是市场人员对商家服务的回访（每三天对新入驻的商家进行回访，数量根据签约量定）

新上线子公司待营业一周后开始着手回访,回访量暂时根据平台订单量定

2、各子公司客服部文件什么时间传于总公司？

答：

超时订单统计表,客户/商户回访表,客服中心日报表每天11点前发，其他在周五下午5点前统一发;客户服务满意度回访信息、客户咨询合作信息登记表、平台店铺关闭原因分析表于每周五下午5点前发于总公司

3、订单失败后若遇微信支付,支付宝支付无法正常退款该怎么处理？

答：

主动联系客户解释线上支付系统升级,无法正常退款，可以加客户微信发红包退款，或者联系总部财务从后台客户账户充值退款（后者一定要和客户沟通好,正的客户的同意后方可执行）４、回头客应该隔多久回访？

答:

对于那些常下单客户可以在一些大型节日时进行一次回访送去祝福。

．

5、针对叫跑腿的客户回访时应该注意哪些问题？

答：

时效/是否代买的商品是所指定的店铺/商品费用是否合适/

６、回访客户时应该当天回访还是第二天回访更合适?

答:

对于一些差评的当天回访,其他客户次日在最佳回访时间段内正常回访

７、不好的评论顾客可以删掉吗

答:

不可删除，但是可以和客户协商将评论修改成中评

8、超时订单发优惠券是按时间发的吗？

答:

是的，一般按照60分钟统计,超一分发一元优惠券。

如果是余额支付的客户高峰期按照45分钟统计,非高峰按照３0分钟

9、回访时如何更好的推销会员？

答:

成为会员您可以享受一下的特权:

①在到店优惠店铺里面下单可以使用优惠券！

②可以享受充多少送多少优惠券的活动！

③会员余额支付享受优先极速配送,30分钟送达，迟到返现金券!

⑤每月１９日为家立方会员日,当日所有会员消费就免配送费!

ﻫ⑥带生活随手小件上门、带扔生活随手垃圾!

在以后的发展中，平台还会推出更多的会员特权哦

10、和我们合作的商家有时打电话让我们送餐，我们要求补单时他拒绝补单？

答:

您在平台下订单，将客户的联系电话地址完善好，我们配送骑士会根据地址接单的，公司是要求配送骑士接、单才可以配送的，这样不论是公司还是配送骑士才能获得自己的收益,还希望您能够理解

11、有顾客专门差评怎么办?

答：

按照差评处理的正常程序走.是商品问题让客户截图,若是配送员的问题找配送员调查事实，正面面对，多处理几次客户也就不好意思乱评论了。

１2、子公司客服工作两个人兼着,如何分配?

　答：

根据班次:

高峰期后台两人可以同时参与,统计工作、回访工作可以两个一人一周轮换做。

13、各子公司的积分兑换礼品怎么派发？

答：

总部客服中心每个月14号会将各子公司兑换积分礼品的客户信息发到ｑｑ群里,各自下载，进行购买（费用子公司承担）每月15-1８号统一由配送部骑士统一派发到顾客手里,总部客服中心会于每月20号进行回访。

14、首次关注客户享有的优惠有哪些？

首次关注领取1００元礼包

可至个人中心进行查询!

二、　客户服务过程中常态性问题处理

1、客户点了单子中有一个单品没有。

需要退。

但是她是在线支付的,现在给退现金还是？

答:

配送骑士可以直接给客户退现金或者财务联系发红包给客户退单品金额,（如果是第一种随后财务将钱直接给配送骑士）；将此单做成差异单,从商家营业额中减掉。

2、接到客诉客户收到的商品不是订单所下的

答:

1）先和配送骑士沟通核实是否将餐取对，若取错餐，配送骑士重新给客户送去配送骑士不得收取来回配送费（送错的商品能够再次出售）２）若商家将餐做错，和商家,客户协调给客户重新做一份或者补差价,如果重新送配送费由配送骑士和商家均摊

3、现在退款不能立即到账，有时候高峰期后台比较忙，有些客户打电话过来要求立即退款怎么办?

答：

您的失败订单已经提交，系统正在审核中，２4小时之内自动退到您的账户上。

4、客户定位和实际送餐地址不一样，协商加配送费的时候客户坚决不加。

而且每次都用同样的定位订餐,让配送员很为难。

答:

若同一个客户重复这样，看到这样的订单配送骑士接单后，通知商家先不做餐,联系后台沟通配送费，晓之以理动之以情的可以加配送费，也可以重新定位下单，　若客户首次下单遇到这样的问题，相差距离若不是特别离谱就给客户送过去,前提由客服电话给客户说明实情,让其下次定位好后下单,负责订单就无法受理，有必要时让配送骑士过去给客户教如何正确定位地址。

5、有些客户临时换地址，协商加配送费的时候不愿意加,态度恶劣，因为是货到付款，配送员只能送去,高峰期的时候影响身上单子的送餐时间

答:

您好，xx先生/女士,打扰您了,这里是家立方客服中心，由于您的那个订单临时时改地址了,按照实际的路程需要您加配送费xx元,我们会以最快的速度给您送到。

若客户不愿意加,配送骑士的路线在系统上有显示,如果您改地址了但他又按照原先的配送路程,随后查出来他会受惩罚的，希望您能够体谅,感谢您支持我们的工作,保证您的订单会以最快的速度给您送到。

6、客服电话在通话中的时候,别人打电话进来对方那边是电话通着但是没人接，有时间即使通话完立刻回过去客户也会抱怨是公司接电话不及时。

答：

给公司电话做呼叫转移服务,超过３声接起,您好,家立方客服中心，非常抱歉让您久等了,请问有什么可以帮你？

（如果漏接,回电话您好，家立方客服中心，非常抱歉，刚才漏接了您的电话，请问有什么可以帮您?

）

7、学校学生的定时单,多半是货到付款，下单后商家缺餐或者餐品按时送到时联系不上客户，因为是学生,接打电话不方便,一般都是关机或者未接。

答:

若订单地址是学校之类的,下单后先和客户主动联系，提醒保持手机畅通,如果送餐过程中遇到此情况,一则是等,二是通过后台查看其他的联系方式,可以试着发短信,

8、个别客户一直都是让配送员下单，或者打电话让后台下单,我们引导客户自己下单的时候客户直接说不会用手机或者嫌太麻烦，因为是经常下单的客户，我们也比较无奈。

答:

①（致电后台）您好,平台上的美食店铺比较多,如果您自己在平台下单选择比较多，我可以加您的微信,将微信公众号推荐过来，然后给您发截图教您下单，②（致电配送骑士）送过去之后教客户下单③如果遇到一些老人实在不会玩手机,那只能代下单了

9、平台店铺搜索较麻烦!

答:

您可以通过店铺名或者店里的精品菜名用搜索键搜，也可以通过菜单栏选择,还可以在本周新店里选择您喜欢店铺若果您还是搜索不到,我可以加您的微信将那家店铺的给您推荐过来，您直接下单就可以了

1０、平台上店铺有点少

答:

您好，我们正在对市场上所有优质的店铺大力签约,尽快完善平台，提高平台体验度,也期待您将家立方推荐给一些好的商铺,共同打造平台,为大家带来更方便的服务

1１、客户反应平台餐品和实物差别太大。

答：

您好由于光线立体感折射等等原因得到出来的图片都是有误差的　给您带来误解我们表示非常抱歉,我们会尽快联系商家给你一个完美的解释。

12、会员充值必须充10０才可以是会员吗?

答：

线上充值100就可以成为会员了，现在可以享受充多少送多少优惠券礼包的活动。

13、配送员送餐的时候汤撒的情况下怎么处理

答：

非常抱歉是我们工作的失误，给你的用餐带来不便了,您那边要是方便的话,我们安排配送骑士给你重新送一份,如果您要是上班后者出门不方便的话，我们会为您将汤费退给您,再给您发歉意券表达我们的歉意,我们的歉意券是抵现金使用的（如果客户致电只是反馈下,　不要求退餐，就安慰客户,表达感谢，并承若发建议券）

１4、顾客订的餐打不通电话,联系不上的怎么去处理?

答：

分两种情况①如果未接单，通知商家配送骑士不要接单,将订单取消,原因写成客户联系方式不对，②如果已出餐并将餐已经送到订单地址，客服可以发短信，配送骑士将订单提前设置成功,在附近送餐等待客户主动联系

1５、怎么叫外卖?

答：

您在微信上关注微信公众号“家立方本地生活”进入公众号后点开下单，进入相应的区域外卖平台,选择您喜欢的店铺就可以下单啦

11、怎么可以得到优惠券?

使用限额是多少?

答：

您可以通过充值，连续签到，积分兑换等都可以获得优惠券,

1元优惠券,单次消费大于等于１９元可使用。

２元优惠券,单次消费大于等于30元可使用。

5元优惠券,单次消费大于等于１00元可使用。

1０元优惠券,单次消费大于等于２0０元可使用

20元优惠券,单次消费大于等于５０0元可使用。

50元优惠券，单次消费大于等于100０元可使用。

12、抽的二等奖在哪里看到奖品？

答：

奖品是我们的优惠券哦,祝贺您抽的我们的二等奖可获５元优惠券,得下单可以抵现金使用，您可以在个人中心的优惠券列表里面查看

13、可以选几家店铺统一付款吗？

答:

每个店铺地理位置不同,配送费和商品金额都是独立核算的，所以无法实现统一付款。

14、怎么和家立方合作？

答：

您是店铺入驻平台还是加盟家立方?

第一种店铺的各种证件齐全吗?

您的店铺名？

店铺地址?

联系电话？

您贵姓?

第二种您是哪个地方的朋友?

意向区域？

您的联系方式?

怎么称呼您先生/女士？

感谢您的配合，您的信息我已经登记,随后对接我们市场部/渠道部负责人,尽快和您电话联系，感谢您关注平台,家立方祝您生活愉快再见!

15、我的饭啥时候到呢？

答：

您好先生/女士，您提供下您订单上留的手机号,我帮您查下订单状态若刚下单未接单:

您的订单我们已经接到,尽快为您处理;若下单时间较长未处理:

非常抱歉,订单给您处理迟了,调度员正在分配您的订单，会尽快配送，感谢您的耐心等待；若已接单长时间未送达:

我们会联系帮您联系配送骑士为您催单

16、我要求换配送骑士?

答:

您好先生/女士,能方便了解下您为什么换配送骑士吗？

若此配送骑士和客户电话发生口角，先代表配送骑士向客户道歉,答应给客户调换其他配送员,并承诺随后调查此事处理客诉;若客户嫌速度慢,向客户解释如果调换其他配送骑士可能会打乱整个配送路程可能会导致订单更晚,答应客户让目前的配送员优先送餐。