客户服务部工作总则.docx
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客户服务部工作总则
客户服务部工作总则
客户服务部工作总则
第一章、总则
第一、为贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象，特制定本工作准则
第二、本准则包括总则、服务部日常管理制度、服务部人员日常行为规范、服务部工作流程与职责、每日工作交接班制度、电话礼仪标准、服务质量考评标准、奖惩制度、人员招聘与培训制度、公司内部信息交流管理制度
第三、以上制度望相关人员认真学习，切实执行
第四、本制度最终解释权、修订权由本公司所有
第二章、服务部日常管理制度
服务部日常管理制度由人员管理制度、物品管理制度、档案资料管理制度构成
一、人员管理制度
人员管理制度由人员档案管理制度和考勤制度构成
A、人员档案管理制度
1、客服人员档案由部门主管进行录入、销毁和日常的管理工作（包括纸质档案和电子文档）
2、本人员档案不经授权任何人不得调用
3、本档案所有权归属本公司所有，如发生纠纷，解释、处置权归属本公司
B、考勤制度
一、上班时间：
周一至周五为早上9：
00到晚上8：
00周六至周日为早上10：
00到晚上8：
00
节假日照常上班，可视具体情况给予调整
二、请假制度：
a、请假一天：
填写《请假条》由部门主管批准，并记录在案，否则以旷工论处
b、请假一天以上：
提前三天通知部门主管，由部门主管向上报批，签准后执行，并记录在案（特殊情况酌情处理），否则以旷工论处
c、请长假：
提前一周通知部门主管，由部门主管向上报批，签准后执行，并记录在案（特殊情况酌情处理），否则以旷工论处
d、病、事假休完上班后，必须到部门主管处销假备档，病假必须持有医院诊断证明，否则以旷工论处
和与考勤有关的年终奖金，最终累计不得超过二十天（包含二十天），否则公司有权做出任何处理决定（特殊情况酌情处理）
g、婚假：
员工到本单位工作后领取结婚证，须持结婚证书，于休假前15天提出申请，待获批准后一次性使用。
带薪假3天，晚婚员工（男满25岁周岁，女满23周岁）增加奖励假7天。
再婚者，婚假一律3天。
超过天数，视为事假。
产假：
顺产：
产前15天+产后75天；
难产：
产前15天+产后90天；
多胞胎：
每多一胞胎增加15天；
哺乳假：
1小时/天（至婴儿满1周岁）。
超过天数，视为事假。
丧假：
直系亲属（父母、子女、配偶）以及岳父母去逝，给予带薪丧假3天，超过按事假办理。
应先以电话告知直属主管，并于返工当日补办请假手续。
超过天数，视为事假。
公伤假：
员工因公受伤，应持医院证明申请，不能自行请假者，可由亲属至人事部门代办请假手续。
公伤之医疗期、工资发放按国家及本市相关规定办理。
三、奖惩办法：
1、上班迟到三十分钟以内视为迟到，迟到三十分钟以上视为旷工；上班早退三十分钟以内视为早退，早退三十分钟以上视为旷工；一个月之内连续三次迟到或早退视为一次旷工
2、迟到或早退一次，在该员工当月工资中扣除二十元；旷工一次，在该员工当月工资中扣除五十元
3、连续旷工三次，扣除该员工当月工资的50%（以最后一次旷工为准）；连续旷工五次，根据情况严肃处理
4、给予当月全勤员工全勤奖金的奖励
四、本部门的日常考勤由部门主管安排专人进行记录、管理
五、所有扣发工资作为服务部奖励基金，由部门主管统一管理、安排
六、本制度解释、修订权归属本公司
第二、物品管理制度
1、本部门日常物品的领用和消耗统计由部门主管负责
2、日常物品的领用须由部门主管使用专用《日常物品领用单》，报批签准后，向内勤领取，并记录在案
3、日常物品的使用、摆放和管理由部门主管指派专人负责
4、日常物品必须摆放在专有位置，方便取用
5、日常物品使用完毕后，必须放归原位，以便下次使用
第三、档案资料管理制度
档案资料管理制度由人员档案管理制度、工作记录档案管理制度和客户资料档案管理制度构成
A、人员档案管理制度参看“人员管理制度A、人员档案管理制度”
B、工作记录档案管理制度
1、每日工作都必须留有工作记录
2、工作记录必须用正楷字体填写规范、清楚
3、每日工作记录在每天下班之前必须整理归档，进行工作交接班
4、工作记录每周、每月、每季度、每年都必须进行一次整理归档
C、客户资料档案管理制度
1、新客户资料必须在每周一由专人进行录入和整理工作
2、客户资料在录入前必须检查填写格式是否规范，填写内容是否完整，如无，应即时更正
3、对以往客户资料进行专项的清理、归档工作
4、整理、维护好公司内网“客户服务部”部分的资料
5、本客户资料不经授权任何人不得调用
6、本资料所有权归属本公司所有，如发生纠纷，解释、处置权归属本公司
第三章、服务部人员日常行为规范
着装标准：
工作时间男生要穿浅色衬衫，打阶梯领带，穿公司配发深色西装，黑色皮鞋；女生要着公司配发正装，化淡妆（依据不同场合，规范着装）。
如果正常上班时间穿休闲装，发现第一次，给予警告并责令其立即回家换装；如有再犯，勒令其做出深刻检查，并取消当月奖金申请
日常行为规范：
一、着装整洁、规范，仪态大方、得体
二、脸带微笑，心态平和，待人亲切、有礼
三、与人沟通、交流使用礼貌用语和尊称，语气轻柔，语调平缓，决不容许说脏话与粗口
四、见到同事与主管主动打招呼、问好
五、无论对内（公司同仁）对外（服务客户）都保持亲切、有礼的态度
第四章、服务部工作流程与职责：
一周工作细则
1、周一下午下班之前召开每周例会，总结上周工作并做好本周工作安排，且对上周服务投诉事件有效追踪，并口头评定服务优秀人员
2、整理上周新成交的所有会员资料（包括服务卡、报班表、服务确认书），并保证在四十八小时之内拨打第一通主动服务电话
a）在资料录入之前仔细检查填写是否规范、内容是否完整（如有不合格者及时补充、更改）。
督促业务部门上交服务卡（最迟周一晚上交服务部），负责新客户成交的服务人员必须确保该项工作的完成
b）每周一开始资料录入，最迟周二晚将服务卡每一项原始资料详尽、完整录入电子数据库（尤其是会员姓名、生日及家庭联系方式不得有误，不得出现遗漏、缺失
（第一通服务电话内容：
（执行时间为收到服务卡后四十八小时之内）
一、以公司名义恭喜其成为我们的新会员
二、确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式、EMAIL或QQ）
三、根据家长的不同情形，做教材使用的讲解说明，坚定家长信心
1、询问家长是否在家使用教材，教材使用情况如何
2、根据上述情况，教授正确的教材使用方法：
a）、CD光盘作为背景音乐播放（当孩子在家的时间，无论孩子是在做游戏、看电视还是在做别的什么事情），创造一个宽松、快乐的语言环境，让孩子感受、熟悉我们教材所营造的语言环境
b）、DVD、VCD光盘做为提高孩子学习兴趣的工具使用（在孩子有兴趣的时候播放，尽量挑选动画、儿歌光盘）
c）、CD_ROM光盘（电脑光盘）的作用同上，并对CD_ROM光盘的使用方法做简单说明
d）、询问家长网卡的使用情况，并对网卡的使用方法做简单说明
e）、解答家长关于教学等问题的疑问（告知家长，我们的教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子尽量熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）
四、明确告之家长公司提供的服务期限（两、三年内帮助家长伴随孩子成长）和服务形式（电话、贺卡、短信、家访）
五、再次明确告知家长公司地址、服务电话、工作时间
六、与客户确认多元智能测试时间
第二通服务电话内容：
（执行时间为新会员成交两周之内）
一、告之家长此次电话为对会员的电话回访
二、询问家长在家使用教材情况如何，根据家长的不同情形，再次做教材使用的讲解说明，切实解决家长问题与疑惑
三、重点详细讲解电脑光盘CD—ROM与网卡的使用问题
四、再次与没有做多元智能测试的客户确认测试时间
五、再次解答家长关于教学等问题的疑问（强调教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子尽量熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）
六、询问客户对公司客户服务的意见与建议
第三通服务电话内容（执行时间为新会员成交一个半月之内）
一、告之家长此次电话为对会员情况的再次电话回访
二、询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况，再次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导
三、询问家长所遇问题并帮助解决，解答家长疑惑（参看《你和我六十问》）
四、了解电脑光盘CD—ROM与网卡的使用情况，并针对家长所遇到的问题进行解答与解决
五、再次与没有做多元智能测试的客户确认测试时间，并强调多元智能测试对孩子的重要性与必要性
六、解答家长关于教学等问题的疑问（再次强调教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子尽量熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）
七、再次询问客户对公司客户服务的意见与建议，并对前一次客户反映的问题进行答复
第四通服务电话内容（执行时间为新会员家长会前两、三周之内）
一、告之家长此次电话为小会员开课前的电话回访
二、询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况，再次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导
三、根据学校反馈信息，向家长讲解家长会的大致情况（大慨时间、上课地点、上课内容）
四、提醒家长做好必要的准备并准时参加
五、再次明确告之家长公司提供的服务期限（两、三年内帮助家长伴随孩子成长）和服务形式（电话、贺卡、短信、家访）公司地址、服务电话、工作时间，欢迎家长随时咨询、沟通，并提出宝贵的意见和建议
六、感谢家长选择我们阶梯，并致以衷心的祝福（祝家长身体健康、幸福如意，祝小会员健康快乐、学习进步））
小会员生日祝贺细则：
小会员生日祝贺是贴近家长的人性化服务。
推出的小会员生日电话，必须使用感性、温馨的语言，真诚细致的态度，传递公司对客户的关怀与体贴，让客户感受到公司特色品牌服务的魅力
a）、每周三开始制作小会员生日贺卡（每份生日贺卡配送一份生日小礼物），由学校服务人员转交并祝贺小会员生日快乐。
每个月最后一周归类并打印下个月的生日会员原始资料，新增加会员及时增补，切忌遗漏，小会员生日电话由当天值班人员给小客户拨打生日祝福电话
b）、生日电话内容如下：
1）以公司名义对小会员致以生日问候
2）与小寿星交流学习、生活情况
3）真诚与家长分享小寿星成长历程，尽情赞美，毫不吝啬溢美之词
5）再次告知家长公司地址、服务电话、工作时间、公司活动新动向
3、建立生日电话分类表，为后续的工作提供更针对性的有效服务，更为业务部门提供促单信息。
所有的生日电话需做详细记录，尤其对VIP客户与普通另行分类存档
4、建立每日工作日志总结当天工作情况及明日具体工作安排，严格执行交接班制度
服务部人员基本工作内容：
1、有效客户电话每人每天15通（接听来电不计算在内），如果当天有家访任务的人员，根据具体情况减少电话回访量
2、每天晚上由当天值班人员给小客户拨打生日祝福电话
3、解决教学部反馈的“问题学生”的电话服务
4、处理近期来电、来访遗留问题（投诉、咨询、沟通等）
5、对来电分类处理，并归类统计列表（如投诉、咨询、其他等）
6、针对家长的来电咨询、投诉，根据情况，须在当天内给家长一个答复，如不能及时解决，也要电话通知家长，以便缓解家长不满情绪，并告知准确答复的时间。
（电话责任制：
每天接到客户电话的服务人员全权负责直至问题完全解决，并且全部记录下来备案，每周由主管检查。
有客户投诉的服务人员扣发当月绩效工资，并记录在案）
7、对以往客户资料进行整理、归档，并做好电子档案的录入工作
8、每天一小时专业培训及自我学习
9、周六、周日相关人员做好相关工作安排（多元智能测试、客户接待咨询等）
10、部门主管每周日下午写工作报告发于上级主管信箱，并准备下周工作计划；
服务部工作职责：
在产品同质化日趋明显的今天，公司之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。
公司只有在为客户服务上深入研究，加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。
客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。
对内：
一、负责制定客户服务原则与客户服务标准，协调沟通公司各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。
二、负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。
三、负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。
四、负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见，建议的次数及内容，并进行分类分项统计。
五、负责收集，整理业务系统信息，把握业务系统总体的情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户的满意度。
六、负责收集其他公司的客户。
七、负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障。
八、负责定期向公司相关主管的有关领导和相关部门通报客户意见，建议，并提出合理的解决方案供主管参考。
对外：
一、负责收集和整理企业的产品或售后使用后的客户反馈信息，为公司的相关部门改进产品或提高服务的质量提供可靠的依据。
二、负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有效的客户信息库。
三、负责受理和处理客户投诉，解决公司与客户的纠纷，提高客户的满意度，维护公司的信誉和形象。
四、负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核，评估和实施，为公司未来的发展提供各种宝贵意见。
五、负责提出并执行公司的售后服务措施，制定，修改和实施相关售后服务标准，计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
六、负责为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，促进公司与客户的有效沟通。
七、负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问，定时回访客户。
八、负责加强服务硬件设施建设，为客户提供宽敞，舒适的环境。
客户专员工作职责：
一、认真、仔细地学习公司的各项规章制度，并严格、坚决地遵守、执行
二、认真、切实地完成自己的本职工作，并协助、配合同仁、主管的工作
三、认真、细致地对待客户和公司同仁的每个诉求，快捷、及时地切实解决客户和公司同仁的问题
四、认真、耐心地完成公司的培训计划和自我学习计划
客户主管工作职责：
一、认真、仔细地学习公司的各项规章制度，以身作则，严格、坚决地遵守、执行
二、解决客户投诉问题，消除对公司的不利影响，建立与客户的良好关系
三、抓好本部门的日常管理工作，并建立、健全所有档案
四、根据本部门实际情况，制定相应的培训、学习、工作计划
五、建立完善的内部激励机制，开展工作竞赛，激励员工工作热情
六、做好公司内部各部门的沟通、协调工作，收集、整理各类信息，建立完善的公司内部信息沟通、交流机制
七、根据反馈的信息制定相应对策，及时反映给相关部门，并做好统计、整理工作以备上级咨询
第五章、每日工作交接班制度
一、当日当班工作人员在每天下班之前，必须对当天的工作记录进行检查、整理，没有处理完的工作做好记录
二、当日当班人员下班之前认真做好交班记录，把当日未完成工作认真交代清楚
三、当日接班人员认真、仔细查看交班人员交接的交班记录及工作记录
四、当日接班人员做好接班记录，并仔细研究当日交班人员的工作记录，做好接班的准备工作
五、当日接班人员做好所有准备工作后，按照当日工作安排开始工作
第六章、客户服务部电话礼仪规范
电话礼仪：
一、接听电话：
听到电话铃响后，迅速调整状态，保持心态平和，脸带微笑。
电话铃响三声后必须拿起电话听筒，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。
开首语：
您好，阶梯服务中心，我是某某某，工号xxx,很高兴为您服务。
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请问，有什么能帮您的吗？
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结束语：
非常感谢您来电话，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
等客户挂断电话（或是默数三秒）后，轻轻放下电话听筒。
要求：
心态平和，脸带微笑，语速中等快慢，语气亲切柔和
二、拨打电话：
拨打电话之前，做好必要的准备工作。
然后调整状态，保持心态平和，脸带微笑。
准备好后拿起电话听筒，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的资料和电话记录本上。
开首语：
您好，请问您是某某某小朋友的爸爸（妈妈）某先生（女士）吗？
我这里是阶梯服务中心，您现在说话方便吗？
（如果回答方便，就继续）我是某某某，工号xxx，很高兴为您服务。
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（如果回答不方便，就说）不好意思，打扰您了，您看我们再约个什么时间比较方便？
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结束语：
非常感谢您接听电话，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
要求：
心态平和，脸带微笑，语速中等快慢，语气亲切柔和
服务工作不是我们为了谋生而选择的手段，而是需要我们穷尽一生去经营的事业！
世上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度，则完全取决于我们自己对自我价值体现的认识。
客服工作人员体现的是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种坚决、完美的执行能力。
树立正确观念，坚守公司立场，运用掌握知识，有效处理问题，勇敢直面挑战，这就是我们工作的最高准则！
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