大连万达公馆物业管理服务方案.docx

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大连万达公馆物业管理服务方案

大连万达公馆物业服务方案

第一章大连万达公馆物业服务定位2

第一节大连地区物业服务市场状况2

第二节万达公馆物业概况5

第三节万达公馆物业服务需求分析6

第二章万达公馆物业服务理念、模式9

第一节万达公馆VIP贵宾服务理念9

第二节万达公馆管家服务模式10

第三节万达公馆物业服务策划12

第三章万达公馆服务内容及标准13

第一节具有延展性的客户服务13

第二节严密周全、松紧有度的安全保障服务17

第三节星级酒店标准的环境服务23

第四节全程呵护的工程维护服务26

第五节物业增值服务29

第四章万达公馆物业服务保障体系32

第一节组织架构及人员配备32

第二节团队建设32

第三节人员培训33

第三节物资配置37

第四节内部管控机制38

第五章万达公馆前期服务管理41

第一节前期介入41

第二节物业接管验收45

第三节成品保护46

第四节入伙管理47

第五节二次装修管理49

第六章物业管理费测算52

附件1:

大连万达公馆制度规程

附加2:

大连万达公馆岗位职责

附件3:

大连万达公馆工作流程

附件4:

大连万达公馆应急预案

附件5:

大连万达公馆人员培训

附件6:

大连万达公馆特约服务菜单

附加7:

大连万达公馆项目住宅物业费测算

第一章大连万达公馆物业服务定位

第一节大连地区物业服务市场状况

一、大连地区物业服务市场总体概况

大连市物业管理行业起步于1993年。

借由政府对住宅小区治理改造工程之机，物业管理行业得到快速发展，大连地区物业管理企业来源主要有以下几个方面：

一是政府房产中心的房管所、各大企事业单位行政后勤部门转制而来；二是酒店、宾馆、写字楼、商厦行政、客服部门转变而来；三是近年来开发商自行组建成立的、个人及股份制等成立的物业公司。

以上三个方面构成了大连地区物业管理企业的基本格局。

作为东北地区最为开放的城市之一，大连物业管理从业人员的服务意识与管理水平较之东北其他二线城市而言是较高的。

随着大连市物业管理协会的成立，行业内的自律与联系也日益增强，尤其是近期大连政府正式颁布了“大连市《物业管理条例》办法”，为加强和细化各物业管理企业的服务质量与标准提供了考核依据。

与此同时，随着人们生活水平的不断提高，消费观念与接受服务的意识也不断增强，对物业管理服务的需求明显提高。

这种利好的刚性需求带动了行业的稳定发展，越来越多的实力开发商对物业管理的重视程度日益增强，物业管理公司前期介入的时间节点及参与程度远早于传统。

物业管理公司从日后使用者以及后期实际运营管理的角度在项目前期的工程建设阶段针对整体规划、交通规划、智能化系统、景观绿化、停车场系统、重大设施设备的选型、安装及调试、配套选材等问题提出专业的建议及意见，保证了项目品质的优化及日后业主使用的便捷度。

总体而言，大连物业管理行业保持了一个稳步发展的态势：

整个行业的管理、服务水平有新的增长，物业管理的覆盖面在逐渐扩大。

在此过程中也涌现出一批务实、优秀、既有社会责任感又能够创造良好经济效益的物业服务企业；我们也看到了更多具有自己品牌、知识产权、社会评价满意度较高的物业服务项目，这都值得我们每一个物业管理人自豪。

二、大连地区豪宅项目服务市场状况

随着大连万达公馆豪宅项目的启动，带动了物业服务行业的自我完善与晋升。

大连，因为其优越的地理位置及得天独厚的气候条件成为整个东北乃至全国度假休闲胜地，特别是近年来，豪宅项目鳞次栉比。

除了先进的硬件配套外，作为后期物业服务也得到了高度重视，其服务水平较之过去得到了普遍提高，物业管理费价格虽也得到同步增长，但仍存在市场管理费低于实际管理成本现象，以下列大连豪宅项目物业管理费为例窥见一斑。

项目名称

地点

物业费价格（元/平/月）

锦华银座

西岗区森茂一条街

5

星海湾壹号

星海广场南侧概念馆

4.8〜5.8

星海大观

星海广场、会展北侧

4.42

水木华庭

大连金石滩广场东侧

7.6

综上来看，随着高端住宅的发展，也推动了物业管理费用的增长，促进了物业管理市场的成熟发展。

但我们也应该看到，大连物业管理市场仍存在着亟待改进与完善的方面，比如，物业企业利润微薄甚至面临生存压力、高素质管理人才的匮乏、从业人员社会地位偏低、物业基层员工福利待遇普遍不高等问题。

然而，对比西方发达国家中的物业管理发展历史来看，这些冋题的存在亦是正常的，任何行业的发展与成熟都需要时间的培育，只要各方都能够正视这些问题并积极去解决，我们有理由相信大连物业管理市场发展将会取得长足的进步。

第二节万达公馆物业概况

一、项目地理位置和概况

大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。

大连万达公馆项目总投资约67.5亿元。

总规划用地面积约6.52公顷，总建筑面积约48万平方米，其中酒店及写字楼规划用地面积约2.32公顷，建筑面积约20.7万平方米。

大连万达公馆位于“夏季达沃斯”论坛国际会议中心和美术馆之间，总占地面积4.2公顷，总建筑面积271300平方米，其中公寓建筑面积209600平方米，地下车场建筑面积59000平方米，地下停车位约1000个，地面停车位10个，地下设备用房面积1000平方米。

绿化面积约20000平方米，绿地率为45.3%,容积率为5.05，建筑密度为9.77%。

规划遵守均好性原则，以营造出高效的生态环境为要旨，通过合理组织空间和生态系统，打造大连市内最豪华的顶级公寓生活社区。

规划在地块西侧南北向错开式布置了3栋195米超高层公寓，北立面为主观景面，迎向海景。

在基地北侧和东侧留出大面积绿化用地，美化社区环境的同时，保证了住户的观海效果。

二、项目配套设施

住宅主体采用简洁现代的建筑风格，外立面应用节能单元式全玻璃式幕墙，建筑形态线条硬朗，贴近现代办公楼和商业楼宇风格，更能体现海边建筑的轻盈和通透，使人观后倍感挺拔高雅。

建筑外窗采用断桥铝合金框料、双层中空惰性气体low-e玻璃，减

少室外紫外线的辐射，外保温采用80mn厚聚苯板，使整体建筑节能要求完全达到国家规范要求；每个单元配备客梯3部、工人梯1部，实现主

仆及客货分流，充分体现业主的尊贵；户内采用户式中央空调及新风，

地板采暖，各房间可灵活控制，稳定舒适；地板采暖不占用室内空间，家具布置随心所欲；卫生间、厨房强制排风，避免气压低时异味倒入，弥漫室内。

周界防护、可视对讲、门禁系统、红外报警多重防护，安全可靠。

第三节万达公馆物业服务需求分析

一、万达公馆项目特点

1、无可复制的区位优势

大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。

地理位置优越，拥有无限的升值空间。

2、无可超越的豪宅标准

万达公馆的所有住宅均为精装修，并邀请世界顶级豪华星级酒店设计大师一一美国HBA公司担纲室内设计。

在万达公馆的所有户型中，将无敌海景、壮阔城市繁华、大尺度空间元素与奢华精装共冶一炉。

万达公馆标准层面积约为1100~1400平方米，每层四户；主力户型面积分别约为280平方米、330平方米、380平方米，两户四梯；顶部三层为空中跃层户型，800-1100平方米户型面积，配备户内电梯，堪称”中国楼王”此外，项目地下一层设有万达公馆酒店专用通道，业主可方便享受多种星级酒店的康体设施。

所有的顶级配套，只为万达公馆业主提供绝佳的专属享受，也成为财富巅峰阶层甄别身份与地位的标签。

3、无可匹敌的奢华生活排场

万达公馆位于大连的经济大动脉、国际化程度最高、综合实力最强的总部经济带一一人民路上，周边拥有最时尚的游轮码头，财富阶层之所属，富豪们的新宠；最高档的星级酒店，万达希尔顿酒店群；最具影响力的达沃斯会议中心，全球政经首脑峰会场址；最高层次的歌剧院，天籁之声回荡天际；最具文化氛围的大连美术馆，当世孤品一睹真容；

最具国际性的5A级写字楼，世界500强企业进驻于此；最顶级的世界服饰品牌旗舰店，每一项都尽显奢华生活排场。

二、潜在客户群体分析

年龄：

35-50岁为主力人群。

客户来源：

•私营企业老板；

•民营或外资企业高管；

•政府高官和国企老总；

•金融、证券等行业的高收入群体；

•文化界成功人士等等。

消费行为：

•拥有多次置业经验，重视物业服务品质。

•对楼盘的参与感很强烈，尤其是精装修房，对装修细节关注较多。

购买心理：

•想改善以往的居住环境，长久居住；

•作为休闲、度假的胜地；

•“事业有成”后，体现身份，提高身价；

•投资置业，期待物业的保值或升值；

•用于招待生意友人，洽谈商务。

3.客户群体的服务需求分析

1、追求安全与私密性的生活空间

未来万达公馆的业主，将会是拥有身份地位、深厚背景、非凡家世的成功人士，他们的社会圈层令他们拥有非凡的生活亮点，也让人羡慕不已。

所以他们从心理上往往具有更强的防卫意识。

当他们在选择自己理想的住宅时，往往将住宅的防卫性与安全感，作为评判一个住宅好坏的最重要指标之一。

基于此，豪宅往往表现出更强的私密性。

豪宅的私密性主要表现在规划布局和户型设计两个方面：

万达公馆位于人民路的末端，与一般的居住区规划道路通畅的原则并不相符，但它却是形成豪宅区私密性的一种重要方式；在户型设计上，豪宅也同样追求一种私密性，主仆电梯分离，动静分离都显示出一种尊重和对私密性的诠释。

2、追求卓然不凡的尊崇感受

万达公馆的业主来源于私营企业老板、政府高官和国企老总、金融、证券等行业的高收入群体，他们所处的身份地位使他们时时刻刻都享受着被人尊崇的不凡感受。

因此，在万达公馆中，我们更会延续他们的高

贵身份，把每一位业主都当做是VIP客人，使他们切身感受到那种被人尊崇的卓然感受。

3、对于上层生活服务品质的执着追求

高品质的服务是构筑企业和客户双赢的最佳保证。

万达公馆业主是商业的精英，是政界的政要，是海外华侨或知名人士，他们所处的生活圈层要与他们的上层身份相匹配，彰显他们高贵而又与众不同的社会地位，因此，他们更执着于对上层生活服务品质的关注，万达公馆的服务均要达到五星级酒店水准，不管是服务管理、卫生管理还是技术管理，都要体现多元化、专业化、规范化。

四、万达公馆的物业服务策划定位

根据对万达公馆客户及其服务需求的分析，对万达公馆的物业服务策划定位确定如下：

◎安全为第一要素

◎满足私密性需求

◎彰显客户尊贵性

◎全天候周到服务

◎品质为立身之本

第二章万达公馆物业服务理念、模式

第一节万达公馆VIP贵宾服务理念

大连万达公馆作为万达集团的倾力之作，以现代的规划设计理念及稀缺、独有的咼端资源配备，打造明珠式的豪宅升级版，并在大连地区树立起超高层公寓豪宅的标杆形象。

其未来业主定位于社会成功阶层，其追求奢华的居住体验和上层生活品质，并拥有品味卓然的圈层文化，社会地位和财富更是卓越不凡。

面对如此品质不凡的豪宅项目，更需要一个独一无二的、不可复制、无可挑剔的服务来点化其豪宅本身的气质和灵魄，使居于其中的人能体验到内外兼修的品质生活，精雕细琢的贴心服务，尊崇倍至的人文关怀，由认同感上升到归宿感。

我们认为不仅要满足每一位万达公馆业主对安全、舒适、便捷等的共性需求，更要为其提供符合其身份、品味、兴趣、时尚的个性需求，让每一位万达公馆业主都能感受到“至尊至诚，无微不至”的体贴和关怀，并享受到VIP贵宾般的尊崇礼遇。

因此，我们将万达豪宅VIP贵宾服务理念作为大连万达公馆物业服务理念，务求使每一位万达公馆业主都能感受到“尊贵、专一、关爱、品味、专业、全能”的服务体验。

•尊贵

我们所有的现场服务人员都必须经过严格选拔和培训考核，并以绅士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前，细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容，每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显身份和荣耀的资本。

•专一

VIP贵宾服务将是万达公馆业主才能够独享的，而业主们所享受的服务要比其他更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步，唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。

而享受这些服务唯一的条件就是必须成为我们的业主。

•关爱

我们会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需求；同时把握服务的距离，确保业主的私家生活不受干扰，真正好的服务只有在需要的时候才会出现。

.品味

我们将会依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计具有鲜明个性特点的一对一服务策划，体贴照顾每一位业主衣、食、住、行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，因为适合的才是最好的。

.专业

我们将以星级酒店服务作业标准，规范各项日常服务流程。

如要求社区内绿地草坪高度始终保持在10cm左右；门岗安管员对进出车辆换证时间不超过20秒；所有服务岗位24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在15分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如同住酒店般舒适。

•全能

我们的VIP贵宾服务如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块，接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能，只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。

第二节万达公馆管家服务模式

任何一个服务理念的落实需要具有高度专业化、精细化、个性化的服务管理模式来实现。

为此，我们引入国际高端物业服务典范管理模式――管家服务模式，作为VIP贵宾服务提供组织架构及实现平台。

万达公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现VIP贵宾服

务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程和相关规程加以落实的一种模式。

我们将在大连万达公馆成立专门的管冢部，作为落实管冢服务的枢纽部门：

•管家部的工作内容涉及范围广泛，触角延伸至公馆内外的各个角落，并与服务分包方、工程、安全等部门和合作单位保持良好的协作关系，确保各类信息的传递、跟进及反馈快速准确，实现服务的即时化和

专业化；

•管家部的所有服务人员经过高等学历教育和系统化的专业服务培训，形象与气质兼备；

一•每一个单元都设置专属管家并全天候保持通讯畅通，24小时随

时恭候业主，业主只需一个电话即可高枕无忧，生活就会变得更轻松；

_•依据服务需求的专业性配置各类专业服务人员（家政、园艺）_,

提供具有真正意义、鲜明个性化特点的增值性服务。

环境维护服务

菜单式服务

投资理财

社交礼仪

第三节万达公馆物业服务策划

在万达公馆我们秉承万达豪宅“至尊至诚，无微不至”VIP贵宾服务理念，并以国际化视野、高端物业服务典范管家服务模式作为VIP贵宾服务理念完美演绎的服务平台，而每一位万达公馆的业主更是我们诚挚服务的对象，是我们心中最重要的人，如同自己的亲人、爱人一般，全心服务，倾心呵护，我们总是以最专业的姿态让每一位万达公馆的业主可以享受到无与伦比的尊崇感受，感受到与众不同的不凡品味，体验到专业化、个性化服务的极致，我们所提供的每一项服务，每一份心意，每一个惊喜都是都是为了使业主能更深切地感受到VIP贵宾般的精致服

务。

我们立志成为每一位万达公馆业主的：

•追求零缺陷的贴心管家

为力求服务的零缺陷，从管家部经理到每一位业主身边的现场服务人员，都将秉持万达豪宅特有的严谨与细腻的服务文化，并以此作为各项服务作业的准则，通过严格细致的规章流程、规划完善的培训教育，使每一位服务人员都能展现出对品质服务的执着与自信，力求所有的服务都能百分之百地精准执行！

•最可信赖的安全护卫者

全天候、全区域、24小时出入门口与机动巡逻的内外互动，每一名

安全护卫人员忠于职守，坚守岗位；同时配以精良的摄像监控系统、ID

识别系统以及高度智能化监控中心的严密监控；从业主踏入万达公馆的这一刻起，您的安全就请放心交给我们，我们决不让丝毫的差错影响您的每一秒精彩生活！

•精益求精的环境守护者

万达公馆之美不应只限于您的视线所及之处，我们以星级酒店环境服务标准，不仅让业主们能够享受四季轮换的美好体验，更让其心灵徜徉在如诗如画的意境之中；在不断提高专业及清洁技术的同时，我们亦着力致力于万达公馆的环境保护，以先进的设备及环保理念，让业主及家人世代都能感受到绿色的保护！

•专业细致的设备设施维护者

全天候运行的设施、设备，看似刚硬且无情的外表，却需要我们时时刻刻的关心与高度的注意；我们结合机电相关领域之专业人员，通过公共设备监控系统、以纯熟的技术与经验，细心体贴地呵护它，一切尽在我们的掌控之中，让业主们可以放心去做任何他们想做的事。

•值得托付的居家助手

我们以总是以想在业主之前的贵宾般极致服务，“敲开”业主家的房门，深入到业主的生活，并格守对每一位业主的忠诚响应和隐私保护，为业主打点衣、食、住、行各个方面，成为您值得信赖的助手，让您由不得地想要依赖。

第三章万达公馆服务内容及标准

我们以专业的眼光，诚挚的服务姿态，力求将万达豪宅VIP贵宾服

务理念传递给每一位万达公馆的业主，成为其值得信赖、托付和贴心的

“管家”，并树立起万达豪宅服务的典范和标杆。

第一节具有延展性的客户服务

在万达公馆，我们以管家服务模式为导向，改变传统物业客户服务集中接待及处理形式，配合各单元设置的专职管家，将客服前台延伸至各单元大堂，使服务更贴近业主，力求实现零距离服务。

我们把它称之为延展性客户服务

一、服务特色

1.专属管家服务

我们在每一个单元大堂都设置单元管家，提供一对一或一对多专属服务，在万达公馆我们可以提供16小时管家驻场（大堂）服务和24小时服务响应，使服务能做得更精细。

2.大堂酒店式柜台服务

在万达公馆每个单元大堂，我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心

的标准，配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络缴费终端、擦鞋机、行李车等设备，提供一站式服务，使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足。

3.24小时贵宾服务热线

我们还在万达公馆内设置24小时贵宾服务热线，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务，同时承担项目内部的各项工作，包括建立完善的业户档案，发布各类通知等，真正实现无缝隙服务。

4.英、日、韩文服务

•社区内所有的VI标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象；

•我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务，同时也可增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。

5.“5341”快速服务反应机制

我们在服务中将启用“5341客户服务快速反应机制”：

“5”接到业主电话后不低于5分钟反应到位；

“3”一般问题30分钟内解决；

“4”30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最

终解决；

“T需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出承诺。

二、客户服务内容

1.客户服务形象规范

1.1客户服务人员形象气质佳；

1.2女性身高1.65米以上，男性1.75米以上；

1.3言行、举止得体，站式服务，微笑服务；

1.4统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；

1.5在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

2.业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理）

2.1单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部门及时有效的为业主解决问题；

2.2对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员，并应确认该工作已有人承接接；对预约服务需求项目，由接报人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员，预约相关人员准时上门提供服务。

2.3业主对服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有

权及时指出，如业户与服务人员无法达成共识，可向管家部大管家或24

小时贵宾服务热线投诉。

2.424小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。

2.5投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向上级领导汇报。

3.档案资料管理

3.1建立一户一档的业户档案，我们将采用严密客户信息保密制度，确保客户信息安全及私密性；

3.2竣工验收资料。

包括：

竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料；

3.3业主入伙资料。

包括：

入伙通知书、管理规约、前期服务协议、装修责任书、房屋验收单等材料；

3.4业主家庭资料。

包括：

业主基本情况登记表，业户联系电话，同住人员变更资料及其他；

3.5业户室内装修管理资料。

包括：

装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；

3.6业户日常维修资料。

包括：

维修、维修回访等记录情况；

3.7业户反馈资料。

包括：

服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、户意见征询、统计记录等；

3.8档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。

4.业户关系维护

4.1在万达公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容：

1通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关的事务；

2通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。

3通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。

4应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。

4.2物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

4.3如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

5.业主满意度测评

5.1业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放《业主满意度调查表》，征询业户意见和要求。

5.2业主满意度调查内容：

-安全管理

•消防管理

•绿化管理

•清洁管理

•消杀工作

•设备管理

-特约服务

•业主需求

•社区文化

-服务态度

•综合评价

•意见建议

5.3业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容

有:

•业主有何潜在需求？

•服务优劣势何在？

•有何急待解决的问题？

•应长期重视的问题是什么？

•有没有浪费资源，应如何改进？

5.4管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。

对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

6.空关房管理

6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。

6.2管理内容及方式

a）专职管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等；b）首席大管家根据检查结果，