酒店员工满意度提升途径探讨论文.docx
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酒店员工满意度提升途径探讨论文
毕业论文
题目：
酒店员工满意度提升途径探讨
系 部：
酒店管理系
专业名称：
人力资源管理
班 级：
姓 名：
学 号：
指导教师：
姓名
性别
女
学号
（系）专业
酒店管理系人力资源管理专业
论文（设计）题目
酒店员工满意度提升途径
课题来源
根据酒店业发展中所遇到的问题
课题类别
管理类
选题原因条件分析：
由于近年来我国的第三产业发展迅猛，尤其是酒店业的发展尤为突出，但酒店业的发展也遇到了不少棘手的问题，就目前而言，对酒店业发展前景影响最大的就是员工满意度的问题，为解决这一实际问题，所以写这一篇论文想要讨论下提升酒店业员工满意度的途径和方法。
指导教师意见：
系部毕业论文（设计）小组意见：
签名（章）：
年月日
内容和要求：
要求学生综合运用所学过的基本理论、基本知识和基本技能等，通过自己的语言表达能力、阅读整理能力以及自身的逻辑思维能力，再根据自己在社会实践中所得到的心得体会和所学到的工作经验，确定论文题目，写作方向以及写作目的，然后写出一篇带有自己特色和自己见解的，规范的、具有学术性、科学性和创新性的论文。
指导教师签字
年月日
四川烹饪高等专科学校
毕业论文〈设计〉指导教师成绩评定表
学生姓名
班级
学号
题目
酒店员工满意度提升途径探讨
评价内容
具体要求
分值
评分
调查论证
能独立查阅文献和从事其他调研；有收集、加工各种信息及获取新知识的能力。
10
分析及实践能力
理论分析与计算正确，有较强的实际动手能力、分析能力和计算机应用能力。
20
基础理论专业知识
能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题；能对课题进行理论分析，得出有价值的结论。
20
论文（设计）
写作质量
立论正确，论述充分，结论严谨合理；分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统-，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文有应用价值、设计结果达到要求。
30
学习态度工作质量
按期圆满完成规定的任务，工作量饱满，难度较大；工作努力，遵守纪律；工作作风严谨务实。
10
创新
有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解。
10
总分×30%
总分
指导
教师
评语
是否可以提交答辩
是
否
指导教师签字
年月日
四川烹饪高等专科学校
毕业论文〈设计〉评阅教师成绩评定表
学生姓名
班级
07级酒管2班
学号
题目
酒店员工满意度提升途径探讨
评价内容
具体要求
分值
评分
文献综述
综述简练完整,有见解；有收集、加工各种信息及获取新知识的能力。
10
论文（设计）
写作质量
立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确,符号统一,编号齐全,书写工整规范,图表完备、整洁、正确:
论文结果有应用价值、设计结果达到要求。
70
工作量
及难度
工作量饱满,难度较大。
10
创新
有创新意识:
对前人工作有改进或突破,或有独特见解。
10
总分×30%
总分
评阅
教师
评语
是否可以提交答辩
是
否
评阅教师签字
年月日
四川烹饪高等专科学校
毕业论文（设计）答辩记录表
学生姓名
班级
07级酒管2班
学号
题目
酒店员工满意度提升途径探讨
答辩小组成员
姓名
职称
工作单位
备注
答辩中出现的主要问题及学生回答问题的主要情况：
答辩小组代表签字：
年月日
四川烹饪高等专科学校
毕业论文〈设计〉答辩成绩评定表
学生姓名
李芮欢
班级
07级酒管2班
学号
题目
酒店员工满意度提升途径探讨
答辩小组
成员
姓名
职称
评价内容
具体要求
分值
评分
报告内容
思路清晰:
语言表达准确,概念清楚,论点正确:
实验方法科学,分析归纳合理:
结论严谨:
论文（设计）结果有应24用价值。
40
答辩
回答问题有理论根据,基本概念清楚。
主要问题回答准确、有深度。
30
创新
对前人工作有改进或突破,或有独特见解。
10
综合素质
能合理运用挂图、幻灯、投影或计算机多媒体等辅助手段,用普通话答辩。
10
报告时间
符合要求
10
总分×40%
总分
答辩小组评语
答辩组长签字：
年月日
目录
一、引言………………………………………………………………………1
二、酒店企业员工满意度现状………………………………………………1
三、酒店提高员工满意度的途径……………………………………………2
（一）改善员工的工作氛围…………………………………………………2
（二）加强内部沟通，重视培训提拔………………………………………2
（三）完善薪酬福利制度……………………………………………………2
四、员工满意度调查…………………………………………………………3
（一）根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计………………3
（二）做好调查实施前的沟通………………………………………………4
（三）采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度………4
（四）做好及时的反馈工作…………………………………………………4
（五）根据调查结果制定改善计划…………………………………………4
五、结论………………………………………………………………………5
致谢……………………………………………………………………………5
参考文献………………………………………………………………………6
酒店员工满意度提升途径探讨
摘要
本文介绍了目前酒店业员工满意度的现状，员工满意度对酒店管理和发展的影响，分析了影响员工满意度的因素，最后探讨出要从改善员工的工作环境、加强和员工之间的沟通、重视对员工的培养和提拔，以及建立一个相对完善的薪酬福利制度这四个方面来提升员工的满意度。
关键词：
酒店业员工满意度提升途径
Hotelstaffsatisfactionenhancementway
Abstract
Thepaperintroducesthestatusquoandhotelstaffsatisfaction,employeesatisfactionofhotelmanagementanddevelopment,hasanalyzedtheinfluencefactorsoftheemployeesatisfaction,andfinallyexplorestoimprovethestaff'sworkenvironment,tostrengthenthecommunicationbetweenthestaffandworkers,attachimportancetothetrainingandpromotion,andestablisharelativelyperfectwelfaresystem,thesefouraspectstoimproveemployeesatisfaction.
Keywords：
HotelTheemployeesatisfactionEnhancementway
一、引言
近年来我国酒店业得到了快速、长足和迅猛的发展，但由于酒店员工的流动性比较高，从而给酒店业的发展的带来了很多很棘手的问题。
所以现在很多酒店也都意识到了吸引和留住人才的重要性和关键性。
而想要吸引和留住优秀的人才，就必须要提高酒店员工对酒店的满意度，从而使酒店员工对酒店产生归属感，真正的实现以人为本的管理，进而提升酒店在业界的核心竞争力，使酒店在激烈的竞争市场中始终立于不败之地。
所谓员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。
是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否所表现出的态度和情绪的反映。
根据哈佛商业评论周刊的研究表明，员工满意度每降低3个百分点，企业顾客的满意度就将会降低5个百分点。
由此可见，员工满意度是影响顾客满意度、企业满意度及企业经营效益的关键因素。
所以提升企业员工满意度事实上已成为保持企业核心竞争力、赢得企业竞争优势的重要环节和关键环节。
本文将简述员工对酒店满意度的重要性、影响员工满意度的原因及提高员工满意度的途径。
二、酒店企业员工满意度现状
近年来，越来越多的酒店管理者都已经意识到了“以人为本”管理理念的正确性和重要性，但真正做到的酒店却是少之又少。
因为前几十年的老式思想和老式管理已经在许多酒店管理者的心里留下了一种默认和惯性的管理模式和习惯，总是一味的在意和重视顾客对酒店的满意度，而忽略了员工对酒店的满意度，更加的忽略了只有满意的员工才会有满意的顾客这一句金玉良言，这样就使得员工在一个氛围恶劣、心态消极的条件下工作；还有就是酒店的管理者没有看到和没有重视员工的心理需求和员工个人的职业发展需求，没有给员工创造一种对酒店的归属感，只是片面的认为只要给员工单纯的加薪就可以，并没有从员工的角度为员工做一个对酒店和员工个人能双赢的职业规划，因而就导致了员工对酒店的满意度下降，酒店员工的流失率升高，酒店向心力减小，市场竞争力下降。
综上所述，我们可以把影响员工满意度的原因归纳为以下3点：
1.员工工作氛围不好，没有参与意识，缺少积极的心态、对酒店的归属感和对工作的责任感。
2.缺乏沟通，酒店无法满足员工个人职业发展需求。
3.薪酬福利制度不完善。
所以，基于上述问题，我们不得不重视员工对酒店的满意度，并且十分迫切的需要找到缓解、解决此问题的办法和途径。
三、酒店提高员工满意度的途径
（一）改善员工的工作氛围
每个人都需要得到别人的尊重和关心，所以首先，酒店对各个层级的员工都必须做到同等的尊重，并给予同等的关心，使每个员工都能深切的感受到自己是这个酒店的一份子，自愿的为酒店出一份力，对酒店产生归属感，从而提高员工的工作积极性；其次，酒店还应该鼓励员工参与到酒店的运营、管理和发展的各个工作中来，使员工明白和知晓自己平日里的工作和酒店的业绩是有密切联系并切直接挂钩的，对酒店的正常运转和长远发展都是有着重大意义的，以此来提高员工对酒店的责任感，增强整个酒店的向心力。
（二）加强内部沟通，重视培训提拔
酒店的内部沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次的沟通，其中最为重要、最能起到作用的是直属上司与下属员工的沟通。
因为当上司和下属员工在进行面对面的沟通时，上司可以通过创造良好的沟通氛围，使下属员工也产生沟通的欲望和意识，上司就可以从交谈中了解到员工的需求以及员工对酒店管理或者发展的看法和意见，然后根据实际情况为员工制定既符合酒店发展规划又能满足员工个人职业规划的培训计划，并根据计划实行的效果对员工进行相应的指导、肯定和提拔。
（三）完善薪酬福利制度
现在大部分的酒店管理者都还认为，只要为员工单纯的加薪，员工就会留下来。
却并没有考虑到现在人们的生活质量都已提高，单纯的高薪已经不能再紧紧握住员工的心了，现在的员工都越来越重视福利方面的吸引力了，比如说大家都关心的医疗保险、房屋公积金、股票期权等等。
所以要想吸引并留住员工就必须要有完善的薪酬福利制度，把员工的利益和福利最大化，使员工不必在工作的同时还分心去关心现在的医疗费有多贵、房价有多高等等，而是把所有的心思都一心一意的扑在工作上。
四、员工满意度调查
在实施了以上的加强酒店员工满意度的途径之后，还有一件事情是酒店管理者不得不去做的，即定期的“员工满意度调查”。
员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续的专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理的现状，为企业管理者所要做出的决策提供客观、真实的参考依据。
十分有助于企业培养和提高员工对企业的认同感、归属感，不断的增强员工对企业的向心力和和整个企业的凝聚力，从而增强企业在市场上的竞争力。
既然定期的员工满意度调查对企业的发展是如此重要，那么，酒店应该如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？
以下五个方面的工作是获得一份客观、真实、全面、有效的员工满意度调查结果的保证。
（一）根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计
员工满意度调查问卷的设计非常重要，它是所有一切后续工作的基础。
满意度调查的关注点要主要集中在员工对企业和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标来设计调查问卷。
一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行，而且企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度的动态变化。
从众多研究者的研究结果中发现，以下指标是影响员工满意度的重点指标，在设计员工满意度调查时有必要重点考虑：
1.组织的目标：
企业中每个员工对组织的目标是否都有所了解、并且感到认同。
2.组织机构：
企业是否有合适的规章制度和管理政策。
3.组织的效率：
员工对组织的整体能力、执行力和取得成功的自信程度以及组织实现其目标的成功程度。
4.沟通：
企业内部信息的纵向和横向沟通。
5.协调与合作：
企业的各部门员工在为共同目标而协调合作的同时，也能各自保质保量的完成本部门的单独目标。
6.薪酬福利制度：
对当前的薪酬和福利是否感到满意。
7.关心制度：
在企业是否受到各个管理层的关心。
8.环境：
企业内部气氛使职工感到愉快，员工对自己的工作感到满意。
（二）做好调查实施前的沟通
员工满意度调查是否能达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查之前，需要让每个参与的员工都了解到调查的重要性，因此，在调查开始之前十分有必要将下面的要点告知给员工：
1.参加调查的重要性。
向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调他们所提出的每一个意见都对企业未来的管理和发展起着很大的作用。
2.调查的保密性和匿名性。
使员工确信他们的反馈将会严格保密。
3.调查需要花多少时间来完成。
说明时间可以让员工安排合理的时间来进行填写，保证了调查的准确性。
4.调查的信息将如何使用。
告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。
（三）采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度
调查有两种方法，定性调查和定量调查，定性调查主要通过开放式的题目对员工进行访谈，从而得到员工的真实想法，具体的方法有员工座谈会和员工一对一访谈，员工座谈会由于有些话题不便于公开讨论，因此要和员工一对一访谈相结合使用；而定量调查则是揭示不同问题的程度，具体的方法是自填式问卷调查。
企业调查时应该把这两种方法同时使用，这样就能起到相互印证的作用，能更好的分析问题产生的深层次原因。
（四）做好及时的反馈工作
在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通和及时的传递到每个员工的手上，因为这样才能让员工对公司的情况有着更深入的了解，也能让员工知道自己对企业是具有影响力的，能更多的让员工感受到自己在企业中的价值和对企业的重要性，从而对企业产生更大的归属感，增强酒店的向心力和凝聚力。
（五）根据调查结果制定改善计划
很多满意度调查没起到作用的原因就是没有拿出实实在在的改善计划并有效的落实，使得费尽心思的调查到最后只是成了一种形式，今后再进行此调查时，调查的效果就会大大减小，甚至成为无用功。
因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定和落实改善计划是必须要做到的。
只有制定出改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各种问题，并提出更好的、更具有发展性的建议和意见，大家齐心协力、一心一意的为企业付出，增强企业在市场上的竞争力。
五、结论
综上所述，酒店想要在竞争日益激烈的酒店市场上求得更好更快更稳的发展，就不得不加倍重视员工的满意度。
而要提高员工的满意度，首先就必须摒弃“顾客第一”的传统思想，要树立员工才是酒店的一切，有了满意的员工才会有满意的顾客这样的思想。
然后要制定合理的管理制度和薪酬福利制度，并且酒店的各层管理者都应该要身体力行的对员工尊重和给予关心，使员工有良好的工作氛围，有一心一意扑在工作上的冲劲。
最后就是必须坚持的做员工满意度调查的工作，并且每次调查之后都要给员工必要和及时的反馈，同时制定出改善计划，并积极的落实实施，使员工感受到自己对酒店的影响力和重要性，从而使员工产生对酒店的归属感，增强整个酒店的向心力、凝聚力和市场竞争力。
致谢
本论文是在导师李三山的悉心指导下完成的，在此衷心感谢老师对我的关心和指导。
参考文献
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[2]邓雪.论企业员工满意度的提升[J].商业研究.2003.3
[3]张国红.举足轻重的员工满意度调查[R].中外管理.2000.5
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[6]黄翠霞、邢以群.员工满意度的测量与分析方法[J].企业活力.2002.2
[7]张志华.中小企业人力资源管理员工满意度调查与分析[J].民营科技.2008.2
[8]李柯，钟定国.员工满意度模型的建立及其管理[N].西安工业学院学报.2004.4
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