健身会所前台工作手册汇编.docx

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健身会所前台工作手册汇编.docx

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健身会所前台工作手册汇编

动静界健身美容尊尚会所

审核通过，存档整理。

受控资料，禁止外传。

一、前台纪律管理制度

一、员工形象管理

1.员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。

2.员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。

3.员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。

4.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。

5.员工上班时须按要求化淡妆（包括：

眼影、粉底、腮红、唇等）。

6.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

7.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

8.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

二、纪律管理

1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。

4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。

如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。

6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。

8.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

9.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

10.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。

如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查实一下”。

11.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！

”。

12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。

a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

三、考勤纪律管理

1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。

2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。

3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。

4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。

二、前台主管的职责

前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。

1主要职责：

前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。

具体如下：

1.监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。

2.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

3.处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。

4.定期整理收集客户反馈，优化服务流程。

5.协调与其他部门的合作。

6.经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提高客户满意度。

7.制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。

2主要工作:

1.做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。

2.每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。

3.制定每月前台员工排班表。

4.监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。

5.主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。

6.合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。

7.管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。

8.负责整理每周会员投诉统计。

9.负责组织开展会员活动宣传总策划。

10.负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。

11.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

12.作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。

三、前台工作流程

备注：

鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异

营业时间（环市店：

7：

00-23：

00；天河店：

9：

00-22：

00；东方店：

10：

00-22：

00）

1早班：

A班：

8：

30---17：

1.上班前整理好仪容仪表，准时到岗；

2.到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；

3.巡场；

4.回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；

5.看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；

6.清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；（天河、东方店暂时没有太阳灯）

7.抄每天的课程；

8.如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。

2中班：

B班：

12：

00---20：

1.整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；

2.看交班本并签名，跟进遗留的问题；

3.处理岗位工作。

3晚班：

C班：

14：

30---22：

1.看交班本并签名，跟进遗留问题；

2.21：

55关场内音乐；

3.22：

00结束营业。

清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。

4前台领班：

1.每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；

2.非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；

3.每两小时安排同事巡场。

4.如有新同事入职，需要对其进行培训；

5.如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；

6.每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等）

7.如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。

8.定期到箱里清出毛巾币并点算数量。

9.如新会员卡即将使用完，需及时领取。

10.每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。

5前台工作人员每天随时需做好的工作：

1.Checkin&Checkout：

帮助会员做好checkin（checkout）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；

2.Checkout时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；

3.如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；

4.接听所有来电，并转到所属部门；

5.如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；

6.新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会员卡（必须按卡类做卡）；

7.如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录；

8.如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发放钥匙入场；

9.每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内；

10.每节课临下课前半小时需到门口清点人数；

11.如上公开课需帮忙拍照；

12.每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况；

13.保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放；

14.面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进

a）入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前询问“请问有什么可帮得到你的？

”，并自觉倒水给客人；

15.如前台、大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修；

16.每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况，需向其报告当天的售卖情况；

17.协助各部门工作。

附件七：

日常工作巡查表

附件八：

日常工作巡查表（常出的问题）

四、入场/离场工作流程

会员到会所运动，入场时给会员良好的第一印象，离场时让运动完的会员获得百分白的满意，需要前台有热情、友好、到位的服务。

入场与离场作为第一道与最后一道服务，起着至关重要的作用。

一、入场（Checkin）

会员进入大门，微笑示意并打招呼

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!

”

请会员出示会员卡

——“您好，先生/小姐，请出示您的会员卡!

”

（一）正常情况（非公司卡/公司卡）

1、非公司卡会员：

嘀卡确认资料无误后发放储物柜钥匙（好世界店：

发放毛巾牌）、收取会员卡将其放在相应位置、将钥匙编号输入电脑。

2、公司卡会员：

如公司卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上）

——“您好，先生/小姐，这是您的储物柜钥匙，请保管好，运动完请凭钥匙在前台取回您的卡，祝您健身愉快!

”

注意事项：

1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料；

2、嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况；

3、拿卡及钥匙时注意要用双手，以表示礼貌。

（二）、非正常情况

1、嘀卡后无资料显示

A、芯片损坏

嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员先进场运动，前台员工及时帮其办理新卡，于《特殊情况记录表》中作好记录以便后台跟进

——“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能损坏了，您先运动，我们马上为您重新做一张新卡！

”

B、出新卡

嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确认为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。

——“您好，先生/小姐，新的会员卡我们已经为您办好，请在这边做签收登记!

”

C、系统错误

会员用的是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料，且没有出新卡的记录，则是系统错误。

帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡的卡号，在<特殊情况记录表>中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。

2、忘记带卡

如会员忘记带会员卡，则请顾客填写《临时会员卡》，确认资料后允许其入场。

——“您好，先生/小姐，请您在这填写《临时会员卡》，我们会为您办入场手续!

”

注意事项：

如无法确认会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理批准才能准其入场

3、非本人消费

A、转卡：

如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。

（转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进）

——“您好，先生/小姐，您的会籍是由**会员转过来的，须要办一张新卡，以方便您以后入场运动!

”

B、非本人持卡消费

——“您好，先生/小姐，抱歉，我们会所规定会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您谅解，或者您可以为自己办一张卡，那您随时都可以过来运动！

”

4、只交订金未交齐余额（不制作会员卡）

A、第一个星期内可准其入场

B、超过一个星期，不允许进场，并致电会籍顾问跟进。

5、购次卡进场：

客人是购次卡，查看收据，确认后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。

6、公司卡

A、卡在会员处：

如没带卡，查看客户留存的名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚持进场，则请会籍顾问协助处理。

B、卡寄存在前台但超出限定人数：

告知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或者等该公司有人运动完离场。

如果顾客坚持入场，则请会籍顾问协助处理。

7、未做卡只带单据

新会员未能及时做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并及时帮会员办理会员卡。

8、卡到期

顾客拿已过期的会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。

——“您好，先生/小姐，不好意思，您的会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动”！

二、离场（Checkout）

离场时，微笑示意并打招呼

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!

”

会员归还钥匙（好世界店：

归还毛巾牌；天河店：

收回毛巾），及时为客人办离场手续

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示您的储物柜钥匙!

”

嘀卡离场并核对钥匙号码

——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，这是您的会员卡，请收好！

”

会员取卡转身离开的时候，跟会员告别

——“请慢走，祝您愉快，拜拜!

”

入场/离场流程图：

进门打招呼

出示会员卡

正常情况

出示单据核实资料，办理会员卡

收回旧卡换新卡

没带卡

查看留存名单

公司卡

入场/离场

嘀卡无资料显示

非正常情况

嘀卡离场

发放钥匙入场

确认资料

不准许进场

持他人卡

办理转会籍手续

转卡

非本人消费

超一星期需交齐余款可进场

未交齐余额

购次卡或等其他人离场

超限定人数

只带单据

会员登记签收

查找资料并做好记录

系统错误

收回旧卡

出新卡

芯片损坏

填写《临时会员卡》

忘记带卡

五、新客参观流程

一、新客参观

1、正常情况

非会员要求入场内参观了解，请客人作参观登记（填写《访客参观登记表》，需要留下客人的姓名、联系电话、以及如何得知我们会所），告知客人将有顾问为其做详细介绍，请客人稍等，同时通知会籍顾问到前台做接待

——“您好，先生/小姐，请做一个参观登记，我们会有专门的会籍顾问帮您做详细的介绍，请您稍等!

”

注意事项：

通知销售的顺序根据walk-in编排表顺序（由销售部提供）。

2、非正常情况

会籍顾问不在会所时，电话通知会籍顾问尽快到场，先让客人填写表格，再请客人在前台休息区稍坐片刻，对客人做详细了解，务必取得客人详细资料，以便会籍顾问跟进。

若联系不到会籍顾问，可联系值班教练接待

3、过期会员重新回访

过期会员过来，请客人填写资料，通知其原先会籍顾问，如该顾问已离职，则

按walk-in的流程操作。

——“您好，先生/小姐，请您先在这边做一个的表格登记，我们即刻通知您的会籍顾问为您做详细了解，谢谢！

”

二、电脑系统录入

1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新客户”，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码（如有其它号码都可以录入），E-mail；

2、在“得知途径”里选择为“试玩券”途径，在“所属销售”里选择相应的销售顾问名称，如是朋友介绍，须在“谁介绍”注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在“是否是会员”一格注明，如有特殊情况，可以“备注”栏注明。

3、新访客成功签约，需在系统里，打开“已预约”，在里面找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选取“是”然后填写“成交金额”按保存。

注意事项：

“新客”的概念为：

1、第一次到会所参观；

2、没有做过任何预约；

3、没有找过任何顾问。

新客参观流程图：

致电会籍顾问到场

正常情况

无会籍顾问在场

非正常情况

新客到前台

前台将资料录入电脑

会籍顾问跟进

获取客人资料

填写访客登记表

通知会籍顾问

值班教练为客人做介绍

结束

六、访客操作流程

一、业务拜访

访客到前台，要求找某部门，首先问清楚有没有预约时间、对象以及访客的姓氏、公司等情况。

——“您好，先生/小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢？

”

——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，是哪间公司呢？

”

1、批准进入：

致电有关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管批准直接进入，则需填写《访客登记表》，并让访客佩戴“访客牌”方可进入，离开时回收访客牌。

2、不批准进入：

致电有关部门同事讲明情况，若有关人员不接见则灵活拒绝。

——“您好，先生/小姐，不好意思，XX部门同事现在比较忙，如果方便可留下卡片，我们会为你转交。

”

二、员工/兼职教练朋友来访

访客到前台，要求找某员工/兼职教练：

了解相关情况后，根据需要通知该员工/教练到前台处理，请访客在前台等待。

如访客坚持入场，需经相关主管批准，填写《访客登记表》并佩戴“访客牌”才可进入。

——“您好，先生/小姐，请问您贵姓，找哪位，有预约好的吗？

”

注意事项：

1.东方店：

教练不可私自由后门带访客进入，若发现就由行政开罚单

2.任何访客都不可以在会所内健身

三、访会员

访客到前台，要求找XX先生/小姐，确定是找会员后，问清楚是否有联系好以及访客的姓氏

1、前台等待：

了解后电话联系会员，告诉对方有一位XX先生/小姐在前台找他，让访客在前台等待，会员上来处理；如电话联系不到，可问清楚访客来访原因（有什么事情找）后，请其会籍顾问通知会员。

2、坚持入场：

来访者坚持进场，让其填写《访客登记表》，注明所找会员名称，查实该会员是否在场后，让其佩戴“访客牌”由会籍顾问带其入场。

四、摆放杂志人员、管理员、送水果、送水等

摆放杂志、送水果、送水等作业人员需进场，请对方出示工作证，让其入场。

五、其他情况

1、如果是找出口或者洗手间，则指引其所在地方；如不是，则根据情况灵活处理

2、直接冲下场内

前台需立即上前询问来意，根据情况分析此人是善意还是恶意。

善意则跟着对方，并礼貌的请其到前台登记或离场；如属恶意，则请其他同事电话通知保安部及相关人员到场处理。

——“先生/小姐，请问你是我们的会员吗？

”

若“是”，请其在前台办理check-in手续。

——“烦请于前台办理check-in手续

若“否”，告知私人会所，并请其离开。

——“抱歉，这是私人会所，非会员不可进入，这边请。

”（手示意入口处）

访客操作流程图：

与相关部门联系

作来访登记

结束

入场

出示工作证

送物品、其他作业