酒店人力资源管理制度酒店行业行政人事综合办操作手册.docx

酒店人力资源管理制度酒店行业行政人事综合办操作手册.docx

《酒店人力资源管理制度酒店行业行政人事综合办操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店人力资源管理制度酒店行业行政人事综合办操作手册.docx（114页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店人力资源管理制度酒店行业行政人事综合办操作手册

操作手册目录

部门名称：

行政人事综合办

一、部门说明

（一）部门组织结构图

部门职能来自资料搜索网（）,海量资料下载

（二）

二、岗位职责

（一）总经理岗位职责及营运操作权限

（二）副总经理岗位职责及营运操作权限

（三）行政人事文秘岗位职责及营运操作权限

（四）人事主管岗位职责及营运操作权限

（五）人事干事岗位职责及营运操作权限

（六）酒店司机兼采购岗位职责

（七）员工宿舍管理员岗位职责

（八）员工餐厅厨师长岗位职责

三、人员素质要求

四、工作流程

（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程

（二）酒店价格政策制定的工作流程

（三）重大接待任务工作流程

（四）行政接待工作流程

（五）会务工作流程

（六）酒店公文撰稿流程

（七）收发文工作流程

（八）档案管理工作流程

（九）夜间运行管理工作流程

（一十）招聘工作流程

（一十一）试用期考核、转正工作流程

（一十二）考勤管理工作流程

（一十三）离职工作流程

（一十四）请假工作流程

（一十五）人事档案管理工作流程

（一十六）培训计划制定工作流程

（一十七）培训课程设计工作流程

（一十八）竞岗工作流程

（一十九）工资管理工作流程

（二十）采购工作流程

五、工作质量标准

（一）办公室环境质量标准

（二）文件草拟质量标准

（三）公文审核质量标准

（四）公务客人接待工作质量标准

（五）会务工作质量标准

（六）文印工作共走质量标准

（七）档案管理质量标准

（八）办公设备管理质量标准

（九）培训工作质量标准

（一十）质量检查工作质量标准

（一十一）人事管理工作质量标准

（一十二）宿舍管理工作质量标准

（一十三）员工餐厅工作质量标准

六、管理制度

（一）总经理办公会议管理制度

（二）晨会管理制度

（三）专题会议管理制度

（四）月经营分析会议管理制度

（五）办公环境管理制度

（六）办公设备管理制度

（七）文件归档制度

（八）酒店行政值班管理制度

（九）节假日值班制度

（一十）酒店突发事件处理制度

（一十一）酒店调研和信息工作制度

（一十二）酒店印章和介绍信管理制度

（一十三）财产物资管理制度

（一十四）办公室安全管理制度

（一十五）预算管理制度

（一十六）车辆管理规定

（一十七）酒店生活超市管理制度

（一十八）酒店美容美发管理制度

（一十九）酒店精品屋管理制度

（二十）酒店茶行管理制度

（二十一）招聘录用管理制度

（二十二）新员工入职培训制度

（二十三）转正制度

（二十四）晋升制度

（二十五）培训制度

（二十六）考勤制度

（二十七）辞退制度

（二十八）薪酬制度

（二十九）奖罚制度

（三十）员工福利管理制度

（三十一）员工宿舍管理规定

（三十二）宿舍卫生检查标准及奖惩制度

（三十三）员工餐厅管理制度

（三十四）质量检查督导管理制度

（三十五）绩效考评制度

（三十六）每月最佳员工评定规定

（三十七）员工工牌管理规定

（三十八）实习生管理规定

（三十九）员工通道管理规定

（四十）收取制服保证金管理规定

（四十一）收银担保金管理规定

（四十二）采购管理制度

（四十三）酒店内部沟通制度

（四十四）工资保密制度

七、工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作

（二）与酒店其他部门沟通与协作

八、附：

操作表单

一、部门说明

（一）部门组织结构图

（二）部门职能

1、向总经理负责。

2、编写制定酒店人事行政管理制度。

3、组织统筹酒店人力资源开发及聘用工作。

4、组织统筹并管理、监督酒店行政管理运作。

5、协调并支持、配合酒店各部对人力计划、行政开支的管理工作。

6、协调配合酒店各部对人事、行政方面工作的支持。

7、组织、统筹配合酒店各部对员工进行培训及考核工作。

8、组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力，员工归宿感。

9、依时计划统计向公司呈报各项人事、行政工作月、季、年报表给公司决策参考。

10、制订酒店办公费用总开支的计划，并加以调控。

11、配合支持酒店对外人事、行政事务工作。

12、做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常。

13、酒店的各种规章制度的落实和执行。

14、整理建立酒店的档案，统一酒店的公文格式

15、对外协调好政府劳动管理部门的关系。

16、负责日常的接待工作。

二、岗位职责

（一）总经理岗位职责及营运操作权限

岗位职责

部门：

行政人事综合办

直接上司：

业主董事会

职位：

总经理

直接下属：

酒店副总经理

职级：

行政级

编号：

/

基本任务

1、实施酒店总经理手册管理方针，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

2、全面负责酒店的一切事物，制定经营目标、经营策略、经营方针、经营方向，审批酒店的规章制度、、定价制度；制定酒店年度经营任务考核目标方案和营运部门激励方案；制定市场拓展计划，签署酒店的重要合同；检查每天盈利进度、每月完成预算的情况，及时采取对策以确保年度盈利指标的完成。

3、贯彻执行国家的有关方针政策，遵守法纪和社会公德，坚持正确的经营方向。

4、健全各项财务制度，阅读分析每日、每月财务报表；并督促监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作；指导财务工作，检查分析每月营业情况、收支情况；检查应收账款和应付账款。

5、建立精简的组织系统，确定人员编制和岗位职责，选聘副总经理、部门经理，决定重要的人事变动，定期约见各部门管理人员，协调上下、左右之间的关系。

6、亲自组织并参与市场调查，熟悉当地市场，根据市场的变化，及时发现消费动态，带领酒店不断地改革创新；调整酒店的营销策略，以适应市场的需求；带领销售人员不断开拓客源市场，提高酒店的知名度和市场占有率。

7、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

8、主持每周的部门例会，每月经营分析会，管理层的思想交流会、不定期的专题研讨论会，集中管理人员的集体智慧，实行民主决策。

9、负责接待酒店的重要客人，与各界人士保持良好的公共关系，审阅客人反馈意见，负责答复客人提出的问题和意见，树立酒店形象。

10、抓好酒店文化建设，塑造酒店优良形象，督促有关部门开展各种形式的活动，增强企业凝聚力和员工向心力，提升员工整体综合素质。

11、统筹酒店全局，发现问题及时解决，认真执行“四赢”经营理念，带领酒店走一条健康可持续发展的道路。

12、按公司要求，及时总结酒店各项工作的运营情况及下步的工作部署。

责任

1、对酒店资产的保值、增值和完成预定的利润指标负责。

2、对酒店的工作效率和工作质量负责。

3、对树立酒店形象和对外宣传负责。

4、对酒店财务预、决算和成本控制负责。

5、对酒店发展前景和整改规划负责。

6、对酒店安全负责。

7、对酒店人事决策负责。

8、对酒店的法律行为负责。

营运操作权限

1、享有酒店营运中物资申购或工程维修5万---10万元支配权；超过金额限制，必须申报公司批示。

2、每月享有酒店营运中5000元总经理专项基金使用权。

3、每月享有酒店各项营运网点5000元签单权；超过金额限制，以酒店各营业部门最低折扣结算。

4、享有酒店营运中各种经营创收激励方案费用列入营业费用批示权。

5、享有酒店营运中由各类违章扣罚、编外人员管理所产生的收入支配权。

6、享有酒店营运中人事决策权。

7、享有酒店营运中重大突发、投诉事件全额免单权。

8、享有酒店营运网点中，客户优待权以及酒店各营业部门最低折扣结算权。

9、享有酒店营运中，各分管职能部门会议参与权。

10、享有酒店营运中，专业学术论坛交流活动参与权。

（4次/年）

11、有对编外人员的试钟考核权，有权安排其他人进行试钟。

（二）副总经理岗位职责及营运操作权限

岗位职责

部门：

行政人事综合办

直接上司：

总经理

职位：

副总经理

直接下属：

营运部门总监、经理

职级：

行政级

编号：

/

基本任务

1、参照总经理提出的酒店长远规划和年度计划，提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。

2、协助总经理执行酒店总经理管理方针，完成总经理分配的各项具体任务。

3、按照总经理的分工安排，督导具体部门的服务质量，并用量化标准进行审核、掌握酒店日常经营情况。

4、根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调。

5、在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。

6、主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。

7、负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。

8、每周检查所属部门经理按工作日志完成作业的情况。

9、定期接受直接下属述职，并对其作出评定。

10、协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。

11、根据工作需要调整下属部门工作人员。

12、关心下属部门员工的思想、生活和待遇。

13、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。

14、研究市场动向，搜集信息，协助茶餐厅开发新的菜品，协助康体、客房部开发新客源。

15、查阅酒店经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取有效措施给予解决。

16、督导检查下属部门原材料及各项成本控制。

17、督促下属部门最高负责人加强对工作的量化和数字化管理。

18、不得私自修改制度。

执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：

员工守则、总经理管理手册等），不得蓄意修改或歪曲。

19、在总经理暂时离店时，代管总经理各项工作和完成总经理交办的其它行政事

责任

1、对下属各部门的经营效益负责。

2、对下属各部门工作的完成情况负责。

3、对茶餐厅菜品质量，康体、客房服务规范负责。

4、对前厅的接待、商务中心的服务跟踪、营销部工作负责。

营运操作权限

1、有对总经理管理工作方针修改建议权。

2、在总经理的授权下，有代表酒店参加外事活动权。

3、有对下属各部门运作程序的调整、建议权。

4、有对下属各部门管理制度监督、修改、建议权。

5、有对下属各部门负责人聘任、解聘的人事建议权。

6、有对下属工作人员的表彰、处罚建议权。

7、有总经理授权的其它对外代表权。

8、享有酒店营运中各类经营激励方案申报权。

9、享有酒店营运中各类员工团队建设、培训等月费用2000元支配权。

10、享有酒店营运中各经营网点月费用1000元签单权。

超过额度以酒店各营业部门最低折扣结算。

11、享有酒店营运网点中，客户优待权以酒店各营业部门最低折扣结算。

12、有对编外人员的试钟考核权，有权安排其他人进行试钟。

13、享有酒店营运中突发、投诉事件处理500元免单权。

（三）行政人事文秘岗位职责及营运操作权限

岗位职责

部门：

行政人事综合办

直接上司：

总经理

职位：

文秘

直接下属：

职级：

编号：

1、负责总经理室内的行政管理和日常事务，协助总经理处理日常工作，加强对各级工作的督促和检查，建立并完善相应的规章制度，促进酒店规范化管理。

2、负责各类文件、资料的分类整理，并及时送总经理审阅。

3、及时向各部门传达总经理的各项指示，做好各部门之间的综合协调。

4、根据总经理的指示起草各种行政文书，组织安排各种会议，并做好会议记录，及时向总经理汇报酒店的各项变动。

5、负责各种会议纪要、备忘录及其它文件的整理、打印、分发、归档、保管等工作；负责酒店内其它部门或者外界报送总经理的各种会议纪要、被网络及其它文件和信函的呈送、处理、归档等工作，并认真及时做好上传下达及催办工作。

6、根据总经理的需要，随时准备好各种资料，以备查阅、调用。

7、做好有关酒店业资料、行业情况以及市场信息的调查、收集、分析、研究，供总经理参考。

8、协助、并安排总经理接待、来访事宜。

9、为总经理出差、休假办理预订机票、车票、订房等具体事宜。

10、严守工作机密，做好办公室各项事务的保密工作。

11、随时注意保持总经理室的干净、整洁。

灵活妥善地应对各种突发事件。

12、完成总经理交办的其他任务。

营运操作权限

1、有对酒店各类文件起草、修改建议权。

2、有对各部门执行酒店下发的文件精神情况检查、催办权。

3、有对酒店各营运网点作业检查、监督权。

4、有对各部门工作关系的协调权。

5、有对酒店各营运网点实行奖励或惩罚的上报权。

6、有对本酒店车辆调配使用权。

7、有对酒店各类活动组织、策划建议权。

8、有代表总经理享有本酒店各项营运网点优惠权或减免权。

9、在总经理的授权下，有代表酒店参加各类活动出席权。

10、总经理因公出差或休假时，有总经理交办处理权。

（四）人事主管岗位职责及营运操作权限

岗位职责

部门：

行政人事综合办

直接上司：

总经理/副总经理

职位：

人事主管

直接下属：

人事干事

职级：

主管级

编号：

1、全面负责行政人事综合办的日常工作，负责制定酒店各部门使用的工作计划表单、总结、请示、通知等函件范本并组织指导各部门操作实施。

2、负责拟定组织架构、员工手册、人员编制、薪酬标准、劳动合同以及各部门最高负责人的《岗位职责》。

3、协助总经理、副总经理制定所有员工行为标准、纪律、权利、义务等规章制度。

4、负责本部门员工的考勤、组织纪律、思想教育、岗位培训等工作。

5、

根据总经理、副总经理的指令起草综合性业务规划、计划总结、通知等公文函件。

6、安排组织各项会议，做好会务工作，编发会议纪要和决议，汇总各部门规章制度，会同有关部门拟定各项规章制度，检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

7、收集各部门的提案、建议和意见，整理后呈报总经理或副总经理。

8、负责公文发放、接受、文印、通讯联络、文书档案管理工作，

对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证、印章等酒店重要证件和酒店的重要合同进行使用登记管理。

9、对酒店内部和外部环境进行调研，信息分析和协调，做好信访和外联事务，处理客人致总经理的投诉函，处理各种投诉以及员工、部门与酒店之间的纠纷。

10、履行办公室各项管理职能，协助总经理、营运副总协调与政府有关部门、酒店各部门之间的关系；协助总经理、营运副总接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。

11、协助酒店各部门负责人制定人力需求计划，根据酒店经营情况与营业需要合理调配内部工作人员，监督并参加员工的提升任免安排，熟悉和掌握整个酒店的人员队伍素质和建设情况，定期做出分析，组织进行对各种资料的统计，以供领导决策参考。

12、致力于改善工作条件，解决人事方面的有关问题，促进管理人员与员工之间、员工与员工之间良好的人际关系、工作关系。

13、协助各级管理人员对员工进行有效管理，检查和调整酒店人事政策和工作程序，使之合理化。

14、负责组织、制定及实施酒店员工培训计划，审核年度培训方案，规划培训费的使用。

切实为酒店的发展和员工的个人发展尽心尽力。

15、根据总经理、营运副总的指示参加酒店内、外有关人事工作的会议或活动；与人才交流中心、职业介绍所和各旅游学校建立良好的工作关系，以确保员工招聘的渠道畅通。

16、负责酒店文化建设，督导酒店各部门的各项团队建设活动。

17、负责监督、跟进员工宿舍、员工餐厅、管理工作和经常检查员工区域的设施、设备完好情况和管理情况。

18、注重员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实施，不断提高酒店各部门员工的技术水平和服务质量。

19、负责酒店人员编制、工资标准的制定、工资调整、职称评定工作，制定并完善酒店职工奖惩办法

20、负责办理员工招聘、考核、奖惩、入离职、员工职位变更、员工纪律的执行等管理工作。

21、负责办理员工的转正、定级、晋升的工资变动事项以及离职员工的工资结算工作。

22、负责办理员工调动的工资手续、调入员工的工资标准的审定工作。

23、按时准确汇报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见以供领导参考。

24、负责办理相关员工劳动保险事宜，落实酒店员工福利政策，并与有关部门进行沟通、协调。

25、督导、检查员工执行纪律情况、落实店规、店纪情况并对员工的工作表现提出奖励和处罚的意见。

26、根据总经理、副总经理的指示组织员工参加各类社会公益活动。

27、完成总经理、副总经理交办的其他工作。

营运操作权限

1、有对本部门工作领导权。

2、有对本部门人员编制申请权。

3、有对本部门人员确聘和解雇建议权。

4、有对本部门人员违纪处罚权。

5、有对本部门人员薪资制定、岗位调升申请上报权。

6、有对本部门人员业绩考核权。

7、有对酒店各部门员工考评建议权。

8、有对本部门报告文件的审阅、签署上报权。

9、有对本部门操作模式更改、建议上报权。

10、有对本部门的奖惩制度修改、上报权。

11、有对本酒店的规章制度建议、修改上报权。

12、有对本酒店车辆调配使用申请权。

13、有对总经理管理手册方针建议修改权。

14、享有酒店部门团队建设活动批示权。

（五）人事干事岗位职责

岗位职责

部门：

行政人事综合办

直接上司：

人事主管

职位：

人事干事

直接下属：

职级：

领班级

编号：

1、学习国家有关人事、档案的各项政策；根据法规负责员工档案的收集、管理和调动。

2、所有员工的入职、辞职、人事变动、解聘等情况记录整理归类存档，并妥善保管随时待查；每月统计酒店人员变动情况上报饭店领导。

3、负责酒店人员入职、离职所需的一切手续。

4、负责员工工号牌的制作、发放与管理。

5、根据酒店领导意见并结合酒店各部门实际情况，负责制作酒店各部门人员编制机构图，并根据编制，每月上报集团及酒店领导。

6、负责对人事部各类文件进行收发、传递、登记、存档。

7、办理办公室日常事务性工作。

8、完成上级交办的其他工作。

（六）酒店司机兼采购员岗位职责

1、积极参加业务和安全学习，自觉遵守交通规则，服从交通管理人员的指挥，做到无违章、无事故、安全礼让、文明行车；

2、自觉遵守各项规章制度，坚守工作岗位；

3、出车准时，随叫随到，在单独行车时，负责车上物品的安全；

6、坚持安全检查制度，作好车辆检查和保养，不开病车，经常保持车库的清洁卫生，保持车况车貌良好，按时进行车辆年审等工作；

7、坚持节约用油、修旧利废，厉行节约，能用的材料不换新，更换的零件交旧领新；

8、坚持车辆入库制度，未经批准车辆夜晚不能停放在车库之外；

9、在酒店副总的直接领导下，全面负责酒店日常营运所用物品及材料的采购工作，并建立合格供应商档案。

10、按酒店所需，保质保量地组织好各类采购供应工作，掌握好实际库存和在途物料情况。

11、合理安排采购顺序，对紧缺物料及需长距离采购的原料应提前安排采购计划及时购进，以免耽误生产。

12、根据就近就地原则选择资源充分的供应商，对主要原料供应商，要对其物品品卫生、产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面进行考查，以保证酒店正常运营。

13、选择信誉可靠的供应商在酒店副总批准后签订购货合同，并随时掌握合同履行情况，合同中必须注明我公司对产品质量要求的条款，如需更改合同，在请示酒店副总后，得到批准方可执行。

14、严格执行物品包装材料入库检验制度，对不合格的物品绝对不允许入库和投入生产。

15、随时掌握酒店各类物品及材料的市场行情，以及新材料的应用信息，做好市场分析，随时掌握国家相关产品的标准和政策变化，做好政策分析，为公司决策提供有价值信息。

（七）酒店员工宿舍管理员岗位职责

1、负责员工宿舍楼的环境清洁及公共地方卫生清洁；

2、 对员工宿舍的正常工作进行管理，具体实施员工宿舍的管理制度。

3、 负责操作、保养员工宿舍内的各种设施、设备。

4、 员工宿舍的钥匙管理。

5、 负责员工宿舍物品的借出、检查和收回工作。

6、 检查员工宿舍内的内务卫生情况，做好记录，并写出检查评比结果。

7、 负责宿舍的安全工作，防止员工物品的丢失。

8、 对来访人员进行记录和被访人员的通知。

9、完成上级交办的其他工作。

三、人员素质要求

（一）管理人员素质要求

1、总经理素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

总

经

理

1、较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。

2、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。

3、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

4、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。

1、能根据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。

2、有较强的语言和文字表达能力。

3、会做思想政治工作，有激励和调动员工积极性的能力。

担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。

2、副总经理素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

副

总

经

理

1、较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。

2、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。

3、

1、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。

2、有较强的语言和文字表达能力。

3、会做思想工作，有激励和调动员工积极性的能力。

担任酒店部门经理三年以上。

熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

4、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。

（二）其他人员素质要求

4、行政人事综合办文秘素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

行

政

人

事

综

合

办

文

秘

1、掌握酒店经营管理一般知识，熟悉酒店秘书工作和行政管理知识。

2、掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。

3、了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。

1、能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。

2、有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。

3、熟练掌握电脑操作。

4、能熟悉掌握一门外语。

具有秘书工作经验。

5、人事主管素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

人

事

主

管

1、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。

2、熟悉酒店人事管理工作制度、规范及流程。

3、熟悉国家劳动法的基本知识。

1、有良好的语言表达能力和文字组织能力

2、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发事件。

3、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。

担任酒店各部门经理半年以上。

6、人事干事素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

人

事

干

事

1、懂得酒店人事管理一般理论知识、制度和工作规范。

4、熟悉员工入职、离职等人事工作流程。

5、熟悉劳动等法