售后服务餐厅服务手册V.docx
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售后服务餐厅服务手册V
（售后服务）餐厅服务手册V
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
提醒！
本手册内容属如家酒店管理XX公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
如家餐厅设计原则
1.酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。
2.早餐标准每位10元。
3.酒店于正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。
4.酒店餐厅营业时间：
早餐时间：
7:
00――9:
30；正餐时间：
9:
30――21:
30。
5.客人于非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。
6.酒店壹般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。
7.餐厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务。
8.餐饮成本控制于：
早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。
餐厅岗位职责和工作内容
餐厅主管/值班经理（餐厅）
[直属上级]：
店长、店长助理
[直属下级]：
餐厅服务员、厨房人员
[岗位职责]：
协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常运营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
1.负责酒店餐厅、厨房的运营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2.协助店长指定酒店的餐饮运营预算，且完成酒店下达的餐饮运营指标。
3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4.和餐饮服务人员壹起做好开餐前的准备工作。
5.协调餐厅对外服务和厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9.及时处理好客人的投诉意见，且方案上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据运营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督
19.做好和前台、客房等所有关联岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。
餐厅服务人员岗位职责：
[直属上级]：
值班经理/餐饮主管
[岗位职责]：
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
于任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
2.礼貌待客，微笑服务。
遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
3.引领客人入座，且及时做好餐前服务。
4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5.熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6.熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
8.掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
9.掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。
10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。
11.及时处理客人的意见和投诉，且及时向主管汇报。
12.正确使用餐厅的各式器皿且熟悉其保养方法。
13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。
14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。
15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。
16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。
17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。
厨房人员岗位职责：
[直属上级]：
值班经理/餐饮主管
[岗位职责]：
为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
[工作内容]：
1.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
2.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。
3.做好菜肴的成本核算，且严格按照规定制作。
4.协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，且做好库存管理。
5.遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。
6.虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。
7.做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。
8.做好定期成本盘点和毛利结算工作。
9.确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。
10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
11.增强节能意识，减少能源费用。
严格控制费用。
12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。
13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
14.完成上级交给的其他工作任务。
厨房助工岗位职责：
[直属上级]：
厨房人员/餐饮主管
[岗位职责]：
按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
[工作内容]：
1.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。
2.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，且注意用品的损耗。
3.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
4.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。
5.正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。
6.及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。
7.时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时方案。
8.认真遵守酒店的各项规章制度。
9.完成领导交办的其他工作。
任务清单
餐厅服务标准
职位任务
1.餐厅主管/值班经理每日工作………………………………………………
P5
2.餐厅服务员每日工作………………………………………………………
P6
3.厨房每日工作………………………………………………………………
P7
4.服务员餐前准备流程………………………………………………………
P8
5.餐厅预订流程………………………………………………………………
P9
6.早餐服务流程………………………………………………………………
P10
7.点餐服务流程………………………………………………………………
P12
8.铺台流程……………………………………………………………………
P15
9.餐后清理流程………………………………………………………………
P17
10.原材料采购保管流程………………………………………………………
P18
11.洗皿工作流程………………………………………………………………
P19
12.早餐建议菜单………………………………………………………………
P20
13.餐厅物品盘点流程…………………………………………………………
P21
14.餐厅物品盘点流程…………………………………………………………
P22
15.早餐券流程………………………………………………………………
P23
16.餐厅卫生管理制度…………………………………………………………
P24
17.厨房卫生管理制度…………………………………………………………
P25
18.贮存工作卫生规范…………………………………………………………
P26
19.餐厅关联表单………………………………………………………………
P27
20.附表1：
餐厅清洁标准………………………………………………………
P41
21.附表2：
餐厅服务标准………………………………………………………
P42
职位任务-Task1
餐厅主管/值班经理每日工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、了解情况
∙到前台询问住客情况
∙查见预订信息
2、安排工作
∙主持班前会，布置当日工作
∙检查仪表仪容
3、指导/提供餐厅服务
∙示范和培训服务员
∙熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水
∙参和餐厅服务工作
∙随即应变，机动指挥
4、沟通和协调
∙注意现场服务动态
∙做好协调工作，及时沟通信息
∙及时妥善处理客人的投诉
5、结束工作
∙主管认真填写工作日志，且核对，清点酒水；
职位任务-Task2
餐厅服务员每日工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准时签到上岗
∙提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，且签到
∙规范着装，注意仪容仪表。
2、听取工作安排
∙听取主管对当天工作的安排。
∙了解用餐情况
∙查见预订信息
∙和前台联系,了解当日住客情况
3、餐前准备工作
∙检查卫生工作，做到：
地面无污渍、无烟蒂纸屑；
玻璃明亮；照明均匀、完好；
空调运转正常，餐桌整齐
∙备好服务用品
∙按标准摆放餐具
∙清点仓库内的饮料和酒水
4、用餐服务工作
∙礼貌问候，
∙引领客人入座
∙递上餐单且询问酒水/饮料
∙点菜，且复述确认
∙关注宾客，及时上菜
∙留意客人，主动更换餐碟、
烟灰缸等
∙征询客人意见
∙结帐
5、结束工作
∙及时清理餐桌
∙重新按规范摆台
∙整理餐厅用具
∙清洁餐厅环境
∙整理表单和统计销售
∙整理和盘点商品
职位任务-Task3
厨房每日工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准时签到上岗
∙按规定提前到酒店，上岗签到。
∙规范着装，注意个人卫生和仪容仪表
2、餐前准备工作
∙清理厨房卫生和厨房用具
∙检查厨房设施设备
∙检查库存和食品卫生
∙验收和准备原材料等
3、菜肴加工和制作
∙按规定制作早餐品种
∙员工餐制作
∙当日午市开市准备
∙制作主食及冷荤
∙烹制菜品
4、用餐结束
∙清理厨房，保持干净
∙检查厨房设备安全
∙听取餐厅服务意见及建议
∙改进菜肴质量
-
5、制定采购计划
∙制定第二天采购计划
∙采购联系和申报
∙制订第二天的菜点计划
-按照仓库备品情况和第二天的预定情况
-关注酒店出租率情况，
职位任务-Task4
服务员餐前准备工作
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、上岗准备
∙提前15分钟到岗。
∙换好工作服，整理着装仪表，佩带工号牌。
∙女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐,注意个人卫生，不留指甲
2、了解接待任务
∙主管布置当天/当市工作任务和注意事项。
∙服务员
掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。
-查见是否有用餐预定单
-注意酒店的出租率
-和厨房保持密切联系，传递信息
-做好预订的留座工作
3、整理餐厅
∙餐厅卫生清扫，环境布置
∙检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、音响等。
∙擦拭各种餐、茶、酒具和用品。
∙准备所有餐厅表单
-抽屉内放餐具，必须放垫布
-注意调味品器具的清洁完好。
-发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报修。
4、熟悉菜单
∙熟知餐厅的菜名和价格。
∙核对当日供应的菜单，保证90%菜单供应。
∙了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。
∙熟悉酒水的品种、单价。
-核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴
-菜单1年换2次（4、5月份壹次；冬季壹次），每次更新20％
5、备餐
∙将每餐所需用餐、茶、酒具备足。
∙将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。
∙对展示柜内的酒水补充。
-按标准摆放餐具
6、铺设台面
∙根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。
∙摆台时要根据人数均匀地摆放。
-见附照
职位任务-Task5
餐厅预订流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、接受预订
∙铃响三声之内接电话。
∙
∙
∙
∙
∙标准敬语：
A.
电话预订：
“您好，如家餐厅。
”
B.接待预订：
“您好，先生/小姐”
∙询问客人姓名、房号、及其他有关信息
—对认识的客人，要以客人姓氏称呼，给客人壹种亲近自然的感觉。
2、记录预订信息
∙查见预定信息
∙询问预订菜单内容用餐时
间、人数及标准和有无
特殊的服务需求
∙填写预定菜单
∙复述预订信息、联系电话、保留时间
—于接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴。
—于预订人数多或特别菜肴时,能够向客人收取定金和客人签字,且及时方案值班经理
—对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员壹定要请示值班经理，再给客人答复
3、确认结帐方式
∙确认付款方式
现金支付（收预付款）
客房挂帐/记帐
信用卡支付
支票结帐
∙记录付款方式
—确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。
—如果是记帐，需于前台查询联系
4、和客人道别
∙礼貌道别
“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见”
“如果您有其他要求,请及时和我们联系”
5、存档和准备
∙将预订信息完整记录于《餐厅预订记录本》（FB－022）内。
∙每天开市前检查预订信息
∙已预定的必须留座，且放留座牌
-对预订人数较多或特别菜肴时，必须事先通报值班经理和厨房
职位任务-Task6
早餐服务流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、餐前准备
∙餐厅服务人员上午6：
30分到岗签到
∙早餐供应时间：
7：
00—9：
30
∙整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿
∙摆放好关联的食品、饮料和茶水
∙从厨房取出准备好的早餐食品。
∙热菜及保热的食
∙放入保温器皿中。
∙冷菜、面包等按照顺序整齐摆放于台面上。
∙摆放对应菜牌
∙餐饮主管/值班经理现场督导和管理
—餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全
—壹般至少配备2位服务员，于接待客人超过80人之上，须配备3位服务员。
—自助餐台上必须摆放餐牌
2、迎候客人
∙主动问候每位客人
“先生/小姐，早上好”
“请问几位？
”
∙引领或示意座位
∙介绍餐区及方式。
—餐厅外或前台处须提示早餐的时间和价格告示客人：
“可于前台购买早餐券”
—前台服务员于入住登记时，主动向客人介绍早餐服务
3、收取早餐券
∙礼貌询问：
∙
∙
∙
∙向客人收取早餐券“先生/小姐，请问您用餐券仍是挂帐？
”，
∙
∙
∙“谢谢。
”
∙对无早餐券的客人，能够指引到前台购买或开具杂项收入转帐单
∙对须挂帐的客人，开具杂项收入转帐单
∙《杂项收入转帐单》（FO－008），需请客人签字确认。
—壹般于客人入座时，向客人收取早餐券
—按照酒店业自助餐惯例，客人先付帐，后就餐。
这样能够减轻服务压力。
—对没有持有餐券的客人要礼貌的说明
—对客人签单的单据，服务员应及时送至前台，以免漏帐。
职位任务6:
早餐服务流程（续）
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4、餐间服务
∙经常巡视和清理餐台上的食品，且及时和厨房联系填补食品
∙及时整理和增补餐台上的餐具
∙及时清理餐桌，擦拭干净
∙密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务
∙密切注意进入餐厅的客人
∙对不满意的客人，向客人致歉，且表示改进。
—要注意及时添加食品、饮料的数量，以及食品的保温。
—及时撤换客人用过的餐具，更换烟灰缸等。
—确保用餐环境，满足更多客人的用餐
—收市前，补充食品注意节约
5、和客人道别
礼貌道别“先生/小姐，谢谢光临，再见”
∙提醒客人带好自己的物品
6、结束工作
∙按照要求及时整理好餐具
和桌面。
∙整理清洁餐厅环境
∙汇总客人的意见和建议，且方案主管。
∙整理票据和表单，填写《营业日报表》（FB－005）
职位任务-Task7
点餐服务流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、餐前准备
∙提前30分钟到岗
∙午餐供应时间：
11：
00–14：
00
晚餐供应时间：
17：
00–21：
30
∙准备好服务所需的用具：
托盘、餐单、点菜单、杂项收入转帐单、笔、票夹、瓶起子、打火机
∙检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生。
∙检查个人卫
生和仪表仪容
∙整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等
∙对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修。
-非正餐时间段
如，9：
30－11：
00；
14：
00－17：
00
需提供点心和简餐
—可选项：
牙签盅、调料罐、花瓶、台牌等
—如家统壹打火机
—餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用
2、迎候客人
∙礼貌问候：
“请问几位？
”
“先生/小姐，您好，请问您需要用餐吗？
”
∙微笑引客，目光交流。
∙引领客人到合适或客人愿意的台位。
—当客人进入餐厅（区域）时，服务人员要热情主动上前问候。
-对常客要以姓氏相称。
-提醒客人保管好自己的财物。
3、点菜服务
∙及时递送免费茶水
∙双手呈递菜单
∙主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料
∙正确填写《点菜单》（FB－011），写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数
∙复述菜单内容，让客人进行确认。
—可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味
—如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等候的时间
职位任务7:
点餐服务流程（续）
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4、传菜服务
∙迅速将点菜单送至厨房。
∙对做好的菜品须仔细核对台号
∙出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回
∙远距离传菜，必须加盖
∙将菜品放入托盘中端送
—按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜。
5、上菜服务
∙壹般上菜时从客人右侧送上餐桌；从客人的左侧撤换餐具。
∙上菜同时说：
“先生/小姐，对不起”
∙上菜时，向客人报出菜名
∙上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上且转壹圈，方桌放中间
∙上菜壹般顺序：
茶水--冷菜—酒水—
热菜—汤—水果
∙服务时间：
送茶时间：
1分钟内
点菜时间：
5分钟内
间隔时间：
5分钟内
∙第壹道菜于客人点完菜后，10分钟内。
-随时和厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性
-上菜时要注意避让客人，不要将菜汁弄脏客人衣服，不要于老人和小孩处上菜
-如餐桌上空间不够时，于征得客人同意后，能够将剩余
-
的菜换成小盘。
-为客服务时注意食品卫生，说话时必须做到避开食物
—及时送上茶水和菜单，可让客人事先选择。
6、餐间服务
∙随时增加菜点服务
∙及时添加茶壶内的茶水
∙及时撤下空的餐盘
∙及时清理餐桌
∙检查客人遗留物品
-客人对菜品有异议，及时妥善处理
-适时更换骨盆
-撤盘注意动作轻，出菜方向
职位任务7:
点餐流程（续）
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
7、结帐服务
∙结帐时间：
5分钟内
∙根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》（FO－008）
∙使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认
∙向客人收取钱款，当面点清
∙对记帐客人请客人于帐单上签字。
∙及时将帐单送至前台结帐
∙到前台结帐时需告知客人：
“请您稍等”
∙向客人递交找零和发票。
-白联：
餐厅
红联：
前台收取交财务
绿联：
挂帐--入客帐袋
现金--前台收取核对
-结帐时，注意语音语调；且迅速辨别钱款正伪
-尽快送至前台，核对余额，计入客人房费帐上。
-发现客人余额不足，及时向客人说明，且做现付处理。
8、和客人道别
∙向客人表示感谢。
“谢谢光临，再见”
“请拿好您的物品”
∙可向客人征询意见和建议
“感谢您的建议，谢谢”
-虚心接受客人意见。
—对处理不了的问题要及时向值班经理反映。
9、结束工作
∙按照要求及时整理好餐桌
∙整理清洁餐厅环境
∙汇总客人的意见和建议，且方案主管
∙整理票据和表单，填写《餐厅营业情况日报表》（FB－004）
-先摆好椅子再整理桌面餐具
职位任务-Task8
铺台流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、铺台布
∙将折好的台布放于餐桌中央；
∙将台布于餐桌上均匀地摊开，这时台布成为三部分，中间折痕及俩条缝边朝自己；
∙用食指和中指抓住中间折痕及壹条缝边；
∙轻轻扬起，使底下的缝边摊开盖于餐桌另壹边上；
∙用拇指及食指抓住剩下的缝边，用中指将缝边及中间折痕壹起压到；
∙将底部缝边拉向自己，同时放松中间折痕，这时桌布摊开，中间折痕朝上；
∙将台布铺平，中心对准；
∙调整台布，拖向桌沿的四边。
2、正餐铺台
∙离桌边2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅；
∙离骨盆2CM左上方放汤碗；
∙汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向；
∙玻璃杯和汤碗、骨盆中间连成三角形；
∙右面离玻璃杯1CM处放筷子；
∙铺台时所有餐具按先后次序放入托盘，左手托
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