设备重大事故通报流程.docx

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设备重大事故通报流程

公司文件（工程类）

设备重大事故通报流程

2004年5月30日发布2004年5月30日实施

公司工程部发布

文件批准页

文件名称

设备重大事故通报流程

版本号

1.00

编制

部门审核

时间

时间

行政部文审

主管领导批准

时间

时间

发放范围

备注

文件名称

设备重大事故通报流程

版本号

1.00

编制

部门审核

工程部各部经理

行政部文审

主管领导批准

发布时间

2004年5月30日

设备重大事故通报流程

1目的：

保证设备重大事故得到及时处理，相关信息快速传递。

加强对重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客户满意度。

2适用范围：

公司所有工程部门

3通报管理办法：

3.1、通报流程

3.1.1工程师获知重大事故后必须立即通报部门经理。

部门经理必须在立即电话通知华为呼办维护组长，并负责通报给工程副总经理。

对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报部门经理后，部门经理要立即通知华为呼办工程组长和华为相关服务经理。

3.1.2部门经理对二级以上重大质量事故的后续处理进展情况要按每2小时向工程副总裁进行一次通报，直到故障恢复；三级以下重大质量事故的后续处理进展情况要按以上规定每4小时进行一次通报，直到故障恢复。

3.1.3部门经理负责调动部门所有人员配合处理事故。

3.2、重大事故的级别界定：

各类产品发生的重大事故级别一般分为五级，即特级、1、2、3、4级。

普通局的界定方法分别见附件1--附件12；对于重点局、重点客户可据此将问题级别升一级，对于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级，对于局方原因造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者。

根据事故发展进程受理人有权对事故级别作相应的调整。

3.3、后续跟踪：

对每次重大事故各部门应确定一责任人，负责跟踪处理的措施和结果，直至查明最终原因。

4管理规定：

4.1、所有员工在任何情况下发现重大问题或接到重大问题投诉后，有责任立即通报。

4.2、对于重大问题隐瞒不报的人员及处理不力者，将给予严厉的处理。

5其它

对于升级失败一律做为重大事故通报，事故级别定义参考下表：

事故定义

事故级别

备注

在升级失败后未按时倒回，超时大于12小时以上

特

局方原因事故级别降一级；重点局、重点地区事故级别升一级

升级失败后未按时倒回，超时在6至12小时

1

同上

在升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时小时

2

同上

在升级失败后未按时倒回，超时小于1小时

3

同上

在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常

4

同上

注：

升级失败先按以上级别定义报重大事故，在有确切证据后再根据事故原因（人为或质量）进行级别调整。

附件1--附件12：

各产品普通局重大事故级别分类表

附件1：

交换产品普通局重大事故级别分类表

A：

瘫机（或中继阻塞）

事故时间

整机瘫痪或

5个以上模块瘫痪

2－5个模块瘫痪

1个模块瘫痪

12小时以上

特

1

2

1－12小时

1

2

3

1小时以下

2

2

3

B：

烧机

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

1

2

3

4

C：

丢话单

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失

事故级别

10万元以上

特

5－10万元

1

1－5万元

2

1万以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

全局或5个模块以上

2－5个模块

1个模块

15天以上

特

特

1

5－15天

1

1

2

1－5天

1

2

2

1天以下

2

3

3

附件2：

接入网产品普通局重大事故级别分类表

A：

瘫机（或中继阻塞）：

事故时间

全局瘫机或3个GV5模块中断或6个ONU以上中断

2个GV5中断或4－5个ONU中断

1个GV5中断或4个以下ONU中断

12小时以上

特

1

2

1－12小时

1

2

3

1小时以下

2

3

3

B：

烧机

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

1

2

3

4

附件3：

ETS产品普通局重大事故级别分类表

A：

瘫机（或中继阻塞）

事故时间

全局瘫机或

5个以上基站瘫机

2－5个基站瘫机

2个以下基站瘫机

12小时以上

特

1

2

6－12小时

1

2

3

6小时以下

2

3

4

B：

烧机

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

1

2

3

4

C：

丢话单

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失

事故级别

8万元以上

特

4－8万元

1

1－4万元

2

1万以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

全局或

5个以上基站

2－5个基站

2个基站以下

15天以上

特

1

1

5－15天

1

2

2

1－5天

2

2

3

1天以下

3

3

3

附件4：

STP产品普通局重大事故级别分类表

A、瘫机

瘫机半小时以上

瘫机10－30分钟

瘫机10分钟以内

特

1

2

B：

由于设备原因导致链路组故障，目的信令点不可达

10－30分钟50％的链路故障

10－30分钟30％－50％的链路故障

10分钟以内30％链路故障

特

1

2

C：

烧机

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

1

2

3

4

附件5：

BITS产品普通局重大事故级别分类表

故障现象

超过24小时

24小时以内

烧机

特

特

所有时钟板出现故障

特

1

所有输入板出现故障

1

2

所有输出板出现故障

1

2

输出端口中断

3

3

冗余单板故障

3

3

告警功能出现故障

4

4

附件6：

会议电视产品普通局重大事故级别分类

故障现象

特级

一级

二级

三级

四级

MCU瘫机、烧整机

√

调度会议不成功

始终无法调度会议

不能调度会议达1小时

资源单板故障或冲突

调度时间内有断会现象

MCU不能正常召开数据会议

√

没有多画面输出

整个会议进行中始终存在

多画面中某个画面图像黑屏

整个会议进行中始终存在

二、终端方面

终端瘫机、烧整机

√

终端不能加入会议

80%以上的会场未加入会议

50%以上的会场未加入会议

20%的会场未加入会议

10%的会场未加入会议

1个会场未加入会议

开会时终端掉会

80%以上的会场未加入会议

50%以上的会场无法再次入会

20%的会场无法再次入会

10%的会场无法再次入会

1个会场无法再次入会

终端始终不能召开数据会议

√

会场始终无远端图像

80%以上的会场无图像

50%以上的会场无图像

20%的会场无图像

10%的会场无图像

1个会场无图像

图像显示始终有异常（凝固、拖尾、马赛克）

80%以上的会场图像异常

50%以上的会场图像异常

20%的会场图像异常

10%的会场图像异常

1个会场图像异常

会场声音始终异常（无音、断音、强噪音）

80%以上的会场声音异常

50%以上的会场声音异常

20%以上的会场声音异常

10%以上的会场声音异常

1个会场声音异常

注：

只有全国性的会议电视或重要专网（中央部委）组织的会议电视才参考定义特级事故。

附件7：

传输产品普通局重大事故级别分类表

事故时间

C3级1个站中断或

C3级以下5个站中断

C3级1个站部分中断或

C3级以下2－5个站中断

C3级以下1个站中断

部分（2M）通道断，但业务未断

24小时以上

特

特

1

1

4－24小时

特

1

1

2

1－4小时

特

1

2

3

10－60分钟

1

2

4

4

10分钟以下

3

3

4

4

附件8：

数据通信产品普通局重大事故级别分类表

一、A8010-NAS产品

A：

瘫机（或中继阻塞）

事故时间

整机瘫痪或

中继全阻

大部分用户

无法正常拨入

一部分用户

无法正常拨入

12小时

特

1

2

6～12小时

1

2

3

1～6小时

2

3

4

1小时以下

3

4

4

B：

烧机

烧整机

烧主控框或者时钟框

烧两个以上接入框

烧一个接入框

有明火烧一块单板

无明火烧一块单板

特

特

1

2

3

4

C：

丢费用

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失（人民币）

事故级别

8万元以上

特

5-8万

1

1-5万

2

1万以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

全部费用丢失

大部分用户费用丢失

部分费用丢失

15天以上

特

特

1

5－15天

1

1

2

1－5天

1

2

2

1天以下

2

3

3

二、A8010-IPP产品

A：

瘫机（或中继阻塞、GK死机等）

事故时间

整机瘫痪或

5个以上模块瘫痪

2－5个模块瘫痪

1个模块瘫痪

12小时以上

特

1

2

1～12小时（含12小时）

1

2

3

1小时以下（含1小时）

2

3

4

B：

烧机

烧整机

烧服务器（GK、CallServer）

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

特

1

2

3

4

C：

丢话单

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失

事故级别

10万元以上

特

5－10万元（含10万）

1

1－5万元（含5万）

2

1万以下（含1万）

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

全局或5个模块以上

2－5个模块

（含5个模块）

1个模块

15天以上

特

特

1

5－15天

1

1

2

1－5天（含5天）

1

2

2

1天以下（含1天）

2

3

3

D：

业务异常

事故时间

三个或三个以上业务

两个业务

单个业务

7天以上

特

特

1

1～7天（含7天）

特

1

2

24小时以下（含24小时）

1

2

3

三、8070路由器产品

瘫机

事故时间

任一节点整机瘫换或业务全阻

路由交换单元无法工作并无法自动切换

任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）中断

24小时以上

特

特

2

12～24小时

1

1

3

6～12小时

2

2

4

6小时以下

3

3

4

B：

烧机

整机烧

路由交换单元烧，无备板或无法切换

路由交换单元烧，有备板可以自动切换

通用接口单元（VIU）烧

任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）子卡烧

特

1

2

3

4

附件9：

GSM产品普通局重大事故级别分类表

A.MSC或HLR中断服务

时间

整机或5个子模块以上中断服务

两个子模块以上

两个或两个以下子模块

备注

12小时以上

特

特

1

局方反映强烈升一级

6小时以上

特

特

1

局方反映强烈升一级

1小时以上

1

1

2

局方反映强烈升一级

1小时以下

1

2

3

局方反映强烈升一级

B.BSS中断服务

注：

若基站为孤站，按以下标准定级：

中断时间

事故级别

备注

24小时以上

1

局方反映强烈升一级

6小时以上

2

局方反映强烈升一级

1小时以上

3

局方反映强烈升一级

1小时以下

4

局方反映强烈升一级

C.烧机

类型

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

级别

特

1

2

3

4

D.丢话单

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失

事故级别

10万元以上

特

5－10万元

1

1－5万元

2

1万元以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

时间

全局或5个子模块以上

二个子模块以上

二个子模块以下

备注

15天以上

特

特

1

局方反映强烈升一级

5－15天

1

1

2

同上

1－15天

1

2

3

同上

1天以下

2

3

3

同上

注：

局数按MSC、HLR、BSS分别计算。

附件10：

新业务产品普通局重大事故级别分类表

一：

112产品

事故时间

业务中心瘫机

测试系统所有分局不可测

NCP系统所有进程DONW

48小时以上

特

特

特

24－48小时

1

1

1

4－24小时

2

2

2

4小时以下

3

3

3

二：

ICD产品和声讯产品

事故时间

排队机瘫机

数据库瘫机

ICD平台上业务瘫痪

INTESS平台、ICD平台瘫痪

24小时以上

特

1

1

特

6－24小时

1

1

2

1

1－6小时

2

2

3

2

1小时以下

3

3

3

3

三：

声讯、金融平台等计费业务

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话单丢失范围

问题级别

10万元以上

特级

5-10万元

1

1-5万元

2

1万以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

话单丢失范围

问题级别

15日以上

特级

5天以上

1

1天以上

2

1天以下

3

四、排队机、114产品

事故时间

排队机整机瘫痪

114业务中断

24小时以上

特

特

6－24小时

1

1

1－6小时

2

2

1小时以下

3

3

五：

话音邮箱、短消息产品

事故时间

排队机瘫机

秘书台瘫机

MO/MT瘫机

话音邮箱瘫机

24小时以上

特

1

特

1

6－24小时

1

2

1

2

1－6小时

2

3

2

3

1小时以下

3

4

3

4

六：

烧机

类型

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

级别

特

1

2

3

4

附件11：

智能网普通局重大事故级别分类表

A：

本地智能网瘫机：

事故时间

整个系统

SAU

主要业务

次要业务

6小时以上

特级

1

1

2

2-6小时

1

2

2

3

2小时以下

2

3

3

3

B：

对于全国性骨干网络和省网瘫机：

事故时间

整个系统

SAU

主要业务

次要业务

60分钟以上

特级

1

特级

1

20-60分钟

1

2

1

2

20分钟以下

2

2

2

3

C：

SSP烧机

类型

烧整机

烧机1个柜

烧机1个框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

级别

特

1

2

3

4

D：

话单丢失

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

事故金额（最终影响）

事故级别

10万以上

特

5－10万

1

2－5万

2

2万元以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

全局或5个模块以上

2－5个模块

1个模块

15天以上

特

特

1

5－15天

1

1

2

1－5天

1

2

2

1天以下

2

3

3

附件12：

宽带产品（含8750和MUSA）普通局重大事故级别分类表

A：

瘫机（或接口阻塞）导致正常用户业务中断：

事故时间

60%以上用户业务中断

40%~60%用户业务中断

20%~40%用户业务中断

20%以下用户业务中断

12小时以上

1

2

3

4

1－12小时

2

3

4

4

1小时以下

3

4

4

4

B：

烧机

烧整机

烧1个机柜

烧1个机框

起明火烧1块单板

无明火烧1块单板

特

1

2

3

4

C：

丢话单

在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：

话费损失

事故级别

10万元以上

特

5－10万元

1

1－5万元

2

1万以下

3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事故时间

80%以上用户话单

60%~80%用户话单

20%~60%用户话单

20%以下用户话单

15天以上

特

特

1

2

5－15天

1

1

2

3

1－5天

1

2

2

3

1天以下

2

3

3

4

附件13直放站产品重大事故

直放站主机烧坏。

附件14室内分布系统的重大事故

干线放大器损坏