电器店长手册.docx
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电器店长手册
第一章组织结构……………………………………………………….1
组织结构……………………………………………………………………………..2
第二章岗位职责……………………………………………………….3
一、店长……………………………………………………………………………4
二、财务副店………………………………………………………………………5
三、行政助理………………………………………………………………………6
四、部门经理………………………………………………………………………7
五、销售主管………………………………………………………………………8
六、促销员…………………………………………………………………………9
七、库房管理员…………………………………………………………………..10
八、管帐员………………………………………………………………………..11
九、收银主管……………………………………………………………………..12
一十、收银员………………………………………………………………………..13
一十一、防损经理………………………………………………………………14
一十二、防损员…………………………………………………………………15
一十三、防损员（夜）………………………………………………………….16
一十四、物管员…………………………………………………………………17
一十五、前台……………………………………………………………………18
第三章人员管理……………………………………………………19
一、任免权……………………………………………………………………….20
二、职责………………………………………………………………………….21
三、考核与奖惩………………………………………………………………….26
第四章卖场管理……………………………………………………28
一、卖场环境…………………………………………………………………….29
二、卖场布局…………………………………………………………………….33
三、设备设施…………………………………………………………………….38
四、商品陈列…………………………………………………………………….41
五、卖场环境布置……………………………………………………………….43
第五章营销管理………………………………………………………48
一、销售任务类别………………………………………………………………...49
二、销售任务下达………………………………………………………………...49
三、销售进度的跟踪、调整、考核………………………………………………51
四、组织活动的基本方法………………………………………………………...56
第六章服务管理………………………………………………………59
一、仪容仪表……………………………………………………………………..60
二、礼仪规范……………………………………………………………………..60
三、服务程序……………………………………………………………………..61
四、投诉受理…………………………………………………………………......62
五、突发事件……………………………………………………………………..67
第七章店长日常工作明细……………………………………………69
第八章店长日常工作指导…………………………………………...74
一、店长每日工作指导……………………………………………………….....75
二、店长每周工作指导………………………………………………………….80
三、店长每月工作指导………………………………………………………….83
四、店长每季工作指导………………………………………………………….87
五、其它工作指导……………………………………………………………….88
组
织
结
构
第一章组织结构
一、组织结构图
二、人事结构图
岗
位
职
责
第二章岗位及职能
店长：
1、制订、分解各部门季、月销售计划，指导各部门完成销售任务。
2、对各部门人员进行督导、考核、奖励。
3、控制运营成本，提高店面综合经济效益。
4、根据店面业务的需要进行人员配置和人员调整。
5、全面负责店面环境和卖场秩序。
6、督导全店人员保持良好的精神面貌、提高服务质量。
7、合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。
8、对周边市场进行调研，并向分公司店面管理部报告。
9、合理受理顾客投诉。
10、负责店面固定资产的购置、转移、报损申报和维护。
11、负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。
12、正确处理与政府职能部门的关系和店面周边社会关系。
上级：
分公司店面管理部经理
下级：
财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管
财务副店长：
1、商品调拨、销售统计、账目核查、票据管理。
2、接收、处理、审核、传输（传真）商品“进销存”数据。
3、保障商品账目和实物相符，实物盘点准确，并将账目和实物情况及时报告店长和公司财务部。
4、根据店面具体销售情况，合理掌控商品库存数量，督促各部门及时处理滞销商品。
5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。
6、负责货款安全，及时将店内现金上交。
7、负责店面固定资产的登记、调拨。
上级：
分公司财务部、店长
下级：
库管员、收银主管
行政助理:
1、协助店长检查店内人员纪律、环境卫生和各项规范的执行情况，并将发现的问题报告店长。
2、及时查收电子邮件，并报告店长。
3、协助店长起草、打印、收发各种公文。
4、协助店长作好各项统计工作，填报有关表格。
5、办理店长临时交办的其它事项。
上级：
店长
下级：
无
部门经理：
1、将每月、每周、每日销售任务详细分解到各品牌，督导促销员完成销售任务。
2、具体执行公司下达的价格政策，保证商品销售的净毛利率水平。
3、熟悉商品知识和商品性能，指导促销员进行商品销售。
4、调查了解店面周边市场情况和价格信息，并将情况报告店长和经贸事业部。
5、根据周边市场的需求和价格变化，调整促销方法。
6、监督指导促销员和员工的仪容仪表和文明礼貌，保持良好的精神面貌，提高服务质量。
7、根据“进销存”情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品。
8、合理受理顾客投诉。
9、根据店面销售的需要，及时与厂家协调有关政策和资源。
10、负责出样商品的维护。
11、对部门的安全、卫生、纪律、环境等进行检查，并填写相关日志。
12、对促销员和员工进行业务培训。
上级：
店长、经贸事业部经理
下级：
管账员、销售主管、促销员
销售主管：
1、执行、实施部门经理下达的销售任务、日常管理；
2、做好销售保障，进行市场调研；
3、调动促销人员工作积极性。
上级：
店长、部门经理
下级：
促销员
促销员：
1、遵守公司各项规章制度；
2、热情、主动为顾客服务；
3、掌握营销知识、提高工作效率；
4、服从店面部门经理做好商品销售。
上级：
店长、部门经理、销售主管
下级：
促销员
库房管理员
1、负责分店计算机账目处理工作；
2、负责督促检查部门管账员的各项业务工作质量；
3、负责协助安排、组织分店的月份盘点工作，协助解决盘点中反映出的账目疑难问题，每月向总公司报库存价值分类报表；
4、店内账物资料的装订、保管。
上级：
财务副店长
下级：
管账员
管账员：
1、负责所管商品的收、发、存和盘点工作；
2、负责所管商品残机、滞销机的返残和处理工作；
3、负责本部门库存商品的码放、整理、保管工作；
4、负责和促销员的账目核对工作。
上级：
财务副店长
下级：
无
收银主管：
1、随时向财物副店长汇报情况；
2、负责款台日常工作，并进行收银员的上岗业务知识、操作流程、服务用语的培训考核工作；
3、对于顾客提出的问题、投诉予以解答和解决，在个人权限内不能解决的要及时上报；
4、负责每日大帐汇总、代金券统计，正确填写有关表格，保证货款安全完整地存入银行；
5、负责各种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管；
6、负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机的使用、保管及定期清洁维护；
7、随时分析、解决每个收银员的长、短款情况，对出现问题较多、较频繁的收银员予以再培训；
8、负责款台的防伪暗记随时更新。
上级：
财物副店长
下级：
收银员
收银员：
1、随时向收银主管汇报工作情况；
2、严格执行各项财务制度，按收银员手册进行规范操作；
3、对顾客提出的问题认真回答，耐心听取顾客的意见和建议；
4、保证所收钱款的完整、安全、准确；
5、会使用、保养工作所用的各种器具；
6、保持工作区域干净、整洁；
7、预防和防止收银区域可能发生的失窃现象，保护公司财产安全完整；
8、控制物料使用降低成本。
上级：
收银主管
下级：
无
防损经理：
1、长领导下服务于店面，落实“防火、防盗、防汛、防疫”工作；
2、每周召开班务会，掌握店内白、夜班防损人员思想状况及勤务工作；
3、落实店内全体员工“四防”培训、考核工作；
4、熟悉店内消防设施、设备的运转状况，协调物业关系，处置火险隐患，向店长提出安全建议并配合落实；
5、做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检查、验收、登记、存档及文件管理工作；
6、做好店内突发事件的控制、处置、上报及节假日安全保卫工作。
上级：
店长、区域防损经理
下级：
防损员、防损员（夜）
防损员：
1、保障店面安全运营,坚决落实“四防”工作；
2、消防设施、设备安全运营状况巡查、记录，排查不安全隐患；
3、协助办理出入货手续；
4、展台（柜）进店安全验收、登记、存档、汇报；
5、保障店内货款安全移送；
6、保障大型活动、节假日安全运营有序，做好其它服务工作；
7、保障店长安全。
上级：
防损经理
下级：
无
防损员（夜）：
1、落实“四防”工作，保证店内安全，按既定路线、时间巡视、打卡、纪录；
2、后店内断电情况检查、纪录，监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作；
3、维持班前（后）门前秩序，守听值班电话并详细记录、遇有紧急情况需及时报店长和防损主管；
4、夜间到货商品验收、登记并交接；
5、假日及临时性店内安全保卫工作。
上级：
防损经理
下级：
无
物管员：
1、按商品调拨单据或部门经理书面指令提货；
2、遵照经贸部订货单，核对厂家到货数量，确认外观无损后收货；
3、协助库管盘点；
4、爱护商品，码放整齐有序，杜绝野蛮装卸行为；
5、保证辖区内安全（防火、防盗），保持环境整洁。
上级：
店长
下级：
无
前台：
1、人员管理、卫生检查；
2、每日迎、送宾曲、广播、店内外卫生管理，客流统计，报纸信函收发；
3、外雇车辆管理；
4、客户服务、协助顾客投诉和突发事件。
上级：
店长
下级：
无
人
员
管
理
第三章人员管理
一、任免权
1、店长
（1）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权；
（2）对库管、管帐员、收银主管、收银员的任免有建议权；
（3）分公司店面管理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权；
（4）分公司总经理、总公司店面管理部总监及其它总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。
2、财务副店长
（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权；
（2）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；
（3）分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权；
（4）分公司总经理、总公司财务部总监及其它总监。
总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。
3、行政助理
（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；
（2）分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权；
（3）财务副店长对行政助理有任免的建议权。
4、部门经理
（1）对本部门的销售主管、促销员有任免权；
（2）对其它部门的销售主管、促销员有任免的建议权；
（3）分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权；
（4）财务副店长对部门经理有任免的建议权。
5、销售主管：
对本部门的促销员有任免的建议权。
6、促销员
（1）部门经理、店长对促销员有任免权；
（2）销售主管、财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。
7、管帐员
（1）财务副店长对管帐员有任免权；
（2）部门经理、店长以及店长级以上人员对管帐员有任免的建议权。
8、收银主管
（1）财务副店长对收银主管有任免权；
（2）店长以及店长级以上人员有任免的建议权。
9、收银员
（1）收银主管、财务副店长对收银员有任免权；
（2）店长以及店长级以上人员有任免的建议权。
10、防损经理
（1）店长、分公司防损经理对分店防损经理有任免权；
（2）财务副店长、总公司防损部经理对分店防损经理有任免的建议权。
11、防损员
（1）店长、分公司防损经理、分店防损经理对分店防损员有任免权；
（2）部门经理、财务副店长对防损员有任免的建议权。
12、物管员
（1）店长对物管员有任免权；
（2）财务副店长对物管员有任免的建议权。
13、前台
（1）店长对前台有任免权；
（2）财务副店长对前台有任免的建议权。
二、职责
1、店长
（1）日工作
1）各部门负责人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作，由店长带头组织分为左右两排站立，前台负责人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。
再由一位值班经理（或前台负责人）带头高喊“大中电器，欢迎光临”，然后其余人员共同呼喊“大中电器，欢迎光临”，口号要按照音乐节奏呼喊，以三遍为一节，共喊三节（各店按客流量可进行调整），所有人员要面带微笑，保持快乐心情；
2）分析日销售情况，浏览当日报纸、要闻，了解市场动态；根据经营分析，调整店面产品布置、结构，监控产品销售；
3）召开店例会：
周一，周五
4）督促行政助理店面巡查，部门经理的日常检查，抽查卫生、纪律情况；
5）解决顾客投诉，做好投诉登记；
6）协调周边关系（工商、技术监督局、城管、广告、街道办等）；
7）向公司各职能部门反映问题（人事调整、物业维修、保安事宜等），如：
根据店内需要，调整岗位人员设置，报经营管理部，并与人力资源部协商进行调整；
8）严格控制运营成本；
9）填写每日工作登录表，传至经营管理部；
10）营业结束，巡视全场，检查水、电、门窗、空调、电梯安全情况，在防损白班记录本上签字，交代夜班班长注意事项；
2、财务副店长：
（1）按部门以销售票为依据，核对销售流水单；
（2）计算机销账；
（3）授权进行店（库）间商品调拨，并对商品安全负责；
（4）计算机账目查询，发现和解决店内商品账目中的各种问题；并以此为依据确认部门管账员的工作能力和工作质量；
（5）巡视、检查收银员的工作质量，监督款台对公司各项财务制度的贯彻执行，确保货款及时回笼；
（6）按公司财务部对分店财务状况的监控、复核、管理、监督的要求，查验每日“库存结账单”和“分店资金运转日志”，确保库存和资金大账的准确无误；
（7）安排、督促、检查实物盘点工作的落实情况；
（8）按区域互查各店商品账目及财务状况。
3、部门经理
（1）营业前十五分钟召开班前动员会，分配当日销售任务，布置各品牌促销活动，严明工作纪律；在讲话时，应手拿讲稿，站在高台上（如果人多，要拿喊话器）对员工进行讲述；开门迎宾；
（2）上下午各一次到店长室取《日常检查表》，对本部门环境逐项检查并做出考评，对违纪者处以罚款，在检查表上做记录。
违纪者持罚款单，到店长室交罚款；
（3）传达经贸部、店办的通知；
（4）安排员工（含销售员）用餐；
（5）掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售，调控毛利；
（6）组织人员市场调研，上报店长及经贸部；
（7）结帐后统计销量，报公司经贸部；
（8）合理调整库存，及时处理积压，协助管帐员进行盘点；
（9）主持班后总结会，考勤点名，总结当日发生的问题，通报销量，安排次日相关工作，要站在高台上，手拿讲稿（如果人多，要使用喊话器）进行总结、安排，最后检查断电情况。
4、销售主管
（1）营业前十五分钟开班前动员会；
（2）配合部门经理对本部门环境进行检查；
（3）掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售；
（4）市场调研，上报部门经理；
（5）协助管帐员进行盘点；
（6）参加班后总结会，协助部门经理统计一天的销售数据。
5、促销员
（1）营业前十五分钟开班前动员会；
（2）打扫卫生，使展台、展品干净整洁；
（3）合理调整库存，掌握商品知识，解决投诉；
（4）市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作；
（5）做好顾客的参谋，耐心细致把握每一次销售；
（6）及时做好回访，做好售后服务工作；
（7）参加班后总结会。
6、库房管理员
（1）开服务器，进行本店计算机系统初始化操作；
（2）按部门以销售票为依据，核对销售流水单；
（3）计算机销账，销售票据装订；
（4）商品到货单输机；
（5）接收传输数据；
（6）办理店（库）间商品调拨手续；
（7）组织各部门对昨日变动商品的盘点工作并进行重点抽查；
（8）打印每日销售报表，向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据，并进行确认；
（9）打印当日“库存结账单”并进行复核，确认无误后在结账单上签字；
（10）执行数据库实时备份作业；关服务器。
7、管帐员
（1）以销售票为依据核对销售流水单；
（2）将核对后发现的错误写在改错本上，与财物副店或总库管核对未输机票；
（3）按销售流水单销本部门商品账；
（4）收货并在厂家到货单上签字；
（5）按到货单登录部门商品账并填写“商品到货单”；
（6）空调组用电脑登录顾客购物信息、冰洗（彩电）组统计隔日（当日）送货顾客信息交专人进行传输处理；
（7）进行配送发来的“无货”或“未送到商品”的账目处理工作并标注处理结果；
（8）库房调票交回店内核对后，在配送单上登记调票号、登录部门商品账；
（9）将调票交总库管办理店间调入手续；
（10）盘点本部门昨日发生变动的商品、返残、退滞销、与促销员或厂家业务对账、整理库房；
（11）将今日销售票分品牌按销售流水单顺序排列；第三联交总库管；
（12）空调组通知空调库“获取数据”并进行核对。
8、收银主管
（1）在财物副店长的指导下，负责监督检查收银员对各项财务制度的执行情况；
（2）负责对收银员业务技能的培训并对其工作进行监督、检查、指导和考核。
（3）严格考勤制度，客观公正、实事求是的做好收银员的考勤记录。
安排调整收银员的班次及岗位。
（4）认真做好日清工作，对账款不符的情况及时处理，并报财物副店长。
（5）负责零款兑换和发票领换，领取发放款台办公用品。
（6）检查所开发票是否符合要求，保证收银工作的正常进行。
（7）负责店内每日销售票的输机、开具增值税发票。
（8）检查收银员交款单填写是否正确，是否按规定时间上交货款。
（9）负责每日班后，收银台巡查工作。
保证电源已切断，清除火灾隐患。
9、收银员
（1）精力集中，动作敏捷，态度和蔼；
（2）收款时要认真核对销售销票金额、数量、大小写等是否正确完整；
（3）认真检查各种现钞、支票、信用卡等有价证券的真伪，防止公司财产流失。
（4）不准营业员进入收银台及代收、代退货款；
（5）收银台电话用于和银行、财务室的业务联系，不准接打私人电话；
（6）不准携带私人现金进入款台收款；收银台内不准代存任何私人物品；
（7）工作时间内不准擅自离岗、串岗、聊天、吃东西、打盹、做与工作无关的事情；
（8）如有事离台必须征得主管（或代班）的同意指派专人替岗后方可离开；
（9）搞好款台卫生，爱惜款台内一切办公用品。
上班时间不许购物；
（10）在接待顾客时要使用服务用语“您好、欢迎光临、谢谢”等，唱收唱付耐心回答；
（11）顾客的问题，做到恰当到位的服务。
10、防损经理
（1）班内工作、早操、内务、班前、后等综合类工作的登记；
（2）店内灭火器（擦试、维护）、收款押送、（当日收款押送人姓名及执行时间）、班后大门锁闭情况检查；（含防火门锁置换情况）；
（3）专业类登记：
1）库区安全隐患登记本（设置于库内区）
2）消防中控室常规检查登记本（设置于中控室内）
3）交接班登记本（设置于前台内）
4）当日工作登记本（个人保存）
5）班后断电登记本（设置于前台）
11、防损员
（1）班前开启、置换防火门锁具；
（2）擦试、检查、清点责任区内灭火器具；
（3）按责任区循环路线巡视并；
（4）检查责任区内库区安全隐患；
（5）检查责任区内中控室报警记录；
（6）班后检查责任区内防火门锁具锁闭、置换；
（7）班后检查责任区内各电源部位，断电情况。
12、物管员
（1）保障供电、供水、空调、暖气、通讯设施、设备安全运行；
（2）其它临时工作。
13、前台
（1）协助店长做卖场卫生检查；
（2）每日迎、送宾曲、广播，客流统计，报纸信函收发；
（3）外雇车辆管理；
（4）顾客咨询服务、礼品包装、协助部门经理处理顾客投诉和突发事件。
三、考核与奖惩
1、总则
第一条为加强店面管理，提升店面管理水平，提高服务质量，特制定本办法。
第二条本办法适用于店面所有工作人员，包括店长、财务副店、部门经理、收银主管、员工、管账、收银员、促销员。
2、违纪及违纪监督检查
第三条店面工作人员在卖场或销售过程中，有附表一《门店人员违记扣分明细》所列行为的，视为违纪。
第四条店面各级管理人员负责监督下属人员的违纪行为，各级管理人员有权对直接或间接下属人员的违纪行为进行处罚，店长或其授权人及行政助理有权对本店所有工作人员的违纪行为进行处罚。
第五条店面管理部负责所有门店的纪律监督检查工作，指派专职及兼职的纪律检查员专责各店面的纪律检查监督工作，有权对各门店所有员工的违纪行为进行处罚。
3、违纪责任及连带责任
第六条违纪责任由违纪行为人承担，对违纪行为人承担直接管理责任的管理人员承担违纪行为的连带责任。
各级管理人员对直接下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。
第七条违纪责任和连带责任明细如下表：
违纪人
连带责任
用卡分类
店长、财务副店
无
A
部门经理
店长
B
收银主管
财务副店长
B
员工、管账
部门经理
C
收银员
收银主管
C
促销员
员工
D
4、违纪扣分管理
第八条各级人员违纪均经按附表一《门店人员违记扣分明细》分类规定记录扣分。
根据不同的级别，扣分分为A、B、C、D四类（见上表）。
第九条公司制定统一格式的《违纪扣分卡》（见附表二），门店所有人员必须将《违纪扣分卡》放置于胸卡背面，每日佩带，随时接受上级及违纪检查人员的
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