销售管理练习题.docx
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销售管理练习题
销售管理练习题
《销售管理》2011年4月考试考前练习题
一、单项选择题
附：
参考答案
1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（B）形式。
A．“固定卡”客户
B．“开发卡”客户
C．“忠诚卡”客户
D．“攻击卡”客户
2．顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（C）。
A．价格异议
B．虚假异议
C．真实异议
D．品质异议
3．企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（A）。
A．销售工作
B．销售管理工作
C．销售组织工作
D．营销工作
4．将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法是（A）。
A．合并意见法
B．反驳处理法
C．比较优势法
D．反问处理法
5．（C）是指对未来特定时间内（如一年）全部产品或特定产品的销售数量与销售额度进行的估计。
A．销售目标
B．销售计划
C．销售预测
D．销售定额
6．销售人员业绩停顿、心态老化，这类销售人员企业将其归类到（A）。
A．老化型销售人员
B．问题类销售人员
C．多事型销售人员
D．明星类销售人员
7．（D）是对销售人员工作绩效特征进行分析，从中提炼出最能代表绩效的若干关键性指标，并以此为基础进行绩效考核。
A．横向比较法
B．纵向分析法
C．360度考核法
D．关键绩效考核指标法
8．客户基于对企业产品与服务的认识而形成的忠诚是属于（A）。
A．认知忠诚
B．情感忠诚
C．行为忠诚
D．购买忠诚
9．在对销售人员进行培训时，如果运用投影、幻灯片及录像进行培训，这是（A）。
A．视听技术法
B．个案研讨法
C．角色扮演法
D．行为模仿法
10．经常与销售量配额一起使用，其目的是控制销售人员的费用水平，这种配额是（B）。
A．销售配额
B．费用配额
C．毛利配额
D．利润配额
11．（D）是指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。
A．需求异议
B．商品质量异议
C．价格异议
D．服务异议
12．一个企业对销售运行工作实施的计划、组织、培训、领导、协调、控制和绩效考核的过程，这是企业实施的（C）。
A．销售运行工作
B．销售培训工作
C．销售管理工作
D．销售考核工作
二、多项选择题
附：
参考答案
1．依培训地点的不同，对销售人员进行培训可分为（BD）。
A．定期培训
B．集中培训
C．阶段培训
D．分开培训
E．日常培训
2．激励销售人员可以从不同的角度进行，采取不同的激励方式，其主要的激励方式有（ACDE）。
A．环境激励
B．奖金激励
C．目标激励
D．物质激励
E．精神激励
3．确定企业销售人员规模的方法主要有（ACE）。
A．任务分解法
B．销售配额法
C．工作量法
D．利润分配法
E．销售能力法
4．在销售预测的基本方法中，定性预测法应包含（ABC）。
A．经理意见法
B．销售人员意见汇总法
C．购买者意见调查法
D．征求意见法
E．专家预测法
5．在对销售人员进行考核中，主观性绩效指标具体包括（BDE）。
A．销售计划标准
B．销售技能标准
C．团队合作标准
D．区域管理标准
E．个人特点
6．销售人员培训的全过程包括（BCDE）。
A．开展调查工作
B．确认培训需求
C．培训反馈
D．制定培训计划
E．教学设计
7．总结利益成交法是指销售人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来加以概括、总结，这一方法的步骤包括（ABD）。
A．确定顾客感兴趣的产品的核心利益
B．总结这些利益
C．告知利益的指向
D．向顾客提出购买建议
E．总结经验教训
8．一家电器公司把组织机构划分为北京市场冰箱销售部，北京市场洗衣机销售部……；上海市场冰箱销售部，上海市场洗衣机销售部……。
这种划分是属于（BD）的销售组织机构。
A．职能管理式结构
B．产品管理式结构
C．大客户管理式结构
D．地区管理式结构
E．职能—市场式管理式结构
9．企业应在（BCDE）方面做好售后服务工作。
A．信息服务
B．送货服务
C．安装服务
D．包装服务
E．三包服务
三、辨析题
1.销售竞赛活动并不适合于在所有的企业中开展。
2.销售漏斗理论告诉我们潜在顾客很难成为企业的现实顾客。
3.客户忠诚对企业的价值只表现为经济效应。
附：
参考答案
1.销售竞赛活动并不适合于在所有的企业中开展。
解答:
错。
在实际工作中，任何企业都可以开展销售竞赛。
销售竞赛是一种特别的销售计划，通过给销售人员提供奖励，促使他们实现短期销售目标。
这些奖励包括证书、现金、物品或旅游等。
有时竞赛时间会长达一年，这种奖励是除正常薪酬之外给予的。
美国一些企业每年花在销售竞赛上的奖金数额巨大，在一个行业中，通常会把奖金的35%用于进行销售奖励，其中的78%用在实物奖励上，22%用在旅游奖励上。
销售竞赛是一种有效的激励方式，它能够促使销售人员更加坚持不懈地去努力工作。
竞赛还可以促使销售人员为达到竞赛目标、赢得额外奖励，在工作中更加勤奋，工作时间更长。
管理部门可以指导销售人员去销售某些特殊商品（如滞销品）或从事某些有利于销售的非销售性活动，这都是在平时没有销售竞赛刺激的情况下他们所不愿意做的事情。
销售竞赛对销售人员还会产生许多间接的影响，如销售竞赛能增进销售人员所在销售集体的团队精神及销售人员对工作的兴趣、工作的满足感，并降低缺勤率和人员的流动性。
2.销售漏斗理论告诉我们潜在顾客很难成为企业的现实顾客。
解答:
错。
销售漏斗理论告诉我们并不是所有的潜在顾客都能成为企业的顾客，但也不是很难成为企业的顾客，其中一定会有一部分或只有少数潜在顾客能够成为企业的顾客。
如果销售人员选择使用销售漏斗理论，他就能知道潜在顾客、准顾客和顾客的数目，他还能获知自己销售活动的焦点指向哪里。
销售漏斗理论说明潜在顾客徘徊在漏斗的顶端，等待销售人员用标准一一过滤，将合格者推到下一层，形成准顾客。
销售人员在对顾客的拜访中，通过陈述、处理异议、促成交易等，将这些顾客向下移或移除漏斗，下移者成为企业的顾客，移除者从漏斗中分离出去。
合格的顾客人（man）需由有金钱、权力和需要三要素构成的。
3.客户忠诚对企业的价值只表现为经济效应。
解答:
错。
客户忠诚对企业的价值不仅仅表现为经济效应，还表现为市场效应和发展效应。
客户忠诚的市场效应表现为客户数量效应及客户份额的增长。
忠诚的客户会向熟人、朋友反复诉说自己接受满意服务的经历，推荐他们所信任的企业，介绍更多的人成为这一企业的客户，并会努力说服那些不愿去接受服务的人，以及转变那些不接受公司产品人的看法。
从而使企业形成忠诚的客户，以及客户之间的口碑相传，进而使企业的收入增加、市场份额的扩大。
客户忠诚的经济效应表现为客户人均利润率的提高，直接反应忠诚客户对企业的贡献。
在大多数行业里，客户的购买量会随着时间的延续而增加，企业赚取每一位客户的利润与客户保留的时间成正比。
有研究显示，企业吸引新顾客的成本是保留老客户成本的5倍甚至更多，同时企业为忠诚客户提供的服务的成本也比新客户节约，从而使企业利润增加。
忠诚客户给企业带来了更大的发展空间。
如企业加强对员工的培训、提升员工的服务能力，以此来保证向客户提供个性化的产品，向客户提供及时准确的服务等，这些均是促使企业发展的措施。
企业为提高客户忠诚度所做的一切，是使企业业绩得以提升的保障，也是使企业自身得以发展的必要条件。
四、计算题
1．某公司计划实现销售额14000万元时的销售费用为500万元，其中销售水平对总任务的贡献水平为64%；广告费用为256万元，广告对总任务的贡献水平为25.6%。
请计算销售人员的努力应获得的销售收入和广告实现的销售收入以及二者各自的费用水平并说明是否要调整费用投入。
2．某企业2005年至2009年销售额与同时期行业销售额、市场上最大竞争者的市场占有率指标见下表。
请计算企业的市场占有率和相对市场占有率两项指标，并说明对比的意义。
（保留两位小数）
3．某企业在三个地区销售产品，其计划销售额分别为1500万元、500万元和2000万元，计划销售总额4000万元；而实际销售额分别为：
1400万元、525万元和1075万元。
请对三个地区的销售差异进行分析，并找出关键问题地区。
附：
参考答案
1．某公司计划实现销售额14000万元时的销售费用为500万元，其中销售水平对总任务的贡献水平为64%；广告费用为256万元，广告对总任务的贡献水平为25.6%。
请计算销售人员的努力应获得的销售收入和广告实现的销售收入以及二者各自的费用水平并说明是否要调整费用投入。
解答:
销售人员努力获得的销售收入：
14000×64%=8960（万元）
销售费用率：
费用/销售额=500/8960×100%=5.58%
广告对总任务的贡献为：
14000×25.6%=3584（/万元）
广告费用率：
广告费/销售额=256/3584×100%=7.14%
通过费用比率的计算结果可以看出，两种活动对总任务的贡献是不一致的，销售人员的努力所支付的费用比率为5.58%，广告费用的比率为7.14%。
同时各行业通行的广告费率应控制在2%左右，因此，这时公司应考虑减少广告费用而增加销售人员的费用。
2．某企业2005年至2009年销售额与同时期行业销售额、市场上最大竞争者的市场占有率指标见下表。
请计算企业的市场占有率和相对市场占有率两项指标，并说明对比的意义。
（保留两位小数）
解答:
从计算的结果可以看出：
1．本企业的销售额是呈上升的趋势，但行业的市场销售额上升的趋势高于本企业，说明本企业的发展速度较行业的发展速度慢，因而导致本企业市场占有率滑坡。
2．行业的发展速度快，说明本企业进入的是一个朝阳产业，有很好的未来市场前景。
3．在本企业市场占有率有些滑坡的情况下，市场上最大竞争者的市场占有率却在大幅度地上升，进而形成本企业的相对市场占有率从2005年的1（与竞争者势均力敌），滑到2009年的0.5，说明本企业的市场竞争力在不断地下降。
这是一个值得思考并需要尽快解决的问题。
3．某企业在三个地区销售产品，其计划销售额分别为1500万元、500万元和2000万元，计划销售总额4000万元；而实际销售额分别为：
1400万元、525万元和1075万元。
请对三个地区的销售差异进行分析，并找出关键问题地区。
解答:
第一个地区的销售完成比例：
1400万元／1500万元×100%=93.3%
销售差异：
1－93.3%=6.7%
第二个地区的销售完成比例：
525万元／500万元×100%=105%
超额完成：
105%－1=5%
第三个地区的销售完成比例：
1075万元／2000万元×100%=53.75%
销售差异：
1－53.75%=46.25%
总体销售完成情况：
3000万元／4000万元×100%=75%
销售差异：
1－75%=25%
就计划销售额而言，第一个地区有6.7%的未完成额，第二个地区有5%的超出额，第三个地区由46.25%的未完成额。
总体销售差异为25%。
这里关键问题区为第三个地区。
五、案例分析
1．案例一
某电子产品企业的销售部门按行政区划将全国划分成不同的销售区域，每年年初向销售区域总经理下达其所辖销区的年度销售计划。
销区奖金总额根据该销区的年度销售总额的一定比例提取。
每个业务人员的奖金也与其所负责区域的销售额挂钩。
如果销区完不成销售计划，无论什么原因，销区所有人员的奖金都会受到很大影响。
为了提高自己的销售量，业务人员在向批发商介绍产品的时候，往往向客户承诺一些难以实现的优惠条件，比如批发商进货达到一定量时给予高额返利，向批发商或者专卖店提供进行统一形象装修的补贴等等。
同时，为了扩大自己的销售额，除了开拓自己负责的区域以外，许多销区还向相邻销区的经销商以优惠条件批发产品，以至于最后各销区之间互相抢占对方地盘。
刚开始时，这种做法的确提高了企业的销售额，企业也因此在一些地方的市场占有率得以大幅度提高，销区经理和业务人员的奖金收入在业内达到了中高水平。
但是两三年以后，这种做法的弊端就开始暴露出来。
首先是许多经销商发现该企业的业务人员不守信用，令他们蒙受了很大损失，纷纷停止从这家企业进货；另一方面，由于各销区之间互相冲货，愈演愈烈，严重影响了企业的整体市场策略。
最后，企业的整体销售业绩开始下滑。
案例思考：
这一企业该如何进行销售奖励制度的改革和出台相应的销售措施？
要求：
1．写出一篇不少于300字的案例分析报告。
2．语言顺畅、文字清晰、表述完整，不要有涂抹。
2．案例二
某化妆品公司一市级分公司销售情况一直不是很理想，究其原因主要是缺少一个优秀的领军人物，导致市场管理混乱，业绩不佳。
于是公司总部不惜重金挖来一位新的销售经理。
该经理营销专业科班出身，又在市场一线打拼多年，刚来公司没几天就找到了影响公司业绩的几大因素：
第一，销售部与其他部门沟通有问题，造成资源整合不利、信息反馈不及时、销售部门孤军奋战；第二，市场管理混乱，所有业务人员像无头苍蝇一样没有目标地工作；第三，人才流失给企业进一步扩大市场份额带来一定的压力。
在实地考察时该经理发现，销售部十几个人在市场上东扎一头，西撞一下，没有明确的市场细分，结果不但影响整个团队的销售业绩，而且不利于团队团结，经常发生因客户冲突起内部纠纷的情况。
一名销售主管每天忙着协调、分单、报表，基本上无暇顾及市场的考察与监督，长期混乱的工作状态让业务精英一点工作热情都没有，有的正在寻找合适的跳槽机会。
面对这种形势，为了尽快解决销售部的问题，他果断实行了内部改革。
第一，明确职责，让适当的人做适合的事。
第二，理顺业务模式。
第三，建立新的管理制度及激励机制留住人才，主要内容包括：
完善考勤制度，实施人性化管理；人人可以做主管；有效激励；培训等。
至此，分公司的销售业绩与日俱增，一举拿下了公司的年度最佳销售经理奖和最佳团队奖。
案例思考：
通过本案例分析，你可以总结出哪些有价值的观点？
要求：
1．写出一篇不少于300字的案例分析报告。
2．语言顺畅、文字清晰、表述完整，不要有涂抹。
3．案例三
2009年度，美的对销售组织架构进行了调整，取消了原先区域总监的设置方式，把大机、中机、小机分开销售，并分别设立全国销售总监，其中，为加强中机的销售，竞争容量日趋增大的多联机市场，美的对中机销售区域进行细分，成立了上海、北京、广州三大营业部。
而东北、西北市场由于市场容量不大，仍维持原先的区域总监设置方式。
同时，美的也进行了有关人事方面的调整。
其中，大机销售总监由卢志强担任，中机上海、北京、广州营业部总监分别由邵宏杰、张振涛、关洪波担任，小机销售总监由魏小辉担任，而东北和西北区域总监则由冯财平担任。
郝然仍然担任美的中央空调事业部国内营销公司总经理，统管美的全国的销售工作。
据美的在2009年3月召开的全国经销商年会上透露，2008年度美的全国内销突破30亿元，增长幅度超过30%，为加强2009年销售。
细分市场，细分产品，尤其是进一步取得在多联机市场的突破，美的进行了以上的销售组织架构调整。
案例思考：
美的为什么要进行销售组织架构的调整？
要求：
1．写出一篇不少于300字的案例分析报告。
2．语言顺畅、文字清晰、表述完整，不要有涂抹。
附：
参考分析思路
1．案例一
解答:
这一企业的市场状况在历史上在许多企业都曾出现过，出现这种状况的原因主要有：
第一，企业缺乏严格的市场运行制度，包括严格的区域界定（划分到行政区、村），销售区域运行制度，违反区域运行制度的处罚条例，销售奖惩（奖金、津贴）制度条例等。
第二，如果制定了严格的销售制度，还要制定严格的监管制度，发现一起处罚一起，对于不能执行制度的管理者（如销售经理）可调换岗位或调换区域，对于不遵守制度的销售人员可教育、引导，也可调换工作岗位。
第三，从产品制造的源头上就堵住冲货和串货现象的发生，如在产品的包装上印上"仅限某某区、省、市销售"的字样，在发货时严格按照指定的市场区域发货，不给市场串货留下可乘之机。
市场串货和冲货事件的出现，是属于企业销售管理不善所致，企业只要制定严格的制度，加大市场的监管力度，就能避免这样的事件重演。
在现代网络技术在销售领域得以运用的今天，网络销售管理更可避免这样的事件出现。
2．案例二
解答：
本案例给我们带来了以下值得思考的问题：
1．人才是一个企业的财富，如果这一公司不去寻找优秀的销售经理，企业销售工作中所存在的问题是很难得到解决的，因此，没有人才的企业是难以得到发展的。
2．优秀的销售经理首先必须具备发现问题的能力，发现问题是解决问题的前提，而发现问题不是仅仅从现象中看表象，而是要从现象中看到内在的根源。
本案例中的新销售经理一进入角色就找出了影响公司销售业绩的三大原因。
3．找到原因之后，还要拿出解决问题的思路和方案。
本案例中新销售经理出台了三个方面的具体措施，使销售关系得以理顺，明确职责。
4．建立新的管理制度及激励机制，是保证销售工作得以更好开展的重要前提。
有了制度保障，才能使销售人员的努力和付出得到利益的保障，从而调动人们的积极性，取得良好的业绩。
通过以上分析可以看出，一位优秀的销售经理必须要具备观察问题、解决问题、进行销售策划、销售组织、销售运营、销售管理等各方面的能力，这样才能对企业的销售工作进行系统思考，提出完备并适于企业的解决问题的方案。
3．案例三
解答:
在空调市场竞争非常激烈的条件下，进行销售组织机构的调整，是企业在市场销售运行中的一种必要措施。
销售组织的类型有按区域划分的，有按顾客划分的，有按职能划分的，有按产品划分的，还有复合型的销售组织。
各种类型的销售组织没有好与不好之分，只有合适于企业和不合适于企业之分。
如果一种类型的销售组织在市场销售的运行中出现了问题，或不能完成企业所分配的销售定额，或企业在市场竞争中感到实力不支，企业就应根据问题的根源进行分析，必要时可采用变换组织模式、更换组织人员等方式来保证销售组织的旺盛斗志。
美的关于销售组织机构的调整，是将原来按区域划分组织机构的方式调整为按产品和区域复合标准来进行划分的企业的销售组织机构。
美的的这种调整是为了加强企业的市场竞争实力，期望在重点市场上有更大的作为，保证市场竞争的优势。
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