店铺管理制度确认版.docx

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店铺管理制度确认版

店铺规章制度

第一章、店铺人员岗位职责

（一）店员的职责：

1、服从店长或店助的管理和安排，积极配合开展

2、为顾客提供优质服务，有良好的销售技巧与顾客服务意识，努力完成销售任务。

3、维护陈列店铺货品。

4、保持专卖店清洁整齐（随时保持整齐干净，地板、货架、角落位、灯箱、玻璃、招

牌、货品、仓库、墙壁、收银台等绝无灰尘污垢。

）

5、保养护理好专卖店的产品。

注意产品的清洁和无损。

6、保持仓库整洁，库存数据清晰；

7、参与盘点、补货、退货、调拨货品、有质量问题货品的处理与维修。

8、正确填写专卖店日常表格（如：

销售日报表，维修单，进销存日报表等）。

9、团结同事，精诚合作，营造欢乐和谐气氛，同事间互相鼓励。

10、熟悉产品业务知识，收集顾客反馈意见和建议，并向顾客提供良好的咨询服务。

11、服务时热情大方，遵守公司的各项规章制度，树立良好的个人形象。

12、正确妥善处理好顾客的售后服务和投诉等。

并向店长或店助、公司反映顾客意见，

提出合理化的建议。

13、积极主动，不断培养、锻炼，提前自身的工作能力和业务水平。

14、正确传真机、POS机、电脑的操作。

15、努力完成上级下达的任务。

16、爱护公司财物，注意防火、防盗安全。

（二）店助的职责：

所在职位：

店长助理

直接上司：

店长

直接下属：

店员

本职工作：

1、协助店长做好店铺日常管理，店长不在时代理店长的职责。

2、指导店员如何正确的接待顾客，发挥榜样和带头作用，努力提高销售额。

3、积极调动员工的积极性，发现问题及时与店长联系，妥善解决问题，公正廉明。

4、统筹安排布置好店铺陈列，维护品牌形象。

5、熟悉MV各项管理规章制度，服务规范等，并协助店长督促跟进员工学习公司

相关培训资料。

6、熟悉电脑操作，熟悉补、退货程序及盘点工作。

7、协助处理客诉，留意店铺安保情况（防火、防盗）

8、留意天气情况，及时安排推广货品与及时转场。

店助的能力和素质

1、有良好的沟通技巧，融洽地处理好人际关系。

2、能随机应变处理好店铺的各种突发事情，例如顾客投诉等。

3、有包容心和爱心。

4、具有培训新员工的能力。

5、需带动销售，并亲自参与销售。

6、传达并执行好公司下达的任务、制度。

保管好公司的文件。

7、做好考勤工作，合理排班。

（店长监控）

8、指导员工做好产品陈列，保持专卖店清洁，维护店面良好形象。

（三）店长的职能：

所在职位：

店长

直接上司：

区域主管

直接下属：

组长、店员

本职工作：

1、督导员工积极性，维护店铺正常运作。

2、率领员工积极完成公司分配的销售目标和其它各项任务。

3、率领所属员工开源节流，节约资金创造更佳效益。

4、向上级提供员工的表现，做出提升，聘用，调动和辞退的建议，并坚决执行对上

述建议采纳与否的决定。

5、根据员工的特点分派工作任务。

6、做好员工档案资料的收集和保存。

7、有效地制定工作计划，规划好每天的工作时间安排。

8、每天做好畅销货品的补充，滞销货品的退仓或作合理化建议。

确保店铺货品库存

合理。

9、订货会，旺季等要提前半个月做好数据分析，备货计划，保证货源充足。

10、及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达。

11、店长会议前要准备好上月销售总结和本月销售计划，会后必需与店员开会并正确

传达会议内容。

12、每月做好货品盘点工作。

13、控制好店铺日常的费用，并上交主管审核。

14、留意所在商圈竞争品牌的情况，多向其他品牌学习，并将情况向公司汇报。

15、店铺硬件（例如货架，电脑，POS机等）的管理及维护；

16、店铺安全管理

A、现金管理；

B、店铺货品安全管理；

C、防火防盗管理；

D、信息管理；（即财务报表，业绩的保密，店铺费用保密，公司信息的保密；）

备注：

每天提交表格：

销售日报表，销售明细表，时间段统计表，VIP资料表；每周一提交报表：

周报表；每月3号前要上交的表格有：

工资表，业绩表，费用明细表，次月班表；

店长的能力及素质

1、店长要对工作热诚、努力、有强烈的责任感，品格端正，处事公平公正，带给员工“信赖感”。

2、有专业的销售技巧与店铺经营能力，能帮助员工解决问题，以身作则，通过出色的表现树立权威，具有说服力和领导能力。

3、能激发员工的潜能，提升员工的工作积极性；

4、为公司培养优秀人才

5、关心员工；令其对公司有归属感；

6、有良好的沟通技巧，融洽地处理好人际关系；

7、能随机应变处理好店铺的各种突发事情，例如顾客投诉等；

8、具有专卖店经营管理能力，设计促销推广的能力。

9、懂得分析自身与员工的优缺点。

10、具有培训员工的能力（产品知识培训、销售技巧培训、基础陈列培训）。

第2章：

人力资源管理

A：

招聘流程

外区店铺：

先递交简历，经店长面试通过，再由主管审核后方可安排下店铺试工；

市区店铺：

由公司招聘或店铺转介绍，经人事部或区域主管面试审核后方可安排下店铺试工。

店长职位需由直营部经理复试确认后方可安排下店试工。

B：

试工人员流程：

一、试工人员标准：

1、形象好，素质高，有礼貌，有良好的服务意识；

2、身高要求：

女：

158CM---165CM;

3、学历要求：

高中或中专以上；

4、学习能力和适应能力强；

5、心态好，不计较，肯付出，工作积极主动，有干劲；

二、人员入职流程：

1、试工人员在试工前要把简历、身份证复印件交给人事备案。

2、试工人员在试工2天内表现不理想，则取消试工资格。

3、试工人员试工3天后合格，则安排班表正常上班，店长需将试工人员的情况与直属上级如实反映并将适用合格员工的资料提交到人事部存档；

4、试工人员通过试用期提出转正申请，由店长考核通过填写转正申请单交由店长、主管审批通过后到人事存档。

5、员工转正后由公司统一购买社保

三、试工人员学习流程：

第一天：

1、告知学员上班时间安排、店铺政策、员工守则、仪容仪表要求讲解、店铺考勤制度

（出勤标准、病假、迟到、旷工处理等）

2、学习迎宾技巧（有笑容，声音响亮，站姿端正，并礼貌地邀请顾客入店选购）

3、掌握专卖店专业用语

4、吊牌知识

5、初步掌握产品的面料知识,

6、货品介绍（本季流行元素及品牌主推图案、色彩、剪裁、细节等）

第二天：

1、了解公司文化（历史、品牌价值、产品风格）

2、了解各类产品的卖点

3、掌握最基本的销售技巧

4、后仓管理

第三天：

1、清晰专卖店的规章制度和员工职责

2、融洽专卖店卖场气氛，并与其他同事建立良好的关系

3、熟悉货场站位、走位及补位概念

4、标准服务流程：

服务八步（每一步详细讲解）

5、量裤长、量领围、量腰围、量袖长技巧分享

6、试身服务注意事项（要以方便客人为服务标准，但每次试衣不得超过三件）

7、初步实践销售技能

C：

员工入职、离职、调职程序

1、入职

1、试工后，经店长、主管批准后正式入职，办理入职手续；

2、资料、证件要上交人事部备案；包括：

入职登记表、照片、身份证复印件、

户口本复印件、毕业证复印件。

2、离职

1、离职一个月前要将辞职申请书上交店长/主管，需经主管审核后交由人事部存档；

2、专卖店安排好人员后，方可办离职手续，期间该员工必须继续正常上班；

3、如擅自离开岗位者，扣发当月工资。

3、调职

1、员工调动或调职，店长只作建议，必须经主管审批后方可调动。

2、员工调动必须将负责的工作做好交接。

3、员工调动后主管要将其个人资料、档案移交至部门人事部。

备注：

所有曾经被公司辞退的员工一律不得再录用；如有出现在职人员明知故犯出现包庇的情况，一律予以解雇处理。

D：

员工申诉

员工如对上级的处理不服或对工作存在不同的意见，可直接向所属区域负责人或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域，所属店铺/专柜，以利于问题的解决。

所有反映意见根据本人意愿予以保密。

对于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。

第三章：

店铺日常工作内容

A：

店铺日常运作

一、早、晚会议内容

1、早会

1）员工仪容、仪表互相检查；

2）定下当天的总销售目标与个人销售目标；

3）当天值班人员的工作安排；

4）公司最新咨询的传达；

5）新产品的卖点介绍；

6）同事间互相打气加油；

2、晚会

1）当日销售情况的总结以及同事个人总结；

2）工作的注意事项；

3）交接班的纪录

3、交接班的工作

b、工作交接：

交接当班业绩情况，核对销售登记表，核对货品的盘点，互相检查店内

的卫生、陈列、注意事项等。

c、财务交接：

当面点清移交销售现金与备用金，并做好交接纪录，双方确认签字。

d、交接当天所接收到的通知文件。

e、交接班同事互相打气加油。

交接工作内容必须记录在交接本上，需交接班人员签字确认

B：

员工工作须知

一、员工接待顾客礼仪：

1、在门口迎宾，站姿必须端庄得体，声音要响亮清晰。

2、与顾客沟通时，保持亲切笑容。

3、语言表达清楚、简明、通顺、流利。

4、绝对不得在顾客面前/背后做鬼脸、白眼、打量、议论、挖苦、争吵，甚至辱骂顾客。

对待每位顾客都要礼貌对待。

且不得在顾客面前与其他同事打闹，嬉戏。

5、礼貌用语：

“欢迎光临”“请”“你好”“对不起”“谢谢”“不用谢”“有什么我能帮忙吗？

”“请随便看看试试”“让你久等了”“这是我应该做的”“欢迎下次再次光临”等等。

6、对待顾客要坦诚、不得为了达成销售而说谎欺骗顾客。

二、员工工作纪律

1、按时上班，严格遵守专卖店的考勤制度。

需要调班或请假要提前2天预先请示店长、并得到店长批准后方可调班或请假。

员工因特殊情况，请假3天以上者必须经主管批准后方能请假（一个月请假不得超过2天，特殊情况除外，迟到不可超过3次，每次迟到不可超过15分钟，若违反以上要求，公司作无赔偿解雇处理）。

2、所有当班员工必须在营业前15分钟到达店铺，做好开店前的准备工作；（包括搞卫生，摆陈列，整理库存，点数，开会）；

3、工作时间内不得高谈阔论，不可在卖场内嬉戏，吸烟，吃零食；

4、员工不得私自进入收银区域；

5、上班时间内谢绝访客；

6、上班时间不得随身带手机，不得听随身听（即MP3等）；

7、店铺的电话只作公事用途，任何人均不能用其打私人电话（如有特殊情况，经店长批准后方可接听）；

8、外出店铺（例如去吃饭、上洗手间等）要请示店长，下班时店员/店长要给其他同事检查手袋；

9、对公物，商品，赠品不能私自拿用；不得以任何理由欺诈公司，包括在单据，收银入数及货品作弊，一经发现，即解雇；

10、如在店铺内拾获顾客物品，必须妥善保管好，等待顾客上门认领。

如1周内无人认领，则交公司处理并做好登记记录；

11、不得带情绪上班；

12、不得收取顾客小费；

13、不得提早关门停止销售（特殊情况需经主管批准）；

14、同事间要团结互助，不得拉帮结派，挑拨是非；

第四章：

店铺财务制度

1、每天营业额如有多出应上交公司，然后注明是多出部分，不能擅自占为己用，或者另开单作为销售，一经发现，一律解雇。

2、费用支出必须提前申请，支出后必须有报销凭证，由主管签名才可报销。

3、收银柜只能存放营业额以及备用金，其他物品一律不能放入收银柜。

4、收银柜和仓库的钥匙交由当班人员保管。

交接班时做好交接。

5、专卖店员工无权私自对商品打折、或无故赠送礼品。

只有在特殊情况下（例如商品有质量问题，顾