某某商场客诉培训课件.ppt

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1客诉处理的重要性2客诉处理技能3客诉案例分析4如何降低客诉1客诉处理的重要性68%8%24%会来商场购买售后有保障服务好质量过关不会选择某些品牌，但会选择商场服务不到位售后解决不完美售前、售后差距大不会选择商场售后不到位暂时不需要售后无保障购买商户服务差20152015年全年年全年235235起客诉回访情况如下：

起客诉回访情况如下：

客诉处理重要性客诉处理重要性1:

2501400030015000122355.8万2.1亿12客诉处理重要性客诉处理重要性2客诉处理技能客诉处理技能本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。

专业知识体现专业原则及时、真诚、合理、立场明确目标平衡顾客满意和公司损失客诉处理技能客诉处理技能从倾听开始从倾听开始认同客户感受认同客户感受立即响应立即响应超越期望超越期望1、有效的聆听是一个主动的过程；2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神层面；3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势及手势；1、寻求双方认可的服务范围；2、不作过度的承诺；3、交换条件，争取双赢；4、必要时，坚持原则；.1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度；2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解；3、解释我们即将采取的行动；4、采取必要的优惠或补偿措施；1、客户是产品接受者，而不是专家；2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫；3、“善终”比“善始”更重要；4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估客诉处理技能客诉处理技能了解信息收集信息运用工具了解客户信息工具及资料信息收集客诉产品相关信息1、客户信息；2、投诉类型；1、投诉原因；2、产品信息；3、产品性能；4、查询产品；1、相关资料信息；2、测量工具；3、配置；常见客诉处理方法常见客诉处理方法3客诉案例分析产品质量类案例一案例一材质欺诈材质欺诈李女士于李女士于20*20*年年1212月在月在*选购客厅餐厅全选购客厅餐厅全套共计套共计5600056000元，约定元，约定20*20*年年11月份送货，余尾款月份送货，余尾款1800018000元未付。

元未付。

22月份春节期间，李女士家里一把月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。

餐椅从椅背处断裂。

33月份李女士至展厅，以商月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。

由于顾客家品质量不好为理由要求更换新餐椅。

由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且拒绝更换，并且*展位展位负责人负责人*与顾客发生激与顾客发生激烈口角。

烈口角。

随后顾客以随后顾客以*材质欺诈为由，投诉至商场材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。

客服，要求退一赔三。

客诉案例分析1、*展厅内价签，材质一栏为“橡木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有定销货单作为证据。

实际上*的商品是实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退一赔三的诉求是合理合法的。

商品情况商品情况1李女士是做木门生意的，对材质非常了解，也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分介意。

她认为自己是个带着孩子的女士，*作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架的行为不可原谅。

并且顾客在3.15消费者维权日之前来到商场投诉，目的十分明确。

顾客顾客2客诉案例分析1、*将顾客家餐桌餐椅进行更换；2、不再收取18000元尾款；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。

经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：

客诉处理结果售后服务类客诉案例分析1顾客梁艳顾客梁艳2020*年年33月在月在*店面购买了一套移店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额同金额1600016000元，商场统一收银合同单。

后商户元，商场统一收银合同单。

后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿次性赔偿50005000元，电脑桌做退款处理。

元，电脑桌做退款处理。

经客服了解，在衣柜安装过程中，经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗安装工曾暗示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背，背板使用的材质较薄，价位本身较低；板使用的材质较薄，价位本身较低；顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在没有求证的情况下，认定商户以次充好；没有求证的情况下，认定商户以次充好；商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟通后，了解到背板材质确实不是禾香板；通后，了解到背板材质确实不是禾香板；协调过程协调过程客诉案例分析l顾客顾客顾客明确顾客明确表示，如果商表示，如果商户能联系上，户能联系上，就只追究电脑就只追究电脑桌问题，但商桌问题，但商户拒绝接电话户拒绝接电话的态度顾客表的态度顾客表示很反感，一示很反感，一定要追究其材定要追究其材质问题的责任质问题的责任l商户商户处理问题处理问题一再推脱，导一再推脱，导致小问题升级致小问题升级处理关键点分析l凭证凭证合同单为商合同单为商场统一收场统一收银合同单，银合同单，合同单上合同单上明确标注明确标注材质为禾材质为禾香板；香板；1、商户给顾客重新定制一套电脑桌；2、一次性赔偿顾客2000元；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。

经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：

客诉处理结果小售后大损失4如何降低客诉售前：

服务升级售中：

订单规范、按时备货、合理承诺售后：

及时处理、态度、增值服务乌鸦洗白计划如何降低客诉