保安保洁及客服工作统一标准亲情版.docx
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保安保洁及客服工作统一标准亲情版
售楼部现场保安、保洁、客服服务标准
第一节保安员管理
保安管理目标:
确保示范区安全,展现物业保安风采;维持售楼大厅秩序,指挥车辆至指定地点,帮助用户车辆安全停放,警惕交警巡查,为用户提供优质服务。
人员数量:
4人(形象岗2人,车辆指挥2人)
保安管理标准
(一)仪容仪表
1、服装:
Ø各岗位职员必需着本岗位制服上岗,着装统一。
Ø制服应勤洗勤换,确保制服洁净、整齐、无污迹、油渍。
Ø制服应平整、挺括、无皱褶,按要求佩戴帽,按要求打领带、扎腰带。
Ø制服应完好无损、不开线、不掉扣,职员上岗须穿黑色袜子并将其拉展
Ø制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。
2、服务铭牌:
Ø职员上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置和地面平行,不得歪斜。
Ø铭牌应字迹清楚、完整,标准统一。
3、个人卫生:
Ø职员上岗前应整理个人卫生,做到整齐、洁净、无异味。
Ø职员不得留长指甲,保持指甲洁净。
男性职员不得留长发,小胡子,长鬓角。
女性职员不留奇异发型,发型应美观大方、整齐。
4、饰物:
Ø职员上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。
Ø职员上岗不得戴珍贵戒指、耳环、手镯、项链。
(二)形体动作
1、站姿:
Ø站立服务采取跨立式。
Ø站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
Ø站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2、走姿:
Ø行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
Ø两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇摆,无八字罗圈腿。
Ø步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。
和客人相交时,微笑问好,侧身让道。
Ø引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。
Ø行进中和客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基础和客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3、手势:
Ø为用户服务或和用户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合要求。
Ø手势幅度适中,客人易于了解,不会引发客人反感或误会。
Ø使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引发客人反感手势。
(三)服务质量
1、主动热情、用户至上:
Ø牢靠树立用户至上,用户满意第一观念,以高度责任心对待本职员作。
Ø想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
Ø重视礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2、耐心周到,体贴入微:
Ø服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
Ø不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3、礼貌服务,举止文雅:
Ø重视仪表仪容,感观庄重、大方。
Ø说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
Ø服务操作和举止言行文明、大方、规范。
Ø尊重服务对象风俗习惯,重视本身礼貌修养。
4、助人为乐,施以亲情:
Ø亲情对待全部服务对象,尤其对老弱病人应主动照料,问寒问暖,细致服务。
Ø对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
Ø努力为有困难客人提供帮助,对客人求援不要说“不”。
(四)礼节礼貌
1、日常礼貌:
Ø对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
Ø尊重客人习俗和习惯,不品头评足,按客人要求和习惯提供服务。
Ø严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。
Ø上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打搅人。
Ø主动为客人提行李,珍惜客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
Ø同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。
Ø不说对客人不礼貌话,不做客人忌讳动作。
Ø以标准手势指挥车辆至指定地点。
2、使用敬语:
Ø依据时间、场所、对象,正确利用迎接、问候、离别等敬语。
Ø对客人要用请求、提议、劝说式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
Ø服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
Ø服务语言应使用一般话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
(五)工作纪律
Ø严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
Ø认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准私自离岗。
上岗前检验个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
Ø上岗前不准喝酒和吃有异味食物。
上岗时不喝带有酒精性饮料。
Ø上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做和工作无关事情,不打接私人电话。
Ø不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁和客人争吵、打斗。
Ø不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
Ø不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位内部情况。
(六)言行严禁:
Ø严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
Ø严禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
Ø严禁在客人面前剔牙、打饱嗝。
Ø严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
Ø严禁上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做和工作无关事情。
Ø严禁敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第二节保洁员管理
保洁员管理目标:
保持卫生,维护物品使用,为用户提供一个舒适环境
人员数量:
4人(售楼处2人,负责售楼处及售楼处门前卫生;样板间2人,负责样板间维护和卫生)
一、保洁员管理目标
Ø示范区达成5S标准(整齐度、舒适度、美感度);
Ø室内温度保持夏季(25度左右),冬季(22度左右);
Ø保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂;
Ø销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序;
Ø接待区域:
地面整齐光亮、桌椅摆放整齐、桌面整齐无杂物;
Ø前台接待台:
台面整齐、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放很整齐,接待台下面无杂物;
Ø签约区:
整体整齐,协议内容公告全方面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;
Ø办公室:
办公桌面无污迹、办公文件及用具摆放整齐;
Ø样板间:
专员负责保洁、整理,有用户看房时能热情服务并简单介绍;
Ø灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在二十四小时内修复,如无法按时修复,也应给回复;
Ø沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,二十四小时内修复,如无法按时修复,也应给回复;
二、保洁时间:
Ø每日分三次定时全方面保洁:
8:
00,12:
30,16:
30;
Ø每日早晨8:
30以前、下午17:
30后清运垃圾,特殊情况可随时处理;
Ø除定时打扫外,在不打搅到用户及工作人员前提下,以随时发觉脏污随时清理为标准,随时保持台面、地面整齐;
Ø访谈区用户离开后,3分钟内清理接待桌烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位;
Ø卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁统计表;
三、保洁员管理标准:
Ø注意保持个人卫生,男职员不得留胡须,女职员不得浓妆艳抹及佩带过多饰物,工作服洁净平整,配带胸卡上岗。
Ø在工作中保持良好仪态,手不插兜,行走轻稳。
Ø工作时间严禁闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做和工作无关事情。
Ø岗前不得喝酒,吃有刺激性气味食物。
工作中不得外出,串岗,下班后更换服装离岗。
Ø职员必需按要求班次上岗,提前10分钟到岗,不得无故迟到、早退,未经同意不得私自换岗。
Ø职员有事不能出勤时,应立即办理请假手续,并在接班前取得领班同意。
Ø使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。
操作时如需配合,要取得对方同意。
Ø如需进入房间工作,先敲门并报明身份,取得同意,方可进入,开关门要轻。
Ø不得对客人指手划脚,品评议论,有问题立即汇报上级,不得和任何人发生争吵,喧华。
不得私自搜集废品或私自处理。
Ø不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。
Ø掌握保洁常识,通常保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质。
Ø珍惜财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完成恢复原位。
Ø工作中要集中精力,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设置作业通告牌,避免污染,伤害客人。
在操作中尽可能避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。
Ø搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走,预防划伤污染地面、墙面。
Ø垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒。
Ø检验卫生间各类易耗品使用情况立即补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。
Ø每日早晨8:
00以前、下午17:
30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理。
四、清洗安全操作规程
Ø牢靠树立“安全第一”思想,确保安全操作。
Ø清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。
Ø清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。
Ø操作和安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上。
Ø清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。
Ø室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。
五、清扫保洁应注意事项:
【售楼处内】
Ø避免在用户集中时清扫。
Ø在看到地上有纸屑烟头等物后应立即捡起。
【办公室】
Ø对办公室日常清扫,因为受时间制约,需要在要求时间内快速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。
Ø擦拭办公桌时,桌面上文件、物品等不得乱动。
Ø吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。
Ø管理办公室钥匙必需有严格制度,除指定人员外,不得交于任何人员。
【卫生间】
Ø清理卫生间所用工作应专用,使用后应定时消毒,和其它清扫器具分开使用、保管。
Ø作业时应在现场竖立“正在清扫”通告牌,方便客人注意,给予配合。
Ø注意卫生间通风,按要求开关窗户。
六、操作规范及细则
【售楼处内】
Ø先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。
以后视情况每30分钟巡视一遍。
Ø清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗洁净,将地擦洁净后,按原位摆好。
按预定次序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定时作业,可穿插在日常清扫中进行,即天天只做一段)。
【办公室清扫】
备:
准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进:
室内有些人者,应先打招呼,得到许可后再作业。
查:
进入办公室后,先查明有没有异常现象,有没有客人遗忘珍贵物品,有没有已损坏物品,如发觉异常,先向主管上报后再作业。
倒:
清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。
倒烟灰缸时要检验烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有没有危险物品,并立即处理。
擦:
从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家俱时由高到低,先里后外,擦墙壁时,关键擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面擦试为定时作业,可穿插在日常保洁中进行。
整:
台面、桌面上关键用具,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及珍贵物品不动。
吸:
根据先里后外,先边角,桌下,后大面积次序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好,发觉局部脏污应立即处理。
关:
作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确定质量合格然后关灯,锁门。
【卫生间清扫】
备:
作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它)、座便消毒药剂和手纸、皂液、香球等。
冲:
进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。
倒:
扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗洁净。
洗:
根据先面台,后便池次序,逐项逐一刷洗卫生间设备。
卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦洁净。
便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,尤其是小便器漏子和大便器下部,冲刷时应尤其注意。
擦:
用浅色抹布擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等。
拖:
用拖布擦净地面,注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。
补:
补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。
喷:
按要求洒除臭剂、清香剂。
撤:
撤去“正在清扫”通告牌,把门关好。
【垃圾搜集处理】
Ø天天最少搜集清运一次,部分场所需天天搜集清运数次。
Ø搜集烟头必需使用金属等耐燃容器,搜集前先检验确定烟头已完全熄灭,以防火灾。
Ø搜集清运时,垃圾筒不能装得太满,垃圾不能洒落,垃圾汤汁不能流出。
Ø搜集清运时要选择适宜通道和时间,不要给购房用户造成麻烦,作业人员应戴口罩,防护手套,作业后应认真洗手消毒。
【样板间清扫】(由2名专职样板间管理员负责)
备:
准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进:
样板间内有用户参观时不许可作业。
查:
进入样板间后,先检验有没有异常现象,有没有客人遗忘珍贵物品,有没有已损坏物品,如发觉异常,先向主管上报后再作业。
擦:
从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家俱时由高到低,先里后外,擦墙壁时,关键擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面擦试为定时作业,可穿插在日常保洁中进行。
整:
样板间内摆放物品,如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯固定位置摆放,报纸书籍码放整齐。
吸:
根据先里后外,先边角,桌下,后大面积次序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好,发觉局部脏污应立即处理。
关:
作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确定质量合格然后关灯,锁门。
【样板间管理职员作规范】
1)管理样板间钥匙必需有严格制度,除指定人员外,不得交于任何人员。
2)置业顾问带用户参观样板间,必需登记“
第三节保洁巡查管理
一、巡查时间及路线:
每日分三次巡查:
9:
30,13:
30,17:
30;
巡视路线:
1、室内:
售楼大堂、前台、沙盘区及次接待区、主接待区、水吧、辅助接待区、卫生间、财务室、办公区、楼梯间、会议室、样板间;2、室外:
示范区主入口、园区及广场
二、巡查标准:
【室内部分】
●售楼大堂及前台:
Ø全部门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;
Ø大门及门把手是否洁净,无手印、指纹、污迹,无破损;
Ø地面整齐光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
Ø墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;
Ø前台台面整体整齐,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;
Ø前台LOGO背景墙字体是否完整,无积尘;
Ø台下无杂物堆放,整齐;
Ø照明灯无积尘、污迹、破损,开关正常;
Ø是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、镜面、开关座、插座盒、标识牌、踢脚板等各类设备及物品,是否无积尘、无污迹;
Ø是否清倒烟灰垃圾筒,并冲洗洁净,将地擦洁净后,按原位摆好;
Ø绿植叶子保持旺盛,叶子无污迹、灰尘、枯黄,盆、瓶内无杂物、落叶;
●沙盘区及次接待区:
Ø地面整齐光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
Ø墙面无油迹、污迹、印迹;
Ø是否擦净墙面展板并挂正,画面上无污迹、破损;
Ø沙盘模型是否擦净,无破损,无杂物、灰尘、积土、污迹等;
Ø接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一,无杂物、报刊、灰尘、
Ø污迹、水迹,客人离开时,烟灰缸是否清理,无剩下、无污迹;
Ø销售资料展示架是否摆放整齐统一,是否美观;
●主接待区、水吧及辅助接待区:
Ø门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;
Ø地面整齐光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
Ø接待桌、椅是否擦净,无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损,摆放是否整齐,客人离开后,是否立即摆放整齐;
Ø各类物品是否整齐,资料架资料是否摆放工整;
Ø沙发等座椅是否有污迹、显著座印、杂物等;
Ø绿植保持旺盛,无污迹、灰尘、枯黄,盆内无杂物、落叶,无破损;
Ø水吧吧台是否整齐光亮,台面无杂物,台下无垃圾、杂物堆放,整齐;
●财务室、办公区:
Ø地面整齐光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
Ø墙面无油迹、污迹、印迹;
Ø是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等,并无污迹、手印、破损;
Ø是否擦净办公家俱,无灰尘、污迹、油迹;注意桌面如电话、台历、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯固定位置摆放,报纸书籍码放整齐;
Ø用户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴;
Ø办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、油迹
Ø办公电话摆放是否整齐,电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹;
Ø办公桌椅是否洁净,摆放整齐,无污迹、油迹、印迹,室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象;
Ø是否清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒,并套入垃圾袋;
●卫生间:
Ø是否擦净地面,地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水,垃圾,尤其注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。
Ø墙面无污迹、印迹、油迹,墙角无挂灰;
Ø洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物,洗手盆无污渍、水锈渍、无异味;
Ø便池用清水冲净,无污垢、异味,尤其是小便器漏子和大便器下部;
Ø是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋,清理茶叶筐并冲洗洁净;
Ø是否刷洗卫生间设备,擦拭门窗,隔板,墙面,镜面;
Ø手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。
Ø是否洒除臭剂、清香剂。
●楼梯间
Ø楼梯口,台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘;
Ø地面无污迹,有垃圾、烟头、纸屑等杂物
Ø台阶扶手无灰尘、污迹、破损;
Ø灯具无积尘,开关正常;
●样板间:
Ø入户门处鞋套摆放整齐,座椅无尘、无杂物、污迹、油迹;
Ø标识牌无积尘、污迹、破损,并摆放整齐;
Ø玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;
Ø墙壁无污迹,油迹、印迹,壁纸无裂口、起跷;
Ø地面整齐光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;
Ø室内物品(沙发、家俱、玩具)无污迹、破损,无杂物,摆放整齐、无缺失;
Ø室内空调是否擦净,室内是否通风、空气清新,温度、干湿适宜;
Ø地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫;
Ø绿色植物或鲜花保持旺盛,无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损;
Ø金属质地物品无锈渍;
Ø阳台、露台无堆放杂物,阳台玻璃围拦无积尘;
Ø酒架保持整齐,不放置和其无关物品;
【室外部分】
小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域;
Ø室外全部指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;
Ø有玻璃处是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等
Ø室外全部地面无落叶、积尘、污迹、泥迹,垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等;
Ø草坪平整、无大面积泥土暴露,无枯黄、斑枯,无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等;
Ø垃圾箱是否立即清倒,并用清水冲净,擦干,无水迹、泥迹、污迹;
Ø喷泉保持活水,池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等;
三、负责制度
巡查人员由客服部及销售部组成,客服部人员进行每日例行巡查,每七天按巡查排班表进行定点巡查,并填写巡查统计表;销售人员每人划分区域负责,立即发觉问题,汇报至客服部。
(甲方不定时抽查)
第三节客服管理
客服管理目标:
为用户提供茶水服务,提升服务品质
人员数量:
1人
一岗位职责
Ø负责水吧设施使用及管理;
Ø负责水吧服务所需食品、物品使用及管理;
Ø负责为用户提供符合标准饮料及食品;
Ø负责水吧服务所需食品、物品采购申请、领用及盘点;
Ø负责器皿清洗及吧台内设备维护和保养;
Ø保持吧台内及谈客桌清洁卫生;
Ø负责海报机开关;
Ø售楼大厅内背景音乐以柔和、抒情为主,音量适中(背景音乐播放由客服人员负责);
Ø随时查看交班统计本。
二吧台日常工作内容
Ø盘点、查对吧台内器具、食品、物品用量按实际短缺量填充。
保持吧台内部卫生,对其设备进行随时清洁和保养。
并查看交班统计本,完成遗留事项并填写本岗位完成事项。
Ø全部口布、器具、杯具清洗和消毒工作。
清理摆设柜、冰箱(除霜)、水池及台面。
盘点、查对吧台内器具、食品、物品用量如有补货立即统计于交班统计本上方便次日工作人员盘点、查对。
注:
各班次工作人员应随时统计本班次未能完成事宜于交班统计本上,方便下一班次人员处理及处理(例:
XX借茶具一套未还,请次日当班人员留心)。
接班人员上岗后应查看交班统计本,并处理上一班次统计事宜,如不能处理应立即请示当班经理及领导,待事宜处理后应给对应回应,通知上一班次人员。
各班次工作人员应随时统计本班次未能完成事宜,方便次班人员立即处理。
三水吧服务人员接待和服务步骤
Ø由前台用户服务人员引领用户到洽谈区,请用户入座同时,水吧人员需主动前往用户所在位置,问询用户是否需要饮品(注:
如客人回复为否定及随意时,统一为用户提供纯净水),认真并具体介绍现有饮品方便用户选择。
(注:
服务时需使用礼貌用语,语速需平稳、语气和蔼、介绍需具体)
Ø统计得悉用户所需饮品后应畅单,并使用礼貌用于请客人稍等,并在1分钟内为用户奉上其所需饮品。
(注:
等候时间应依据不一样饮品而定。
非调配性饮品应在30秒内完成出品,调配性饮品应在1分钟内完成出品,最迟不得超出2分钟完成出品。
如有特殊情况需向用户解释。
)
Ø奉上饮品时,应使用礼貌用语,并依据用户要求适时续杯。
Ø当客人离开座位时,应确定用户是否离去,方便清理台面。
如客人只是临时离开,则只需整理台面,更换使用过烟缸,将替换下来烟缸清理洁净。
Ø水吧工作人员应随时准备完成全部接待过程。
Ø基础服务用语以下:
您好、请问、请稍等、打搅下、请慢用、对不起、不客气。