物业综合类作业指导培训.ppt
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目目录录管理处例会制度管理处例会制度专业服务语言流程专业服务语言流程通讯器材管理通讯器材管理管理处值班制度管理处值班制度管理处请示报告制度管理处请示报告制度钥匙管理规程钥匙管理规程信息收集分析与反馈管理规程信息收集分析与反馈管理规程巡视检查管理规程巡视检查管理规程管理处例会制度管理处例会制度目的目的为及时传达和相互通报工作信息，布置、协调、落实和检查各班组工为及时传达和相互通报工作信息，布置、协调、落实和检查各班组工作，完善内部沟通渠道，确保管理处整体工作任务的快速高效完成作，完善内部沟通渠道，确保管理处整体工作任务的快速高效完成。
职责职责各职能组主管（含队长、班长）按要求提交相关质量记录，贯彻落各职能组主管（含队长、班长）按要求提交相关质量记录，贯彻落实会议精神。
实会议精神。
客户服务中心（以下简称客服中心）负责会议通知、会场布置，会客户服务中心（以下简称客服中心）负责会议通知、会场布置，会议记录及打印、复印、发送议记录及打印、复印、发送/报呈和立卷归档，并对会议结果进行报呈和立卷归档，并对会议结果进行跟踪，检查落实情况。
跟踪，检查落实情况。
标准作业要求标准作业要求例会定于每周二下午例会定于每周二下午22：
3030时召开。
如遇特殊情况，以客服中时召开。
如遇特殊情况，以客服中心通知为准。
心通知为准。
例会由客服中心负责组织，做好会议记录，重要会议会后须形例会由客服中心负责组织，做好会议记录，重要会议会后须形成成会议纪要会议纪要。
与会对象为各职能组主管，如会议需要扩大参加人员，以客服与会对象为各职能组主管，如会议需要扩大参加人员，以客服中心通知为准。
中心通知为准。
例会由管理处经理主持。
例会由管理处经理主持。
管理处例会制度管理处例会制度办公例会内容：
办公例会内容：
研究、贯彻、传达公司办公例会精神。
研究、贯彻、传达公司办公例会精神。
传达公司重大业务及人事、制度等决策、决定。
传达公司重大业务及人事、制度等决策、决定。
布置、落实、检查各班组每周工作计划完成情况，协调解决有关问题。
布置、落实、检查各班组每周工作计划完成情况，协调解决有关问题。
相互通报重大信息及有关工作的进展情况。
相互通报重大信息及有关工作的进展情况。
讨论公司领导提出的其他经营管理事项。
讨论公司领导提出的其他经营管理事项。
办公例会议程：
办公例会议程：
管理处经理宣布开会。
管理处经理宣布开会。
各职能组依次汇报工作。
汇报程序：
各职能组依次汇报工作。
汇报程序：
保洁班保洁班秩序维护队秩序维护队工程班工程班客服中心客服中心经理经理各班组主管应分别通报：
各班组主管应分别通报：
上周工作情况；上周工作情况；存在或需协调解决的问题；存在或需协调解决的问题；下周工作计划中需协调配合的相关部门或人员。
对于日常事务可不做下周工作计划中需协调配合的相关部门或人员。
对于日常事务可不做叙述。
叙述。
汇报中，与会者可就汇报班组提交的问题展开讨论，共同商讨解决办法。
汇报中，与会者可就汇报班组提交的问题展开讨论，共同商讨解决办法。
管理处例会制度管理处例会制度质量要求质量要求周工作小结与计划的制定与汇报：
周工作小结与计划的制定与汇报：
各职能组主管在每周五上午按时将本部门本周工作完成情况和下周工作各职能组主管在每周五上午按时将本部门本周工作完成情况和下周工作计划报送客服中心。
计划报送客服中心。
客服中心汇总后交经理审批，下午上班前交给综合部。
同时存档一份书客服中心汇总后交经理审批，下午上班前交给综合部。
同时存档一份书面签字记录。
面签字记录。
收悉综合部发回的公司收悉综合部发回的公司周工作小结与计划表周工作小结与计划表后，打印后与管理处后，打印后与管理处周工作小结与计划表周工作小结与计划表一同放入文件夹，每年一同放入文件夹，每年11月归档。
月归档。
整理形成的整理形成的会议纪要会议纪要，根据要求，上报公司领导及发送相关部，根据要求，上报公司领导及发送相关部门。
门。
专业服务语言流程规范专业服务语言流程规范值班员言行规范值班员言行规范铃响三声之内接听电话接待来访您好！
民安物业请问有什么可以帮您？
您好！
请坐！
请用茶！
请问您有什么事？
问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导。
谢谢，再见欢迎再来，您慢走！
请问您还有什么事？
回答：
“我们将在（）时间内为您解决（服务）问题”。
如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答专业服务语言流程规范专业服务语言流程规范上门上门/回访言行规范回访言行规范上门回/走访轻叩门不超过三次，如无回应，重复操作不超过三次自我介绍：
“您好，我是大楼物业管理处的（岗位）”，并说明来意离开时：
“谢谢您配合（支持）我们的工作！
”、“请继续为我们提出宝贵意见！
”，“再见！
”通讯器材管理制度通讯器材管理制度目的目的确保各岗位工作联系便捷、高效，从而及时、有效地处理工作和突发确保各岗位工作联系便捷、高效，从而及时、有效地处理工作和突发事件问题。
事件问题。
职责职责各岗位负责本岗位对讲机的使用与保管。
各岗位负责本岗位对讲机的使用与保管。
各职能组主管负责对对讲机的使用进行管理。
各职能组主管负责对对讲机的使用进行管理。
标准作业要求标准作业要求对讲机的使用对讲机的使用各岗位须仔细阅读使用说明书，严格按操作方法使用对讲机。
各岗位须仔细阅读使用说明书，严格按操作方法使用对讲机。
不准乱拧、乱拆、乱调，防止机件人为因素损坏。
不准乱拧、乱拆、乱调，防止机件人为因素损坏。
及时充电，谨慎使用；无呼叫时要将对讲机挂在武装带的右及时充电，谨慎使用；无呼叫时要将对讲机挂在武装带的右腹位置，并注意呼叫状况，发现呼叫立即回答。
腹位置，并注意呼叫状况，发现呼叫立即回答。
使用中，不能直呼其名，而应按编号呼叫，如使用中，不能直呼其名，而应按编号呼叫，如11号岗位为号岗位为“01”01”，22号岗位为号岗位为“02”02”等。
等。
属人为原因损坏对讲机的，由损坏者赔偿，责任不清的损坏属人为原因损坏对讲机的，由损坏者赔偿，责任不清的损坏由交接双方共同承担；不能使用或丢失时要及时向上级汇报。
由交接双方共同承担；不能使用或丢失时要及时向上级汇报。
通话时要口齿清楚，语言简炼，对不清楚的问题要及时问清通话时要口齿清楚，语言简炼，对不清楚的问题要及时问清楚、问明白；不准使用对讲机聊天、说笑、讲脏话、哼唱歌楚、问明白；不准使用对讲机聊天、说笑、讲脏话、哼唱歌曲或传播怪异声音，以及谈论与工作无关的话题。
曲或传播怪异声音，以及谈论与工作无关的话题。
通讯器材管理制度通讯器材管理制度使用对讲机应使用耳麦，以免噪音滋扰业主使用对讲机应使用耳麦，以免噪音滋扰业主/客户。
客户。
谁使用谁保管，对讲机严禁外借，丢失、损坏的，照价赔偿。
谁使用谁保管，对讲机严禁外借，丢失、损坏的，照价赔偿。
对讲机的维护与保养对讲机的维护与保养不准用洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油基等物品清洁保养对讲机，不准用洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油基等物品清洁保养对讲机，易导致外壳产生永久损坏。
易导致外壳产生永久损坏。
应使用沾清水湿布清洁对讲机外壳，严禁将对讲机浸入液体中。
应使用沾清水湿布清洁对讲机外壳，严禁将对讲机浸入液体中。
质量要求质量要求属专人使用的的通讯工具由本人签字，属岗位使用的由使用部门主属专人使用的的通讯工具由本人签字，属岗位使用的由使用部门主管签字。
管签字。
在当班时使用，应保持其良好的通讯状态，处于开机状态。
在当班时使用，应保持其良好的通讯状态，处于开机状态。
如因人为因素（包含无意）造成对讲机损失的，应及时上报公司，如因人为因素（包含无意）造成对讲机损失的，应及时上报公司，不得私自拆卸或维修，否则造成的后果由本人负责。
不得私自拆卸或维修，否则造成的后果由本人负责。
通讯器材管理制度通讯器材管理制度对讲机岗位编号：
对讲机岗位编号：
01-0901-09管理岗位管理岗位10-1910-19客服岗位客服岗位20-2920-29工程岗位工程岗位30-4930-49秩序维护岗位秩序维护岗位5050保洁岗位保洁岗位管理处值班制度管理处值班制度目的目的为确保大楼为确保大楼2424小时处于正常状态，使业主小时处于正常状态，使业主/客户反映的问题或突发性事客户反映的问题或突发性事件能够得到及时解决和妥善处理，从而实现无盲点管理服务要求，为业件能够得到及时解决和妥善处理，从而实现无盲点管理服务要求，为业主主/客户提供满意服务。
客户提供满意服务。
职责职责客服主管负责安排客户中心的值班工作。
客服主管负责安排客户中心的值班工作。
工程值班负责大楼内水电维修、消防、监控等设施设备的管理。
工程值班负责大楼内水电维修、消防、监控等设施设备的管理。
秩序维护员负责当值期间大楼的安全防范事务。
秩序维护员负责当值期间大楼的安全防范事务。
管理处经理是值班的总负责与总协调人，负责安排、检查和督导各管理处经理是值班的总负责与总协调人，负责安排、检查和督导各主管轮值工作。
主管轮值工作。
标准作业要求标准作业要求值班时间值班时间客服值班人员负责管理处正常班客服值班人员负责管理处正常班88小时工作制。
小时工作制。
秩序维护员值班：
实行秩序维护员值班：
实行2424小时三班轮值制，岗位包括门岗、小时三班轮值制，岗位包括门岗、巡逻岗、车场岗、监控岗。
巡逻岗、车场岗、监控岗。
工程值班：
另见工程值班：
另见工程值班制度工程值班制度。
管理处值班制度管理处值班制度值班内容值班内容客服值班工作包括：
客服值班工作包括：
热情接待来访业主和规范拨打热情接待来访业主和规范拨打/接听电话，对业主接听电话，对业主/客户的报修、诉求、客户的报修、诉求、建议、咨询、投诉等各类信息进行登记建议、咨询、投诉等各类信息进行登记客服中心值班表客服中心值班表、传递和反、传递和反馈。
馈。
对一时不能满足业主对一时不能满足业主/客户服务诉求的，应说明情况，并做好值班记录。
客户服务诉求的，应说明情况，并做好值班记录。
及时协调处理各种有关问题。
及时协调处理各种有关问题。
负责向管理处经理及时汇报当天发生、发现的重大事宜。
负责向管理处经理及时汇报当天发生、发现的重大事宜。
日常值班日常值班事务助理每日早上上班后，应向夜班工程、秩序维护员问询夜间值班情事务助理每日早上上班后，应向夜班工程、秩序维护员问询夜间值班情况，将夜间遗留问题进行汇总，派单和分配处理。
况，将夜间遗留问题进行汇总，派单和分配处理。
如遇业主报修，事务助理应填写如遇业主报修，事务助理应填写维修服务通知单维修服务通知单并派人上门服务；并派人上门服务；如遇投诉、抱怨，应填写如遇投诉、抱怨，应填写服务抱怨单服务抱怨单，并给予恰当解释，妥善处理，并给予恰当解释，妥善处理纠纷。
纠纷。
原则上，值班时遇到问题本班本岗位解决，如遇重大事项应直接报告管原则上，值班时遇到问题本班本岗位解决，如遇重大事项应直接报告管理处经理处理；如遇紧急情况，可临时处理，事后再报告管理处经理；理处经理处理；如遇紧急情况，可临时处理，事后再报告管理处经理；同时将值班情况，填入同时将值班情况，填入客服中心值班表客服中心值班表。
根据有关文件要求，对抱怨业主进行回访，并做好记录。
根据有关文件要求，对抱怨业主进行回访，并做好记录。
管理处值班制度管理处值班制度总值班总值班管理处逢法定节日或特殊日子设立总值班，总值班负责协调处理当值期管理处逢法定节日或特殊日子设立总值班，总值班负责协调处理当值期间发生的问题，并在间发生的问题，并在客服中心值班表客服中心值班表独立描述、签名。
独立描述、签名。
总值班员为当日值班的总负责，值班时间为白天为正常班时间，夜间为总值班员为当日值班的总负责，值班时间为白天为正常班时间，夜间为准值班。
准值班。
质量要求质量要求工程人员要熟悉大楼的结构布局、房管局主要领导办公室楼层、管工程人员要熟悉大楼的结构布局、房管局主要领导办公室楼层、管线网络分布、阀门开关位置、消防监控等通讯设施的基本情况。
线网络分布、阀门开关位置、消防监控等通讯设施的基本情况。
坚决服从调度安排，坚守岗位，不擅离职守，不从事与工作无关的坚决服从调度安排，坚守岗位，不擅离职守，不从事与工作无关的事情。
事情。
准值班人员必须随身携带通讯工具，保证值班期间准值班人员必须随身携带
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