如何处理客户投诉.ppt

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想离开的客户会留下吗？

70%想离开的客户中70%其实愿意留下来。

95%如果他们所投诉的问题被妥善解决，95%的客户将会留下。

5假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

CBRichardEllis|Page173、如何理解客户投诉客户投诉对我们的帮助客户投诉对我们的帮助CBRichardEllis|Page184、处理客户投诉的流程及技巧处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程客户投诉客服人员详细询问客户投诉的原因，做好记录，并了解客户的意见和要求；如有需要应亲临现场了解情况。

在规定时间内，亲临现场向客户了解情况，并采取必要的处理措施或做好解释工作。

一时难以解决的疑难问题向客户做好解释工作，并回复客户解决问题的期限。

及时上报总物业经理必要时由发展商组织，协调相关单位及物业共同研究解决方法。

将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。

（客服部回访）客服部负责客户投诉之统计工作，并及时完成客户投诉分析报告。

上报总物业经理客服人员将处理结果报本部门主管签字，记录并存档。

能及时解决的问题应立即处理。

上报客服经理必要时发展商代表参与投诉事件的最终处理责任部门客服部门CBRichardEllis|Page194、处理客户投诉的流程及技巧处理客户投诉的处理客户投诉的“六大原则六大原则”CBRichardEllis|Page204、处理客户投诉的流程及技巧处理客户投诉的处理客户投诉的“六大策略六大策略”CBRichardEllis|Page214、处理客户投诉的流程及技巧有效处理客户投诉的法宝有效处理客户投诉的法宝“11对对11处理机制处理机制”采用“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理方式CBRichardEllis|Page224、处理客户投诉的流程及技巧处理客户投诉时物业服务人员的心态处理客户投诉时物业服务人员的心态物业物业人员人员害怕、回避客户投诉；态度强硬随意应付错误的心态错误的心态时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待客户的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作提升自我的一种考验；互相鼓励以形成良好氛围；诚心诚意听取客户申诉。

正确的心态正确的心态CBRichardEllis|Page234、处理客户投诉的流程及技巧处理客户投诉时的九句处理客户投诉时的九句“禁语禁语”9、肯定不行。

、肯定不行。

8、总会有办法的。

、总会有办法的。

7、我不太清楚。

、我不太清楚。

6、改天我再和你联系。

、改天我再和你联系。

5、这个问题太简单。

、这个问题太简单。

4、我们的服务是一分钱、一分货。

、我们的服务是一分钱、一分货。

3、这个问题属于开发商的事，你应该去找开发商。

、这个问题属于开发商的事，你应该去找开发商。

2、我绝对没有说过那种话！

、我绝对没有说过那种话！

1、没有这回事！

、没有这回事！

CBRichardEllis|Page245、减少客户投诉的策略、减少客户投诉的策略减少客户减少客户投诉投诉完善制度有效沟通加强培训及时控制优质服务CBRichardEllis|Page255、减少客户投诉的策略、减少客户投诉的策略有效有效沟通沟通面对面沟通面对面沟通仪容仪容肢体语言肢体语言视觉信息视觉信息CBRichardEllis|Page265、减少客户投诉的策略、减少客户投诉的策略有效有效沟通沟通非面对面沟通非面对面沟通CBRichardEllis|Page275、减少客户投诉的策略、减少客户投诉的策略有效有效沟通的技巧沟通的技巧措措辞辞语语调调肢体语言肢体语言沟通技巧直接简单意思清楚礼貌用语专业术语语调温和语气诚恳适时回应对方除握手外，避免身体接触眼神交流点头示意说话时避免手舞足蹈面对面沟通电话沟通电子邮件/书信CBRichardEllis|Page285、减少客户投诉的策略、减少客户投诉的策略优质服务优质服务优质物业服务的九大要素优质物业服务的九大要素热情的服务态度热情的服务态度良好的服务良好的服务设备及设施设备及设施娴熟的服务技能娴熟的服务技能规范的服务程序规范的服务程序灵活的服务方式灵活的服务方式多样化的服务项目多样化的服务项目合理的服务收费合理的服务收费健全的服务制度健全的服务制度高效高效的服务效率的服务效率CBRichardEllis|Page296、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析苦口婆心苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办业主存心为难物业公司怎么办某小区入伙装修不久，一户业主不顾物业的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。

督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的客服部崔主管身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。

能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

CBRichardEllis|Page306、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析苦口婆心苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办业主存心为难物业公司怎么办第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。

业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

CBRichardEllis|Page316、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析苦口婆心苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办业主存心为难物业公司怎么办第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。

不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。

许久，业主笑着说：

“老兄，你这股认真劲让我服了！

我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。

听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。

”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

CBRichardEllis|Page32点评：

点评：

有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处不顺当，要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

不顺当，要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

6、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析CBRichardEllis|Page33直接对话直接对话外籍客户产生误解怎么办外籍客户产生误解怎么办一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：

“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。

”负责接待的工作人员笑着解释：

“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。

”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！

”6、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析CBRichardEllis|Page34直接对话直接对话外籍客户产生误解怎么办外籍客户产生误解怎么办在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：

“小姐，您也是中国人吧？

”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。

翻译小姐脸腾地红了，低下头。

主管接着说：

“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。

现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。

如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。

”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。

翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。

6、客户投诉案例分析、客户投诉案例分析CBRichardEllis|Page35韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，