第10章+服务业作业计划.ppt

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第10章服务业的作业计划华侨大学工商管理学院企业管理系2本章内容第一节服务运作的特点第二节随机服务系统第三节人员班次计划华侨大学工商管理学院企业管理系3第一节服务运作的特点n一、服务交付系统n二、服务特征矩阵n三、服务交付系统管理中的问题n四、影响需求类型的策略n五、处理非均匀需求的策略华侨大学工商管理学院企业管理系4一、服务交付系统提问：

服务业运作特色？

n生产率难以测定n质量标准难以确定n与顾客接触多，常因此效率低n纯服务运作不能通过库存来调节华侨大学工商管理学院企业管理系5n服务交付系统（servicedeliverysystem）n与生产系统类似n对谁提供服务目标市场n提供何种服务服务产品即成套服务（servicepackage）n在何处提供服务服务台n如何提供服务n如何保证服务质量华侨大学工商管理学院企业管理系6二、服务特征矩阵顾顾客客化化程程度度服务的复杂程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV下列行业属于哪个矩阵？

医院公立初中高级餐馆快餐公共汽车的士华侨大学工商管理学院企业管理系7顾顾客客化化程程度度服务的复杂程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机华侨大学工商管理学院企业管理系8三、服务交付系统管理中的问题n

（1）顾客参与的影响n顾客参与是必然趋势n顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。

n顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。

n为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。

n对服务质量的感觉是主观的。

华侨大学工商管理学院企业管理系9生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施应该提高生产率产品设计顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客主要关心完工时间生产计划晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准紧工资固定的产出允许计件工资能力计划通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是长期的、产量导向的华侨大学工商管理学院企业管理系10生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施应该提高生产率产品设计顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客主要关心完工时间生产计划晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准紧工资固定的产出允许计件工资能力计划通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是长期的、产量导向的设施必须满足顾客的体力和精神需要环境和实体产品决定了服务的性质生产阶段对顾客有直接的影响顾客参与作业计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往质量标准在公众的眼中，易变化服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松可变的产出要求计时工资为避免销售缺货，能力按尖峰考虑预测是短期的，时间导向的华侨大学工商管理学院企业管理系11n

（2）减少顾客参与影响的办法n通过服务标准化减少服务品种n通过自动化减少同顾客的接触n将部分操作与顾客分离n设置一定量库存华侨大学工商管理学院企业管理系12四、影响需求类型的策略n固定时间表n对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用n使用预约系统n对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用n推迟服务n家用电器故障修理n为低峰时的需求提供优惠n电话夜间半价华侨大学工商管理学院企业管理系13五、处理非均匀需求的策略n转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除n处理非均匀需求的策略n改善人员班次安排n利用半时工作人员（钟点工）n由顾客选择不同的服务n利用外单位设施n雇佣多技能工人n采用生产线方法华侨大学工商管理学院企业管理系14第二节随机服务系统n研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力到达顾客到达顾客服务内容服务内容服务机构服务机构病病人人诊断诊断/手术手术医生医生/手术台手术台进港的货船进港的货船装货装货/卸货卸货码头泊位码头泊位到港的飞机到港的飞机降落降落机场跑道机场跑道电话拨号电话拨号通话通话交换台交换台故障机器故障机器修理修理修理技工修理技工修理技工修理技工领取修配零件领取修配零件仓库管理员仓库管理员上游河水上游河水入库入库水闸管理员水闸管理员华侨大学工商管理学院企业管理系15（11）由于顾客到达和服务时间的）由于顾客到达和服务时间的随机性随机性，现实中的排队现象几乎不可避免；现实中的排队现象几乎不可避免；（22）排队过程，通常是一个）排队过程，通常是一个随机过程随机过程，排队论又称排队论又称“随机服务系统理论随机服务系统理论”；华侨大学工商管理学院企业管理系16对于排队问题的建议n为顾客确定一个可以接受的等待时间n在等待过程中尽量分散顾客注意力n及时告诉顾客他们期望了解的情况n决不能让顾客看到雇员未在工作n对顾客进行分类n对服务员进行培训n鼓励顾客在非高峰时间到达n制定可以改善顾客服务的计划华侨大学工商管理学院企业管理系17排队系统排队系统顾客源顾客源排队结构排队结构顾客到来顾客到来排队规则排队规则服务规则服务规则顾客离去顾客离去服务机构服务机构。

华侨大学工商管理学院企业管理系18结构类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段华侨大学工商管理学院企业管理系19结构类型多队，多阶段混合式华侨大学工商管理学院企业管理系20第三节人员班次的计划n人员班次安排涉及人力资源的具体使用n既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息n人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。

n采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。

n每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。

n周末休息频率用A/B表示：

在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。

华侨大学工商管理学院企业管理系21一、人员班次计划的分类n按班次计划的特点n个人班次（individualschedule）n公共班次（commonschedule）n班次的种类n单班次和多班次n工人的种类n全职与兼职n参数的性质n确定型或随机型班次问题华侨大学工商管理学院企业管理系22二、单班次问题n特点n每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题n可作为某些特殊的多班次问题的合理近似n求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。

华侨大学工商管理学院企业管理系23n设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。

求在以下条件下的班次计划n

（1）保证工人每周有两个休息日；n

（2）保证工人每周的两个休息日为连休；n（3）除保证条件

（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。

n（4）除保证条件

（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。

n设Wi为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。

华侨大学工商管理学院企业管理系24条件

（1），每周休息2天。

对条件

（1），所需劳动力下限为W1maxn,N+2n/5求解步骤：

安排W1n名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。

华侨大学工商管理学院企业管理系25n例：

N=5,n=8，求班次安排。

解：

W1max8,5+28/59工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件条件1下的班次计划下的班次计划华侨大学工商管理学院企业管理系26条件

（2），每周连休2天。

对条件

（2），所需劳动力下限为W2maxn,N+2n/5，（2N+2n）/3求解步骤为：

计算W2，给W2名工人编号；取k=max0,2N+n-2W2；1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。

华侨大学工商管理学院企业管理系27设xi（i=1-7）表示星期一至日开始休息的人数,这样我们建立如下的数学模型。

目标函数：

Minx1+x2+x3+x4+x5+x6+x7约束条件：

s.t.x1+x2+x3+x4+x5nx2+x3+x4+x5+x6Nx3+x4+x5+x6+x7Nx4+x5+x6+x7+x1Nx5+x6+x7+x1+x2Nx6+x7+x1+x2+x3Nx7+x1+x2+x3+x4nx1,x2,x3,x4,x5,x6,x70华侨大学工商管理学院企业管理系28n3W3=3（x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7）（x1+x2+x3+x4+x5）+（x2+x3+x4+x5+x6）+（x4+x5+x6+x7+x1）+（x6+x7+x1+x2+x3）=2n+2N华侨大学工商管理学院企业管理系29n例：

N=6,n=5，求班次安排。

解：

计算出W28，k1工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678表表94：

条件：

条件2下的班次计划下的班次计划华侨大学工商管理学院企业管理系30条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为W3max2n,N+2,2n/5求解步骤为：

计算W3，将W32n名工人安排周末休息；将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；按照条件

（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。

如果5W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。

B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。

华侨大学工商管理学院企业管理系31n例：

N=7,n=4，求班次安排。

解:

可计算出W39，W32n1。

工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件条件3下的班次计划下的班次计划华侨大学工商管理学院企业管理系32条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。

（最复杂的情况）对条件（4），所需劳动力下限为W4max2n,N+2n/5，（4N+4n）/5求解步骤为：

将W4名工人分成A、B两组：

A组W4/2名工人，第一周周末休息，B组W4W4/2名工人，第二周周末休息。

k=max0,4N+2n-4W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。

在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日：

（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。

华侨大学工商管理学院企业管理系33n例：

N=7,n=5，求班次安排。

解：

可计算出W412，k=2。

给工人112编号，16号为A组，712号为B组。

工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789101112条件条件4下的班次计划下的班次计划