旅游者侵扰研究进展及启迪.docx
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旅游者侵扰研究进展及启迪
旅游者侵扰研究进展及启迪
1 前言
旅游者侵扰问题存在已久，在旅游地侵扰行为的发生直接影响着旅游者的满意度，也就会影响游客的重游率。
但目前国内学界对于游客侵扰问题的研究较少，未找出侵扰的成因以及解决侵扰的对策。
本文希望探索侵扰对旅游者的整体假日质量和未来重游可能性的影响，使政府、旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮等服务提供者注意到侵扰对旅游业造成的不利影响，从而进一步改善旅游目的地的人文环境，提高旅游目的地的服务质量，拉动旅游产业的快速发展。
2 国外游客侵扰的研究内容
国外学者就旅游者侵扰问题作出了一系列研究。
土耳其学者DeAlbuquerque和McElroy的研究是对游客侵扰问题这一主题最早的文献[1]，该研究主要对这一问题进行了介绍，但文章并没有深入发掘其理论支持和找出解决侵扰的对策，也没有从文化差异上考虑侵扰的成因。
继土耳其学者DeAlbuquerque和McElroy之后，其它国家的学者也陆续对这一问题作出研究。
笔者通过近年来对《旅游研究纪事》、《旅游管理》等相关文献的分析发现，旅游者侵扰的类型、侵扰对旅游业的影响、侵扰的成因、侵扰的对策是学者研究的重要领域。
本文就从旅游者侵扰的原因，旅游者侵扰的概念、类型、成因研究，旅游者侵扰对旅游目的地的影响，旅游者侵扰的对策研究这几方面进行了归纳总结。
经济学把商品分为搜寻品和经验品两种，前者在购买前无法体验，如旅游产品。
因此，经济学家认为通过广告和品牌等信号传递方式来建立声誉以吸引和稳定消费者是该类产品保持生命力的核心所在。
Johns[2]认为，观光事业是一种品质仰赖在服务供给者和消费者之间的交互作用优劣程度的服务。
因此，Bitner[3]和Krippendorf[4]认为，了解旅游者与主人之间的关系以发展积极的旅游者与主人的互动，增强游客的满足度，促使游客重游是需要反复研究的重要课题。
RalphCarnegie受加勒比旅游组织委托写了一份《旅游者侵扰法案》，把侵扰界定为“明确对旅游者造成不利影响的行为，包括给旅游者造成不便和烦恼，侵犯了旅游者的隐私权、行动自由权和其它行动。
”但是因为RalphCarnegie没有对“其它行动”做出明确定义，而使该定义在运用中的可行性不够。
一些学者认为，侵扰是极端恼人的行为，该行为最初不一定让人厌烦，但如果一再地重复持续就会让人不适。
DeAlbuquerque和McElroy[1]使用了1998年土耳其巴巴多斯政府针对“侵扰”的定义，即“侵扰就是使用猥亵语言、手势和行动，挖苦、虐待和侮辱人”。
旅游者侵扰的主要类型
Kozak[5]把针对旅游者的侵扰分为5种类型：
①过度招揽客人。
发生在商贩固执地要求旅游者进入商店参观和进行购物，对旅游者过度纠缠。
②语言侮辱。
当旅游者拒绝参观、购物和商贩发生摩擦冲突时，商贩利用猥亵语言或手势对旅游者进行侮辱。
③暴力侵害。
当旅游者误入危险场所时，可能被非法分子虐待、侮辱，蒙受到身体的伤害。
④性骚扰。
无论旅游者性别如何，都有可能蒙受到性骚扰，男性有可能会受到有偿性服务者骚扰，而女性则有可能蒙受非法分子的非礼。
⑤与毒品交易有关的犯法活动。
无论旅游者的社会地位如何，都有可能受到各类类型的骚扰。
DeAlbuquerque和McElroy[1]指出，土耳其的巴巴多斯政府面临的是由销售者、乞丐、毒贩和非法导游所引发的旅游者侵扰问题。
McElroy[6]总结了国际热点旅游地存在的不同类型侵扰问题，希腊是一个毒品买卖集中的地点，巴勒斯坦领土和牙买加则是性骚扰的中心。
在巴厘岛、巴巴多斯和肯尼亚，当旅游者走在街道上或在浏览橱窗时就会被商家侵扰。
当然，在这些地区其它形式的骚扰也同时存在，只是其中的一两种侵扰类型更具代表性。
旅游者侵扰的成因研究
DeAlbuquerque和McElroy[1]认为，东道国国家越是贫困，就会有更多的为了微薄利益而纠缠游客的商贩、乞丐和业余导游。
当地的居民还抱有这种想法，即“毕竟旅游者都非常富裕，不在乎为酒店中的食物和饮料付出高昂的价格。
他们肯定买得起T恤、工艺品、椰子油或享受按摩，商贩们的生存远远比旅游者的舒适更为重要。
”Turner和Ash[7]发现，旅游者往往被认为是非常富有的，但吝啬并且剥削别人。
Kozak[8]给出的影响因素是：
富有的客人和贫穷的主人的不平等关系，旅游目的地居民的收入分配不均，以及旅游业是否是旅游目的地国家的居民用于维持日常生活的主要途径。
Cohen[9]认为，“当旅游目的地的发展处在初级阶段时，当地居民倾向于与付费的客人保持一种个人化的关系，并且乐在其中。
”Pisunyer[10]发现，随着越来越多的旅游者蜂拥而至，当地人越来越难以根据个体标准将他们区分开来。
因此，随着大众旅游的发展，传统呆板的印象被加诸于所有的外国人，旅游者被当作一个陌生人，没有自己基本的个性和人格特征，他或她都是千人一面。
在这种情况下，当地人在多收游客钱财或者欺骗旅游者，甚至是在抢劫他们时仍不会受到良心的谴责。
Reisinger和Turner[11]发现，由于主客社会的文化差异，使韩国游客和澳洲主人之间的沟通产生了一系列问题。
DeAlbuquerque和McElroy[15]发现，在土耳其向躺在沙滩上和在街上行走的旅游者做持续兜售不被认为是侵扰，这与欧洲及北美国家不同。
在加勒比，街道和海滩是买卖物品的地方，躺在毛巾或在沙滩椅上的旅游者被视为潜在的客户。
他们观察得出，大多数商贩最初对待旅游者是很有礼貌的，他们乐于和旅游者打招呼；然而，当旅游者拒绝回应问候，这就大大伤害了商贩们的感情，产生这种分歧的原因是文化。
在北美和欧洲，在公共场所不用回应陌生人的问候或搭讪；而在加勒比地区则认为，互相问候是基本的礼仪，不回答别人礼貌的问候是很没有礼貌的。
当商贩看到旅游者“不友好”的反应时，就认为是种族主义在作祟，这就立刻使富有的客人和贫穷的黑主人之间出现不可避免的对抗性。
Kozak[12]发现，北欧游客普遍认为服务供应者的角色应是冷静客观、不带感情色彩的，卖方只需要提供给旅游者相关的信息，持续不断地兜售如同侵略，是令人感到懊恼的。
由此看出，在中国十分常见的商贩揽客现象，在东欧旅游者看来就是一种侵扰。
可见，不同的地域、不同的民族、不同的文化对游客侵扰是有不同定义的。
通过对侵扰不同成因进行研究，笔者发现性骚扰的成因有别于其它几类侵扰，所以它的潜在因素值得进一步探究。
首先，男性游客遇到的性骚扰，即来自卖淫者的骚扰。
作为“最古老职业”的卖淫，早在旅游业发展起来之前就大规模存在，有的国家和地区甚至把卖淫作为招揽游客的手段，使其成为旅游业的一个重要支柱。
杰弗瑞·戈比[13]认为，“很多去东南亚各国的旅行团，就经常把当地有特色的卖淫活动作为招揽旅游者的”重头戏”，吸引那些来自日本、德国或者是其它地区的商人。
”旅游为卖淫创造了良好的条件：
首先，旅游业的发展为娼妓及其顾客提供了良好的环境；其次，Cohen[14]认为有的旅游者热衷于以嬉戏的态度参与淫秽活动。
旅游对有的旅游者则意味着到陌生的环境中去尽情地享乐，摆脱日常的清规戒律，这种观念有利于卖淫的产生。
此外，旅游业的发展给妇女提供了大量的就业机会，提高了她们的经济地位，促进了妇女思想的解放。
由于受高收入的诱使，一部分妇女投身于卖淫行列。
而针对女性的性骚扰，笔者认为多是由于目的地国家和游客国家之间的文化差异而造成的。
Kozak[15]认为，欧洲的女性游客到土耳其旅游就会因为她们穿着外露而被骚扰。
产生这种想法是因为土耳其是一个以男性为主导的国家，甚至当今男女之间的关系也不同于西方国家。
旅游者侵扰对旅游目的地的影响
Barnett[16]把“好客”定义为对旅游者的温馨的欢迎。
他认为好客的表现包括美味的食物、休息的地方和融洽的交谈会晤。
“好客”和“侵扰”是形容游客的经验感知的两个对立面。
一方面，对旅游目的地“好客”的评价是来自外来旅游者的评论；另一方面，如果这种“好客”没有限制地用于商业目的，则会演变为对游客的“侵扰”，侵扰会对旅游目的地的形象构成威胁。
好客因素对开发游客和刺激游客重游是有重要作用的，而侵扰因素则会减少客流量和破坏旅游目的地的形象。
这就需要相关部门及产业人员了解这两个相对立的互斥力，制定相关的政策把正面的好客最大化、负面的侵扰最小化，找到两者之间的“黄金分割点”。
Tucker[17]研究表明，一个旅游目的地旅游业发展的速度和结构直接影响着“好客”或“侵扰”行为发生的可能性。
在土耳其的传统小村庄体验淳朴好客的可能性较大，而Korzay和Alvarez[18]则发现在经济较为发达、旅游业发展较成熟的大城市和沿海地区，这种可能性则几乎为零，“好客”已经被商业化的“侵扰”所代替。
Hall和O'Sullivan[19]指出，旅游者在选择旅游目的地时，安全是首要考虑因素。
目的地的各种不安全因素，诸如侵扰、犯罪、社会动荡等都会影响旅游者对旅游目的地的选择，从而影响旅游业的发展。
旅游者侵扰的对策研究
DeAlbuquerque和McElroy[1]通过调查发现，巴巴多斯酒店协会和旅游开发公司提出多项建议措施制止侵扰行为的发生，包括：
①部署更多的沙滩巡逻亭，安排巡警在旅游热点地域按期巡逻。
②对警察进行相关培训，提高他们处置侵扰投诉的效率。
③批捕无证经营者。
④在指定区域为报亭设定更多摊点。
⑤政府对侵扰立法。
他们同时指出，为了潜在的久远利益，旅游相关机构开始了各项合作，包括商品供给商、出租车司机和旅馆经营者。
如在巴巴多斯一些酒店为商贩提供了指定的售货亭，让酒店客人可轻松阅读，而出租汽车则被编为有序的队列，既公平竞争又减少了对游客的侵扰。
Kozak[20]则以为，要注意主客社会的文化不同，热情的东方主人需要给西方客人充分的自由，营造一个老少无欺、安静自由的购物环境。
同时，还应成立健全法律法规，使侵扰投诉取得最快的处置，以此增加游客的满意度。
3 旅游者侵扰的思考和启示
20世纪60年代以后，发展旅游业被许多国家尤其是落后国家和地区看做是发展经济的重要手段，因为它主要依靠已经存在的自然资源，如阳光、海滩、当地居民的热情好客，不需要巨额的资本投入，所以又被称为“无烟工业”。
但随着旅游业的发展，侵扰游客成为一个社会问题。
侵扰问题在中国也是频繁发生，许多景区景点经营失当、管理无序；无证商贩横行、强买强卖，甚至引发商贩群殴并且威胁游客的情况。
2007年的“三亚事件”就是一个典型案例。
旅行社导游强迫旅游者定点购物已成行业潜规则；酒店中针对旅游者的电话性骚扰情况也相当严重。
以上这些情况已经对旅游业造成了巨大的负面影响，但是国内学者目前还没有对旅游者侵扰这一问题进行研究。
笔者认为，要了解了旅游者侵扰的原因，首先要了解引起侵扰频发的制度设计。
从1999年9月开始，我国改革出台新的法定休假制度，每年国庆节、春节法定节日加上倒休全国都放假7d，出现了从未有过的假日旅游热，初步形成了以旅游为主导的假日经济，成为我国社会经济文化的一个新现象。
从表1可见，黄金周旅游的势头逐年上升，带来了巨大的经济效益。
但是黄金周旅游带来的负面影响也日益凸现：
整齐划一的休假制度，形成了集中式的消费，服务业供求矛盾更加突出，而旅游的发展与基础设施产业、商品生产产业、环保产业、文化产业等紧密相连，如果没有其它产业的发展，旅游业只能是“一枝独秀”。
于是，基础设施薄弱、管理水平低下、信息渠道不畅、市场秩序混乱、安全隐患多、人口文化道德素质不高等因素导致了侵扰问题频发。
黄金周旅游成为典型的“卖方市场”，游客付出比平时更高的代价，获取的却是质量打折的服务甚至是不休的侵扰。
要更好的了解侵扰，还需要了解侵扰者的用意。
在旅游接待地，旅游者通常希望在较短的时刻内，尽可能地多看到或经历更多的情形，所以比正常的生活状态下更愿意花钱。
由于旅游者花钱向本地接待者购买服务的现实，常致使客人和主人在物质上的不平等感觉。
第一本地接待者主观认定旅游者富有的可把他们作为谋取利益的目标，而自觉地位低微，为了取得心理上的补偿，接待者就会选择榨取游客的财富。
本地接待社会越贫困，产生的刺激就越大，如旅游者展现富有的自大与傲慢，和轻视本地接待者的价值和感受等，就会致使更大的侵扰。
进展旅游业无疑会增进经济的进展，增进产业结构的调整，带动其它产业的进展，有利于扩大就业等。
可是在带来诸多正面经济影响的同时，也带来了很多负面影响：
过度依赖旅游业会造成国民经济或地域的不稳固。
由于居民依托旅游业生活，因此其生活水平也就不稳固，较易发生侵扰游客的事件，以减少经济跌落时造成的损失。
另外，过度依赖外来资金和技术进展本地的旅游业，本地就失去了经济自主权，居民无法同步共享旅游业的收益而产生心理失衡，进而引发侵扰事件。
旅游产业是一个综合产业，其中的各个环节都发挥着重要作用，所以在问题出现后就应从各个方面进行解决。
要解决侵扰问题，我们应该从接待者、旅游者、政府、景区管理者与经营者几方面同时着手。
首先，游客接待者要重新树立起自己的主人意识，尊重自己的主人地位，积极参与本地传统文化的恢复与发展，热爱并珍视自己的传统文化和乡土感情；坚决抵制自卑心理、媚外情绪；改变视游客为“摇钱树”的观念，对待游客要热情周到、不卑不亢、诚实可信，给游客以充分的自由和选择的权力。
其次，要加强旅游消费者的教育与引导。
一是教育旅游消费者要有法律意识和自我保护意识，了解目的地国家或地区的风俗习惯及相关法规。
二是引导广大消费者从事高雅、高尚、高品位的旅游活动，科学文明消费，注意保护目的地的自然环境、文化遗产，尊重当地居民的风俗习惯，不从事与旅游者身份不符的活动。
第三，政府和景区管理者要做好以下工作：
①分流“黄金周”人流量，淡化黄金周的集群效应，保证旅游者的出行安全和质量。
②踊跃引导旅游企业开展“抓行风、树形象、讲诚信、增进展”活动，通过制定诚信公约，向社会公开许诺等方式，保护游客的合法权益，推动旅游市场诚信体系建设；踊跃探索行风建设的长效机制，增进行风建设工作规范化和制度化。
③增强关于侵扰游客的旅游立法，制订侵扰游客的具体惩罚条例，这是保护旅游者免受侵扰必需第一解决的问题，既要制定出综合性的旅游大体法，又要制定包括旅游六要素和相关市场管理等方面的《饭馆法》、《旅游景区管理法》、《旅游安全法》等法律，形成独立完整的旅游法律体系，为保护旅游者的权益提供法律依据。
针对国内旅游市场热点和难点问题，各级旅游部门把诚信旅游活动与旅游行风建设工作相结合，慢慢成立“守信得益、失信受罚”的奖惩机制。
④方便旅游者投诉与诉讼。
现实中的侵扰事件时有发生，但要真正解决却很困难，因此要从方便旅游者进行侵扰投诉、降低诉讼本钱动身，设立侵扰诉讼法庭适用简易程序，缩短审理期限。
⑤景区管理者要进行更合理的景区计划，控制旅馆、餐馆的数量和规模以便减少没必要要的竞争。
⑥在旅游目的地的社区，采取以“政府为主导、市场为基础、社区参与”的旅游开发模式，合理利用社区内的资源，踊跃引入外来援助，有计划地推动引导社区居民参与到旅游开发及进展中来，提高社区的参与度、民主决策，公平地分派进展旅游产业带来的利益，使旅游业实现可持续进展。
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