前厅部业务技能培训资料.docx

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前厅部业务技能培训资料

前厅部业务技能培训资料

一、斟酒程序：

检查酒水质量———示酒————开瓶———斟酒

1、检查酒水注意事项：

1）、在开瓶之前，先用感观检查酒水饮料的质量；

2）、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物，是否浑浊；

3）、对一些罐装饮料，应检查出厂日期是否过期；

4）、罐底如有凹起或凸起，则是饮料质量已变质，应禁止让顾客饮用；

2、示酒注意事项：

1）、应用托盘托至顾客面前，商标面朝顾客；

2）征询顾客是否可以打开；

3、开瓶注意事项：

开任何酒水饮料，应当顾客面打开，以免让顾客对所打开的酒水产生疑问，根据酒水的种类，应采用不同的开瓶方法；

1）开罐装饮料：

带气的罐装饮料在开罐时，应把开口朝向服务员或朝向外侧，不可将开口直对顾客；

2）开红酒：

先将瓶口用餐巾擦拭，然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈，将封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转到木塞的3/4处，旋转外圈，然后逆时针旋转，拔出塞子，将瓶塞放在一个小盘中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。

3）开啤酒：

啤酒开启要用专用啤酒启，打开动作要轻稳，若是冷藏过的啤酒，瓶外会结水，应该用布巾擦拭瓶身。

4）开白酒：

服务员在开启前要向客人展示，体现对客人的尊重，同时也取得客人的再次认可，开白酒，拧盖动作要轻稳，一般要在餐台进行，不可抱在胸前开，或边走边开。

4、斟酒注意事项：

斟酒包括酒具与酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等几个问题。

1）白酒杯：

白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较小。

2）红酒杯：

葡萄酒用红酒杯，样式美观，较受客人喜爱。

3）饮料杯：

将饮料倒入饮料杯，不可用其他杯具。

5、斟酒的方法：

1、斟酒的手法：

（1）、压：

食指压瓶颈，用力均匀，使瓶中酒均匀流出。

（2）、提、转：

提瓶身，转瓶口，速度快，平稳，使瓶中液体快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。

（3）、收：

收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。

2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种

1）桌斟

斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右手握，酒瓶的下半部，将酒瓶商标朝向客人，让宾客能够看清楚，面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不能贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，瓶口与杯口保持1cm的距离，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身旋转1/4收瓶，斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。

2）捧斟

左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒，斟酒时，应在餐台台面以外的空间进行，斟好酒后将酒杯放在客人的右手处。

注：

不论是用桌斟还是捧斟，都作到动作细腻，稳重大方。

斟啤酒时，动作要慢，将酒瓶口靠近酒杯的内壁，慢慢斟倒，不可快速猛斟，以防啤酒泡沫外溢。

6、斟酒量：

白酒，八分满

红酒，1/3满

啤酒，斟八分满，两分泡沫

二、摆台

摆台，就是将客人进餐所用的餐具，用具，按照一定的规格标准摆放在餐上，摆台是服务员必须掌握的一项基本技能。

摆台的顺序：

1、铺台布：

（1）位置:

站在主位右手正位，距桌边40cm.

（2）方法:

推拉式、斗铺式、撒网式.

（3）十字对正主、副位，布面不起褶边角均匀。

2、拉椅定位：

从主位开始，双手轻扶椅背，膝盖辅助，将餐椅提起并拉出，顺时针绕台进行，餐椅前端距下垂桌布5cm，每把椅子都直对这桌心，相邻椅子间的距离匀称，角度均匀。

（1）、摆台的顺序:

第一托：

展示碟（防滑垫）翅碗、调羹、

第二托：

骨碟、筷架、筷子、牙签、烟碟、烟缸

第三托：

茶盅、茶碟

第四托：

红酒杯、白酒杯

第五托：

口布折花、花签

1.摆台的基本要求：

具图案对正，距离匀称，整齐清洁，美观大方。

（有店徽的餐具应将店徽摆正面向客人）

2.摆台标准，要求：

骨碟，离桌面1.5cm与台布中心线重合

茶碟，距骨碟4cm，距桌边1.5cm，茶盅倒扣于茶碟之上，在骨碟右边。

翅碗，在骨碟左上方与味碟中心线重合，以骨碟翻起不打边为宜，汤勺置于其中，勺柄朝左。

味碟，在骨碟正上方，距骨碟1cm，水平线于勺柄一致，筷架，在味碟左侧，水平线与味碟中心线重合，筷子离桌边距离1.5cm，平行于骨碟垂直中线。

牙签，筷子，（在筷子与骨碟之间，底边距桌边1.5cm）.

红酒杯，味碟正上方，底座距味碟1cm中线与骨碟重合

小酒杯，在红酒杯右边，距红酒杯1cm，中线与红酒杯重合

口杯，在红酒杯左边，距红酒杯1cm

公筷，勺，公碟，置于转盘上，距转盘1.5cm，筷柄朝右，勺柄朝左，相距1cm

烟缸，从主宾右边距于餐具中间，中心与红酒杯在同一圆上，隔位摆放。

步伐要求：

三步定位。

托盘要求：

在摆台时，侧托必须打到45度。

起托时应注意平稳。

三、托盘

托托盘是餐厅服务员的基本功之一，应该掌握运用自如。

1.托盘的方法：

左手托托盘，左臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

1）、起托：

右脚迈前半步，弯腰上身倾斜，用右手将托盘蜡至搁台外，保持盘边有15cm搓在台上，左手手掌放开，托住底部，双腿用力托起托盘。

转身行走时留意四周，穿门时应注意左开门和右开门，突然停步时可左手向前伸，既是保护。

（注意步伐有常步、急步、碎步、垫步、及跑楼步伐）

2.托盘步骤：

理盘――装盘――托盘――行走――卸盘

1）理盘的注意事项：

在使用托盘以前，要把托盘清洗干净，垫上托盘巾。

（托盘巾的作用是保持托盘干净整洁，防止盘中物品滑落）

2）装盘的注意事项：

根据所装物品的先后使用顺序，先用的物品摆放上面/前面，（托起时靠近胸前部位为后，反之为前），后用的放在下面，后面，轻的，矮的物品放在前面，重的，高的物品放在后面，物品要归类摆放。

3）托盘的注意事项：

托盘时分起托，落托。

起托，左脚向前，左腿弯曲，身体稍向前倾，右手先将托盘从桌边拉出，左手托在托盘中间位置，然后托起，落托反之。

4）行走的注意事项：

保持上身挺直自然，眼向前看，步子轻快，托盘不要靠在胸前，手腕要轻松灵活，托盘应随着走步的节奏自然摆动。

5）御盘的注意事项：

即落托，左腿弯曲向前，右手扶托盘，身体向前倾，将托盘放于桌边，轻推至桌中间，根据先后，高矮顺序御盘。

2、托盘的分类：

1）、按质地分：

塑胶、金属、木制

2）、按形状分：

方形、圆形3）、按容量分：

大、中、小

3、使用托盘的重要性：

1）、安全操作的需要

2）、卫生的需求3）、保证高效率服务的需求

4、使用托盘的注意事项：

1）、量力而行，装盘不能过量、过多

2）、在操作是要做到盘不离手

3）、空托盘不可以随意拿在手中，应保持平托

四、上菜分菜、撤换餐具：

1.上菜前注意事项

1）先核单，检查数量

2）检查菜品质量，检查时不能用手翻动或嘴吹。

3）用干净湿巾擦拭盘边

2.上菜注意事项

1）在辅主位左侧上菜，先留出上菜口，再上菜。

2）必须给客人示意，并退后一步报菜名。

3）上菜时注意避开老人，小孩，提醒客人，小心烫，提醒客人，要上菜，以免将汤汁撒给客人。

4）上菜注意荤素，色泽，口味的搭配。

5）上菜注意摆盘，一中心，二两边，三三角，四正方，五梅花。

6）上菜配佐料，提醒客人使用。

7）上海鲜，鹅头，亦等用手抓的食品，跟上洗手盅，一次性卫生手套，提示客人使用。

不论上任何菜，都要向客介绍菜肴的名称，风味。

3、分菜

1）、分菜的准备：

掌握好分菜用的工具，备好工用具，服务方法，都要先将菜肴放在餐桌上，同时向客人介绍菜肴的名称，风味，然后再分让。

4、分菜的方法（做法）

1）、让菜：

服务员左手垫一块餐巾，托起菜盘，从客人的左侧操作，操作时，站立要稳，左脚在前，右脚在后，腰部弯曲，脸斜侧在菜盘或一直线，身体不能倾斜或倚靠宾客，分给每位客人的菜肴数量，站位，品种要搭配均匀，分菜时可再次报菜名，讲风味，同时注意观察客人对菜肴的反映，喜欢多分一点，不喜欢，少分一点，每道菜分完，可略有剩余，但也可以一次性分完。

1）、服务桌分菜：

服务员将菜肴为客人展示过之后，放在服务桌上，用服务叉，勺将菜肴分放在己准备的干净餐盘中，然后将餐盘放在托盘内，逐一从右侧送到客人面前。

2）、餐台台面分菜：

分菜服务员站在主人右侧的第三人处，（陪同客之间），右手持公筷，左手持公勺，将菜分到餐盘中，另外服务员再将餐盘送到客人面前的餐台，然后示意品尝。

台面分菜是体现服务人员熟练服务技巧的好机会，但其操作难度较大，分让整条清蒸鱼时，左手用分菜叉压住鱼头，右手用刀从鱼一侧的中间横划一刀主刺，然后用刀、叉配合，将鱼肉慢慢推向两边，露出主刺，用刀将主刺与鱼头分开，再慢慢用刀叉将主刺取出，剔主刺时注意，不要把鱼肉戳碎，尽量保持鱼形状，主刺放旁边己备好的盘中，待鱼肉浸满汁后，再分块放到客人的盘中，这一切要求在客人的注视之下有条不紊地进行。

五、口布折花：

1、餐巾花的作用

1）、为了保持清洁

2）、用餐巾叠成各种花形，可以使餐台显得美观大方，是餐台装饰的一个组成部分。

2、餐巾花的种类

1）、动物造型，鸟鱼虫兽

2）、植物造型，四季花卉

3）、实物造型，扇子，帆船，皇冠等

3、叠餐巾花的基本手法

1）、推折：

在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾向前推折，推折要在光滑干净的盘中进行，推折分直线和斜线两种，折成两头一样大小的褶，用直线对折，折成一头大、一头小或半圆形、弧圆形则用斜线对折。

2）、折叠：

将餐巾一折二、一折四或折成三角形等形状，折叠前要计算好角度，一次折成。

3）、卷：

卷的方法分直卷和螺旋卷两种。

直卷时，两头餐巾一定要卷平。

如采用螺旋卷，可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。

两种卷发都要求餐巾卷紧，若不仅会使餐巾花不挺立，出现软褶现象。

4）、翻拉：

翻拉多用于折花叠鸟。

一手拿餐巾，一手将下垂餐巾翻起一角，拉成花卉或鸟头、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶片时眼珠一对称，叶片的大小要一致，高低要相等，距离合适，鸟头、翅、尾一定要拉挺，不能出现较褶

5）、捏：

捏的方法，多用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，颈部一般都用餐巾的一角来做，用一只手的拇指，食指和中指3个指头，捏住餐巾的一角，食指向下，将餐巾角的顶端的尖角向里压下，拇指和中指将压下的角捏出尖嘴

4、餐巾花的摆放

1）、将折叠好的餐巾花插入杯中并整理好，不能只注意上部花形的美观，而忽略了下部杯中的造型，餐巾花插入杯中要轻，不能用手接触瓶口，不要使餐巾插入杯中部分过多过紧，以防杯中破裂。

2）、摆放时，应选用美观且较高的花摆放在主人和副主人的餐具旁，称为主花，不论是杯花或盘花，要把观赏面对着客人，如是各种鸟鱼，应将头部朝向客人。

5、餐巾花的要求和注意事项

操作前要洗手消毒，操作时一定要将餐巾放在干净的餐盘或托盘中，不允许放桌上，膝上叠，只能用手，不允许用嘴叼，牙咬，放花入杯时，手指不允许接触杯口，在手上不要留下指印。

八、中餐零点服务程序：

立岗迎宾——迎客问好——拉椅让座——翻杯问茶——落席巾、撤筷套——上礼貌茶、派香巾——介绍经营方式、请客点菜——介绍酒水——斟酒服务——上菜分菜——席间服务、派香巾——撤换餐具——结帐埋单——拉椅送客——收台、摆台

1所有程序注意事项：

1）、立岗迎宾：

立岗时不允许出现交头接耳、抓耳挠腮、弯腰驼背等不雅动作；

2）、迎客问好：

（包括开市立岗问好及路遇顾客问好）

当顾客至各楼梯口或电梯口时，服务员应及时上前问好并带至厅房；

3）、拉椅让座：

当顾客入厅房时服务员应顺时针从主位开始主动拉椅请客入座；

4）、翻杯问茶：

客入座后服务员及时主动询问其所需茶水；介绍茶水时应从高价位到底价位进行介绍；

5）、落席巾、撤筷套：

在为顾客

6）、落席巾、撤筷套：

在询问茶水的同时，给客人铺席巾，并撤筷套。

7）、上礼貌茶、送香巾：

1）、服务员上客人所点茶水，并送上香巾。

8）、介绍经营方式请客点菜：

在上礼貌茶的同时，给客人介绍酒店经营方式，并请客人到自选区点菜。

9）、介绍酒水：

客人点完菜回至包厢，服务员主动询问酒水，并拿取客人所点酒水。

10）、斟酒服务：

示瓶，向客人展示酒水，让客人检查酒水；

三擦（擦瓶口，瓶身，起瓶后擦瓶口）；斟酒的标准，白酒8/10，啤酒8/10，干红1/3，白兰地1/5，洋酒1/4

11）、上菜、分菜：

先上凉菜，（荤素搭配，色泽分明并向客人报菜名）；后上热菜，（高档菜品在先）；

注：

1.上完凉菜后服务员自报家门。

12）、上菜前注意事项：

1）检查菜品的新鲜程度（是否有异味）。

2）检查菜品时不能用手翻动或嘴吹。

3）检查菜品的数量并核单上菜。

4）上菜注意避开老人，小孩。

5）注意摆盘，一中心，二两边，三三角，四正方。

6）上菜配佐料提醒客人使用。

7）上海鲜跟洗手盅，并提醒客人使用。

8）上菜应选择适当的位置（左上右撤）在辅主位的右侧操作。

9）上菜时应事先留好位置，严禁盘垒盘。

10）上菜必须给客人示意并报菜品名称。

13）、席间服务、派香巾：

1）及时给客人添加茶水，斟酒水。

2）及时更换骨碟，烟缸并清理台面。

3）为客人派送第二次香巾。

14）、撤换餐具：

轻拿轻放，在客人的右侧进行，并注意语言上的提示。

15）、结帐埋单：

核对帐单；唱收唱付；

16）、拉椅送客：

客人起身时主动拉椅并提示客人带好随身物品，并开门送至大门口（并随手关掉电源）。

17）、并椅整理：

送完客回至包厢后先并好椅子准备收台；

18）、收台、摆台、台布折花：

先撤玻璃器皿，再撤大件家私，最后撤小家私；按摆台程序操作，规范摆台；注意口布的正反面，花型；