前厅部业务技能培训资料.docx
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前厅部业务技能培训资料
前厅部业务技能培训资料
一、斟酒程序:
检查酒水质量———示酒————开瓶———斟酒
1、检查酒水注意事项:
1)、在开瓶之前,先用感观检查酒水饮料的质量;
2)、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物,是否浑浊;
3)、对一些罐装饮料,应检查出厂日期是否过期;
4)、罐底如有凹起或凸起,则是饮料质量已变质,应禁止让顾客饮用;
2、示酒注意事项:
1)、应用托盘托至顾客面前,商标面朝顾客;
2)征询顾客是否可以打开;
3、开瓶注意事项:
开任何酒水饮料,应当顾客面打开,以免让顾客对所打开的酒水产生疑问,根据酒水的种类,应采用不同的开瓶方法;
1)开罐装饮料:
带气的罐装饮料在开罐时,应把开口朝向服务员或朝向外侧,不可将开口直对顾客;
2)开红酒:
先将瓶口用餐巾擦拭,然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈,将封皮去掉,再用餐巾擦拭瓶口,将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转到木塞的3/4处,旋转外圈,然后逆时针旋转,拔出塞子,将瓶塞放在一个小盘中,再次用餐巾擦拭瓶口,然后可以斟酒。
3)开啤酒:
啤酒开启要用专用啤酒启,打开动作要轻稳,若是冷藏过的啤酒,瓶外会结水,应该用布巾擦拭瓶身。
4)开白酒:
服务员在开启前要向客人展示,体现对客人的尊重,同时也取得客人的再次认可,开白酒,拧盖动作要轻稳,一般要在餐台进行,不可抱在胸前开,或边走边开。
4、斟酒注意事项:
斟酒包括酒具与酒品的配合,斟酒方法和斟酒的量等几个问题。
1)白酒杯:
白酒因为刺激性强,所以杯具都讲究容量较小。
2)红酒杯:
葡萄酒用红酒杯,样式美观,较受客人喜爱。
3)饮料杯:
将饮料倒入饮料杯,不可用其他杯具。
5、斟酒的方法:
1、斟酒的手法:
(1)、压:
食指压瓶颈,用力均匀,使瓶中酒均匀流出。
(2)、提、转:
提瓶身,转瓶口,速度快,平稳,使瓶中液体快速倒流,防止酒水滴漏之餐桌。
(3)、收:
收瓶口的最后一滴酒,做收尾工作。
2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种
1)桌斟
斟酒时,服务员站在客人的右后侧,右手握,酒瓶的下半部,将酒瓶商标朝向客人,让宾客能够看清楚,面向客人,将右臂伸出进行斟酒,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,不能贴靠客人,每斟一杯换一个位置,不允许在同一位置给左右客人斟酒,瓶口与杯口保持1cm的距离,以防止将杯口碰破或酒杯碰倒,每斟一杯,瓶身旋转1/4收瓶,斟酒时的姿势,以掌握好距离,方便斟酒,美观大方为宜。
2)捧斟
左手拿杯的下半部,右手握瓶,站在客人的右侧,向杯内斟酒,斟酒时,应在餐台台面以外的空间进行,斟好酒后将酒杯放在客人的右手处。
注:
不论是用桌斟还是捧斟,都作到动作细腻,稳重大方。
斟啤酒时,动作要慢,将酒瓶口靠近酒杯的内壁,慢慢斟倒,不可快速猛斟,以防啤酒泡沫外溢。
6、斟酒量:
白酒,八分满
红酒,1/3满
啤酒,斟八分满,两分泡沫
二、摆台
摆台,就是将客人进餐所用的餐具,用具,按照一定的规格标准摆放在餐上,摆台是服务员必须掌握的一项基本技能。
摆台的顺序:
1、铺台布:
(1)位置:
站在主位右手正位,距桌边40cm.
(2)方法:
推拉式、斗铺式、撒网式.
(3)十字对正主、副位,布面不起褶边角均匀。
2、拉椅定位:
从主位开始,双手轻扶椅背,膝盖辅助,将餐椅提起并拉出,顺时针绕台进行,餐椅前端距下垂桌布5cm,每把椅子都直对这桌心,相邻椅子间的距离匀称,角度均匀。
(1)、摆台的顺序:
第一托:
展示碟(防滑垫)翅碗、调羹、
第二托:
骨碟、筷架、筷子、牙签、烟碟、烟缸
第三托:
茶盅、茶碟
第四托:
红酒杯、白酒杯
第五托:
口布折花、花签
1.摆台的基本要求:
具图案对正,距离匀称,整齐清洁,美观大方。
(有店徽的餐具应将店徽摆正面向客人)
2.摆台标准,要求:
骨碟,离桌面1.5cm与台布中心线重合
茶碟,距骨碟4cm,距桌边1.5cm,茶盅倒扣于茶碟之上,在骨碟右边。
翅碗,在骨碟左上方与味碟中心线重合,以骨碟翻起不打边为宜,汤勺置于其中,勺柄朝左。
味碟,在骨碟正上方,距骨碟1cm,水平线于勺柄一致,筷架,在味碟左侧,水平线与味碟中心线重合,筷子离桌边距离1.5cm,平行于骨碟垂直中线。
牙签,筷子,(在筷子与骨碟之间,底边距桌边1.5cm).
红酒杯,味碟正上方,底座距味碟1cm中线与骨碟重合
小酒杯,在红酒杯右边,距红酒杯1cm,中线与红酒杯重合
口杯,在红酒杯左边,距红酒杯1cm
公筷,勺,公碟,置于转盘上,距转盘1.5cm,筷柄朝右,勺柄朝左,相距1cm
烟缸,从主宾右边距于餐具中间,中心与红酒杯在同一圆上,隔位摆放。
步伐要求:
三步定位。
托盘要求:
在摆台时,侧托必须打到45度。
起托时应注意平稳。
三、托盘
托托盘是餐厅服务员的基本功之一,应该掌握运用自如。
1.托盘的方法:
左手托托盘,左臂自然弯曲,伸开手掌,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触。
1)、起托:
右脚迈前半步,弯腰上身倾斜,用右手将托盘蜡至搁台外,保持盘边有15cm搓在台上,左手手掌放开,托住底部,双腿用力托起托盘。
转身行走时留意四周,穿门时应注意左开门和右开门,突然停步时可左手向前伸,既是保护。
(注意步伐有常步、急步、碎步、垫步、及跑楼步伐)
2.托盘步骤:
理盘――装盘――托盘――行走――卸盘
1)理盘的注意事项:
在使用托盘以前,要把托盘清洗干净,垫上托盘巾。
(托盘巾的作用是保持托盘干净整洁,防止盘中物品滑落)
2)装盘的注意事项:
根据所装物品的先后使用顺序,先用的物品摆放上面/前面,(托起时靠近胸前部位为后,反之为前),后用的放在下面,后面,轻的,矮的物品放在前面,重的,高的物品放在后面,物品要归类摆放。
3)托盘的注意事项:
托盘时分起托,落托。
起托,左脚向前,左腿弯曲,身体稍向前倾,右手先将托盘从桌边拉出,左手托在托盘中间位置,然后托起,落托反之。
4)行走的注意事项:
保持上身挺直自然,眼向前看,步子轻快,托盘不要靠在胸前,手腕要轻松灵活,托盘应随着走步的节奏自然摆动。
5)御盘的注意事项:
即落托,左腿弯曲向前,右手扶托盘,身体向前倾,将托盘放于桌边,轻推至桌中间,根据先后,高矮顺序御盘。
2、托盘的分类:
1)、按质地分:
塑胶、金属、木制
2)、按形状分:
方形、圆形3)、按容量分:
大、中、小
3、使用托盘的重要性:
1)、安全操作的需要
2)、卫生的需求3)、保证高效率服务的需求
4、使用托盘的注意事项:
1)、量力而行,装盘不能过量、过多
2)、在操作是要做到盘不离手
3)、空托盘不可以随意拿在手中,应保持平托
四、上菜分菜、撤换餐具:
1.上菜前注意事项
1)先核单,检查数量
2)检查菜品质量,检查时不能用手翻动或嘴吹。
3)用干净湿巾擦拭盘边
2.上菜注意事项
1)在辅主位左侧上菜,先留出上菜口,再上菜。
2)必须给客人示意,并退后一步报菜名。
3)上菜时注意避开老人,小孩,提醒客人,小心烫,提醒客人,要上菜,以免将汤汁撒给客人。
4)上菜注意荤素,色泽,口味的搭配。
5)上菜注意摆盘,一中心,二两边,三三角,四正方,五梅花。
6)上菜配佐料,提醒客人使用。
7)上海鲜,鹅头,亦等用手抓的食品,跟上洗手盅,一次性卫生手套,提示客人使用。
不论上任何菜,都要向客介绍菜肴的名称,风味。
3、分菜
1)、分菜的准备:
掌握好分菜用的工具,备好工用具,服务方法,都要先将菜肴放在餐桌上,同时向客人介绍菜肴的名称,风味,然后再分让。
4、分菜的方法(做法)
1)、让菜:
服务员左手垫一块餐巾,托起菜盘,从客人的左侧操作,操作时,站立要稳,左脚在前,右脚在后,腰部弯曲,脸斜侧在菜盘或一直线,身体不能倾斜或倚靠宾客,分给每位客人的菜肴数量,站位,品种要搭配均匀,分菜时可再次报菜名,讲风味,同时注意观察客人对菜肴的反映,喜欢多分一点,不喜欢,少分一点,每道菜分完,可略有剩余,但也可以一次性分完。
1)、服务桌分菜:
服务员将菜肴为客人展示过之后,放在服务桌上,用服务叉,勺将菜肴分放在己准备的干净餐盘中,然后将餐盘放在托盘内,逐一从右侧送到客人面前。
2)、餐台台面分菜:
分菜服务员站在主人右侧的第三人处,(陪同客之间),右手持公筷,左手持公勺,将菜分到餐盘中,另外服务员再将餐盘送到客人面前的餐台,然后示意品尝。
台面分菜是体现服务人员熟练服务技巧的好机会,但其操作难度较大,分让整条清蒸鱼时,左手用分菜叉压住鱼头,右手用刀从鱼一侧的中间横划一刀主刺,然后用刀、叉配合,将鱼肉慢慢推向两边,露出主刺,用刀将主刺与鱼头分开,再慢慢用刀叉将主刺取出,剔主刺时注意,不要把鱼肉戳碎,尽量保持鱼形状,主刺放旁边己备好的盘中,待鱼肉浸满汁后,再分块放到客人的盘中,这一切要求在客人的注视之下有条不紊地进行。
五、口布折花:
1、餐巾花的作用
1)、为了保持清洁
2)、用餐巾叠成各种花形,可以使餐台显得美观大方,是餐台装饰的一个组成部分。
2、餐巾花的种类
1)、动物造型,鸟鱼虫兽
2)、植物造型,四季花卉
3)、实物造型,扇子,帆船,皇冠等
3、叠餐巾花的基本手法
1)、推折:
在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外,指侧面按紧餐巾向前推折,推折要在光滑干净的盘中进行,推折分直线和斜线两种,折成两头一样大小的褶,用直线对折,折成一头大、一头小或半圆形、弧圆形则用斜线对折。
2)、折叠:
将餐巾一折二、一折四或折成三角形等形状,折叠前要计算好角度,一次折成。
3)、卷:
卷的方法分直卷和螺旋卷两种。
直卷时,两头餐巾一定要卷平。
如采用螺旋卷,可先将餐巾折成三角形,餐巾边要参差不齐。
两种卷发都要求餐巾卷紧,若不仅会使餐巾花不挺立,出现软褶现象。
4)、翻拉:
翻拉多用于折花叠鸟。
一手拿餐巾,一手将下垂餐巾翻起一角,拉成花卉或鸟头、翅膀、尾巴等,翻拉花卉的叶片时眼珠一对称,叶片的大小要一致,高低要相等,距离合适,鸟头、翅、尾一定要拉挺,不能出现较褶
5)、捏:
捏的方法,多用于折鸟的头部,操作时,先将鸟的颈部拉好,颈部一般都用餐巾的一角来做,用一只手的拇指,食指和中指3个指头,捏住餐巾的一角,食指向下,将餐巾角的顶端的尖角向里压下,拇指和中指将压下的角捏出尖嘴
4、餐巾花的摆放
1)、将折叠好的餐巾花插入杯中并整理好,不能只注意上部花形的美观,而忽略了下部杯中的造型,餐巾花插入杯中要轻,不能用手接触瓶口,不要使餐巾插入杯中部分过多过紧,以防杯中破裂。
2)、摆放时,应选用美观且较高的花摆放在主人和副主人的餐具旁,称为主花,不论是杯花或盘花,要把观赏面对着客人,如是各种鸟鱼,应将头部朝向客人。
5、餐巾花的要求和注意事项
操作前要洗手消毒,操作时一定要将餐巾放在干净的餐盘或托盘中,不允许放桌上,膝上叠,只能用手,不允许用嘴叼,牙咬,放花入杯时,手指不允许接触杯口,在手上不要留下指印。
八、中餐零点服务程序:
立岗迎宾——迎客问好——拉椅让座——翻杯问茶——落席巾、撤筷套——上礼貌茶、派香巾——介绍经营方式、请客点菜——介绍酒水——斟酒服务——上菜分菜——席间服务、派香巾——撤换餐具——结帐埋单——拉椅送客——收台、摆台
1所有程序注意事项:
1)、立岗迎宾:
立岗时不允许出现交头接耳、抓耳挠腮、弯腰驼背等不雅动作;
2)、迎客问好:
(包括开市立岗问好及路遇顾客问好)
当顾客至各楼梯口或电梯口时,服务员应及时上前问好并带至厅房;
3)、拉椅让座:
当顾客入厅房时服务员应顺时针从主位开始主动拉椅请客入座;
4)、翻杯问茶:
客入座后服务员及时主动询问其所需茶水;介绍茶水时应从高价位到底价位进行介绍;
5)、落席巾、撤筷套:
在为顾客
6)、落席巾、撤筷套:
在询问茶水的同时,给客人铺席巾,并撤筷套。
7)、上礼貌茶、送香巾:
1)、服务员上客人所点茶水,并送上香巾。
8)、介绍经营方式请客点菜:
在上礼貌茶的同时,给客人介绍酒店经营方式,并请客人到自选区点菜。
9)、介绍酒水:
客人点完菜回至包厢,服务员主动询问酒水,并拿取客人所点酒水。
10)、斟酒服务:
示瓶,向客人展示酒水,让客人检查酒水;
三擦(擦瓶口,瓶身,起瓶后擦瓶口);斟酒的标准,白酒8/10,啤酒8/10,干红1/3,白兰地1/5,洋酒1/4
11)、上菜、分菜:
先上凉菜,(荤素搭配,色泽分明并向客人报菜名);后上热菜,(高档菜品在先);
注:
1.上完凉菜后服务员自报家门。
12)、上菜前注意事项:
1)检查菜品的新鲜程度(是否有异味)。
2)检查菜品时不能用手翻动或嘴吹。
3)检查菜品的数量并核单上菜。
4)上菜注意避开老人,小孩。
5)注意摆盘,一中心,二两边,三三角,四正方。
6)上菜配佐料提醒客人使用。
7)上海鲜跟洗手盅,并提醒客人使用。
8)上菜应选择适当的位置(左上右撤)在辅主位的右侧操作。
9)上菜时应事先留好位置,严禁盘垒盘。
10)上菜必须给客人示意并报菜品名称。
13)、席间服务、派香巾:
1)及时给客人添加茶水,斟酒水。
2)及时更换骨碟,烟缸并清理台面。
3)为客人派送第二次香巾。
14)、撤换餐具:
轻拿轻放,在客人的右侧进行,并注意语言上的提示。
15)、结帐埋单:
核对帐单;唱收唱付;
16)、拉椅送客:
客人起身时主动拉椅并提示客人带好随身物品,并开门送至大门口(并随手关掉电源)。
17)、并椅整理:
送完客回至包厢后先并好椅子准备收台;
18)、收台、摆台、台布折花:
先撤玻璃器皿,再撤大件家私,最后撤小家私;按摆台程序操作,规范摆台;注意口布的正反面,花型;