2客运服务质量检查评价表.docx
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2客运服务质量检查评价表
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01A
受评岗位
验票
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（20分）
1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）
观察
2、工作主动热情，无发生与旅客争执现象（10分）
观察
服务技能素质
（15分）
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题（5分）
提问
2、验票的各项记录准确无误（5分）
观察、
查阅有关记录
3、熟练操作检票系统（5分）
服务效率
（25分）
1、验票快速、细心、准确、没有漏检、错检，在发车前完成验票工作（15分）
观察
计量
2、每张票检验时间不超过5秒（10分）
服务能动性
（25分）
1、验完票应上车清点人数（10分）
观察
计量
2、按发车时间和班次整理队伍，做到提前10分钟引导旅客到检票口检票上车（10分）
3、检票时秩序良好，对重点旅客优先检票（5分）
服务形象
（15分）
1、着装整洁，佩戴胸章，（5分）
观察
2、举止文明、端庄（10分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01A
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01B
受评岗位
车辆安全技术检查
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（20分）
1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）
观察
2、工作主动热情，无发生与司机争执现（10分）
观察及
查看有
关记录
服务技能
素质
（55分）
1、按《规范》对车辆进行检查，做出明确判断（15分）
观察
询问
2、检查细心，不漏检一台车，不漏检一个安全部件（10分）
3、车辆上槽过检时，车厢内没有非司机人员，车槽内任何时候都没有无关人员。
（10分）
观察
检查
4、严格执行“回场必检、合格放行”制度（10分）
查阅有关记录
5、安检记录清晰（10分）
服务效率
（10分）
根据发班要求，及时做好安检工作（10分）
观察
服务能动性
（5分）
主动引导安检车辆进、出安检场地（5分）
观察
服务形象
（10分）
1、着装整洁，佩戴胸章（5分）
观察
2、举止文明、端庄（5分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01B
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01C
受评岗位
导乘
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（30分）
1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（5分）
观察
2、服务主动、热情、礼貌，耐心解答旅客询问（10分）
观察
3、无发生与顾客争执和顾客投诉现象（5分）
观察、
查阅有关记录
4、回答旅客问询耐心、细致（10分）
观察
服务技能素质
（15分）
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况（10分）
提问
2、熟悉本站各服务设施和办公场所地理位置（5分）
提问
服务效率
（10分）
及时解答旅客问询，及时解决旅客的困难
观察
服务能动性
（30分）
1、遇有服务设施故障能主动及时地通知有关部门给予排除.主动引导旅客购票乘车（10分）
抽查
提问
2、主动给需要帮助的顾客提供帮助（10分）
观察
3、维护好候车室售票厅内环境卫生，发现卫生问题能及时通知保洁人员给予处理（10分）
观察
服务形象
（15分）
1、着装整洁，佩戴胸章，身披彩带（5分）
观察
2、举止文明、端庄（10分）
观察
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01C
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01D
受评岗位
调度
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（20）
1、不擅离岗位，不闲谈，不做与工作无关的（10分）
观察
2、服务主动，态度友好，无发生与相关人员争执现象 （10分）
观察
服务技能和素质（35分）
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。
（5分）
提问
2、清楚本站当天班线、发车时间的调整和变更情况 （10分）
询问有关人员
3、无擅自更改微机内班车信息 （10分）
询问有关人员
4、无发生错误调度指令 （10分）
询问有关人员
服务效率
（10分）
输入或更改班车资料在1分钟内准确完成，更改班车信息有记录可查 （10分）
观察、
查阅有关表格
服务能动性
（25分）
1、反复核对班车资料，班车信息资料准确无误（15分）
观察 查阅
2、接听电话及时，来电去电内容有记录可查（10分）
观察、
查阅有关表格
服务形象
（10分）
1、着装整洁，偑戴胸章 （5分）
观察
2、举止文明、端庄 （5分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01D
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01E
受评岗位
广播
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（10分）
不擅离岗位,不闲谈,不做与工作无关的事（10分）
观察
服务技能素质
（45分）
1、熟悉本站营运班线和发车时间（10分）
提问
2、熟练掌握广播器材的性能及操作技术（10分）
观察
提问
3、“双语”广播，吐字清晰，音韵准确，声调适中、亲切（15分）
听
4、保持广播器材正常功能的发挥（10分）
抽查
服务效率
（25分）
1、班车驶入卡位准备发车后及时通知旅客检票上车（10分）
观察
和听
2、班车如有变动及时进行广播告知旅客（10分）
问和
听
3、遇有紧急通知、政府命令和拾物招领能及时准确播报（5分）
抽查
服务能动性
（10分）
广播内容丰富，有各种严整、健康的广播词，并穿插播放一些适宜的音乐及公益广告等（10分）
听
服务形象
（10分）
1、着装整洁，佩戴胸章，（5分）
观察
2、举止文明、端庄（5分）
观察和检查
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01E
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01F
受评岗位
清洁
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务质量
（100分）
1、态度友好，操作规范，工作细致认真，早上6:
30至晚上9:
30全天候保洁（10分）
观察
2、候车室、售票厅天花板干净，无蜘蛛网（10分）
观察
3、候车室、售票厅地面干净、无污渍，窗明几净（10分）
观察
4、候车室座椅有专人不定时进行清洁（10分）
观察
5、候车室绿化盆景有专人不定时清洁（10分）
观察
6、候车室周边清洁卫生（10分）
观察
7、洗手间有专人保洁，四壁清洁，无异味（10分）
观察
8、发车位、停车场有专人保洁，无脏、乱、差现象（10分）
观察
9、垃圾桶摆放整齐，垃圾清运及时（10分）
10、商档门前“三包”到位（10分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01F
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01G
受评岗位
问询
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（20分）
1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）
观察
2、热情有礼，态度友好（10分）
观察
服务技能素质
（40分）
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹（20分）
提问
2、熟知本站的服务项目和惠州及周边地理环境及当地主要单位的地址和电话号码等情况（10分）
提问
3、掌握班线、发车时间的调整、变更情况准确、及时 （10分）
提问
服务效率
（10分）
对于旅客的询问应答自如（10分）
观察
服务能动性
（10分）
积极主动地接受旅客的咨询（10分）
观察
服务形象
（20分）
1、着装整洁，偑戴胸章（10分）
观察
2、举止文明、端庄（10分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01G
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01H
受评岗位
场站管理
检查评价人
评价时间
评价项目和分数
工作质量要求与分数的分配
检查方法提示
实得分数
备注
服务态度
（20分）
1、不擅离岗位，不闲谈、不做与工作无关的事（5分）
观察
2、态度友好，指挥耐心，出现问题能及时合理进行处理（10分）
观察
询问
3、无发生与旅客、司乘人员争执现象（5分）
观察、
查阅有关记录
服务技能素质
（25分）
1、了解本站营运班线、发车时间
2、指挥车辆动作规范、标准
3、熟知本站服务项目和惠州及周边地理环境
4、熟知安全、消防操作规程（25分）
观察
服务效率
（30分）
1、站内畅通，车辆停放、运行及旅客上落有序（15分）
观察
2、站场秩序井然，无车辆、旅客拥堵现象
3、无安全责任事故（15分）
观察
计算
服务能动性
（15分）
1、车辆泊位和发班开动时有人指挥并且指挥到位，并督促车辆到点发车（10分）
观察
询问
2、对违章者能及时进行教育和纠正（5分）
观察
询问
服务形象
（10分）
1、着装整洁，佩戴胸章（5分）
观察
2、举止文明、端庄（5分）
总分
结论
说明
1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。
2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。
3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。
标题
服务质量评价个人得分记录
版本/状态
B/0
编号
NXKY/QR-8.2.4-01H
姓名
服务态度
服务技能和素质
服务效率
服务
能动性
服务形象
总分
标题
客运服务质量检查评价表
版本/状态
B/0
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