融侨员工培训手册.docx
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融侨员工培训手册
融侨员工培训手册
科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要基础。
为统一规范管理，我公司自成立以来，就全面导入ISO9001：
2000国际质量保证体系。
我们将按照ISO9001：
2000国际质量保证体系及本公司质量体系文件要求，制定出重庆融侨锦江物业服务有限公司规章制度，实行规范管理。
一、员工手册
1、企业文化
总经理致辞
手册指引
公司宗旨
公司简介
2、行政
员工管理
a、招聘
b、入职
c、试用期
d、用工类别
e、劳动合同
f、员工调动
g、员工离职
h、劳动合同解除及补偿
i、员工绩效考评
考勤管理
a、工作时间
b、考勤
c、休假种类和假期待遇
d、请销假规定
e、加班及补休
f、薪酬支付
g、劳动安全
行政管理
a、工牌
b、工作服
c、自行车管理
d、员工就餐
e、图书借阅
f、沟通与投诉
培训管理
a、入职培训
b、在职培训
薪酬福利
a、工资
b、福利
3、职业规范
职业道德
行为规范
岗位要求
4、奖罚制度
奖惩类别
奖惩过程
奖惩的审批权限
奖励条件
惩罚条件
5、安全须知
6、节约守则
7、附则
二、服务处相关岗位职责
1、客户服务中心主管岗位职责
2、客户助理岗位职责
3、工程维修班长岗位职责
4、维修工岗位职责
5、绿化班长岗位职责
6、绿化工岗位职责
7、保安主管岗位职责
8、保安班长岗位职责
9、保安员岗位职责
10、保洁领班岗位职责
11、保洁员岗位责
12、车库管理员岗位职责
三、服务处运作规程及应急预案
1、入伙流程
2、装修办理及管理流规程
3、投诉报修处理规程
4、便民服务流程
5、突发事件处理方案
6、消防应急处理方案
7、电力故障处理方案
8、电梯故障处理方案
9、发生爆炸紧急情况的处理
10、高空堕物处理方案
11、交通意外处理方案
12、水管、气管爆裂处理方案
四、部门规章制度
客服部
1、前台服务日常工作流程
2、客服专员工作规程
3、业主沟通工作规程
4、办公用品管理制度
5、档案管理作业程序
6、业主档案管理标准
7、计算机管理规定
8、收费管理制度
9、邮件的收发程序
10、社区文化工作规程
11、住户求助服务管理工作规程
保安部
1、安保队宿舍管理规定
2、保安员纪律
3、保安员仪容仪表
4、保安员道德行为规范
5、保安员处理问题的原则和方法
6、保安员服务文明礼貌用语
7、保安员着装规定
8、交接班制度
9、交接班规程
10、门岗岗位职责
11、门岗工作规程
12、巡逻岗岗位职责
13、巡逻岗工作规程
14、车库（场）岗职责
15、车库（场）岗工作规程
16、安保队岗位稽查管理规定
17、夜间查岗规定
18、执勤中发现可疑分子的处理
19、在上班时遇到不执行规定、不听劝阻的处理
20、在执勤中发现业务主（住户）斗殴时的处理
21、业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入保卫目标的处理
22、紧急集合方案
23、消防中心值班员岗位职责
24、消防控制中心管理制度
绿化组
1、花卉植物虫害防治
2、花卉植物的摆设
3、花木植物浇水管理
4、花木的修剪方式
5、园林绿化养护技术规范
6、花木的移植方式
7、花卉植物繁殖方式
8、草坪的施工与养护管理
9、除草的操作方式
10、垂直绿化的养护管理
11、绿化工作验收标准
12、绿化机械操作及保养指导书
13、绿篱的养护管理
14、农药的正确使用
15、施肥的操作方式
16、植物的保洁
17、植物的病虫害防治
18、自然破坏防护措施
19、绿化验收工作程序
20、库房材料管理制度
清洁组
1、清洁员的纪律守则
2、清洁员仪容仪表规定
3、清洁员岗位工作安全规定
4、清洁工作操作常识
5、地面清洁操作程序及标准
6、通道地面砖清洁程序及标准
7、通道墙面砖清洁程序及标准
8、垃圾周转站清洁程序及标准
9、后楼梯台阶的清洁保养及标准
10、公共洗手间的清洁及标准
11、不锈钢表面的保养及标准
12、标准层清洁操作规程
13、地下室清洁操作规程
14、地下室管线的清洁
15、电梯轿门地坎滑槽的清洁
16、外围果皮箱的保养清洁
17、楼层垃圾桶的保养清洁
18、地面喷水池的清洁
19、玻璃表面及窗户的清洁
20、地下水沟的清理
21、标准层楼道建筑附属物
22、清洁的应急计划
23、消杀工作程序
工程部
1、维修人员行为规范
2、安全操作规程
3、维修工具和管理规程
4、机电设备检查管理制度
5、机电设备运行值班管理规定
6、设备综合管理规定
7、供配电设备房管理规程
8、低压配电柜保养规程
9、柴油机操作规程
10、给排水设备（设施）维护保养规程
11、电梯系统管理规定
12、电梯故障困人救援规程
13、弱电系统维护管理规定
14、水景设施（设备）管理规定
五、公共管理制度
1、装修管理规定
2、住户行为规范
3、消防安全管理规定
4、电梯使用管理规定
5、安全用水、用电、用气管理规定
6、房屋出租管理规定
7、环境卫生管理规定
8、车辆管理规定
一、员工手册
【一】企业文化
总经理致辞
尊敬的员工：
您好！
祝贺您选择了物业管理行业，选择了”融侨”，欢迎您加入我们的行列，感谢您为我们的集体增添了新的力量。
物业管理是新兴的”朝阳产业”，是现代化城市管理的一个重要组成部分，它关系到社区的安全、宁静、舒适，关系到人们的安居乐业。
物业管理前景广阔，潜力深厚，它集现代管理、服务、人文、科技、文明、环保、社会综合治理于一体，是吸纳人才，扩大就业，展示本领，成就事业的平台。
”融侨锦江”愿为每一位员工的成功与发展创造机会和条件，希望每一位员工在工作中发挥聪明才智，在平凡的岗位上做出卓越成绩。
让我们共同努力，把我们的集体营造得像家庭，充满友爱和温馨；像学校，不断增长我们的学识与才干；像军队，步调一致向前进。
公司要求每一名员工，要充分发挥主人翁精神，爱岗敬业，团结互助，奋发学习，开拓进取，携手共创”融侨”的优质品牌，共同分享”融侨锦江”的丰硕成果！
恭祝每位员工顺心如意，幸福安康！
总经理：
手册指引
本员工手册旨在为您在重庆融侨锦江物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、管理办法，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。
当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时，请您仔细阅读本手册，它将使您更快的融入公司的工作环境，为您顺利的开展工作提供基本的帮助。
如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询您的上级，您一定会得到热情而满意的回答。
附注：
本”员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及本公司实际情况制订。
手册中未包括的内容，将参照国家及公司有关规定执行。
本《员工手册》的解释权和修改权归公司所有。
公司宗旨
一、公司精神
文明、公平、协作、创新。
二、公司理念
以人为本，优质高效，客户至上，服务第一。
三、公司口号
今天我以”融侨”而自豪，明天”融侨”以我而骄傲。
四、公司原则
诚实做人，诚信处事。
五、公司方针
闻过则喜，有则改过，无则加勉。
六、公司目标
做大，做强，做精，做实。
始终不渝地贯彻国际质量管理体系标准，努力创建全国、全市优秀示范小区，打造物业管理行业一流品牌。
公司简介
重庆融侨锦江物业服务有限公司成立于2003年，隶属于融侨集团，是一家按照国际标准实施专业化物业管理的专业化公司。
公司将以ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准的”三标一体化”的管理体系运作。
先进的管理体系，国际化的标准，赋予了重庆融侨锦江物业服务有限公司”学习研究型企业，知识密集型管理，文化特色型服务”的独特魅力，锤炼了一支专业理论扎实、实践经验丰富、执行能力突出的高素质经营管理团队。
在融侨锦江集团的领导下，公司以社会效益、经济效益和环境效益的”三赢”为目标，以”智能化物业管理模式，节能化物业管理措施，零干扰物业管理服务，特色化物业管理理念，精品化社区文化”作为服务定位，为客户和消费者营造舒适、便捷、温馨、高雅的生活环境、经营环境和消费环境。
公司主要负责商品住宅及其它类型物业的经营管理。
经营业务包括：
维修机械电器设备和公共区域设备维护；家居装饰；信息咨询；技术开发、转让、咨询；出租花卉；园林绿化设计；机动车停车服务；健身会所以及房屋租赁等。
公司实行总经理负责制，下设总经理办公室、人力资源部、财务管理部、品质管理部和经营管理部。
分别指导各项目的物业管理工作。
所辖项目设服务处，下设行政人事部、客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境事务部和会所服务部。
公司组织架构图：
各服务处组织架构图：
公司职级
职级
行政线
专业线
高层管理者（高级）
总经理
副总经理、总经理助理
中层管理者（中级）
服务处经理/主任
公司本部职能部门经理
一线管理者（初级）
服务处经理/主任助理
公司本部职能部门专业经理
服务处部门主管
职能部门专业主管
普通员工
服务处专业员工、执行员工
职能部门专业员工
说明：
职能部门专业员工指公司职能部门的各类员工
服务处专业员工指服务处行政人事专员、收银员、物业管理人员、工程维修人员
服务处执行员工指服务处的安全员、中控员、会所服务员、会所救生员。
【二】行政
员工管理
1、招聘
根据公司工作岗位的定岗定编，增补岗位空缺和不足；满足拓展新业务或承接新项目的人员需求。
人员招聘计划，需报公司人力资源部审批后按照相关程序进行；公司高层管理人员需在集团人力资源中心办理入职手续。
员工入职前必须到公司指定的单位进行体检，特殊岗位须办理健康证，体检合格后方能录用，如：
厨师、救生员等。
2、入职
（1）员工入职必须如实填写《员工登记表》中个人资料，隐瞒、虚报或未按要求在规定时间内提供相关证件资料的，公司有权随时予以辞退，并不予补偿。
（2）员工入职时须提供个人有效身份证件（身份证、户口簿）、最高学历学位证书、技能等级证书或职业岗位证书等证明材料和个人近照，还需提供公司指定的体检单位提供的体检合格证明或健康证。
（3）外地员工须提供流动人口计生证明、重庆市居民暂住证等；重要岗位的员工需提供重庆市居民（有重庆正式职业、固定收入人士）书面担保书、担保人身份证件及户口本复印件。
（4）入职后若个人资料发生变化，员工应在一周内告知人事部门，并提供更正后的相关证明材料。
3、试用期
各类员工一律实行试用期制度，试用期限为6个月。
试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。
试用期满，经考核合格，公司按员工类别为其办理转正定级。
对试用期满考核不合格的员工，公司将延长试用期或不予录用。
对试用期间不符合公司要求的员工，公司可随时予以辞退。
对表现突出的员工，经公司总经理办公会议研究，总经理批准，可提前转正。
4、用工类别
按照公司业务多样性、工作属性多样性的需要，将员工类别分为：
劳动合同制员工和顾问合同制员工。
劳动合同制员工是公司员工队伍的主要构成部分，顾问合同制员工是指公司聘请的离退休或其他类别的员工。
5、劳动合同
公司按照员工类别与员工签订相应的合同。
合同期满前一个月，经双方协商确定是否续签劳动合同。
劳动合同制员工与公司签订《劳动合同》，合同双方遵照劳动合同，履行各自的权利义务。
顾问合同制员工与公司签订《顾问合同》，劳动期限视公司实际需要或事先约定适时增减。
6、员工调动
公司根据工作需要可随时调动员工，被调动员工的所属部门和员工本人不得借口推诿。
调任员工在接到调动通知后，应按规定时间交接工作并到新岗位报到。
员工入职或调动进入新岗位，原则上设见习期一至三个月。
特殊情况，经人力资源部提出建议，报公司审批。
7、员工离职
（1）所有员工要求离职时，在试用期间必须提前7天、转正后提前30天以书面形式提出申请。
普通员工须经服务处或职能部门负责人审批后，至人力资源部门办理离职手续。
一线管理者（含）以上管理人员须经服务处或职能部门负责人签署意见，报公司总
经理审批后，至人力资源部门办理离职手续。
高级管理人员离职须报集团审批，除到公司人力资源部门办理离职手续外，还须至集团人力资源中心办理手续。
（2）员工离职申请经批准后，必须在1天内办齐一切离职手续。
离职手续包括：
工作移交、公物（工具）退还等。
（3）参加过公司出资培训的员工，按照培训协议在公司服务年限未达到规定时间的，应按照协议向公司做出相应赔偿。
（4）在公司办理了社会保险的员工离职，应个人承担保险转移过程中按规定支付的费用。
（5）未办离职手续而自行离职者，致使公司财产损失、遗失，则其损失全额从其薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时，公司将依法追缴。
8、劳动合同解除及补偿
（1）员工有下列情况之一的，公司可随时与其解除劳动合同，且不作任何补偿：
1）在试用期间被证明不符合录用条件的；
2）严重违反劳动纪律或公司制度的；
3）严重失职，营私舞弊，对公司利益或声誉造成重大损害的；
4）被依法追究刑事责任的。
（2）员工有下列情况之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知员工本人，并按规定给予员工一次性经济补偿。
1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原岗位工作，也不能从事由公司安排的其它工作的；
2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，致使原合同无法履行，经与当事人协商，不能就变更劳动合同达成协议的；
4）公司因重组或经营管理状况发生变化，必须裁员，并报劳动和社会保障部门及集团主管部门备案的。
9、员工绩效考评
公司有严格的绩效考评制度，包括平时考核和年终考核。
考核结果将作为员工职务晋升、绩效工资或提薪、降薪、续签及终止劳动合同的重要依据。
考勤管理
1、工作时间
公司根据行业性质和部分岗位工作内容的不同，实行不同的工时工作制，具体规定参见《重庆市企业实行综合计算工时制和不定时工作制的办法》。
一线管理者（含）以下职位员工实行定时工作制，高层管理者实行不定时工作制。
员工及特殊岗位的具体工作和休息时间的安排，由部门主管根据岗位性质和实际情况进行调配，并报服务处经理（主任）审批，并同时报人力资源部备案。
2、考勤
（1）公司定时工作制员工一律实行上、下班打卡制。
（2）员工打卡必须本人亲自执行，严禁让他人代打卡和代他人打卡。
让他人代打卡和代他人打卡者一律予以开除处理。
（3）员工迟到30分钟（含）以内的，按每分钟1元累计扣款；早退15分钟（含）以内的，每次扣款50元；无特殊原因迟到30分钟以上，或早退15分钟以上者，按事假1天处理，并予以通报批评并扣款50元的处分。
（4）在工作时间内无故缺勤即视为旷工，旷工1天者予以开除处理。
（5）员工未打卡，须在事后1个工作日内，由本人将考勤卡提交直接上级签字确认。
未补签的，按事假1天处理，并予以通报批评并扣款50元的处分。
（6）负责考勤管理的工作人员须如实、准确、详细填写考勤记录，每月底前，将经服务处或职能部门负责人审核签字后的《考勤记录表》及所有考勤手续汇总附后，提交公司人力资源部。
3、休假种类和假期待遇
（1）法定节假日：
依据国家有关规定，员工可享受元旦、春节、国际劳动节、端午、中秋、国庆节等法定节假日休假待遇，具体休假天数执行国家相关规定。
（2）病事假：
1）员工因病请假1天以上，需出示重庆区级（含）以上医院的《病情诊断书》，填写《休假申请审批表》，履行请假手续。
急诊不能按时上班的，须在上班后两小时之内告知部门负责人，并在上班后立即补办上述请假手续。
未经批准的病假或逾期病假均视为事假。
员工休病假7天（含）内，发基本工资和岗位工资。
员工休病假超过7天者，视为长期病假，领取病假工资。
病假工资按如下标准支付：
第一个月支付基本工资和岗位工资合计的80%，第二个月支付基本工资和岗位工资合计的60%，第三个月支付基本工资和岗位工资合计的50%，以后逐月减少10%，以此类推。
员工长期病假的病假工资，发放至医疗期结束。
医疗期的计算按国家有关规定执行。
请病假超过医疗期者，公司有权按国家有关规定解除劳动合同。
患有传染病的员工病愈返工时须持有医院出具的健康证明。
2）员工因事请假，须事先说明理由及预计请假天数，填写经服务处或职能部门负责人（含）以上管理人员签字批准后的《休假申请审批表》。
未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。
事假按公司制度扣发全额工资。
正常情况下每月事假不得超过1天，每年累计不得超过10天。
一年内事假累记超过10天（含）者，公司可不再与其续签劳动合同。
（3）婚假：
员工达到法定结婚年龄，可以享受带薪婚假3天，符合晚婚条件（女年满23周岁、男年满25周岁）的初婚者可享受婚假7天。
婚假必须提前向人力资源部申请并附上结婚证书复印件。
（4）丧假：
员工直系亲属去世，在一周内可以享受带薪丧假5天，直系亲属指员工的父母、配偶的父母、配偶、子女。
（5）年休假：
员工年休假为非集中休假。
安全员和会所服务员实行集中休假制度，从入职满一年之日起，每年根据工作安排及员工个人申请集中休假5天。
其他员工自入职起满一年者可按规定享受非集中休假。
员工在公司任职满一年者（含试用期），当年可享受年休假4天，此后按日历年计算每年递增2天，最多为12天。
安全员和会所服务员集中休假最多分两次使用，一次最少2天。
非集中休假在本假期年（假期年：
入职之日起满12个月为一个假期年）内有效，假期年内未提出休假申请或未休完的年休假，视为自动放弃。
所有年休假均不能影响正常工作。
非集中休假可多次使用，最小使用单位为1天。
有下列情况之一者，取消该员工当年（假期年）的年休假：
1）当年（假期年）休产假。
2）当年（假期年）休病假、事假和护理假累计超过5日（含）。
3）上一年（假期年）出现①至②条情况之一，但是在上述情况出现之前已经享受了年休假的，取消下一假期年的休假。
（6）计划生育假：
产假：
女员工产假为90天，其中产前休假15天。
剖腹产的，增加产假15天。
多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
符合晚育条件（已婚妇女年满二十四周岁初育的为晚育），增加产假30天。
产假期间，只发放基本工资。
怀孕期间因健康原因需要休假，以及产假期满尚未恢复健康或因病继续休假者，凭医院证明按病假处理。
女性员工产假期满，在12个月的哺乳期内，每天给予哺乳时间1小时，但须约定固定时间。
符合婚姻法结婚的男性员工，在其妻子生产时可享受带薪护理假3天。
4、请销假规定
员工休假假期超过5天（跨周休假），则连续计算休假期，即将休息日及法定节假日连续计算在内。
职能部门和服务处负责人负责审批普通员工的请假，分管业务的副总经理和总经理助理负责审批一线管理者的请假，中层管理者及以上人员的请假需由总经理审批。
请假程序为：
直接上级审核，至有相应审批权限的管理者审批。
休假5天以上者，需提前一周申请。
请假必须填写书面《请假审批单》，直至履行完全部程序后，方可休假。
员工如确因事件紧急或条件限制，未能按规定程序请假者，服务处员工须在第一时间致电主管，职能部门员工须在第一时间致电部门负责人；管理人员须在第一时间致电直接管理上级，经批准后须于上班后第一个工作日补办请假审批手续。
5、加班及补休
因工作需要，并经服务处或职能部门负责人签字批准后，可安排人员加班。
员工必须服从加班工作安排。
加班后，公司优先给予员工等同时间的补休，不能补休时将按规定发给员工加班工资。
加班工资按如下标准支付：
国家法定假日加班者，加班费为员工日基本工资的300%；
休息日加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的200%；
平时加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的150%；
6、薪酬支付
（1）员工在法定工作时间内按公司要求提供正常劳动的，公司按月支付其薪酬。
（2）支付时间
正常情况下公司于每月10日前发放员工上一个月的工资，并按规定代扣个人所得税、各项社会保险的个人缴纳部分。
（3）每月底由人力资源部根据员工的工作情况及考勤情况，按照工资构成制订员工工资表，经财务部门审核后，报总经理审定，委托银行代为发放。
7、劳动安全
员工在维护治安秩序和公共安全的工作中，要自觉遵守法律法规，严格执行岗位安全条例，严格自律，以确保个人的身体健康和公司财产安全。
若因个人不遵守劳动制度产生损失，公司保留法律追诉权利。
若发生工伤事故，公司将按照《重庆市企业劳动者工伤保险规定》的相关条款处理。
工伤期间的有关待遇执行《重庆市企业劳动者工伤保险规定》。
工伤医疗期满后，经医院证明能够上班工作而借故不到岗者，公司有权停发薪金，直至解除劳动合同。
行政管理
1、工牌
公司配发的工牌只限员工本人使用，不得外借或转让。
工牌需佩戴于工作服左胸明显位置，并随时接受管理人员检查。
工牌丢失后必须到总经理办公室补交成本费用，并及时领取新工牌。
2、工作服
（1）公司根据员工就职部门及岗位工种，按照员工个人登记所需尺寸，配置相应工作服。
工作服分为春夏季和秋冬季两类，在员工入职时发放。
（2）着装
员工必须按季节在工作时间、公司会议或集体活动时间，按要求配穿相应的工作服。
无特殊情况，员工不得在工作范围以外穿着工作服。
工作服须保持干净整洁，遇有破损需及时修补。
（3）折旧
员工离职须按照规定处理工作服事宜并按照入职时间对公司配置的工作服支付成本折旧。
入职时间不满三个月按成本75%折旧；三至六个月（不含）按成本50%折旧；六至十二个月（不含）按成本25%折旧；满十二个月以后不需折旧。
3、自行车车管理
公司根据工作需要为有关部门和人员配置自行车。
员工办理自行车领用手续后，自行车即为个人使用、维护和保管，丢失或损坏按照相关规定处理。
4、员工就餐
员工工作日就餐时间为一小时。
各部门员工在不影响工作的情况下，分批次就餐。
员工就餐凭就餐卡在指定餐厅就餐。
餐卡不准借、送他人。
非工作时间不得享用工作餐。
确因工作外出未能在餐厅用餐者，经职能部门经理和服务处总经理审批后，公司给予误餐补贴中午8元/人·餐，晚上10元/人·餐。
5、图书借阅
公司为鼓励员工学习设立图书室，员工按照规定办理手续借阅图书。
员工借阅图书后应爱惜，负责保管，如有丢失、破损等情况，应按照原价赔偿。
办理离职时手续，要归还借阅的图书。
6、沟通与投诉
员工对公司、对工作有不满意之处，可以向直接上级反映或通过正常渠道反映。
员工反映问题要如实客观，实事求是；公司处理员工反映的问题要及时、公正，并替员工保密。
（1）员工座谈会制度：
服务处或职能部门每季度召开一次员工座谈会，听取员工的意见及合理化建议。
（2）接待制度：
各服务处和职能部门负责人要针对本部门员工的思想动态经常与员工进行沟通；公司人事专员随时接待员工来电或来访；员工可以随时向公司总经理信箱投递署名信件。
培训管理
1、入职培训
新员工入职要接受上岗培训。
培训内容涵盖公司宗旨，组织结构，行为规范，服务质量标准，岗位基本操作知识、安全知识及公司各种规章制度，培训结束并经考核合格，才能转为公司正式员工。
上岗培训采取脱产和半脱产方式进行。
2、在职培训
为了不断提高公司员工的整体素质
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