工作总结及工作思路.ppt

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售后服务部售后服务部第第11页页2011年工作总结及年工作总结及2012年工作思路年工作思路津冀大区（冀北片区）2011年12月汪炜汪炜售后服务部售后服务部第第22页页目目录录2012年工作计划B2011年工作总结A售后服务部售后服务部第第33页页A2011年工作总结年工作总结J.D.POWER调查第三方调查专项调查A.1服务满意度服务满意度A.2服务品牌服务品牌A.3服务网络服务网络A.4服务技能服务技能A.5服务管理服务管理A.6其他工作其他工作A.7区域服务工作小结区域服务工作小结售后服务部售后服务部第第44页页A.1服务满意度服务满意度J.D.Power调查调查城市城市得分对比位次对比与行业同城与行业同城对比对比一类网点一类网点（合计（合计44家）家）2011201120102010环比环比2011201120102010环比环比唐山唐山853853822822313117/3317/3315/3015/30-2-2-5-5冀东冀瑞冀东冀瑞冀东凯瑞冀东凯瑞庞大庞大华瑞华瑞庞大庞大天瑞天瑞20112011年唐山市年唐山市J.D.Power-CSIJ.D.Power-CSI调查得分提升调查得分提升3131分，由于新增分，由于新增33座调座调查城市，位次下降查城市，位次下降22名。

名。

售后服务部售后服务部第第55页页A.1服务满意度服务满意度J.D.Power调查调查A00服务启动服务启动B00服务顾问服务顾问C00服务设施服务设施D00提车过程提车过程E00维修质量维修质量5大因子除大因子除A00服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度最大的是最大的是B00服务顾问，服务顾问，A00服务启动和服务启动和D00提车过程是提车过程是2012年关注年关注的重点。

的重点。

售后服务部售后服务部第第66页页A.1服务满意度服务满意度第三方调查第三方调查20112011年年1-31-3季度第三方调查波动较大，秦皇岛整体最薄弱且得连续三个季度第三方调查波动较大，秦皇岛整体最薄弱且得连续三个季度低于区域平均分。

季度低于区域平均分。

售后服务部售后服务部第第77页页A.1服务满意度服务满意度第三方调查第三方调查2季度季度承德双承德双联联秦皇秦皇岛岛恒丰恒丰秦皇秦皇岛岛冀瑞冀瑞任丘京开任丘京开全国全国津冀津冀庞庞大天瑞大天瑞承德承德乐骋乐骋冀冀东东冀瑞冀瑞沧沧州天瑞州天瑞冀冀东凯东凯瑞瑞沧沧州天威州天威庞庞大大华华瑞瑞832837857864873892894917917926934948955较好：

庞大华瑞、沧州天威连续三个季度排名区域前三；较好：

庞大华瑞、沧州天威连续三个季度排名区域前三；较差：

承德双联、秦皇岛恒丰、秦皇岛冀瑞。

较差：

承德双联、秦皇岛恒丰、秦皇岛冀瑞。

售后服务部售后服务部第第88页页A.1服务满意度服务满意度第三方调查第三方调查冀北片区冀北片区CSI各服务站得分差距较大，两极分化。

各服务站得分差距较大，两极分化。

冀北片区冀北片区10月、月、11月月CSI得分均低于全国平均分的服务站为沧州天瑞。

得分均低于全国平均分的服务站为沧州天瑞。

11月份相对于月份相对于10月份承德双联、庞大华瑞严重下滑。

月份承德双联、庞大华瑞严重下滑。

售后服务部售后服务部第第99页页A.1服务满意度服务满意度专项调查专项调查一类网点执行情况较好，二类网点波动大，三类网点持续下滑。

一类网点执行情况较好，二类网点波动大，三类网点持续下滑。

瑞麒、威麟参与调查瑞麒、威麟参与调查售后服务部售后服务部第第1010页页A.1服务满意度服务满意度专项调查专项调查较好：

沧州天威、沧州天威、冀东凯瑞排名区域前三；较好：

沧州天威、沧州天威、冀东凯瑞排名区域前三；较差：

任丘京开、秦皇岛恒丰。

较差：

任丘京开、秦皇岛恒丰。

售后服务部售后服务部第第1111页页服务品牌传播服务品牌活动A.1服务满意度服务满意度A.2服务品牌服务品牌A.3服务网络服务网络A.4服务技能服务技能A.5服务管理服务管理A.6其他工作其他工作A.7区域服务工作小结区域服务工作小结A2011年售后服务部工作总结年售后服务部工作总结售后服务部售后服务部第第1212页页A.2服务品牌服务品牌服务品牌传播服务品牌传播服务软文发布服务软文发布软文主题服务软文发布数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月春季活动39技能竞赛84夏季活动秋季活动888冬季活动42为传播为传播20112011年年44季保养活动及服务技能竞赛，唐山、沧州、承德、秦皇岛四地服季保养活动及服务技能竞赛，唐山、沧州、承德、秦皇岛四地服务站共在当地平面媒体发布服务软文务站共在当地平面媒体发布服务软文3838篇篇，传播量及传播面略显不足，服务站，传播量及传播面略显不足，服务站对服务品牌的传播种意识、服务营销的意识都有待加强。

对服务品牌的传播种意识、服务营销的意识都有待加强。

售后服务部售后服务部第第1313页页品牌素材撰写品牌素材撰写承德双联服务站在承德避暑山庄开展的秋季活动之旅游景点活动，其活动素材承德双联服务站在承德避暑山庄开展的秋季活动之旅游景点活动，其活动素材秋高气爽，护心揽景秋高气爽，护心揽景图文并茂，被图文并茂，被瑞友瑞友杂志采纳，后期大区将在品牌素杂志采纳，后期大区将在品牌素材撰写方面鼓励服务站多投稿、投好稿。

材撰写方面鼓励服务站多投稿、投好稿。

A.2服务品牌服务品牌服务品牌传播服务品牌传播售后服务部售后服务部第第1414页页A.2服务品牌服务品牌服务品牌活动服务品牌活动服务站服务站岗位岗位姓名姓名活动时间活动时间活动内容活动内容备件优惠备件优惠进站有礼进站有礼专项活动专项活动秦皇岛恒丰技术总监沈广余是否否否否服务顾问宁加是否否否否秦皇岛冀瑞保修员王智是是是是是服务顾问计程是是是是是承德乐骋服务站长陆志东是是否是是服务顾问王佳亮是是是是是承德双联服务顾问迟兴海是否否否否沧州天瑞服务顾问苏雨是是否是是服务站长庞其国是是否是否沧州天威备件经理黄平杰是是是是是服务站长赵德江是是是是是任丘京开服务站长代龙桥是是是是是服务顾问刘颖颖是是是是是冀东冀瑞服务顾问冯伟是是是是是服务顾问史新良是是是是是冀东凯瑞备件经理于海凤是是是是是服务顾问高银是是是是是庞大天瑞服务站长刘文涛是是是否是服务顾问舒娇娇是是是是是庞大华瑞保修员李志鹏是是是是是服务站长田达是是否是是秋秋季季活活动动内内容容知知晓晓度度抽抽查查售后服务部售后服务部第第1515页页A.2服务品牌服务品牌服务品牌活动服务品牌活动服务站服务站活动时间活动时间活动内容活动内容备件优惠备件优惠进站有礼进站有礼专项活动专项活动承德双联承德双联合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格承德双联承德双联合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格秦皇岛冀瑞秦皇岛冀瑞合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格秦皇岛冀瑞秦皇岛冀瑞合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格冀东冀瑞冀东冀瑞合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格冀东冀瑞冀东冀瑞合格合格合格合格合格合格合格合格合格合格沧州天瑞沧州天瑞合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格承德乐骋承德乐骋合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格承德乐骋承德乐骋合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格庞大庞大华瑞华瑞合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格庞大庞大华瑞华瑞合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格庞大庞大天瑞天瑞合格合格合格合格合格合格合格合格不合格不合格任丘京开任丘京开合格合格合格合格合格合格不合格不合格合格合格沧州天瑞沧州天瑞合格合格合格合格不合格不合格合格合格合格合格秦皇岛恒秦皇岛恒丰丰合格合格合格合格不合格不合格合格合格合格合格秦皇岛恒秦皇岛恒丰丰合格合格合格合格不合格不合格合格合格合格合格河间远达河间远达合格合格合格合格合格合格不合格不合格不合格不合格冀东凯瑞冀东凯瑞合格合格合格合格合格合格不合格不合格不合格不合格冀东凯瑞冀东凯瑞合格合格不合格不合格合格合格合格合格不合格不合格庞大庞大天瑞天瑞合格合格不合格不合格合格合格不合格不合格不合格不合格任丘京开任丘京开合格合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格沧州天威沧州天威合格合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格沧州天威沧州天威不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格不合格冬冬季季活活动动内内容容知知晓晓度度抽抽查查售后服务部售后服务部第第1616页页A2011年售后服务部工作总结年售后服务部工作总结网络覆盖网络结构A.1服务满意度服务满意度A.2服务品牌服务品牌A.3服务网络服务网络A.4服务技能服务技能A.5服务管理服务管理A.6其他工作其他工作A.7区域服务工作小结区域服务工作小结售后服务部售后服务部第第1717页页A.3服务网络服务网络网络覆盖网络覆盖224311运作4S建设中4S类别类别地区地区经销商简称经销商简称性质性质硬件级别硬件级别一类唐山冀东冀瑞A5冀东凯瑞A5庞大华瑞A3庞大天瑞A4二类沧州沧州天威A5沧州天瑞B1任丘京开A4河间远达新建站1三类承德承德乐骋A4承德双联A4秦皇岛秦皇岛冀瑞A5秦皇岛恒丰B4唐山、沧州、承德、秦皇岛4地区正式运营服务站12家，在建服务站1家（沧州庞大），13家服务站中庞大集团占7家，占比54%。

地级城市覆盖率100%，县级城市除沧州地区的任丘、河间有一网之外其余地区以直营店、二级网点方式覆盖。

售后服务部售后服务部第第1818页页120%比例比例100%比例比例数量数量数量数量03S4S4S/3S结构结构A/B结构结构类别结构类别结构整体结构：

冀北区域4个地区正式运营服务网点12家，网络整体实力优异，全部为4S服务站。

A.3服务网络服务网络网络结构网络结构一类一类二类二类三类三类数量数量比例比例数量数量比例比例数量数量比例比例4433%33%4433%33%4433%33%一类一类三类三类二类二类4SAABB无级别无级别数量数量比例比例数量数量比例比例数量数量比例比例9975%75%2217%17%118%8%无无B级级A级级售后服务部售后服务部第第1919页页A.1服务满意度服务满意度A.2服务品牌服务品牌A.3服务网络服务网络A.4服务技能服务技能A.5服务管理服务管理A.6其他工作其他工作A.7区域服务工作小结区域服务工作小结A2011年售后服务部工作总结年售后服务部工作总结售后服务部售后服务部第第2020页页A.4.1服务技能服务技能津冀区域技能竞赛复赛津冀区域技能竞赛复赛售后服务部售后服务部第第2121页页A.4.1服务技能服务技能服务顾问现场考核服务顾问现场考核三季度对所有到站服务站服务顾问进行现场实操考核三季度对所有到站服务站服务顾问进行现场实操考核售后服务部售后服务部第第2222页页A2011年售后服务部工作总结年售后服务部工作总结抱怨管理现场辅导服务站经营能力提升A.1服务满意度服务满意度A.2服务品牌服务品牌A.3服务网络服务网络A.4服务技能服务技能A.5服务管理服务管理A.6其他工作其他工作A.7区域服务工作小结区域服务工作小结陈述会管理售后服务部售后服务部第第2323页页A.5服务管理服务管理抱怨管理抱怨管理1-11月冀北地区抱怨率低于全国平均值且呈逐步下降趋势。

月冀北地区抱怨率低于全国平均值且呈逐步下降趋势。

售后服务部售后服务部第第2424页页A.5服务管理服务管理抱怨管理抱怨管理1-11月抱怨率及抱怨量排名月抱怨率及抱怨量排名抱怨率高：

秦皇岛恒丰、沧州天瑞；抱怨率高：

秦皇岛恒丰、沧州天瑞；抱怨量高：

冀东冀瑞、沧州天威、任丘京开。

抱怨量高：

冀东冀瑞、沧州天威、任丘京开。

售后服务部售后服务部第第2525页页A.5服务管理服务管理