房地产销售的业务流程和案场表格.doc

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Dtr-9[[. 房地产销售的业务流程

第一节寻找客户

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。

客户的来源有许多渠道，如:

咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。

一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

二、接听热线电话

（一）、基本动作

1、任何电话在铃响两声后立即接听；

2、你好！

（XX花园），请问有什么帮到你

3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；

4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。

（二）、接听电话的基本要决

1、诚恳地回答：

礼貌应答，体现诚意；

2、小心地应对：

说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；

3、简洁地回答：

打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。

（三）、接听电话的礼仪

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候:

"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。

（2）通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、注意事项

（1）接听电话时，要注意按公司的要求做。

（2）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（4）切记:

接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

（5）清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；

（6）如何处理找错的电话

不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。

对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。

购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。

在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

第二节现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

1、基本动作

（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。

（2）销售人员立即上前，热情接待。

（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的）。

（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

2、注意事项

（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。

（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

3、待客技巧

（1）你的待客直接影响成交：

在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。

“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。

（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：

表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；

（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：

接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。

（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；

（5）交谈要秘：

A、望住对方来说话：

以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；

B、经常面带笑容：

运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

二、介绍项目

礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:

朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1、基本动作

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）.

2、注意事项

（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。

（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如:

面积、购买意图等）。

做完模型讲解后，可邀请他参观

，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

1、基本动作

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

第三节谈判

一、初步洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1、基本动作

（1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2、注意事项

（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。

根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。

（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。

（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。

此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

二、谈判

判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。

在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

三、暂未成交

1、基本动作:

（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

（3）对有意的客户再次约定看房时间。

（4）送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。

在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。

由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。

故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：

1、理性诉求：

以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；

2、感性诉求：

即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；

3、善意的恐怖：

适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再；

4、带动顾客：

使其身临其境：

即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。

大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。

处理顾客异议

推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。

特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。

首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：

顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品：

怕上当受骗，被家人责备;

对房屋优点的怀疑。

这些都是表示顾客心中有不甚明白