1+X网店运营推广初级证书考试理论练.docx

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1+X网店运营推广初级证书考试理论练

1+X网店营运推行（初级）证书考试理论练习

1.订单管理流程是从订单的创立抵达成的整个流程，分为审查订单、订单确认、通

知配货和发货四个阶段，同时波及到支付管理和（）。

[单项选择题]*

A）运输管理

B）库存管理（正确答案）

C）人力管理

D）行政管理

2.卖家加入7天无原由退换货服务许诺后，买家的退换货花费由卖家担当。

[判断

题]*

对

错（正确答案）

3.菜鸟结盟成立以来，已经推出当天达、第二天达、预定配送等优良产品，并许诺（）。

[单项选择题]*

A）七天无原由退换货

B）说到就到，不到就赔（正确答案）

C）赠予运费险

D）极速退款

4.以下对于“确认订单”说法正确的选项是（）*

A）确认订单就是核实收货信息能否有误，防止后续因为地点有误造成的售后问题（正确答案）

B）确认订单就是在商铺后台顺手一点的事情

C）确认订单是再次确认全部信息，让顾客有安全感，假如错了也能及时修正（正确答案）

D）确认订单信息其实没什么必需的，就是结尾送走顾客的一种方式而已

5.菜鸟结盟是提高电商物流服务体验的组织，由阿里巴巴三大战略业务办款职业的

菜鸟网络牵头联合国内外主要物流合作伙伴组建，菜鸟是第（）方物流。

[单项选择题]

*

A）一

B）二

C）三

D）四（正确答案）

6.亚马逊FBA是亚马逊供应的物流配送业务，在亚马逊商品退换货规则中，以下哪些状况不予办理退货的是（）。

*

A）不是由亚马逊销售或配送的商品（正确答案）

B）商品及包装保持销售时原状且配件齐备

C）已使用过的影响销售的商品（正确答案）

D）非正常使用及保存致使出现质量问题的商品（正确答案）

7.智能产品（如店小蜜）后台配置的细化和标准成立、连续优化属于（）岗位的主要职责。

[单项选择题]*

A）客服专员

B）智能客服训练师（正确答案）

C）客服主管

D）客服总监

8.在跨境平台中，可供买家选择的物流模式分红FBA和（）。

[单项选择题]*

A）商家自觉货

B）代剪发货

C）国外仓发货（正确答案）

D）以上都对

9.“您好，您方才咨询的商品有货，此刻正好有活动，特别优惠哦”属于（）。

[单项选择题]*

A）咨询对话（正确答案）

B）欢迎对话

C）售后对话

D）支付对话

10.作为一个优异的网店客服应当熟知平台的交易规则、商铺活动及营运规则，当

然也要认识相应的物流知识，客服需要认识以下哪些物流知识（）。

*

A）不一样的物流运作方式（正确答案）

B）物流信息的查问（正确答案）

C）物流公司的运输线路

D）物流问题办理（正确答案）

11.网店客服作为全店独一能和顾客直接接触的岗位，应当具备的知识有（）。

*

A）交易规则（正确答案）

B）商品知识

C）物流知识

D）话术知识

12.为提高网店客服的效率，成立商铺的品牌，客服需（），成立（），并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置（）。

[单项选择题]*

A）归类同类问题、每个商铺的话术库、走开时答复

B）归类同类问题、每个商铺的话术库、自动答复及快捷答复（正确答案）

C）归类同类问题、答复规则、自动答复及快捷答复

D）采集问题、每个商铺的话术库、自动答复及快捷答复

13.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户初次到访的客户

响应时间不可以超出（），回答客户问题如回答太长需分次回答。

[单项选择题]*

A）5秒

B）15秒（正确答案）

C）1分钟

D）5分钟

14.网店客服是利用网络为客户供应解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要认识相应的物流知识，物流按运作方式大概分为邮寄、快递和货运。

此中快递运输方式分为哪几种？

（）*

A）航空快递包裹（正确答案）

B）铁路运输快递包裹

C）汽车运输快递包裹（正确答案）

D）水上运输快递包裹

15.客服在与买家的交流过程中，不一样情形都有相应的话术规范格式，此中纠葛办理话术的基本格式中包含（）。

*

A）问候（正确答案）

B）道歉（正确答案）

C）解决方案（正确答案）

D）品牌宣导

16.小美开了一家淘宝商铺，买卖愈来愈红火，她一个人忙可是来，听闻能够使用客服机器人担当一部分工作，以下不适合交给客服机器人往返答的问题是（）？

[单项选择题]*

A）商铺的经营状况（正确答案）

B）产品的尺码颜色

C）商铺的发货时间

D）商铺的发货物流

17.网店客服能够利用网络为客户供应解答和售后等服务，所以网店客服第一需要

认识和熟知平台交易的流程与规则，并恪守行业规范。

下边哪项不属于网店客服掌握的平台规则（）。

[单项选择题]*

A）平台的交易规则

B）商铺活动规则

C）商铺营运规则

D）商铺的产品规则（正确答案）

18.互补关系重申搭配的商品和主推商品有直接的（）。

[单项选择题]*

A）有关性（正确答案）

B）代替性

C）潜伏互补性

D）潜伏代替性

19.在进行关系销售时，产品组合选择按照的原则不包含（）。

[单项选择题]*

A）产品选择鉴于用户的需求之上

B）全力选择高订价策略的产品

C）关系营销的成效和商铺产品构造亲密有关

D）全力精选促销产品进行组合（正确答案）

20.订单催付的时间要掌握好机遇，依据客户的下单时间来决定，假如客户是在下午三点下的单，那么催付时间最好是（）。

[单项选择题]*

A）当天24点前

B）当天17点前（正确答案）

C）第二天12点前

D）第二天19点前

21.合理的催付能够有效提高客户体验，更能够挽回订单，以下订单催付属于主观原由的是（）。

*

A）对商品存在疑虑（正确答案）

B）忘掉密码

C）对商铺服务存心见（正确答案）

D）对价钱有异议（正确答案）

22.提高付款变换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付要按照以下（）原则。

*

A）有已付款订单的客户不要催（正确答案）

B）不要强行催付，不要用僵硬的语言催付（正确答案）

C）注意频次，不要重复催付（正确答案）

D）一个客户在商铺同时拍下了两个宝贝，此中一个已经付款，此外一个没付款，需要及时催付

23.以下属于订单催付工具的是（）。

[单项选择题]*

A）客服工具

B）短信

C）电话

D）以上都是（正确答案）

24.商铺或品牌营运人员通事后台数据剖析，能够及时监控到未付款订单，营运人员能够与客服主管交流，安排客服人员及时办理，以下不属于订单催付的原则的是（）。

[单项选择题]*

A）有已付款客户的订单不要催

B）不要强行催付

C）注意频次，不要重复催付

D）要给客户许诺（正确答案）

25.客服工具、短信、电话都能够作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消

息为主，长处是免费、不限字数、可使用表情等，那弊端是（）。

*

A）客户静默下单，可能不看信息（正确答案）

B）骚扰性强

C）信息太多可能有遗漏（正确答案）

D）交流成效差

26.以下不属于订单催付客观原由的是（）。

[单项选择题]*

A）生手初次购物

B）对价钱有异议（正确答案）

C）忘掉密码

D）支付宝余额不足

27.关系营销是一种成立在两方互利互益的基础上的营销，在（）的基础上，在事

物、产品、品牌等所要营销的东西上找寻关系性，实现深层次的多面指引。

[单项选择题]*

A）代替关系

B）代替互补

C）互补关系

D）交错营销（正确答案）

28.客服在与客户交流指引时，为达成订单的销售有好多注意事项，此中描绘正确的选项是（）。

*

A）获得客户的相信（正确答案）

B）剖析自己商铺的优势（正确答案）

C）重申价钱的合理（正确答案）

D）重申完美的服务（正确答案）

29.在平时生活中，我们常常有到像满*送*，满*减*等各样各项的搭配销售方式，

以下哪项原则是做任何优惠活动都要恪守的基根源则？

（）[单项选择题]*

A）优惠要有感知度（正确答案）

B）优惠的实现要很简单

C）优惠的实现要很难

D）优惠要有隐蔽性

30.商品介绍过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的介绍方案，让顾客感觉到专业的客服服务。

[单项选择题]*

A）九分问、一分听

B）七分问、三分听

C）一分问、九分听

D）三分问、七分听（正确答案）

31.关系商品介绍的要点在于产品之间的（），鉴于商铺的营运方案，客服在给顾

客介绍的产品必定要和客户以前咨询的产品有关系之处。

[单项选择题]*

A）属性

B）个性

C）共性（正确答案）

D）特征

32.（）要点是重申潜伏互补关系，这类搭配方式一般不介绍，可是针对多类目商铺时，能够考虑。

[单项选择题]*

A）搭配关系

B）代替关系

C）互补关系

D）潜伏关系（正确答案）

33.针对上午下单的订单，建议催付时间选在（）。

[单项选择题]*

A）当天17点前

B）当天22点前

C）第二天10点后

D）当天12点前（正确答案）

34.FBA是（）供应的物流配送业务，详细指卖家把自己在平台上销售的产品库存直接送到平台当地市场的库房中。

[单项选择题]*

A）亚马逊（正确答案）

B）第三方物流公司

C）卖家自行联系的快递公司

D）以上都对

35.国内平台物流环节碰到问题，往常有卖家要素、物流公司要素、（）。

[单项选择题]*

A）买家要素

B）不行抗力要素（正确答案）

C）快递公司要素

D）环境要素

36.多项选择题在办理客户投诉的过程中，要一直以（）为前提，要有换位思虑的意

识，服务过程中要坚持“及时抚慰、语言适当、防止升级、合理调停”的原则。

*

A）保护商铺形象（正确答案）

B）保护商品形象

C）拯救客户的满意度（正确答案）

D）促成交易

37.亚马逊评论系统中，会提出很多有关的疑问，以下商品问题办理业务中属于产品适配度的是（）。

[单项选择题]*

A）质量的利害

B）产品的尺寸（正确答案）

C）产品的功能

D）耐用性怎样

38.售前商品问题办理是客服必备的技术，以下属于售前问题办理技巧的是（）。

*

A）获得客户的相信（正确答案）

B）剖析自己商铺商品的优势（正确答案）

C）重申完美的服务（正确答案）

D）重申价钱的合理（正确答案）

39.国内电商平台物流环节碰到的问题往常由卖家要素、物流公司要素和不行抗力

要素构成，此中属于物流公司要素造成的问题是（）。

[单项选择题]*

A）多发商品

B）因台风致使物流延缓

C）显示签收但买家未收（正确答案）

D）质量问题

40.一般状况下，亚马逊物流发货的产品，任何的退货、换货问题，都是由（）办理。

[单项选择题]*

A）亚马逊前台（正确答案）

B）亚马逊客服

C）商家

D）物流

41.在物流问题办理时，本着以（）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买

家核实问题并支付往返邮费为买家退换货或视状况支出花费给买家修复产品。

[单项选择题]*

A）卖家

B）诚信

C）品牌

D）买家（正确答案）

42.作为卖家，需要经过物流追踪信息来判断货物风险是属于买家仍是卖家，在买

家签收以前，货物丢掉或许损毁的风险，由谁担当？

（）[单项选择题]*

A）卖家（正确答案）

B）买家

C）物流公司

D）菜鸟驿站

43.办理客户投诉时采纳的策略包含（）。

*

A）先答应客户的恳求，再做办理

B）及时道歉，抚慰客户情绪（正确答案）

C）仔细耐心的听取投诉并记录细节（正确答案）

D）踊跃回应，及时做出解说（正确答案）

44.买家因物流原由给出了差评，售后客服怎样答复该差评更加适合？

[单项选择题]*

A）恳切向花费者道歉（正确答案）

B）解说物流问题确实没方法控制

C）照实解说物流详细原由

D）推辞说明物流问题不是卖家的责任

45.在网店交易的各个环节中，因为（）受多方面要素的影响，是卖家没法控制

的，所以产生的纠葛好多，也是客户投诉最多的环节。

[单项选择题]*

A）商品问题

B）支付问题

C）物流问题（正确答案）

D）网店职工问题

46.国内电商平台物流环节碰到的问题往常由卖家要素、物流公司要素和不行抗力要素构成，此中属于卖家要素造成的问题是（）。

*

A）多发商品（正确答案）

B）因台风致使物流延缓

C）显示签收但买家未收

D）质量问题（正确答案）

47.包裹在快递运输途中损坏是常有状况，当买家反应包裹损坏时，应立刻抚慰好买家，磋商退款或补发事宜。

[判断题]*

对

错（正确答案）

48.以下属于售后关心话术的是（）。

[单项选择题]*

A）亲，你的快递已抵达~现晒图有奖赏！

#五星评论+产品晒图##截图给客服，即获取￥5奖赏！

有任何状况可联系客服，祝您生活快乐。

（正确答案）

B）亲爱的会员*先生/女士，祝您诞辰快乐，幸福安康！

感谢有你，一路同行，常回店看看。

C）亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团聚！

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HTTP:

//T.CN/****

D）亲爱的会员*先生/女士，此刻我们商铺有活动，请进店选择适合的产品。

49.当买家提出未收到货，作为卖家需要经过物流追踪信息来判断货物风险究竟属

于卖家仍是买家，而货物风险转移的要点就在于收货人能否签收。

[判断题]*

对

错（正确答案）

50.RFM模型是权衡客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型经过3项

指标来描绘客户的价值状况，以下不属于RFM指标内容的是（）。

[单项选择题]*

A）近来一次花费

B）花费次数（正确答案）

C）花费金额

D）花费频次

51.以下客户信息采集工具中属于免费工具的是（）。

[单项选择题]*

A）Capillary会员管理工具（正确答案）

B）集客CRM

C）客道CRM工具

D）AMZTracker商铺营运

52.“亲爱的会员王敏女士，祝您诞辰快乐，幸福安康！

感谢有你，一路同行，常回

店看看。

”以上话术属于哪一种关心方式？

（）[单项选择题]*

A）宝贝关心

B）售后关心

C）感情关心（正确答案）

D）节日关心

53.当客户满意度降落时，客服的挽回方法包含（）*

A）成立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣（正确答案）

B）为提高会员购置频次供应层级性的更高优惠政策（正确答案）

C）区分商品矩阵，把收益商品更多的用于会员权益（正确答案）

D）把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相联合

54.商铺能够借力多维平台的交流渠道，联合CRM系统针对忠诚客户能够实现的差别性营销有（）。

*

A）短信营销（正确答案）

B）优惠券营销（正确答案）

C）场景营销（正确答案）

D）支付宝红包营销（正确答案）

55.新春到临之际，XXX旗舰店对全部客户发送了一条客户关心信息亲爱的会员*

先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

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500名还有赠品哦，先到先得HTTP:

//T.CN/****请问，该信息属于客户关心节日

关心（对）[填空题]

（答案：

请设置答案）

56.新春到临之际，XXX旗舰店对全部客户发送了一条客户关心信息亲爱的会员*

先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

现奉上200减50优惠券，7天有效，前

500名还有赠品哦，先到先得HTTP:

//T.CN/****请问，该信息属于客户关心的哪

种种类（）[单项选择题]*

A）售后关心

B）感情关心

C）节日关心（正确答案）

D）促销关心

57.客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（）。

*

A）近期新客户，购物屡次，花费能力强（正确答案）

B）花费能力强，但好久没来过（正确答案）

C）经济能力有限，但对本店产品很热中（正确答案）

D）还没有流失，但商铺不太热忱

58.卖家经过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户供应差别化服务，针对流失客户使用的营销方法是（）。

[单项选择题]*

A）优惠券营销挽回法

B）场景营销挽回法

C）感情关心挽回法（正确答案）

D）支付宝红包营销挽回法

59.下边那种客户属于忠诚客户（）。

*

A）花费能力强，但好久没来，得抓紧保护。

（正确答案）

B）经济能力有限，但对本店产品很热中。

（正确答案）

C）近期新客户，购物屡次、花费能力高，须做好长久客情保护的准备。

（正确答案）

D）因为先期失误，没有掌握住此类客户，希望能唤醒客户的热忱。

60.客户信息采集往常包含基本数据、花费数据、行为数据和营销数据等信息，以

部下于行为数据的是（）。

[单项选择题]*

A）会员等级

B）免邮次数

C）客单价

D）静默下单次数（正确答案）

61.在主要交易过程中，联合CRM的“宝贝关心”功能，及时提示并指引客户达成

交易环节，进而减小客户的流失。

宝贝关心主要包含：

（）、评论关心、手动订单提示等功能。

*

A）下单关心、催付提示（正确答案）

B）二次催付、物流提示（正确答案）

C）宝贝关心、付款关心（正确答案）

D）回款提示、退款关心（正确答案）

62.平台站内的客户信息整理包含CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，此中站内CRM工具信息整理工作主要包含（）。

*

A）会员分组管理（正确答案）

B）忠诚客户整理（正确答案）

C）信息内容归类（正确答案）

D）客户性别整理

63.单项选择题客户流失的原由分为交易过程与客户自己两种，以下客户流失的原由中属于自己流失的是（）。

[单项选择题]*

A）下单没付款

B）客户可选择的太多（正确答案）

C）交托问题

D）评论问题

64.用户画像是经过（）剖析生成的。

[单项选择题]*

A）经过客服信息采集剖析买家的购置行为，生成用户画像。

（正确答案）

B）经过客服信息采集剖析买家的消操心理，生成用户画像。

C）经过客服用户资料剖析买家的购置行为，生成用户画像。

D）经过客服用户资料剖析买家的消操心理，生成用户画像。

65.以下属于客服主管职责的是（）。

[单项选择题]*

A）知识技术培训（正确答案）

B）更新话术

C）成立话术库

D）训练智能产品

66.在客服主管的职责中，操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实行规划等内容属于（）。

[单项选择题]*

A）平时技术培训（正确答案）

B）新职工培训

C）商品培训

D）规则培训

67.智能客服训练师是经过数据剖析等方法，不停提高智能客服产品在业务应用过程中的问题解决能力。

以下不属于智能客服训练师提高智能客服产品方法的是（）。

[单项选择题]*

A）业务剖析

B）知识发掘

C）纠葛办理（正确答案）

D）训练测评

68.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，此中客服专员的主要任务是（）。

*

A）及时答复客户信息（正确答案）

B）进行用户营运与商铺推行

C）有效提高客户满意度（正确答案）

D）踊跃办理客户问题（正确答案）

69.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。

对（正确答案）

[判断题]*

错

70.（）需要经过业务梳理、数据剖析、知识发掘、训练评测等方法，不停提高智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

[单项选择题]*

A）客服主管

B）客服专员

C）智能客服训练师（正确答案）

D）售前客服

71.客服主管可依据公司品牌客服团队的数目和平时服务质量对客服进行激励体制设计，以下激励属于物质激励的是（）。

[单项选择题]*

A）最正确新人奖

B）优异职工

C）金牌客服

D）季度奖金（正确答案）

72.阿里指数以（）为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众供应的社会化大数据展现平台。

[单项选择题]*

A）阿里电商数据（正确答案）

B）行业数据

C）阿里行业数据

D）电商数据

73.以下属于淘宝站内数据剖析工具的是（）。

[单项选择题]*

A）数据纵横

B）买卖顾问（正确答案）

C）XX指数

D）谷歌趋向

74.数据纵横中的选品专家版块是以（）为维度，供应目前行业热销商品和热点搜寻要点词的数据[单项选择题]*

A）行业（正确答案）

B）公司

C）商铺

D）全网电商平台

75.下边属于淘宝站内数据剖析工具的是（）。

[单项选择题]*

A）数据纵横

B）买卖顾问（正确答案）

C）XX指数

D）谷歌趋向

76.以下属于平台内的数据剖析工具的是（）。

[单项选择题]*

A）阿里指数（正确答案）

B）XX指数

C）谷歌趋向

D）八爪鱼

77.以下属于XX指数功能模块的有（）。

*

A）趋向研究（正确答案）

B）需求图谱（正确答案）

C）人群画像（正确答案）

D）精确定位

78.下边属于第三方数据剖析工具的是（）。

*

A）XX指数（正确答案）

B）买卖顾问

C）数据纵横

D）谷歌趋向（正确答案）

79.淘宝平台的钻石展位属于免费流量。

[判断题]*

对

错（正确答案）

80.以阿里电商数据为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众供应的社会化大数据展现平台的是（）。

[单项选择题