烟草企业礼仪培训.ppt

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1讲礼仪讲礼仪善沟通善沟通树形象树形象一、社交礼仪概述

（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展

（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展

（二）现代社交礼仪特征与作用

（二）现代社交礼仪特征与作用（三）社交礼仪与心理学（三）社交礼仪与心理学3

（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展

（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展礼仪：

人们在社会交往中应共同遵守的行为礼仪：

人们在社会交往中应共同遵守的行为规范与处事原则。

具体表现在礼节、礼貌、规范与处事原则。

具体表现在礼节、礼貌、仪式、仪表等方面仪式、仪表等方面就本质来说，礼仪以道德、知识、良知就本质来说，礼仪以道德、知识、良知为本，其核心是尊重他人、与人为善、表里为本，其核心是尊重他人、与人为善、表里一致，是一个人道德品质、文化素质、教养一致，是一个人道德品质、文化素质、教养良知等精神内涵的外在表现。

良知等精神内涵的外在表现。

4礼貌：

礼貌：

人们在社会交往中对他人表示友好与尊重的行为规范。

礼节：

礼节：

人们在社会交往中表示致意、问候、祝愿等的惯用形式。

仪式：

仪式：

在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

仪表：

仪表：

指人的外表，包括容貌、服饰、姿态、举止等方面。

礼仪形成阶段礼仪形成阶段（公元前公元前21世纪）公元前世纪）公元前771年年封建礼仪阶段封建礼仪阶段（公元前公元前771年年-1911年年）近代礼仪阶段近代礼仪阶段（1911年年1948年年）现代礼仪阶段现代礼仪阶段（1949年以后年以后）考古资料考古资料:

辽宁发现的距今五千年的江辽宁发现的距今五千年的江山文化遗址中的大型祭坛神庙山文化遗址中的大型祭坛神庙,是当时进行是当时进行大规模祭祀活动的场所大规模祭祀活动的场所,其中有裸体怀孕妇其中有裸体怀孕妇女塑像女塑像（生育女神生育女神）.）.在众多仪式的运行中产生了巫师在众多仪式的运行中产生了巫师,它是它是创造和维护各种宗教仪式的保护神创造和维护各种宗教仪式的保护神.原始的礼貌语原始的礼貌语:

无它否无它否?

无恶否无恶否?

许慎许慎说文说文中译中译“它它”为毒蛇，为毒蛇，“恶恶”为一为一种毒虫。

种毒虫。

7891011以孔孟为代表的儒家学说的产生、发展、兴盛和衰以孔孟为代表的儒家学说的产生、发展、兴盛和衰落为主要特征。

封建礼仪最繁琐、等级最森严。

落为主要特征。

封建礼仪最繁琐、等级最森严。

礼仪礼仪从原始的宗教发展成为一整套伦理道德观念，包括政治从原始的宗教发展成为一整套伦理道德观念，包括政治体制、朝廷法典、天地鬼神体制、朝廷法典、天地鬼神祭祀、灾害祈祷、学校科祭祀、灾害祈祷、学校科举、军队征战、房屋陵墓营造等。

举、军队征战、房屋陵墓营造等。

礼仪典籍：

礼仪典籍：

周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记论语论语：

“质胜文则野，文胜质则史。

质胜文则野，文胜质则史。

文质彬彬，然后君子。

文质彬彬，然后君子。

”13荀子指出：

荀子指出：

“礼之于正国家也，如权衡之礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。

故人无礼于轻重也，如绳墨之于曲直也。

故人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。

不生，事无礼不成，国无礼不宁。

”14影响人类历史就进程的影响人类历史就进程的100100名人名人（4）孔子（-551-479）中国古代伟大的哲学家、思想家，独创了整套信仰体系，他的学说体现出中国人讲究实际的气质，影响中国人生活和文化两千多年。

（6）蔡伦（？

121）中国造纸术纸的重大改进者（造纸术在更早已经出现）。

8世纪传入阿拉伯，12世纪传入欧洲。

15（18）秦始皇（-259-210）伟大的中国皇帝，他开创了中国政治和文化统一的格式。

（20）毛泽东（18931976）领导共产党夺取政权并在以后的27年中，对这个大国进行相当规模的改造。

（21）成吉思汗（11621227）伟大的蒙古征服者，建立远跨欧亚的大帝国。

16（75）老子（约-4世纪）中国，孔子之前对人类思想最有影响力的中国哲学家。

（82）隋文帝（541604）中国，他在秦始皇之后重新统一了中国，并营建大运河。

92）孟子（-371-289）中国，孔子重要的继承人，被称为“亚圣”。

他的学说相信人性基本善良，基调是理想主义、乐观主义。

171819近代礼仪的特征：

1、封建礼仪影响深远2、自由、民主、平等的思潮3、中西并存与交融20

（二）现代社交礼仪的特征普遍性：

通用性差异性：

民族差异性和地域差异性历史继承性时代性：

等级性、对等性、价值性212223（三）社交礼仪与心理学心理学探索和研究人的心理发生、发展及规律的学科，其基本内容可分为心理过程和个性心理特征。

1、稳定心理：

交际者情绪稳定，心态平静，神情自如，言行规范，很有分寸感。

感。

22、自信心理：

交际者信、自信心理：

交际者信心十足，应对自如，心十足，应对自如，适度得体，情绪饱满，适度得体，情绪饱满，很有自豪感。

很有自豪感。

33、恐惧心理：

交际者惶、恐惧心理：

交际者惶恐不安，呆板，常有恐不安，呆板，常有窘迫感。

窘迫感。

44、自卑心理：

交际者缺乏自信，害怕失败，、自卑心理：

交际者缺乏自信，害怕失败，言行畏缩，缺乏进取感。

言行畏缩，缺乏进取感。

55、自傲心理：

交际者狂妄自大，自命不凡，哗众取宠，、自傲心理：

交际者狂妄自大，自命不凡，哗众取宠，粗俗无礼，常有过强的自我表现欲。

粗俗无礼，常有过强的自我表现欲。

66、羞涩心理：

交际者内详文静，胆怯羞涩，、羞涩心理：

交际者内详文静，胆怯羞涩，辞不达意，缺乏主动性。

辞不达意，缺乏主动性。

77、嫉妒心理：

交际者心胸狭窄，嫉妒心强，、嫉妒心理：

交际者心胸狭窄，嫉妒心强，猜忌讽刺，极具伤害性。

猜忌讽刺，极具伤害性。

88、对立心理：

交际者面带敌意，情绪激愤，言辞激烈，、对立心理：

交际者面带敌意，情绪激愤，言辞激烈，动作粗暴，行为常有爆发性和攻击性。

动作粗暴，行为常有爆发性和攻击性。

古西腊心理学家希波拉底：

古西腊心理学家希波拉底：

1、胆汁质类型：

、胆汁质类型：

为人正直，精力旺盛，热情大为人正直，精力旺盛，热情大方，勇于承担责任，但情绪易激动，脾气暴燥，方，勇于承担责任，但情绪易激动，脾气暴燥，有时独断专行。

在社交场合容易获得好感，也容有时独断专行。

在社交场合容易获得好感，也容易得罪人，应注意谦虚谨慎，多听少讲。

易得罪人，应注意谦虚谨慎，多听少讲。

2、多血质类型：

、多血质类型：

活泼好动，情感丰富，反应敏活泼好动，情感丰富，反应敏捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事虎头蛇尾。

捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事虎头蛇尾。

在社交场合容易成为中心人物但难以长久，应注在社交场合容易成为中心人物但难以长久，应注意培养恒心和耐心，以诚取信。

意培养恒心和耐心，以诚取信。

粘液质类型：

粘液质类型：

沉静稳重，少言寡语，情感内向，比较固执，不易接受新事物，难以顺利进入社交圈子，交际不广，应注意热情自信，礼仪当先。

抑郁质类型：

抑郁质类型：

情感细腻丰富，较为孤僻，心事重重，不善交际，易孤芳自赏，刻板守旧。

难以打开社交场面，应多与人交往，多参加各种活动。

29二、社交礼仪的三要素二、社交礼仪的三要素

（一）

（一）仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪

（二）仪态礼仪

（二）仪态礼仪（三）语言礼仪（三）语言礼仪

（一）仪表仪容礼仪

（一）仪表仪容礼仪1、仪表仪容的重要性

（1）良好的仪表仪容有利于维护自尊

（2）良好的仪表仪容体现对他人的尊重（3）良好的仪表仪容有助于人与人之间的沟通2、仪表仪容美的基本原则

（1）讲究卫生、衣着整洁

（2）穿着打扮的T.O.P原则时间原则：

每天、一年四季、时代差异地点原则：

与环境相适应场合原则：

着装与当时当地的气氛融洽协调（3）强调和谐美（款式、质地、色彩）色彩的情感意义；色彩的搭配（同色搭配、相似色搭配、主色调搭配）；色彩与肤色相配。

（4）注重培养个人修养（5）自然大方6、体现个性7、装饰323334

（二）仪态礼仪1、仪态礼仪的作用

（1）是社交形象的重要组成部分

（2）在社交活动中可以传达思想感情世界上至少有70多万种表达思想感情的态势动作（3）可以真实昭示心理活动（4）可以表现关系的亲疏尊卑22、仪态礼仪规范、仪态礼仪规范（11）体姿礼仪）体姿礼仪站姿、走姿站姿、走姿、坐姿、坐姿（22）表情礼仪）表情礼仪表情表情:

发生在颈部以上各部位发生在颈部以上各部位的情感体验的反应。

基本面的情感体验的反应。

基本面部表情：

快乐、惊讶、恐惧、部表情：

快乐、惊讶、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视。

愤怒、厌恶、蔑视。

（33）手势仪态）手势仪态（44）眼神仪态）眼神仪态37383940麦凯恩在奥巴马身后吐舌头并作鬼脸麦凯恩在奥巴马身后吐舌头并作鬼脸麦凯恩与支持者握手时作出鬼脸麦凯恩与支持者握手时作出鬼脸（三）语言礼仪（三）语言礼仪11、创造良好的交谈氛围、创造良好的交谈氛围创造谈话环境、态度诚恳、寒喧大方、距离适中22、选择恰当的谈话内容、选择恰当的谈话内容避免自我为中心或沉默寡言、谈论对方感兴趣的话题、谈吐文雅、态度友好33、交谈的语言艺术、交谈的语言艺术平等互敬、准确流畅、机智幽默、态势得体44、禁忌：

、禁忌：

喋喋不休、尖酸刻薄、逢人诉苦、一言不发、自以为是。

朋友同事家人领导自己（四）人际距离仪态（四）人际距离仪态（四）人际距离仪态朋友同事家人领导自己三、企业工作人员礼仪

（一）

（一）礼貌修养礼貌修养修养：

指一个人在道德学问、技能、技艺等方面通过修养：

指一个人在道德学问、技能、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操陶冶，逐步使自己自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操陶冶，逐步使自己具备的某一方面的素质和能力。

具备的某一方面的素质和能力。

11、基本原则、基本原则遵守公德、遵时守信、恪尽职守、遵守公德、遵时守信、恪尽职守、互帮互敬、谦虚友善、理解宽容互帮互敬、谦虚友善、理解宽容22、礼貌修养的培养途径、礼貌修养的培养途径树立良好的职业道德观念、树立良好的职业道德观念、熟练掌握工作技能，胜任本职工作、熟练掌握工作技能，胜任本职工作、自觉学习礼仪知识，培养礼仪习惯自觉学习礼仪知识，培养礼仪习惯。

44

（二）工作场合仪表仪容礼仪

（二）工作场合仪表仪容礼仪11、得体的修饰、得体的修饰发型发型面部面部22、注意个人卫生、注意个人卫生33、养成良好卫生习惯和文雅的举止、养成良好卫生习惯和文雅的举止44、科学的着装与服饰、科学的着装与服饰女士着装与男式着装女士着装与男式着装4546474811、举止礼仪、举止礼仪站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿势站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿势致意礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼致意礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼22、谈吐礼仪谈吐礼仪（11）规范典雅、真诚委婉、谦和适度）规范典雅、真诚委婉、谦和适度（22）谈吐要有风度：

是一个人内在气质的）谈吐要有风度：

是一个人内在气质的言语表现，是涵养的外化。

言语表现，是涵养的外化。

（33）适当运用幽默语言）适当运用幽默语言（44）尽量使用敬语）尽量使用敬语（三）工作环境言谈举止礼（三）工作环境言谈举止礼33、被领导者礼仪、被领导者礼仪（11）不能不能“越位越位”

（2）摆正关系摆正关系（3）尊重领导尊重领导（4）精明能干、当好参谋精明能干、当好参谋（5）谦虚诚实、忠诚可信谦虚诚实、忠诚可信（6）把握好与领导的谈话技巧把握好与领导的谈话技巧（77）掌握汇报工作的方式与方法）掌握汇报工作的方式与方法（8）给领导提意见和建议时，讲究方式方法给领导提意见和建议时，讲究方式方法5044、同事间礼仪、同事间礼仪（11）对同事要真诚，要有）对同事要真诚，要有“一家人一家人”的认同感的认同感相互信任、情同手足、乐于助人互相体谅、相互信任、情同手足、乐于助人互相体谅、（22）对同事应尊重他人的）对同事应尊重他人的“距离感距离感”（33）对同事要有）对同事要有“一视同仁一视同仁”的公正感的公正感对领导与一般同事对领导与一般同事“一视同仁一视同仁”；对志同道合者与有分歧者对志同道合者与有分歧者“一视同仁一视同仁”；对年老者与年青者对年老者与年青者“一视同仁一