奇瑞汽车服务顾问培训_.ppt

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WelcometotheCHERY主讲：

王晋军主讲：

王晋军TEL：

0756-212555FAX：

0756-2123769第一部分第一部分第一部分第一部分:

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服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求国家汽车投诉中心统计资料国家汽车投诉中心统计资料显示，用户对汽车投诉主要集中于维修问题，占到了投诉总数的近七成（见图），尤其是维修服务中的问题还是较为普遍的存在。

投诉的汽车质量问题，又主要集中于发动机方面，占到了整个投诉的近百分之五十（见图）。

而且投诉集中更反映出在维修过程中这一问题的复杂性。

这其中虽然有发动机采用高新技术较多、结构复杂等客观原因存在，但是人为原因也不可忽视。

有些问题是因为对汽车知识了解不多而引起的。

比如耗油量的问题，有些消费者提出自已的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。

为此需专人对用户做耐心解释。

告诉消费者手中的新车油耗为什么同制造厂提供的数据不符、为什么我们手中新车的油耗总是高于制造厂提供的数据、该怎样判断油耗偏高是由于汽车质量问题引发的等相关知识。

汽车质量问题的各个系统比例比例图消费者因质量问题送修的次数数据：

抽样调查表明送修1次的占27%，送修2次的占10%，送修3次的占7%，送修4次的占2%，送修5次及以上的占54%。

（见图）从中可以看出，目前汽车维修质量不高。

维修服务质量消费者在维修车辆过程中受到不友好接待方面抽样调查显示：

认为维修网点服务态度恶劣的有12%，服务态度差的有61%，服务态度一般的有19%，反映服务态度好的有8%。

维修人员的服务态度用户投诉统计资料表明：

必须对车质量问题进行修理才能使用的投诉占95%；质量问题的出现已经影响交通安全且还危及人身安全的投诉占1%，质量问题已经导致了交通事故的投诉占4%。

汽车质量问题的严重程度JD.POWER调研服务质量调研服务质量-差距分析差距分析加权分差距：

要素平均差距乘以要素因子内权重乘以加权分差距：

要素平均差距乘以要素因子内权重乘以100奇瑞行业最佳奇瑞加权差距与奇瑞加权差距与行业平均相比行业平均相比JD.POWERCSI调研因子结构调研因子结构服务顾问（11.5%）整體表現Q22R1对将要进行的服务项目进行解释14.3%Q22R2礼貌尊敬的对待您11.9%Q22R3诚实13.5%Q22R4有专业知识11.7%Q22R5履行对您的承诺13.1%Q22R6倾听您的要求10.7%Q22R7详细追问以弄清您的需求11.3%Q22R8理解您车子问题存在13.5%100.0%CSI因子结构因子结构-服务质量服务质量14.7%14.7%正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全服务质量（14.7%）整體表現Q37R1正确诊断问题的能力26.3%Q37R2完成服务的质量29.8%Q37R3圆满完成的要求26.2%Q37R4配件的齐全17.1%100.0%第一部分第一部分第一部分第一部分:

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服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求如何来评价一台汽车如何来评价一台汽车汽车需要全面的关怀与呵护用运了当今最先进的技术和众多的舒适性装备汽车是人世界车的互动产物汽车的安全性，行驶性和汽车保值文化、品质，风格品味服务顾问的技术角色服务顾问的技术角色服务顾问这个角色之所以重要在于他或她是顾客进维修厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给业务接待员后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。

另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于维修厂业绩的稳定提升，更是维修厂重要的业绩来源。

技术沟通的桥梁技术沟通的桥梁技术服务顾客服务顾问保养必备的三种能力必备的三种能力态度,意识素质,能力知识决心,愿望诚实.谦虚.微笑.信赖感.共同感.清洁感.同情心.安心感.亲切感简明扼要的说明解释问题的能力,询问能力,倾听力,诊断力,与人交往的能力,电话对应的能力专业知识,市场知识,本产品的多种话题的知识汽车专业知识的构成汽车专业知识的构成技术信任汽车使用知识维修技术保养知识配件知识顾客对维护检查的期待顾客对维护检查的期待1、安全、安全2、舒适、舒适4、节约、节约3、无忧、无忧5、快乐、快乐有关安全项目详细检查、文字提示有关安全项目详细检查、文字提示如噪音、空调、座椅、清洁等问题如噪音、空调、座椅、清洁等问题详细的检查表、完整的保养提示详细的检查表、完整的保养提示索赔、保险、故障维修合并等索赔、保险、故障维修合并等检查过程的快乐、驾驶的快乐检查过程的快乐、驾驶的快乐提问提问/聆听聆听客户的车辆故障状况客户的车辆故障状况客户的产品使用情况客户的产品使用情况确定现象的确定现象的存在存在客户说的客户说的时间占时间占70%70%你说的时你说的时间占间占30%30%聆听聆听提问提问让客户让客户说出理说出理解解提问提问聆听聆听技术提问与沟通的方式技术提问与沟通的方式技术上如何取得顾客的信任技术上如何取得顾客的信任检查作业是一项技术性与服务性非常强的工作，只有客户信任才是工作的基础。

服务顾问自身具备的条件“1、自信，不是专家，也是行家，对故障、备件、工时等说明决不含糊。

2、多和车主沟通，了解相关的技术信息3、对奇瑞车辆结构与常见故障熟悉4、迅速提出说明解决方案5、关怀车辆，博取好感6、提出日常驾驶与维护的建议7、不要“大嘴巴”误事8、让顾客认可你的技术服务将将特征特征“转化转化”为为利益利益以满足客户的需求以满足客户的需求客户需求与服务利益客户需求与服务利益客户客户的的需求需求产品产品或服务的或服务的特征特征推荐方案推荐方案第一部分第一部分第一部分第一部分:

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服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求诊断接待前的准备工作诊断接待前的准备工作预约表格“一对一”个性化档案资料保养纪录，历史故障维修纪录，历史检查纪录、历史的建议方案技术准备技术通报查询、技术总监咨询、检查表、保养表的准备准备的内容准备的内容-技术相关技术相关.零件部零件部零件供货未到货订单的情形今天承诺交货的零件未到货的原因掌握最小分件的讯息促销品及特价项目公司推动的优惠活动维修部维修部维修政策维修进度维修技术未一次修妥顾客的案件掌握初检业务厂内人员调度厂内的技术人员技术如何执行初检如何执行初检11.初检的重要性初检的重要性初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况车主可以避免危险及减少损失车主可以避免危险及减少损失突显本厂认真检查的绩效突显本厂认真检查的绩效初检结果做为与车主之间沟通的话题初检结果做为与车主之间沟通的话题22.初检可以避免误会初检可以避免误会初检可以减少车主与顾客间的误会初检可以减少车主与顾客间的误会33.初检可以增加业绩初检可以增加业绩发现问题是为顾客服务的机会发现问题是为顾客服务的机会,对于维修站就是赚钱机会对于维修站就是赚钱机会发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处问题若是顾客自费对顾客的好处问题若是顾客自费对顾客的好处预防工程增加业绩的方式预防工程增加业绩的方式目的：

目的：

快速明确了解客户问题、事前可预估时间及金额、提供免费检查服务、增加建议维修快速明确了解客户问题、事前可预估时间及金额、提供免费检查服务、增加建议维修项目项目第一部分第一部分第一部分第一部分:

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服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求发动机舱内保养项目发动机舱内保养项目燃油的选择燃油的选择汽油的标号与油品的清洁程度无关，所以不是标号越高的汽油油品就越好。

汽油标号的不同，代表的是不同的辛烷值，简单说就是燃烧产生的动力是不一样的。

只有使用适合发动机压缩比的标号汽油，才能使发动机达到最佳燃烧状态，燃烧充分了，换个角度看就是在一定程度上降低了油耗。

每次加油加到七八成的样子就足够用了。

一是少小半箱油就能省掉几十斤的负重，可以降低油耗。

再者，在油箱口附近有一个溢出口，就算你加得再多再满也会溢出，白白浪费了。

发动机冷却液发动机冷却液可透过半透明储液罐看见冷却液液位。

在发动机冷态时，冷却液液位应在MIN和MAX标志之间。

发动机热时冷却液膨胀可能超过MAX标志。

在发动机处于冷态时方可添加冷却液。

如必须在发动机热时添加冷却液，首先等候10分钟让发动机冷却。

先旋松储液罐盖四分之一转泄放压力。

等候一段时间再完全打开。

添加符合本车规格的冷却液。

清洁散热器清洁散热器整车在行驶一段时间后冷凝器和散热器的迎风面会被一些昆虫、树叶及其它杂物堵塞，此时会影响空调和冷却系统的性能，导致空调不能正常运转，冷却系统过热等，此时需要清洁散热器和冷凝器。

最好每年清洁一次散热器的正面。

可使用压缩空气或水来清洗散热器翅片，吹去小虫子和树叶等。

冷凝器的冲洗可透过散热器从后向前吹气，发动机冷机时，也可用水冲。

冷却系统储液罐传动皮带张的检查传动皮带张的检查传动皮带使用一定时间后将会有所伸长,伸长量达到一定程度时皮带将过松,导致故障损坏汽车,因此行驶1000公里后须对发电机皮带张紧度进行一次检查.关闭点火开关,取下钥匙