广西壮族自治区公共就业服务便民规范.docx

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广西壮族自治区公共就业服务便民规范

广西壮族自治区公共就业服务便民规范

（试行）

目录

第一章 基本服务制度

1.日常服务制度

2.首问负责制度

3.一次性告知制度

4.限时办结制度

5.双岗工作制度

6.责任追究制度

第二章 服务项目操作规范

1.就业创业失业登记服务

2.就业专项资金申请服务

3.就业援助服务

4.职业介绍服务

5.农村劳动力转移就业服务

6.家庭服务

7.创业服务

8.劳动保障事务代理服务

第三章基础设施建设要求

第四章服务窗口形象标识

第五章工作依据

第一章基本服务制度

日常服务制度

通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。

第一条纪律要严明

　　1.遵守作息制度。

按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗。

因事、因病不能出勤，须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事前报告、事后补假。

外出办事要交待好后续工作。

上班时间不得玩游戏、看视频等与工作无关的事。

　　2.讲究工作质量。

要严谨细致、精益求精，高标准、高质量做好公共就业服务工作。

3.讲求工作效率。

当日事当日毕，不推诿拖沓、贻误工作。

在符合政策规定以及手续齐全的情况下，工作人员应在规定或承诺的时限内予以办理。

4.恪守职业道德操守，严格自律，秉公办事。

窗口工作事务一律在前台办理，不得在服务后台接待服务对象。

第二条服务要主动

　　1.主动询问。

主动询问服务对象需求，对其询问要积极回应。

不得对服务对象置之不理、态度冷淡。

　　2.主动引导。

本业务环节的工作办理完毕后，应主动引导服务对象到下一个工作环节的承办人处办理业务。

等候的服务对象较多、无法在本工作日内为其办理业务时，可引导其进行预约登记。

3.主动告知。

主动向服务对象说明业务办理所需材料及办理结果。

如需短时间离开岗位，应主动告知服务对象，请其等候。

若需长时间离开岗位，应及时摆放相应的提示牌。

第三条举止要文明

1.工作期间应精神饱满，表情亲切，坐姿端庄，站姿挺拔，行姿从容，蹲姿文雅，行礼大方。

2.不能在服务场所有大声喧哗、嬉戏打闹、随地吐痰等不良行为。

3.使用文明用语。

推行文明用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势亲和有力，尊重地方方言，提倡使用普通话。

4.热情服务，耐心解答。

做到微笑多一点，话语亲一点，办事勤一点。

耐心倾听服务对象讲话，不粗暴打断；解答服务对象的问题时应温和友善、条理清晰；认真接听咨询电话，不随意挂断；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心倾听，作好记录。

第四条仪表要端庄

工作人员在工作期间着装应整洁、大方、得体，统一佩戴工作牌，有条件的做到统一着装等。

不佩带过多或夸张醒目的饰物。

女同志不得浓妆艳抹，不得烫异型发式，不得染艳丽发色；男同志不得留长头发，不蓄胡须，不留长指甲。

工作人员尚未统一服装的，不得穿过于裸露的服装，如背心、无袖、吊带、裸背、低胸、露脐装及短裤、超短裙、拖鞋等。

第五条环境要整洁

1.服务场所保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。

2.服务场所办公设施要摆放整齐，不得放置与工作无关的物品。

3.服务场所墙面美观、整洁。

4.服务场所内禁止吸烟。

第六条内容要公示

建立公示制度，规范公示方式。

公示内容。

①工作人员姓名、职务、岗位、照片等；

②服务项目；

③工作流程、工作标准、所需材料、政策依据、办理时限等；

④咨询电话、监督电话等。

公示方式。

通过显示屏、公示栏、印制宣传资料、网站等方式向社会公示。

首问负责制度

第七条首问负责制是指工作人员对服务对象到各公共就业服务机构咨询、办理公共就业服务事项以及投诉上访时，首问负责回答和办理的制度。

第八条各服务窗口接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。

各服务窗口也可以指定相应的工作人员为首问责任人。

首问责任人必须熟悉本窗口的基本职能，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，加强业务学习，不断提高办事效率。

第九条首问责任人对服务对象必须热情，做到用语文明、服务周到，尽职尽责。

第十条对前来办理事务的，属于首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时接待，指导服务对象填写有关材料，能当场办理的即予办理，不能当场办理的，要“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，不能办理的，应说明情况并耐心解答对方的询问；不属于首问责任人岗位职责范围的事项，首问责任人要主动告知或引导到负责该事项的服务窗口。

其他工作人员对服务对象应当热情礼貌，主动为其指引本窗口首问责任人或办理窗口，不得推诿、拒绝。

第十一条对来电咨询或来电反映有关情况的，属于接听电话人员岗位职责范围内的，应认真负责地解答并处理；不属于其岗位职责范围内的，应将负责该事项的岗位责任人或者有关承办单位的联系方式告知来电人。

第十二条有关人员来本窗口举报投诉且属于本窗口职责范围内的，首问责任人应认真负责地处理，将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，及时报呈分管领导，并负责该事项的跟踪督办，事项办结后，将办理结果通知或送达服务对象，对于情况特殊的，要及时告知服务对象。

第十三条有关人员来窗口上访，首问责任人应告知或将其引导到信访接待室，由信访接待人员按《信访条例》和信访规定的程序办理。

第十四条对属于业务范围或职能不明确的事项，首问责任人要及时帮助服务对象落实承办部门。

第十五条对把握不准的或者特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向本单位负责人汇报。

第十六条各单位负责人对服务窗口实施首问负责制度负总责。

一次性告知制度

第十七条一次性告知制度是指服务对象到服务窗口办理业务或电话咨询有关事宜时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料等全部内容以及不予办理理由的制度。

第十八条对服务对象申请办理的事项，承办人应当场审核其有关手续和材料，对能即时办理的事项要即时办理；如服务对象手续不齐，材料不全的，承办人应当一次性告知需要补办的手续、材料及办事程序、受理时限;对不符合规定、无法办理的事项，应告知其法律法规或政策规定，并做好解释工作。

第十九条对服务对象所办理涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将情况告知服务对象，不能一推了之。

第二十条承办人一次性告知时尽量以书面形式告知为主，服务对象根据一次性告知提供所需材料的，承办人要根据限时办结制度等规定办理有关事项。

限时办结制度

第二十一条限时办结制度是指服务对象向公共就业服务机构窗口咨询、办理公共就业服务事项，在符合有关规定、手续完备且要件齐全的前提下，经办窗口或经办人员须在法定期限或承诺时限内办结或予以答复的制度。

　　第二十二条各单位负责人为限时办结制度的责任人。

第二十三条限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。

符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。

材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从服务对象补齐材料并提交的次日起计算。

部门内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。

　　第二十四条各服务窗口办理业务时服务项目操作规范有规定时从其规定，没有规定的及时办理，不符合有关规定的办理事项，工作人员应当场予以说明理由。

　　第二十五条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

对限时办结的事项，如因特殊情况需逾期办结，应书面请示部门领导批准同意后方可延期，并在限定时限结束前书面通知服务对象。

　　第二十六条各窗口单位及经办人应即时对服务对象的申报材料和有关手续进行审核，并根据工作需要和限时办结规定，编制《业务流程时限表》、设立限时办理事项收件回执，注明所报材料名称、页数，办结取件时间及经办人。

需要两个或两个以上业务部门联合办理的，须做好交接登记手续，填写《业务流程交接登记表》。

第二十七条各窗口单位实施限时办结制度，接受社会监督。

服务对象认为超时办结的，有权向上一级部门投诉。

 双岗工作制度

第二十八条为提高窗口服务质量和效率，强化岗位责任，避免出现岗位空缺和对工作造成影响，实行双岗制度让办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

　　第二十九条双岗工作制度是指在窗口服务中，对有关联的两个岗位设置两名工作人员，使其在工作中能够互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗的工作制度。

其中一名工作人员为业务主办人，对本岗位工作负主要责任，另一名工作人员为临时协办人，对工作起辅助作用。

　　第三十条每个岗位都要明确主办人和协办人,当主办人因事离开岗位时协办人及时临时接替工作；只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为协办人，主办人离开工作岗位一天（含）以上的，要通知协办人接替，并当面交接工作。

　　第三十一条主办人在办理日常业务的同时，应将有关政策、规定和流程等情况及时告知协办人，协办人应熟悉主办人工作内容，在主办人离岗期间代为行使职责，待主办人返岗后主动做好工作交接。

责任追究制度

第三十二条责任追究制度是指窗口单位及其工作人员在履行职务过程中，因故意或者过失，违反首问负责制度、限时办结制度或对上级决定以及法律、法规有关规定的事项，不履行或者不正确履行职责，以致影响工作或者损害服务对象的合法权益的，应追究过错责任。

追究过错责任的种类包括：

训诫、责令书面检查、取消评优评先资格、通报批评、引咎辞去领导职务或者责令辞去领导职务、辞退、行政处分。

涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。

第三十三条有下列情形之一的，应当追究单位负责人或岗位责任人的过错责任：

1.对上级决定的以及符合法律、法规有关规定的事项在职能范围内拖延不办，扯皮推诿的；

2.对重大或者紧急事项，单位领导不及时协调解决；或者对不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理的；

3.不涉密的服务内容、办事程序、承诺时间、监督渠道、办事结果规定应当公开而未公开的。

第三十四条有下列情形之一的，应当追究窗口责任人的过错责任：

1.对服务对象推诿或者粗暴刁难；

2.在服务窗口值班时擅自离岗；

3.三次以上出现超时办结等现象，或者擅自更改工作流程时限表导致延误办理受理事项；

4.对依法应当办理的事项不按规定办理；

5.应当场办理而故意不当场办理，或者应当给予答复而不予答复；

6.不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补正的全部材料，致使服务对象因材料不合格多次申报；

7.应当给予服务对象补办手续而故意拖延或者拒绝补办；

8.对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理；

9.应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果；

10.不按时或者不如实上报办理情况，造成不良后果的；

11.其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。

第三十五条承办人有下列行为之一的，承担直接责任：

1.未经审核人、批准人批准，擅自处理的；

2.弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确审核、批准，导致过错发生；

3.不依照审核、批准的内容提供服务，导致过错发生；

4.其他应当由承办人承担直接责任的行为。

第三十六条单位因过错损害服务对象合法权益的，在承担过错责任的同时，应当视情形予以赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、退还非法收取的财物。

第三十七条对负有直接责任的人员，情节较轻的，予以训诫、责令书面检查；情节较重的，取消评优评先资格；情节严重的，给予通报批评、行政处分直至辞退。

对负有主要领导责任的人员，情节较轻的，予以训诫、责令书面检查；情节较重的，取消评优评先资格、通报批评；情节严重的，视情形引咎辞去领导职务或者责令辞去领导职务。

过错行为应当给予辞退或者行政处分的，按照有关法律法规的规定执行。

第三十八条有下列情形之一的，可以从轻、减轻或者免予处理：

1.过错行为情节显著轻微，未造成不良影响或者不良后果；

2.有效阻止过错后果发生；

3.主动纠正或者挽回损失；

4.主动退还违规、违纪、违法所得；

5.积极配合调查有立功表现；

6.其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。

第二章服务项目操作规范

第三十九条就业创业失业登记服务

【工作内容】

为符合就业创业或失业登记条件的劳动者办理就业创业或失业登记，发放《就业失业登记证》或《就业创业证》。

【服务对象】

1.就业创业登记：

办理就业登记的用人单位或法定劳动年龄及合法劳动收入的劳动者，以及自主就业创业劳动者。

2.失业登记：

在法定劳动年龄内，有劳动能力，有就业要求，处于无业状态的城镇常住人员。

【办理流程】

1.受理：

各级基层公共就业服务机构及服务窗口接收用人单位、劳动者提交的就业创业失业登记申请材料。

2.审查：

各级基层公共就业服务机构及服务窗口对用人单位、劳动者的书面申请材料进行审查，符合登记条件的，在规定时限内办理，并登记基础信息，录入信息管理系统。

3.发证：

公共就业服务机构给符合发放条件的申请人发放《就业失业登记证》或《就业创业证》，做好备案记录。

4.跟踪：

按规定做好证件的年审、持证人就（失）业状况变更登记、证件的更换、补发等后续跟踪服务，组织开展登记就（失）业人员日常管理工作。

【工作时限】

手续齐全，即时办结。

第四十条就业资金补贴申请服务

【工作内容】

为符合条件的各类人员、用人单位（企业）、人力资源服务机构、见习基地单位、创业孵化基地等提供补贴申请服务。

【服务对象】

符合条件的各类人员、用人单位（企业）、人力资源服务机构、见习基地单位、创业孵化基地等。

【办理流程】

1.符合条件的各类人员、用人单位（企业）、人力资源服务机构、见习基地单位、创业孵化基地按规定时间向人力资源和社会保障部门提交申请材料。

2.人力资源和社会保障部门对申请材料进行审核，符合申领条件的给予公示；对不符合补贴条件的退回申请材料并将理由告知申请人。

3.审核完毕，将符合规定的申请材料送财政部门，按相关规定发放补贴资金，并录入信息系统。

【工作时限】

1.公益性岗位补贴、社会保险补贴、职业技能鉴定补贴由基层服务窗口在10个工作日内完成审核并报送。

2.就业见习补贴、高校毕业生求职补贴材料在15个工作日内完成审核。

3.职业介绍补贴材料于次月的前10个工作日内完成审核。

第四十一条就业援助服务

【工作内容】

制订专门的就业援助计划，对就业援助对象实施优先扶持和重点帮助。

【服务对象】

就业困难人员和零就业家庭。

【办理流程】

1.就业援助对象认定

①本人到户籍所在地行政村（社区）劳动保障工作站提出申请，填写《就业援助对象认定申请表》并提交相关材料；

②行政村（社区）劳动保障工作站初审，并将初审名单进行公示；乡镇（街道）劳动保障事务所复审后，报县（市、区）公共就业服务机构审核认定，录入信息系统，并报市就业服务机构备案。

2.就业援助对象台账管理

①对就业援助对象进行实名登记，分类建立专项台账；

②实行就业援助对象动态管理和援助责任制度。

3.就业困难人员专项帮扶

①提供职业培训、职业介绍、税费减免咨询、贷款贴息、社会保险补贴等政策扶持，帮助就业困难人员实现就业创业；

②政府投资开发的公益性岗位，优先安排就业困难人员，并按照规定给予岗位补贴和社会保险补贴。

4.零就业家庭岗位援助

积极开展就业援助，开展职业培训、职业介绍等就业服务，开发各类就业岗位，拓宽公益性岗位范围，及时向零就业家庭中的失业人员提供适当岗位，确保零就业家庭至少有一人实现就业。

【工作时限】

①就业困难对象认定，10个工作日；

②零就业家庭援助，即时服务。

第四十二条职业介绍服务

【工作内容】

为用人单位发布岗位需求信息，为城镇失业人员、高校、中等职业学校毕业生、农村劳动力提供职业介绍、求职登记、职业指导等一站式服务。

【服务对象】

有用工需求的企业、机关事业单位、社会团体、城镇居民家庭等，法定劳动年龄内有求职愿望的城镇失业人员、高校、中等职业学校毕业生、农村劳动力。

【办理流程】

1.用人单位办理现场招聘

提交材料→审核→信息发布→组织进场招聘

需提交的材料为：

①营业执照及复印件、介绍信（组织机构代码证）或跨省招聘的相关证明材料，经办人身份证复印件；②招聘简章。

2.用人单位办理网上招聘

签订《网络用户协议》——登录服务网站进行单位会员注册——管理员审核通过——用人单位自主发布招聘信息。

3.求职人员办理求职

——填写《求职登记表》并录入系统。

——信息匹配。

——推荐就业。

——就业情况反馈。

4.组织举办招聘会

①审核用人单位的有关资料：

营业执照及复印件、介绍信（组织机构代码证）或跨省招聘的相关证明材料，经办人身份证复印件，审核招聘简章。

②向有关部门申请举办现场招聘会。

制定突发事件应急预案并按规定程序和要求向人力资源社会保障部门报批。

同时依法向会址所在地公安和消防等部门办理相关手续。

③根据用人单位和求职人员进场规模确定招聘会场所和安排工作人员。

布置好用人单位招聘展位，为招聘会提供后勤保障服务。

④用人单位接受求职人员报名、面试。

⑤维护招聘会现场秩序，做好会场安全保卫和消防工作。

⑥收集用人单位招聘录用情况并跟踪进行就业登记。

⑦对招聘会情况进行总结归档。

5.职业指导服务

①求职者到职业指导服务窗口提出要求，提交相应材料：

身份证、毕业证、就业失业登记证或就业创业证等相关材料原件及复印件；

②服务窗口工作人员审核材料；

③根据申请人要求，提供职业指导服务；

④指导完毕后，根据服务对象情况，为求职者或用人单位提供后续服务；

⑤登记备案。

6.劳务派遣用工服务

审核以下材料：

①劳务派遣单位提供营业执照副本复印件（加盖公章），营业执照及复印件、介绍信（代码证）或跨省招聘的相关证明材料，经办人身份证复印件；

②劳务派遣单位与接受以劳务派遣形式用工的单位（用工单位）委托招聘派遣劳动者的委托书原件和复印件；

③劳务派遣单位经办人身份证复印件；

④招聘简章。

【工作时限】

个人求职5个工作日内办结，其它即时办结。

第四十三条农村劳动力转移就业服务

【工作内容】

为跨地区用人单位提供代理招聘服务；为农村劳动力转移就业提供就业政策法规咨询，职业供求信息和职业培训信息发布，职业指导和职业介绍。

【服务对象】

1.有用工需求的用人单位。

2.有就业愿望的农村劳动者。

【办理流程】

1.单位招聘登记

提交材料→审核→信息发布

登记材料：

企业（机构）营业执照复印件1份、法人代表复印件1份，用人单位所在地县级以上人社部门同意跨省招聘的相关证明材料。

2.求职登记

填表登记→审核→录入系统→信息匹配→推荐就业→就业反馈

登记材料：

身份证复印件1份。

【工作时限】

信息录入即时办结，其他视信息匹配情况而定。

第四十四条家庭服务

【工作内容】

为家庭服务机构招聘家政服务员提供推荐服务，有家庭服务用工需求的个体用户推荐服务，为各类家庭服务求职者免费提供政策咨询、就业信息、培训信息和职业介绍服务。

【服务对象】

1.有用工需求的家庭服务机构；

2.有家庭服务用工需求的个体用户；

3.家庭服务求职者。

【办理流程】

1.单位招聘登记

提交材料→审核→信息发布

登记材料：

用工预定单，家庭服务机构营业执照原件及复印件1份、法人代表原件及复印件1份。

2.用工登记

提交材料→审核→信息发布

登记材料：

用工预定单，有家庭服务用工需求的个体用户身份证原件及复印件1份。

3.求职登记

报名填表→审核→录入系统→信息匹配→推荐就业→就业反馈

登记材料：

求职登记表，近期免冠一寸照片1张，身份证原件及复印件1份。

【工作时限】

信息录入即时办结，其他视信息匹配情况而定。

第四十五条创业服务

【工作内容】

为创业者提供创业咨询、创业指导、创业帮助、创业项目推介、创业培训推荐、创业担保贷款资格认定、创业孵化等服务。

【服务对象】

1.有创业意愿的城乡劳动者；

2.申请创业担保贷款的劳动密集型小企业；

3.申请入驻和已入驻创业孵化基地的创业实体。

【办理流程】

1.公共就业服务机构接受有创业意愿的城乡劳动者的创业咨询，登记有创业意愿人员的基本情况。

有条件的公共就业服务机构开展基本测试，提供针对性创业指导。

2.向有创业意愿的城乡劳动者推介创业项目；推荐创业培训、提供创业担保贷款咨询、资格认定等服务。

3.公共就业服务机构根据创业者的需求，推荐其到相应的创业园区（创业孵化基地）开展创业。

4.公共就业服务机构对接受创业服务的创业者的情况进行登记、跟踪，掌握其经营情况，并对其在创业过程中遇到的困难提供帮助。

5.提供创业担保贷款咨询、资格认定、贷后跟踪指导等服务。

6.对申请入驻创业孵化基地的创业实体进行评审和认定；提供创业指导、政策咨询、创业培训等业务指导；落实相应的补助资金。

【工作时限】

1.创业担保贷款资格认定在人力资源和社会保障部门15个工作日；2.创业孵化基地补贴申请15个工作日内完成审核并报送同级财政部门；3.其他业务及时办理。

第四十六条劳动保障事务代理服务

【工作内容】

为流动人员档案接收、转递、查阅、出具证明等提供一站式服务，为档案托管人员代办退休和社会化管理服务。

【服务对象】

所有流动人员。

【办理流程】

1.档案接收

①本人提出申请并出示相关材料，经审查同意后即开具调档函调档；

②转递档案时应严密包封并填写档案转递通知单，通过机要交换或派专人送取，严禁个人自带档案转递。

接收档案，检查档案封面是否完好无损，材料要列清单、装订成册、封档盖章后才能接收档案，填写接收档案回执单；

③办理档案托管和发放托管证。

2.档案转出

①本人提出申请并出示相关证件，提供具有档案管理权的单位开具的调档函；

②办理档案转移手续。

3.出具档案相关证明

①出示《档案托管手册》、《托管协议书》和《居民身份证》原件；

②领取相关证明。

4.个人查询档案

①出示《档案托管手册》和《居民身份证》原件；

②填写档案查询申请表；

③领取查询结果通知书。

5.单位查阅档案

①出示盖有单位公章的证明或介绍信及经办人《居民身份证》或《工作证》原件；

②按规定办理登记查询手续后进行查询。

6.代办退休

（1）本人办理流程。

凡符合国家政策规定、达到国家规定退休年龄的档案托管人员，在每月规定时间内到档案所在地申请退休、递交申请退休材料；填写《领取基本养老金申请表》，本人签名，如有特殊工种申请办理退休的，还须填写《特殊工种退休核准或政策性提前退休审批表》，本人签名；领取《退休申请受理通知》。

办理退休手续须提供的材料：

①《档案托管手册》及《托管协议书》；

②《职工养老保险手册》；

③个人书面退休申请书一份；

④《居民身份证》原件及复印件一份；

⑤《居民户口薄》原件和户主及申请人复印件各一份；

⑥1寸相片一张；

⑦银行个人结算户存折或卡账号复印件。

注：

有复印件的须提供原件，核原件收复印件。

（2）工作人员办理流程。

报送退休材料到社会保险经办机构审批并跟踪服务；通知本人持回执单领取退休待遇手续；退休档案移交社区。

【工作时限】

档案接收、档案转出、出具档案相关证明、个人查询档案、单位查阅档案业务材料齐全即时办结。

及时将代办退休业务相关材料送达社会保险经办机构。

第三章基础设施建设要求

第四十七条县级及县级以上综合性公共就业服务机构设置标准。

　　1.服务场所。

自治区级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于1300平方米；市级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于1000平方米；县（市、区）级综合性公共就业服务