沟通的智慧与技巧.docx
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沟通的智慧与技巧
沟通的智慧与技巧
沟通及其意义
沟通的类型
沟通的基本要求
沟通的基本问题
沟通的基本方式
沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。
把你的思想装进别人的脑袋就是沟通。
开心——交心——同心——齐心
哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
避免错误是人们需要沟通的理由之一。
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；才能得到必要的信息；才能获得他人的鼎力相助。
——美国式管理的哲学基础是个人主义，日本式管理的哲学基础是集体主义，中国式管理则是我们常用的交互主义。
——中国人的不团结但强调互动。
人际关系也是生产力。
——吴仪
“酒香不怕巷子深”吗？
出色的沟通者关注他人的每一个信息。
我们的经历：
当某人开始讲话时，第一句话就不得体。
如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。
别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。
当面对面的时候我们大概有2分钟的时间，电话里有30秒钟，在这段时间内对方决定我们的真正信息是什么，然后决定是不是要接受它。
怎么样开口说话，才能让别人听得进去？
不管一个人的意愿再大、点子再好，如果无法成功与别人沟通，一切都是枉然。
沟通的重要性无庸置疑，沟通更是领导人的一个关键能力。
我们怎么说往往比我们说什么更重要。
沟通是技术还是艺术？
沟通的类型：
a、上行沟通b、平行沟通 c、下行沟通
向上沟通没胆量，水平沟通没心胸，向下沟通没心情。
怎么样与上级沟通？
①与上级沟通的总原则：
谨慎但不紧张
②向领导请示汇报的程序
③向领导请示与汇报的基本态度——尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权
如何得到上司的认可——想要获得上司的认可，并不意味着一定要去上司那里献殷勤，注意以下几点：
·自动报告你的工作进展——让上司知道；
·对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心；
·在工作上力争干得比上司安排的多一点，想得比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点
温馨提示：
当上司问你对某个人的看法时，千万别一股脑说你的想法，应该迂回地评论某件事情，不要评论某个人的好坏，因为人非圣贤，孰能无过
平行沟通的策略：
谦让——双赢----协作——关心-
大雁的合作精神
温馨提示：
没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。
坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
——多在第三者面前赞美他人。
人总是喜欢听好听的话，即使明白对方讲的是奉承话，心里还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。
换句话说，一个人受到别人的赞美，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。
赞美是一种学问，其中的奥妙无穷，但最有效的赞美则是在第三者面前赞美对方。
因为，当你直接赞美对方时，对方极可能以为那是应酬话、恭维话，目的只在于安慰自己罢了。
若是通过第三者来传达，效果便截然不同了。
此时，当事者必然认为那是认真的赞美，毫不虚伪，于是真诚接受，对你感激不尽。
如果这个人是你的下属，在深受感动之下，他会更加努力工作，以报答你的"知遇"之恩。
怎么样与下级沟通？
常见障碍：
认为下属应该做好
过度频繁
单向
将沟通多少与关系远近相联系
下行沟通的几步
l 第一步，对以前成绩的肯定（赞扬）
l 第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果（良性改进意见）
l 第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色（期望与鼓动及暗中的施加压力）
l 第四步，需要我的帮助随时告诉我（告诉他：
你为他着想的）
沟通的基本要求是“主动”——你对人会不会主动支援和主动反馈
沟通的主观障碍
——双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异——自我封闭
——坚决反对“不要和陌生人说话”
——辗转五次可以见到总统——不要忽略身边的人。
如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。
注意以下经典沟通原则：
1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。
2.不是热情过度。
3.主动找好沟通结合点。
4.当事情陷入僵局时，不放弃，要耐心等待转机。
————美国前总统尼克松说：
周恩来在个人交往和政治关系中，他都忠实地遵循着中国人古老的信条：
决不“伤人情面”。
沟通的基本问题是心态——你的心态对不对
有效沟通，从“心”做起----和谐,不仅要人与人和谐,人与自然和谐,还要人内心和谐。
心态左右着我们对人对事的态度。
——我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功。
命运流程图：
心态变→观念变→行为变→习惯变→性格变→命运变→
重点树立三种心态：
①感恩 ②宽容 ③换位
（一）感恩的心态
人生一个重要的品质，就是知道感恩：
感谢父母养育之恩――感谢老师教育之恩——感谢同事常助之恩——感谢社会工作机会之恩。
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感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志！
——我们造出原子弹时毛泽东说给赫送大勋章
感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿！
感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧！
感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊！
——近代帝国主义使我们蒙受的屈辱
感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立！
为什么我们不少人，在得到了金钱、地位、名誉之后，在鲜花与掌声之中，并没有我们想象中的那么幸福。
——没有感恩的心。
如果总觉得别人欠你的,从来不想到别人和社会给你的一切,这种人心里只会产生抱怨,不会产生感恩。
——每一步都是赚的
我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。
一个人的成功靠的是谁？
成功的本质是组织资源，你的一切资源都需要从这个世界上获取，你怎能不感恩？
即使是创造世界的上帝也要对他造出的一切感恩，没有这些子民他当谁的上帝？
有人说过：
“上帝是公平的，给谁的都不会太多。
”这是一句经典的台词，上苍给了你智慧也许就少了美丽的容颜，给了你健全的身体也许就少了英雄的光环。
如果你有霍金的轮椅生活，如果你有海伦·凯勒的“假如给我三天光明”的体验，如果你有聋哑人用“千手观音”体会无声音乐的时候……爱无声地响起，泪无声地没落，惊叹和感动之余，你还会对命运有如此的抱怨吗？
没有前人的积累，你不可能无端创造，没有别人的传播和使用，你的创造只能带进坟墓里陪葬。
没有观众提供的舞台，没有观众热情的掌声，歌唱家也只不过是自娱的鸟儿。
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（二）宽容的心态
l 瑞典于1654年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔。
l 某个中国皇帝曾因一个茶壶破了而开战。
◇我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。
▲海纳百川，有容乃大。
——林则徐
▲世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！
——雨果
——生气是用别人的过错来惩罚自己。
——千万不要有理变成“无礼”
“宰相肚里能撑船，将军额上能跑马。
”
宽容的典范
一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信——
“我现在很平安，很好，因为：
第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命； 第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西； 第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。
”
美国历史上唯一蝉联四届（第四届未任满）的总统。
罗斯福在20世纪的经济大萧条和第二次世界大战中扮演了重要的角色。
被学者评为是美国最伟大的三位总统之一。
安徽省桐城市有条“六尺巷”。
其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。
对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？
长城万里今犹在，不见当年秦始皇。
能容纳别人的短处是气度；——别人身上的不足可能就是你身上的价值
能容纳别人的长处是风度。
君子和而不同，小人同而不和。
抱持既不赞成也不反对的心态来包容一切
宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。
——大事讲原则，小事讲风格。
周恩来批评陈毅（1965年，周恩来途经开罗，去阿尔及尔参加亚非会议，陈毅“放炮”。
）。
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。
。
“你无组织无纪律！
”周恩来的浓眉毛刹那间扬起，目光灼灼，朝着陈毅急走几步，像是要有所动作，但猛地又停住步，用力盯一眼陈毅，转身又是几个急步，立到办公桌旁。
他背对着陈毅虚握了拳，砰砰砰敲了三下桌子，气愤地大声说：
“这是不允许的！
” “我负荆请罪，我一炮没放好……”陈毅低声而发自肺腑地承认错误。
“就这一句就完了？
”周恩来转过身来，犀利的目光逼迫着陈毅：
“你是中国的外交部长，不请示不报告，你就敢在那里擅自放炮表态，都像你这样还了得？
谁给你的权力？
这是国际影响问题。
” “我错了，我向总理检讨。
” “不是向我检讨，要向毛主席，向党中央检讨！
”周恩来的声音很少这么大，抽一口大气，忽然合了一下眼，好像被起伏的情绪冲击得晕眩了一般，刹那间又及时约束住自己。
他立了片刻，起伏的胸脯渐渐平和下去，重新望着陈毅，声音缓和些：
“外交部不同其他，一言一行都会带来国际影响，一言一行都要慎之又慎。
我在开罗下了飞机就向毛主席、党中央汇报请示，你在阿尔及尔就敢不汇报不请示擅自发表意见，革命大半辈子连这点组织纪律性都没有？
”
（三）换位的心态
“对于其它国家的粮食短缺问题，请小朋友发表自己的看法。
”
“换位思考”真的是难于上青天——但却非常有效。
杨布打狗：
一个男人厌倦了。
。
。
。
无限智慧的主，回答他：
我的孩子，我想你已经吃到苦头了，我会很高兴让一切恢复原来的样子。
但是......
你不得不再等上九个月，昨晚，你怀孕了……
1964年1月，周恩来访问非洲加纳的前10天，这个国家发生了总统恩克鲁玛第二次遇刺事件。
受伤的恩克鲁玛被迫离开总统府，住进了一个城堡，并在城堡周围布满大炮和装甲车。
这时候，如果周恩来如期访问，无疑是对恩克鲁玛的巨大支持。
在议论去还是不去的时候，有人认为，加纳政局不稳，如约前往可能有危险，而且加纳政府在接待方面也会有困难，建议推迟访问。
这时，周恩来明确表示：
我们不能因为人家遇到了暂时的困难就取消访问，这是对人家不尊重、不支持。
在朋友遇到困难的时候，我们更应该要去，这样才是患难之交。
至于外交礼仪，可以打破通常的惯例。
为此，周恩来专门派外交部副部长黄镇先赴加纳，给恩克鲁玛带去建议：
为了安全，一切外交礼节可以从简，恩克鲁玛可以不去机场迎接；不去外地参观，可多进行会谈。
恩克鲁玛原以为周恩来不会如约来访了，因为在他第一次遇刺时，印度总理尼赫鲁便取消了访问加纳的计划，周恩来如果取消访问计划，在他看来也在情理之中。
但周恩来不仅来了，而且主动提出礼节从简，一下飞机便乘车直奔城堡拜会恩克鲁玛，同时还带去了毛泽东给恩克鲁玛的慰问信，这怎能不让恩克鲁玛感受到朋友间的深情和价值呢？
于是，谈话中他对周恩来说了一句很简洁的话―――“ 你了解我，我了解你。
”朋友的情义，似乎尽在不言中。
1960年5月，周恩来回访柬埔寨。
行前，西哈努克的父亲即当时的柬埔寨国王病逝。
西哈努克担心，国丧期间接受外国政府首脑访问，难以在礼节上做得周到，有意请周恩来推迟访问。
当时正在印度访问的周恩来毫不犹豫地通知柬方，代表团不仅按期访问，还要专门吊唁老国王，至于接待礼仪，希望柬方从简。
为此，中方还紧急为赴柬埔寨代表团赶制了在吊唁老国王时身穿的素服，以示庄严隆重。
西哈努克得知这一切，极为感动。
为了欢迎周恩来一行，他中止吊唁活动，亲自到机场迎接。
只要大家能够自觉的换位思维，真的要有周恩来所说：
互敬、互爱、互谅、互让的宽大胸怀。
在算计自己利益的同时，也应适当考量他人的利益。
以不伤害对方感情为底线。
甚至暂时牺牲自己的利益，着眼双方共同的未来利益，就不存在不可逾越的障碍。
每个人都对却搞得大家不愉快——所以正确未必圆满、艺术，对可能科学、真实，但不美。
——站在对方角度来考虑事情就可能会圆满些
设计师在设计时：
手纸、电梯、高柜台等等。
另一种换位思考的故事
解梦的启示：
古时有一个人去赶考,前不久,他做了个梦,这个梦是这样的:
他在墙上种了一棵白菜;下雨了,他戴了斗笠,手里还拿着一把雨伞;他和心爱的人睡一张床,可惜背对着背。
结论：
看事物不要从一个角度去看它，理解它！
因为不同的角度会有不同的结论，不同的结论会给你带来不同的结果．积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极得人，象月亮，初一十五不一样；
我们常见到的沟通方式有：
“说”、“听”
面谈；电话；传真和信件；电子邮件；报告
“说”人们往往认为「说」的好处，多于「听」的好处，而「说」的优点有︰
（1）在说的过程中，我们较可能获得传播我们的思想的机会
（2）「说」比较可能赢得他人的赞美、尊敬、或喜爱———人才不一定有口才，有口才的一定是人才。
——能成大事的都是演说高手。
———希特勒、列宁、毛泽东的演说能力——“我的一切成就都是用演讲取得的。
”－－希特勒——当时有报刊曾经这样评论希特勒：
“此人正在用演讲杀人。
”
有效表达
看看你的舌头等级:
1、初入江湖：
化肥会挥发
2、小有名气：
黑化肥发灰，灰化肥发黑
3、名动一方：
黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑。
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。
有话实（非“直”）说
康德：
诚实比一切智谋更好，因为它是智谋的基本条件。
一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。
不是需要把心中所有的想法都说出来。
——实话实说就吃亏——讲的清楚就倒霉——但不是不实在（站在实在的立场来不实在）
变善意的谎言为善意的沉默。
有话好好说
人与人说话声音音调的对等性——中国人的沟通从家里开始的
牢记沟通目的，克服逞强心理——侵略行大、英雄性高、自我性强的人吃亏
受到刺激时不要用嘴巴反应----否则话就伤人-关系疏远甚至破裂——生气时回办公室写在纸上骂；
心好人家未必很难知道，但脾气不好大家马上就知道!
不该说时不说
说话时机——毛泽东、插话时机
说话氛围——双方在恶性情绪状态时——谨慎——给我难堪的是观音派来救我的！
还不赶快迎接他！
言语是铁，沉默是金；多说招怨，瞎说惹祸。
不该说的不说
亲疏不一，说话内容风格不一样
必须保留相互之间的适当空间：
亲疏不一说话是不一样的，但必须保留相互之间适当的空间，夫妻也一样，不能无空间，否则就就会不自在——坐电梯的感受。
过度亲密就会不自在——不敢讲——沟通障碍。
——客人进店既要热情又不能过度——有弹性——自由自在
保守机密和说话谨慎的典范——周恩来建国以后，周恩来同志担负党和国家的领导，知道的党和国家的秘密多得很。
他和邓颖超同志之间仍是信守纪律，周恩来同志不讲，邓颖超同志不问；邓颖超同志不讲，他也不问。
他们之间相互保密的事情是很多的。
例如，我国第一颗原子弹爆炸时，周恩来同志也向邓颖超同志保密。
当时他向主管的负责人说，这次试验要绝对保密，只准参加试验的人员知道，不能告诉其他同志，包括自己的家属和亲友。
周恩来同志说：
邓颖超同志是我的爱人，党的中央委员，这件事同她的工作没有关系，我也没有必要跟她说。
——“总理平时有两件东西是从不离身的。
一件是他的那只老手表，另一件是办公室和保险柜这两把钥匙。
”赵炜回忆。
周恩来的办公室有三把钥匙，他自己一把，值班秘书一把，值班警卫一把，连邓颖超都不能“私自”进入他的办公室。
或许是早年革命生涯沿袭下来的习惯，周恩来的钥匙几乎24小时不离身，平时放在衣服口袋里，睡觉时就压在枕头底下，出国时才交给邓颖超保管，“大姐把钥匙放在信封里，为了避嫌，特意用钉书器把信封口钉上，等总理回来后再完璧归赵。
”——临去世，叶剑英准备笔和纸。
。
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表达的两种小技巧：
适度赞美与有效说服
适度赞美
赞美是沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂，是人际交往中的一个法宝，
①具体赞美法
②他人口吻法——前苏联总理柯西金对毛主席说：
“像周恩来这样的同志是无法战胜的，他是全世界最大的政治家。
”末了，他又补了一句：
“前天美国报纸上登的。
”
③内行赞美法——把某人和党史上某人类比——注意不要变成讽刺哟
④适度自（贬）夸法——像我这种人都能够。
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您就更不用说了。
有效说服——你说话所产生的效果完全取决于对方给你的回应—— 当下的中国社会，许多社会矛盾往往就是因为“不能说服”而引发的。
一些政府官员奉行“推土机式行政”的思维，固执、封闭地做决策，强硬地推行，将任何异见都认为是对其权力的冒犯。
不讲道理的权力是令人恐惧和厌恶的，只有说服人的权力才有让人服膺的力量。
-----退卡
①设身处地。
▲劝阻老人、莽撞者——沟通上没有对于错，只是立场不同而已。
②先承后转。
▲先跟后带——认同：
一开始我也这样认为，是的，没错。
是的，这样也有道理，只是。
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好贵－是的——俗话说便宜没好货——
③找赞同点。
一个人说“是”时，就绝无撤退的行为发生。
整个身体是在一种前进、接纳、开敞的状中。
因而，从一开始我们愈能诱发“是”，便愈有可能成功地攫住听众的注意力获取“是”的赞同态度，是非常简单的诱使他人信服的技巧。
④先大后小。
▲恳求对方站到你这边想：
“从大局……”，如果。
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我们都。
。
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主动倾听：
言多必失，总有漏洞让对方抓住。
自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。
--苏格拉底
一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去交流。
有效倾听
1、听而不闻（不做任何努力去聆听）
2、假装聆听（做出假像聆听）
3、有选择性地听（只听你感兴趣的内容）
4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）
5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
）
主动倾听技巧
适时打断——倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳对方的问题”，把对方反映的内容进行归纳。
——相当于掌声鼓励
适度记录——对方反映问题较多或表达过长时，应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，以免在对方讲完问题时而忘了前面几个问题
体贴认同——对方在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在对方情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，要认同对方的感受，把对对方的认同体现出来。
倾听回应:
使用“热词”:
“没错”，“太好了！
”“真的？
”“啊哈”，“对，对”… 口语幌子:
我说呢?
..我正纳闷?
..我还在想呢?
..——同理心
集中精神——对方与你讲话，不要弄别的事，跟对方聊天时放下一切，用心听他讲话。
设身处地的聆听要做到“五到”
l “耳到”
l “口到”（声调）——语调声音占沟通被接受效度的38%
l “手到”（用肢体表达）——身体语言占沟通被接受效度的55%
l “眼到”（观察肢体）
l “心到”（用心灵体会
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