销售洽谈技巧.ppt

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推销洽谈的程序三三阶阶段段论论洽谈准备洽谈准备洽谈导入洽谈导入正式洽谈正式洽谈六六阶阶段段论论妥妥协协阶阶段段导导入入阶阶段段概概说说阶阶段段明明示示阶阶段段交交锋锋阶阶段段协协议议阶阶段段谈判的新理念你并不需要熄灭别人的灯以使自己更加明亮成功的谈判是建立在他人成功的基础之上谈判的新理念新世纪：

合作与双赢的时代成功：

没有人能够单打独斗合作：

谈判双方的互利互惠双赢：

合作时代的谈判理念双赢谈判循环探究探究ExploreExplore提案提案ProposePropose协议协议AgreeAgree双赢销售谈判循环双赢销售谈判循环与与REPA4REPA4步骤步骤关系关系RelateRelate双赢谈判循环建立关系专心致志暖场技巧探究利益了解对方想法打破自我防卫完善提案事先准备，设定底线列出清单，按部就班将弹性设限，适时调整达成协议合理拒绝提供理由体面推出给自己留有空间谈判限度谈判限度底线底线目标目标报价报价沟通是一门艺术沟通是一门艺术沟通沟通艺术：

艺术：

承受不同点的艺术承受不同点的艺术寻找共同点的艺术寻找共同点的艺术加大共鸣感的艺术加大共鸣感的艺术强化认同感的艺术强化认同感的艺术建立共同愿景的艺术建立共同愿景的艺术销售沟通中的三个要素销售沟通中的三个要素说说出色地介绍产品出色地介绍产品针对性地发问针对性地发问圆满地答疑圆满地答疑有效的促成有效的促成做做通过姿势通过姿势手势和表手势和表情强化沟情强化沟通效果通效果听听发现需求发现需求发现问题发现问题寻找原因寻找原因倾听的重要性倾听的重要性美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：

先生曾说过：

“善于聆听的人，说服力最强善于聆听的人，说服力最强”。

只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。

所以，在倾心扉，告诉你他真实的想法或情况。

所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语言的配合言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。

要尽量站在对方的立场上去感受问题。

总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人。

和有耐心的人。

倾听的重要性倾听的重要性上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是要我们少说多听。

巴，就是要我们少说多听。

听他人讲话，你可分析他的听他人讲话，你可分析他的心理活动心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。

因此倾听会为你带来朋友，倾听会让业务。

因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。

下良好的基础。

倾听的配合倾听的配合1.对谈话者的内容表示兴趣对谈话者的内容表示兴趣,增加客户的增加客户的讲话欲望。

讲话欲望。

2.对谈话内容表示重视对谈话内容表示重视,发现客户真实需发现客户真实需求和问题原因。

求和问题原因。

3.对谈话者的神态进行观察对谈话者的神态进行观察,分析客户心分析客户心理动态。

理动态。

4.对谈话者的内容进行适当回应和引导对谈话者的内容进行适当回应和引导,鼓励客户表明真实意图。

鼓励客户表明真实意图。

倾听的配合倾听的配合1.与谈话者进行目光交流与谈话者进行目光交流,表示关注。

表示关注。

2.点头点头,表示对谈话内容认同表示对谈话内容认同,并鼓励讲下去。

并鼓励讲下去。

3.身体稍向前顷身体稍向前顷,表示心理距离拉近。

表示心理距离拉近。

4.适当记录适当记录,表示谈话内容重要。

表示谈话内容重要。

倾听的五种境界：

倾听的五种境界：

听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听语言沟通的内容语言沟通的内容一一.通过亲和力的语言快速拉近客户距离了解客通过亲和力的语言快速拉近客户距离了解客户需求户需求。

二二.简捷明了的对产品进行介绍简捷明了的对产品进行介绍。

三三.通过话术解决客户拒绝问题通过话术解决客户拒绝问题。

四四.通过有效提问引导客户购买心理转化通过有效提问引导客户购买心理转化。

五五.销售促成销售促成。

语言沟通的技巧语言沟通的技巧一一.通过规范的服务语言问候客户并询问客户通过规范的服务语言问候客户并询问客户需求需求。

例例:

“您好您好,请问您想办理什么请问您想办理什么业务业务?

”“您好您好,请问我能为您提供什么请问我能为您提供什么服务服务?

”“您好您好,请问您想请问您想购买购买什么样的理财产品什么样的理财产品?

”“您好您好,请问您请问您喜欢喜欢什么样的理财产品什么样的理财产品?

”语言沟通的技巧语言沟通的技巧某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：

务员总是问顾客：

“先生，喝咖啡吗？

先生，喝咖啡吗？

”或者是：

或者是：

“先生，喝牛奶吗？

先生，喝牛奶吗？

”其销售额平平。

后来，老其销售额平平。

后来，老板要求服务员换一种问法，板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是先生，喝咖啡还是牛奶？

牛奶？

”结果其销售额大增。

原因在于，第一种结果其销售额大增。

原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

大多数情况下，顾客会选一种。

语言沟通的技巧语言沟通的技巧二二.产品介绍的技巧产品介绍的技巧1.简明扼要。

当我们和客户见面时，无论是自简明扼要。

当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在几句话我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在几句话内完成。

内完成。

2.适当诱导。

让客户对我们的产品产生兴趣和适当诱导。

让客户对我们的产品产生兴趣和欲望，这是让客户跟上我们营销思路的必经阶段。

欲望，这是让客户跟上我们营销思路的必经阶段。

只有让产品的功能与客户生活紧密结合只有让产品的功能与客户生活紧密结合,客户才客户才回对产品产生感情回对产品产生感情,这也是销售成功的这也是销售成功的关键关键。

3.设身处地。

设身处地。

我们只有在整个购买过程中考虑我们只有在整个购买过程中考虑客户的利益客户的利益,并满足客户的需求并满足客户的需求,我们才能在客户我们才能在客户那里获取利润。

那里获取利润。

语言沟通的技巧语言沟通的技巧有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。

当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长大李和老李。

当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。

之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。

而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？

您要而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？

您要那种酸奶？

我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于那种酸奶？

我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。

您想参加，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。

您想参加这次活动吗？

大李的方式是技巧推广式。

老李的方式更加这次活动吗？

大李的方式是技巧推广式。

老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？

也许您正是一位糖尿病人，也许是含糖的还是不含糖的？

也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？

而老李总会找到一种最您正在减肥？

而老李总会找到一种最适合适合您的奶制品，而您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。

且告诉您如何才能保持奶的营养成份。

语言沟通的技巧语言沟通的技巧三三.拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧1.理解理解:

“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”2.认同认同:

“您说的很有道理您说的很有道理”3.解释加提问引导解释加提问引导:

“可能这个问题我没讲清可能这个问题我没讲清楚楚其实您也很清楚在理财过程中首先要保其实您也很清楚在理财过程中首先要保证资金安全证资金安全,收益是第二位的收益是第二位的,对吧对吧?

”4.寻找共同点寻找共同点,放大共同点放大共同点:

“其实您也很清楚，其实您也很清楚，孩子的教育费用越来越高孩子的教育费用越来越高,而通过这种理财方式而通过这种理财方式恰恰完全可以保证孩子的教育费用恰恰完全可以保证孩子的教育费用。

”语言沟通的技巧语言沟通的技巧四四.有效提问的技巧有效提问的技巧1.取得掌控取得掌控,找出对方需求所在找出对方需求所在。

“您好您好,请问您喜欢什么样的理财产品请问您喜欢什么样的理财产品?

”2.让客户承认一项事实让客户承认一项事实,得到部分的同意得到部分的同意。

“其实这个钱您暂时用不着其实这个钱您暂时用不着,存一年和存五年都行存一年和存五年都行,是吗是吗?

”3.增加及引起情绪的欲望增加及引起情绪的欲望。

“您想把这个钱留给孩子上大学用呢，还是用来结婚呢您想把这个钱留给孩子上大学用呢，还是用来结婚呢?

”4.解释加提问解释加提问,打消客户犹豫打消客户犹豫。

“您说和家人商议我理解您说和家人商议我理解,其实这种理财产品和存钱一样其实这种理财产品和存钱一样,无无非是存一年和存五年的问题非是存一年和存五年的问题,或者说存在哪家银行的问题或者说存在哪家银行的问题,这些小事您完全可以做主这些小事您完全可以做主,不是吗不是吗?

”语言沟通的技巧语言沟通的技巧四四.有效提问的技巧有效提问的技巧5.提问对客户要有引导作用提问对客户要有引导作用,尽量将客户的尽量将客户的答案限定在我们预想的范围内答案限定在我们预想的范围内。

6.尽量不要连续用反问的语调尽量不要连续用反问的语调,以免给客户以免给客户带来心理压力带来心理压力。

明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难-波斯谚语波斯谚语语言沟通的技巧语言沟通的技巧五五.语言沟通中的其他技巧语言沟通中的其他技巧1.赞美的技巧赞美的技巧加法加法遇物加钱遇物加钱减法减法逢人减岁逢人减岁2.不要正面否定客户的观点不要正面否定客户的观点理解认同加转折理解认同加转折3.使用专业但不深奥的语言使用专业但不深奥的语言4.尽量做到音量和语速与客户的同化尽量做到音量和语速与客户的同化研究表明：

相同的语速与音量可以打消沟通中的研究表明：

相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。

紧张感与戒备心态。

5.借他人说事借他人说事语言沟通的技巧语言沟通的技巧l1.“你有什么你有什么问题问题请跟我请跟我联系联系”l2.“很很抱歉抱歉让你让你久等久等”l3.“请问请问您听您听明白了吗明白了吗”l4.“请把您的姓名请把您的姓名告诉告诉我我”l5.“对不起对不起,我我不不办理这项业办理这项业务务”l6.“您的业务还您的业务还没没办完办完”l1.“有需要我帮助的有需要我帮助的,请随时请随时通知我通知我”l2.“非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”l3.“不知道我解释的还算清不知道我解释的还算清楚吗楚吗”l4.“我可以知道你的名字吗我可以知道你的名字吗”l5.“我们专门有人负责这项我们专门有人负责这项业务业务”l6.“您的业务正在办理中您的业务正在办理中”五五.语言沟通的技巧语言沟通的技巧（艺术性表达艺术性表达）行为沟通的技巧行为沟通的技巧行为语言行为语言（肢体语言肢体语言）的沟通的沟通行为语言行为语言（肢体语言肢体语言）包含得内容非常丰富，包含得内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的行为语言们的声音里也包含着非常丰富的行为语言（肢肢体语言体语言）。

行为语言。

行为语言（肢体语言肢体语言）更善于沟通的更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

是人与人之间的思想和情感。

行为沟通