客服服务礼仪规范培训.doc

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深圳市长城物业管理股份有限公司

客服手册－服务规范

编号：

CCPM/GBJ17-0502-C102

管理处标准版北京分公司—银川国贸管理处

版号/改次：

C/10

密级：

D

服务礼仪规范

工作文件

第14页共14页

1.0总体要求

1.1物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；

1.2物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；

1.3物业服务人员的制服均应符合公司《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）的要求；

1.4《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规范；

1.5《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《物业服务规范》（服务流程质量因素）和《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。

2.0基本礼仪要求

2.1职业形象

项目

要求

不规范

留给客户感觉

应当/应

不可/避免

2.1.1基本仪容

1、制服

干净、整齐；

污垢、油渍、挽袖、卷裤；

不尊重、不卫生。

烫平；

起皱；

不整洁。

内衣不外露；

内衣外露；

不尊重、轻浮。

衣服不漏扣、掉扣；

漏扣、掉扣；

不整洁。

工牌佩戴规范、保持端正。

工牌不戴、歪戴。

不美观。

2、个人卫生

口气清新无异味；

有口气；

不尊重、不干净。

身体清洁无异味。

臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。

不干净。

2.1.2女员工仪容

1、发型及头饰

前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；

凌乱、着色；

不整洁。

要佩带发簪将头发盘起。

不带发簪，头发散乱。

不尊重。

2、饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

3、手

不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。

污垢、长指甲、涂有色指甲油。

不干净、轻浮。

4、鞋

黑色中跟皮鞋。

拖鞋、款式夸张、破损、污渍。

不尊重、轻浮。

5、袜子

着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。

不搭配、不穿袜子、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.3男员工仪容

1、发型及胡子

发型整齐清洁、自然色泽，

前不过眉、后不过领、侧不过耳中；

头发过长、啫喱过多、有异味、光头；

轻浮、散漫、不整洁。

每天清理胡须。

络腮须。

不整洁、散漫。

2、饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

3、手

不留长指甲、保持清洁。

污垢、长指甲。

不干净。

4、鞋

黑色、保持清洁、光亮无破损。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。

不尊重。

5、袜子

着深色袜。

不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.4员工仪态

1、手

手心朝上，四指并拢。

在客户面前触摸身体其它部位。

不尊重、不卫生。

2、手臂

自然下垂/双手放在身后。

交叉抱胸。

拒绝、排斥、不信任。

3、手指

四指并拢指引。

单指指引或做无聊动作。

不礼貌。

4、口

在后台用手掩饰；

礼貌用语；

亲切微笑。

剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；

说话不礼貌；

做出轻视、傲慢的表情。

不礼貌。

5、脚

站稳/坐时双脚放好；

便步行走。

摇摆双脚/翘腿；

拖步。

轻浮、散漫。

6、眼

目视对方眼睛至额头部位。

扫视。

怀疑、不重视。

7、鼻

鼻毛不外露。

摸/抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

8、眉

放松。

皱眉。

不耐烦。

9、肩

保持平放。

缩肩、侧向一边。

不认真。

10、胸

挺胸。

驼背。

疲倦、不精神。

2.2态度与行为

场景

要求

不规范

留给客户感觉

应当/应

不可/避免

2.2.1客户迎面而来

1、面带笑容；

2、眼神温和；

3、立即起立；

4、点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见。

不热情、不礼貌、怠慢。

2.2.2通道上同客户相遇

1、靠边相让；

2、主动招呼；

3、握手但不与客户身体接触。

不理睬。

不尊重。

2.2.3为客户引路

1、热情、主动；

2、紧合手指，手掌向上指示方向；

3、吐词清楚、信息明确。

冷漠、单指指引。

不热情、不礼貌、无服务意识。

2.2.4电梯内相遇客户

1、主动招呼；

2、对客户上落的打扰表示歉意。

不理睬。

不礼貌、无服务意识。

2.2.5同客户交谈

1、态度诚恳、亲切；

2、避免敏感话题；

3、避免私隐话题；

4、不透露客户行踪、个人资料；

5、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流；

6、交流时间不宜过长，适可而止；

7、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；

8、耐心上门聆听客户谈话；

9、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。

表情冷漠；

公开谈论业主信息；

啰嗦；

不耐烦；

非敬语称呼。

不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。

2.2.6员工穿着工衣时

保持专业的工作状态。

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

散漫。

2.2.7当客户有困难时（如携带重物等）

主动上前协助。

漠视。

无服务意识。

2.2.8当客户向我们提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。

拒绝/不理睬。

推诿、怠慢。

2.2.9客户投诉时

1、用心聆听；

2、诚恳道歉；

3、不推卸责任；

4、不可“踢皮球”；

5、向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；

6、及时跟踪、回复、回访。

不耐烦；

推诿；

敷衍；

无反馈；

处理拖拉。

不重视、怠慢、欺骗。

2.2.10替客户跟进事情时

1、知会客户所需时间；

2、遵守承诺；

3、如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。

推诿；

敷衍；

无反馈。

不重视、怠慢。

2.2.11客户询问

熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。

说“不知道”。

不专业。

2.2.12上门服务

1、按门铃：

按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次；

2、敲门：

敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；

3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份；

4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入；

5、进入客户家中，需带鞋套。

连续按门铃、敲门；

未经同意直接进入；

不表明身份及来意；

不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。

不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。

2.2.13接递物品

1、接、递：

双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；

2、递：

注意资料文字的方向应正面朝客户。

表情麻木；

物品尖锐部位对着客户；

目光不关注客户；

资料文字方向错误。

无服务意识；

不礼貌；

不尊重。

2.3语言

语言分类

要求（标准用语）

注意要点

2.3.1欢迎用语

1、欢迎您的到来；

2、见到您很高兴。

在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；

在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。

2.3.2问候用语

1、您好；

2、早上好；

3、XX（节日）快乐；

4、下班啦/回来啦。

问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；

语音适中，语气亲切，态度真诚。

2.3.3请求用语

1、请稍候；

2、对不起，请您让一下；

3、打搅您了；

4、麻烦您啦。

请字当先，语气诚恳；

当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。

2.3.4

应

答

用

语

肯定式应答

1、是的，我知道了；

2、很高兴能为您服务；

应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；

有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。

谦恭式应答

1、这是我们应该做的；

2、您过奖了；

3、不用客气。

谅解式应答

1、不要紧；

2、没关系；

3、我不会介意的。

2.3.5询问用语

1、您需要帮助吗？

2、我可以为您做点什么？

语气诚恳，真挚。

2.3.6感谢用语

1、谢谢！

2、XX先生/小姐谢谢您！

3、多谢您的理解！

4、非常感谢您的支持！

在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视；

态度诚恳，面带微笑。

2.3.7道歉用语

1、非常抱歉；

2、对不起；

3、请原谅；

4、不好意思；

5、打搅了。

切忌做的过分，显得虚假；

道歉用语与其他用语结合效果更好。

2.3.8赞赏用语

1、太好了！

2、有道理！

3、对/好！

用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。

2.3.9推托用语

1、很遗憾；

2、很抱歉；

3、实在对不起。

语气委婉，态度诚恳，语调柔和。

2.3.10道别用语

1、再见/Bye－Bye；

2、您慢走；

3、请您走好。

态度诚恳，面带微笑。

2.3.11常用礼貌用词

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。

备注：

各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。

3.0秩序维护员礼仪要求

3.1基本要求

项目

要求

应当/应

不可/避免

3.1.1跨立

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。

避免站姿；

双手交叉抱胸；

双手插兜；

抖腿、身体摇晃；

歪头驼背。

3.1.2立正

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。

3.1.3走姿

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。

避免走姿；

低头走路；

快速行走或奔跑；

声响过大。

3.1.4坐姿

抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。

盘腿、脱鞋；

摇摆、前俯后仰。

3.1.5敬礼

1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；

2、中指微贴太阳穴，与眉平行。

掌心向上；

五指张开。

3.2大堂岗要求

岗位场景

要求

应当/应

不可/避免

语言

举止

3.2.1没有客户出入时

——

站立时保持跨立或立正姿势。

双手交叉抱胸；

双手插兜；

抖腿、身体摇晃；

歪头驼背；

做与工作无关的事情。

3.2.2客户出入时

主动问候：

您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。

1、面带微笑,点头示意；

2、主动提供协助。

语气僵硬；

表情麻木；

对客户不理不睬。

3.2.3外来访客来访时

1、您好，请问您到哪一房？

2、麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？

3、请稍等，我替您打一下对讲，好吗？

1、敬礼，主动询问；

2、登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；

3、告知目标方向；

4、确认客户是否接待；

5、指引进入电梯。

单手接递证件或不拿；

不尊重对方，避免以貌取人。

3.2.4物品搬入控制

XX，您好。

请您在这登记一下,好吗？

谢谢您！

1、面带微笑，点头示意；

2、搬入信息登记；

3、特殊物品的关注；

4、协助客户进入。

不予理睬；

易燃易爆品违禁物品。

3.2.5物品搬出控制

1、先生，您好。

请您出示放行条，谢谢；

2、哦，那请您前往客户中心开具放行条，麻烦您啦。

1、面带微笑，语气温和；

2、核对物品清单，并登记；

3、若客户未开具放行条，给予客户协助其开具放行条。

语