5保险公司业务经营的主要环节_精品文档.ppt
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第五章第五章保险公司业务经营的主要环节保险公司业务经营的主要环节2009年年9月版月版2第五章第五章保险公司业务经营的主要环节保险公司业务经营的主要环节第一节第一节保险销售保险销售第二节第二节保险承保保险承保第三节第三节保险理赔保险理赔第四节第四节保险客户服务保险客户服务3第一节第一节保险销售保险销售一、保险销售的含义一、保险销售的含义二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节三、保险销售渠道三、保险销售渠道4保险营销、保险销售保险营销、保险销售保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动一系列活动保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节销过程中的一个环节保险销售的意义保险销售的意义一、保险销售的含义一、保险销售的含义5
（一）准保户开拓
（一）准保户开拓
（二）调查并确认准保户的保险需求
（二）调查并确认准保户的保险需求（三）设计并介绍保险方案（三）设计并介绍保险方案（四）疑问解答并促成签约（四）疑问解答并促成签约二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节61、准保户的鉴定、准保户的鉴定2、准保户开拓的步骤、准保户开拓的步骤3、准保户开拓的途径、准保户开拓的途径
（一）准保户开拓
（一）准保户开拓7有保险需求有保险需求有交费能力有交费能力符合核保标准符合核保标准容易接近容易接近合合格格准准保保户户的的四四个个基基本本标标准准8步骤一：
获取尽可能多的人名步骤一：
获取尽可能多的人名步骤二：
名单筛选步骤二：
名单筛选步骤三：
建立准保户信息库步骤三：
建立准保户信息库步骤四：
拜访准保户步骤四：
拜访准保户步骤五：
淘汰不合格的准保户步骤五：
淘汰不合格的准保户9陌生拜访陌生拜访缘故开拓缘故开拓连锁介绍连锁介绍直接邮件直接邮件电话联络电话联络101、分析准保户所面临的风险、分析准保户所面临的风险2、分析准保户的经济状况、分析准保户的经济状况3、确认准保户的保险需求、确认准保户的保险需求
（二）调查并确认准保户的保险需求
（二）调查并确认准保户的保险需求11（三）设计并介绍保险方案（三）设计并介绍保险方案1、保险方案的设计既要全面，又要突出重点、保险方案的设计既要全面，又要突出重点首要原则是首要原则是“高额损失优先原则高额损失优先原则”2、保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户、保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释作出简明、易懂、准确的解释12（四）疑问解答并促成签约（四）疑问解答并促成签约1、有针对性地解答准保户的疑问、有针对性地解答准保户的疑问2、促成签约、促成签约3、指导准保户填写投保单、指导准保户填写投保单13三、保险销售渠道三、保险销售渠道
（一）直接销售渠道
（一）直接销售渠道
（二）间接销售渠道
（二）间接销售渠道141、直接人员销售、直接人员销售2、直接邮寄销售、直接邮寄销售3、电话销售（拨出与拨入销售）、电话销售（拨出与拨入销售）4、网络销售（作为第四媒体，将成为、网络销售（作为第四媒体，将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具）世纪无时区、无疆界的保险销售工具）
（一）直接销售渠道
（一）直接销售渠道直接销售渠道（也称直接销售渠道（也称“直销制直销制”）是一种能够）是一种能够使保险公司与消费者彼此进行直接交易的销售渠使保险公司与消费者彼此进行直接交易的销售渠道。
具体方法有：
道。
具体方法有：
151、保险代理人销售、保险代理人销售2、保险经纪人销售、保险经纪人销售
（二）间接销售渠道
（二）间接销售渠道简介销售渠道（也称简介销售渠道（也称“中介制中介制”）是指保险公）是指保险公司通过保险代理人、经纪人、营销员等中介销售司通过保险代理人、经纪人、营销员等中介销售保险产品的方式。
具体方法有：
保险产品的方式。
具体方法有：
16第二节第二节保险承保保险承保一、保险承保的含义一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保三、财产保险的核保四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保17保险承保：
保险承保：
是指保险人对愿意购买保险的单位或个人是指保险人对愿意购买保险的单位或个人（既投保人）所提出的投保申请进行审核，作（既投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受或如何接受的决定的过程出是否同意接受或如何接受的决定的过程一、保险承保的含义一、保险承保的含义18
（一）核保
（一）核保
（二）作出承保决定
（二）作出承保决定（三）缮制单证（三）缮制单证（四）复核签章（四）复核签章（五）收取保费（五）收取保费二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序19保险核保信息的来源主要有三个途径：
保险核保信息的来源主要有三个途径：
1、投保人填写的投保单、投保人填写的投保单2、销售人员和投保人提供的情况、销售人员和投保人提供的情况3、通过实际查勘获取的信息、通过实际查勘获取的信息
（一）核保
（一）核保201、正常承保、正常承保2、优惠承保、优惠承保3、有条件地承保、有条件地承保4、拒保、拒保
（二）作出承保决定
（二）作出承保决定21
（一）财产保险的核保要素
（一）财产保险的核保要素
（二）划分风险单位
（二）划分风险单位三、财产保险的核保三、财产保险的核保221、保险标的物所处的环境、保险标的物所处的环境2、保险财产的占用性质、保险财产的占用性质3、投保标的物的主要风险隐患和关键、投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况防护部位及防护措施状况4、有无处于危险状态中的财产、有无处于危险状态中的财产5、检查各种安全管理制度的制定和实、检查各种安全管理制度的制定和实施情况施情况6、检查被保险人以往的事故记录、检查被保险人以往的事故记录7、调查被保险人的道德情况、调查被保险人的道德情况
（一）财产保险的核保要素
（一）财产保险的核保要素231、按地段划分风险单位、按地段划分风险单位2、按标的划分风险单位、按标的划分风险单位3、按投保单位划分风险单位、按投保单位划分风险单位
（二）划分风险单位
（二）划分风险单位24
（一）人寿保险的核保要素
（一）人寿保险的核保要素
（二）风险类别划分
（二）风险类别划分四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保251、年龄和性别、年龄和性别2、体格及身体、体格及身体3、个人病史和家族病史、个人病史和家族病史4、职业、习惯嗜好及生存环境、职业、习惯嗜好及生存环境
（一）人寿保险的核保要素
（一）人寿保险的核保要素261、标准风险、标准风险2、优质风险、优质风险3、弱体风险、弱体风险4、不可保风险、不可保风险
（二）风险类别划分
（二）风险类别划分27第三节第三节保险理赔保险理赔一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程28保险理赔：
是指保险人在保险标的发生风险事故后，保险理赔：
是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为注意：
保险理赔并不等于支付赔款注意：
保险理赔并不等于支付赔款一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义29二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则1、重合同、守信用、重合同、守信用2、主动、迅速、准确、合理、主动、迅速、准确、合理3、实事求是、实事求是30
（一）寿险理赔的流程
（一）寿险理赔的流程
（二）非寿险的理赔流程
（二）非寿险的理赔流程三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程311、接案、接案2、立案、立案3、初审、初审4、调查、调查5、核定、核定6、复核、审批、复核、审批7、结案、归档、结案、归档
（一）寿险理赔的流程
（一）寿险理赔的流程321、损失通知、损失通知2、审核保险责任、审核保险责任3、进行损失调查、进行损失调查4、赔偿保险金、赔偿保险金5、损余处理、损余处理6、代位求偿、代位求偿
（二）非寿险的理赔流程
（二）非寿险的理赔流程33一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容第四节第四节保险客户服务保险客户服务34保险客户服务：
保险客户服务：
是指保险人在于现有客户及潜在客户接触的是指保险人在于现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理、等项目的服务以及基于客户的全、纠纷处理、等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容务内容一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义35
（一）提供咨询服务
（一）提供咨询服务
（二）风险规划与服务管理
（二）风险规划与服务管理（三）接报案、查勘与定损服务（三）接报案、查勘与定损服务（四）核赔服务（四）核赔服务（五）客户投诉处理服务（五）客户投诉处理服务二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容36
（一）制定方案
（一）制定方案
（二）重点落实
（二）重点落实（三）特殊服务（三）特殊服务三、财产保险客户服务的特别内容三、财产保险客户服务的特别内容37
（一）寿险契约保全服务
（一）寿险契约保全服务
（二）
（二）“孤儿孤儿”保单服务保单服务四、人寿保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容381、合同内容变更、合同内容变更2、行驶合同权益、行驶合同权益3、续收保费、续收保费4、保险关系转移、保险关系转移5、生存给付、生存给付
（一）寿险契约保全服务
（一）寿险契约保全服务广义的保全是指自人寿保险契约成立时起至终广义的保全是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间发生的一切事物。
寿险契止时止，凡在保险期间发生的一切事物。
寿险契约保全的具体工作包括：
约保全的具体工作包括：
391、“孤儿孤儿”保单保全服务保单保全服务2、“孤儿孤儿”保单收展服务保单收展服务3、全面收展服务、全面收展服务
（二）
（二）“孤儿孤儿”保单服务保单服务孤儿保单是指因为原营销人员离职而需要安孤儿保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单排人员跟进服务的保单其服务内容包括：
其服务内容包括：
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