顾客类型识别沟通定.ppt

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营销总部市场部营销总部市场部营销总部市场部市场推广中心2014年7月26日第四章顾客类型识别/应对营销总部市场部营销总部市场部一二三常见的八种消费者类型消费者类型识别及应对如何与消费者有效沟通四顾问式导购SSF五终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部一常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部

（一）进展厅以后，主动提出购买某款式的电视机，并且很快购买的？

这种顾客类型叫做：

爽快型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部一、常见的八种消费者类型

（二）在展厅不断讨价还价，要便宜的产品，要赠品的？

这种顾客类型叫做：

砍价型营销总部市场部营销总部市场部（三）基本不了解产品，希望销售顾问帮助决定的？

这种顾客类型叫做：

依赖型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（四）进展厅后不愿说话，刻意避开销售顾问的？

这种顾客类型叫做：

无语型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（五）夫妻俩、一家人、一群人来到展厅，很快决定购买的？

这种顾客类型叫做：

偶伴型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（六）看起来很了解产品，像“专家”一样，喜欢跟销售顾问交流，有时候爱吹嘘，喜欢被捧的？

这种顾客类型叫做：

认捧型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（七）总是在挑毛病，喜欢跟销售顾问唱反调的？

这种顾客类型叫做：

挑剔型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（八）喜欢新的东西，爱问问题，要动手尝试新功能的？

这种顾客类型叫做：

好奇型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部八种常见顾客l爽快型l侃价型l依赖型l无语型l偶伴型l认捧型l挑剔型l好奇型S爽快型K侃价型Y依赖型W无语型O偶伴型R认捧型T挑剔型H好奇型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部八种常见消费者好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型依赖型侃价型爽快型SKYWORTH创维品牌-常见消费者一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部二消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部八种类型顾客的特点SS爽快型爽快型自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。

（成交快，不墨迹）（成交快，不墨迹）KK侃价型侃价型价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很高的顾客类型。

（便宜的、（便宜的、性价比高的、要赠品的）性价比高的、要赠品的）YY依赖型依赖型有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或准备不充分，不自信、依赖别人做决策的顾客类型。

（依赖于朋友、导购员购买的）（依赖于朋友、导购员购买的）WW无语型无语型不愿多说话或故意沉默，刻意与导购员保持距离的顾客类型。

（问什么就是不说话）（问什么就是不说话）OO偶伴型偶伴型夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类型。

通常当天成交率最高。

（一人以上消费者）（一人以上消费者）RR认捧型认捧型较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技术信息了解较为充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。

（喜欢被肯定，赞扬）（喜欢被肯定，赞扬）TT挑剔型挑剔型疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激导购员的方式来交流、求证的顾客类型。

（唱反调的消费者）（唱反调的消费者）HH好奇型好奇型追求潮流、喜欢新奇事物、与导购员积极互动、愿意与他人分享体验的顾客类型。

（看到新事物就好奇）（看到新事物就好奇）S爽快型、K侃价型、Y依赖型当日成交意愿明确！

二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么S爽快型急着买电视。

有钱看好了，直接来买的。

有没有XX型号/技术的电视？

这款多少钱，啥时候能送货？

最大的/最贵的/最好的是哪一个?

朝某款电视机走去。

看型号寻找某款电视机。

销售顾问识别移情图二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部S爽快型应对策略热情满足明确提出的需求（送货快等）动作迅速尝试推高端角色扮演可靠的快递员应对要点服务快二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么功能多了没用！

价格便宜点，赠品再送点我就买了。

什么时候有活动？

xx比你便宜。

xx尺寸/品类最便宜多少钱？

进入每个展厅直接问价格。

进入创维展厅后直接看价签。

销售顾问识别K侃价型二、消费者类型识别及应对移情图想到什么对价格高度敏感。

爱贪小便宜。

对产品了解较少营销总部市场部营销总部市场部K侃价型应对策略应对策略回避价格转移话题。

用价值概括法、价格分解法、成本分解法，让消费者觉得物有所值。

用技术领先的品牌优势屏蔽对手/差价。

角色扮演角色扮演可信的行情分析员可信的行情分析员应对要点应对要点讲价值讲价值二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么没有事先了解。

不喜欢自己作决定（愿意让别人提供建议）。

xx好还是xx好啊？

差不多就行，你给我推荐下吧！

不知道呀！

/不了解呀！

目光不聚焦，讲解时不看产品看导购。

频频点头/表示赞同找人或打电话寻求帮助。

销售顾问识别Y依赖型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部Y依赖型应对策略应对策略主动给出意见帮助顾客选择。

大胆树标准、屏蔽对手、用FABE讲解。

提二选一的问题。

角色扮演角色扮演真诚的导师真诚的导师应对要点应对要点巧作主巧作主二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部SKY三种类型小结lS爽快型/可靠的快递员应对要点：

服务快应对口诀：

热情接待别细讲，促单要快推高端lK侃价型/可信的行情分析员应对要点：

讲价值应对口诀：

强调家用再议价，追求品质讲价值lY依赖型/真诚的导师应对要点：

巧作主应对口诀：

树立标准屏对手，专家形象巧作主二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部WORTH五种类型好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型WORTH二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么不自信，了解信息不足。

戒备心强，怕上当。

要让他开口。

（沉默）。

随便看看。

不用管我，我自己看看。

面无表情东张西望，不说话。

不看导购，刻意保持距离。

销售顾问识别W无语型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部W无语型应对策略应对策略先取得好感及认同再介绍产品。

主动引导他说话角色扮演角色扮演领导的秘书领导的秘书应对要点应对要点看眼色看眼色二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么当天成交的意愿强。

要先找出决策人，安置好同伴。

识别决策人：

主动问销售顾问针对性问题的人。

被同伴推举出来做决策的人（如，我不懂/我说了不算，你和他说）听取大家意见，下结论的人。

两个及以上的顾客。

识别决策人。

聚焦产品，主动与销售顾问交流。

同伴会用眼光征询他的意见。

主动安置同伴，自己去了解产品。

销售顾问识别O偶伴型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型应对策略应对策略快速确认决策人。

识别决策人的类型采取应对策略。

不要让同伴离开展厅。

发生争执时，通常以妻子、子女的意见为准。

角色扮演角色扮演周到的导游周到的导游应对要点应对要点找当家找当家二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型：

综合型/成交量最高l由决策人主导集体决策l购买意愿强l现场决策快l占成交量90%（夫妻占70%、群体占20%）偶伴型是成交量最高的类型，是所有类型的综合体现。

销售顾问必须掌握其应对方法找出决策人，准确判断其类型并有针对性地应对。

二、消费类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型l决策者：

是购买行为的最终拍板者。

l购买者：

是实际执行支付行为的人。

l使用者：

是电视的最终使用人。

二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么赞美他。

给他面子。

事先了解过产品。

看好了，直接来买的。

你说的我懂！

（不说懂什么）问xx产品参数（亮度，对比度，响应速度。

）抢着说话，爱表现。

寻找目标型号，自己带工具来测试。

销售顾问识别R认捧型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部R认捧型应对策略应对策略可以推高端。

专业准确的讲解，多使用专业工具演示。

树立标准，屏蔽对手。

角色扮演角色扮演聪明的学生聪明的学生应对要点应对要点戴高帽戴高帽二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么多疑，不轻易相信人。

挑毛病是为了要砍价或是想买到更好的。

要多摆事实少讲道理。

你的产品外观/品牌/服务太差。

国产的还这么贵！

/你的价格太贵了！

你们的XX和XX品牌比相差太远了！

要那么多功能有啥用啊？

你说的不对/那可不一定！

一进终端，就摸产品，且前后左右看产品细节。

总是摇头皱眉，撇嘴，斜眼看人态度傲慢，爱翘脚、抖腿。

喜欢反复比较产品参数或品牌。

销售顾问识别T挑剔型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部T挑剔型应对策略应对策略先听他说完，不要打断，不要直接反驳。

找到挑剔的真正原因，针对性沟通，打消疑虑。

尝试推高端角色扮演温柔的护士应对要点找根源二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么追逐潮流、新技术，喜欢尝试体验新事物。

对产品外观、功能、色彩更感兴趣。

愿意购买高端或者个性化产品。

“哇！

咦！

”等表示惊讶的语气词。

这个是什么/怎么用/怎么回事呀？

为什么这么贵？

好在哪？

主动要求操作和体验产品。

主动要求演示。

主动追问新技术、新概念。

表情丰富、穿着时髦的年轻人居多。

销售顾问识别H好奇型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部H好奇型应对策略应对策略先确认购买意愿，再区别对待。

重体验，精讲解。

多互动，多演示。

角色扮演角色扮演博览会讲解员博览会讲解员应对要点应对要点动手玩动手玩二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部WORTH五种类型小结lW无语型/领导的秘书应对要点：

看眼色应对口诀：

风趣幽默引开口，观察演示抓需求。

lO偶伴型/周到的导游应对要点：

找当家应对口诀：

找准当家讲重点，聚拢同伴共体验。

lR认捧型/聪明的学生应对要点：

戴高帽应对口诀：

认同赞美树专业，善用证据说服他。

lT挑剔型/温柔的护士应对要点：

找根源应对口诀：

耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑。

lH好奇型/博览会讲解员应对要点：

动手玩应对口诀：

满足体验挖需求，耐心讲解多促单。

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搜集和掌握信息消费者的信息来源：

个人来源：

家庭、朋友、邻居、熟人；商业来源：

广告、销售员、零售商、产品包装、零售展示、互联网；公共来源：

媒体报道、消费者评估组织；体验来源：

在试用的情况下对产品的处理、检定和使用；靠自己靠别人（网络）靠顾问三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部影响有效沟通的主要因素三信l靠自己：

自信l靠别人：

信任l靠顾问：

信任信息l三信中一信都没有的消费者，肯定不会买。

l三信中至少有一信才会买。

l三信都有一定会买。

三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部消费者如何转变？

l从不信任到信任l从没有信息到获得信息l从不自信到自信三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部三、如何与消费者有效沟