1星级酒店VIP接待策划书整套文档.docx
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1星级酒店VIP接待策划书整套文档
星级酒店VIP接待策划书
一、*****的客源市场…………………………………………………………………………3
二、为什么设立VIP……………………………………………………………………………4
三、谁是*****VIP………………………………………………………………………………5
四、*****VIP的等级…………………………………………………………………………6
五、VIP接待总流程……………………………………………………………………………7
六、各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………8
七、*****VIP接待表格……………………………………………………………………39
八、（附件）CIP…………………………………………………………………………42
一、*****的客源市场
政治
星
级
宾
馆
面向公务市场、餐饮市场、旅游市场
经济
社会
文化
旅游
二、为什么设立VIP？
VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人
谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务
VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是VIP
政府
国家元首
赴本地区视察的国家部委领导
省主要负责人
各部、委、办、局的主要领导
市党政军负责人
企业
来本地投资的内、外资企业、集团总裁
业主企业集团的重要业务客户
文娱、媒体
影视娱乐界著名演艺人员
体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者
业内
省级以上旅行社总经理
同星级酒店的董事长和总经理
曾经对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客
个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客
个人入住酒店十次以上的宾客
四、VIP的等级
1、等级名称
VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP宾客资格
等级
资格
申请人
批准人
VA
国家元首、国家部委领导
酒店总经理
董事长
省主要负责人
营销部经理
酒店总经理
VB
各政府部门领导、市主要领导
在本地区投资的集团、企业高层管理者
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客（业主集团业务客户）
营销部经理
酒店总经理
VC
社会名流（演艺界、体育界、文化界）
酒店邀请的宾客（业务客户）
各部门经理以上
酒店总经理
VD
个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人
前台主管以上
营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人
酒店邀请的宾客
管理人员
五、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息
1、公关营销部汇总信息、确认
2、拟订接待标准、计划，向总经理申请
营销部向各部门或相关部门发出接待通知单
各部门或相关部门完成接待
所有接待资料存档记录
六、各级别VIP接待程序、标准
VA级
营销部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安全部、财务部、以及本部门留存原件。
3、营销部经理负责召集由酒店总经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、及其他领导在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影、拍摄等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
13、负责接待资料的存档与保管。
客房部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，如有必要PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保持地毯之清洁。
12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
18．2贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量
18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫
18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18．7包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，安全部保安、酒店欢迎队伍，（必要时请乐队）等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，董事长、酒店总经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、前厅部经理或大堂经理陪同房内登记或免登记。
7、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小号
各两盆
主卧室、写字台、客
厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供，每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
酒店花房提供，每日更换
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和中华烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
财务部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安全部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安全部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。
合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
4、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。
5、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
6、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2）接待规格
1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以20-30米1人，分两侧列队于酒店大门前。
贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。
辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以20-30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
前厅部经理、大堂经理
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
VB级
营销部
1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式五份下发客房部、餐饮部、安全部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。
2、营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
营销部经理通报接待内容与要求，明确各相关部门接待内容与责任。
3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。
6、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料的存档与保管。
客房部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。
11、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
12、礼宾员安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客房部经理率领当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务
16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
16．3贵宾衣物，单独洗涤
16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫
16．5洗衣房领班检查洗衣质量
16．6包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格
1、如有需要酒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
3、贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂经理陪同房内登记。
7、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
普通盆插
大小号各一盆
主卧室、写字台、
酒店花房提供
晚间鲜花
普通花篮
一篮
床头
酒店花房提供
果篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾欢迎卡
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用品
餐饮部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
财务部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。
8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安全部
1）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安全部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。
2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。
前厅部经理、大堂经理
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾。
VC级
营销部
1、获取营销部经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安全部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、营销部经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，营销部经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。
6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
7、营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。
8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。
8、负责接待资料的存档与保管。
客房部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。
9、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
11、关于贵宾洗衣服务
11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量
11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
11．4贵宾衣物，单独洗涤
11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫
11．6洗衣房领班检查洗衣质量
11．7包装完毕，立即送至楼层
12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。
2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、大堂经理陪同房内登记。
5、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
普通花篮
一篮
写字台、
酒店花房提供
晚间鲜花
康乃馨
一支
床头
酒店花房提供
果篮
普通果篮
一篮
客厅茶几
国产水果，每日更换
欢迎饮料
鸡尾酒
一扎
迷你吧台
酒店自制
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用卡
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、
两套
衣橱、床上
酒店定制
餐饮部
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
5、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、认真服务，不得索要贵宾签名。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。
财务部
1）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级
升级会员 