质量管理123八项原则.pptx

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质量管理质量管理123八八项原则项原则第1页八项质量管理原则八项质量管理原则产生的背景与作用*八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.*建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础第2页质量管理八项原则领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系第3页质量管理八项原则一、一个目标二、抓住两外三、控制两内四、三种方法强调持续改进强调持续改进强调领导的作用，强调全员的参与强调领导的作用，强调全员的参与以顾客为关注焦点，以供方的互利关系做兼顾以顾客为关注焦点，以供方的互利关系做兼顾过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法第4页第一原则：

强调持续改进一个目标：

持续改进是组织的一个永恒的目标*持续改进是增强组织能力的循环持续改进是增强组织能力的循环活动；活动；*管理者承诺与推动；管理者承诺与推动；*员工积极参与并作出贡献；员工积极参与并作出贡献；*持续改进永不止境。

持续改进永不止境。

追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项1、持续改进的目标怎么样来设定?

通过SMART原则来设定S-绩效指标必须是具体的（Specific）M-绩效指标必须是可以衡量的（Measurable）A-绩效指标必须是可以达到的（Attainable）R-绩效指标是实实在在的，可以证明和观察（Realistic）T-绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）第5页第一原则：

强调持续改进第6页第一原则：

强调持续改进追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项2、如何实现目标？

通过PDCA实现目标（运用戴明环不断的进行持续改进）有计划、实施行动、检查、标准化第一原则：

强调持续改进追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项3、强调持续改进小改进而非变革、革命稳定、巩固、持续的小进度，建立在原有基础上的小变化不是波动的改进，着眼于点滴、持续质量管理不是什么惊天动地的大事，只是简单的PDCA每天进步百分之一。

强调的就是小的改进海尔张瑞敏海尔张瑞敏戴明戴明第一原则：

强调持续改进小结p持续改进要设定永恒的目标持续改进要设定永恒的目标p依据依据SMART原则设定目标原则设定目标p持续改进强调小改进持续改进强调小改进第9页第二原则：

以顾客为关注焦点抓住两外：

关注顾客（患者）*组织依存于其组织依存于其顾客顾客因此因此，组织应理解顾客，组织应理解顾客当前的当前的和和未来的未来的需求，满足顾需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望客要求并争取超越顾客期望第10页第二原则：

以顾客为关注焦点抓住两外：

关注顾客（患者）1、识别顾客的需求列出顾客的需求，明确顾客的需求，把顾客的需求转化为我们的目标，通过持续改进达成目标，实现顾客关注的焦点还要对顾客进行满意度测量并及时改进第11页第二原则：

以顾客为关注焦点抓住两外：

关注顾客（患者）2、了解顾客的需求了解到了当前和未来的需求，侦测顾客对产品的期望，才能对症下药举例：

冰箱顾客当前需求是什么顾客未来需求是什么第12页第二原则：

以顾客为关注焦点小结组织顾客1）识别顾客需求2）明确顾客需求3）确立目标4）确立良好沟通5）提供顾客所需要的产品或服务6）顾客满意测量评价7）处理好与顾客的关系，获得利润组织获利，永久经营组织获利，永久经营第13页第三原则：

互利的供方关系抓住两外：

关注供应商*通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力力供应商？

是我花钱向他买东西，为什么要关注他呢？

换个角度思考：

医疗质量的问题，有多少是出自医院自身？

有多少是其他原因所导致的？

有没有供应商提供的产品的质量的问题？

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力第14页第三原则：

互利的供方关系抓住两外：

关注供应商对对供方不能只讲控制，不讲合作互利。

供方不能只讲控制，不讲合作互利。

特别对关键供方，更要建立互利关系。

这对组织和供方双方都是有利的小结第15页第四原则：

领导作用控制两内：

发挥领导作用*领导创造一个良好的内部环境领导创造一个良好的内部环境：

领导领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境第16页第四原则：

领导作用控制两内：

发挥领导作用1、领导如何发挥作用应该是：

应该是：

选对选对人人做对事做对事而不是：

而不是：

做对做对事事找对人找对人第17页第四原则：

领导作用控制两内：

发挥领导作用2、领导的优势领导掌握了组织的资源（人力资源、设备资源），人机料法环测这几个方面的资源领导掌握一种信息，领导站得高，平台高、平台多，掌握了目前发展的趋势，会通过研究和调查发现我们的方向是什么，了解顾客的需求是什么，所以说领导掌握了充分的信息领导拥有决策权，能决定做还是不做，怎样去做领导具有分配权，具有资源的分配的权利领导的喜好和偏见会影响组织前进的方向海尔是因为有了张瑞敏，才有了现在的海尔，如果没有张瑞敏，可能不会发展成现在的这种状况。

所以领导会决定组织前进的方向所以领导会决定组织前进的方向第18页第四原则：

领导作用控制两内：

发挥领导作用3、领导作用1）充分考虑各方需求2）规划好愿景目标，建立方针、目标3）营造良好环境4）提供所需资源5）承认绩效，激励员工第19页第四原则：

领导作用控制两内：

发挥领导作用3、领导作用领导只干四件事：

*确定目标、明确方向战略面*激励员工、培养人才人才面*透明管理、营造环境管理面*规范制度、承诺兑现制度面第20页第四原则：

领导作用领导要考虑各方面的需求，将需求转化为远景目标或者是年度目标，建立组织的方针和目标，在组织内部要创造良好的环境，包括硬件环境、软件环境和心理环境。

小结当然，质量管理光有领导的作用还是不够的，两头对内还包含全员参与两头对内还包含全员参与第21页第五原则：

全员参与控制两内：

员工的全员参与*各级各级人员是组织之人员是组织之本，只有本，只有他们的充分参与，才能他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的使他们的才干为组织带来最大的收益收益领导创造的是一种意识和观念，这种意识和观念是塔尖，塔尖的稳定性表现在塔基的稳定性，塔基的构成是员工的全员参与第22页第五原则：

全员参与控制两内：

全员参与1、员工怎样参与工作员工观念转变是第一要素：

要要我我做转化为我要做做转化为我要做这这是员工参与的核心是员工参与的核心提供全员参与的渠道通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验创造良好的工作环境，通过激励等措施举例：

排队第23页第五原则：

全员参与控制两内：

全员参与第24页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理*何谓过程？

何谓过程？

通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动，通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动，过程是质量管理体系的基本单位过程是质量管理体系的基本单位我只关注结果，不管你的过程我只关注结果，不管你的过程第25页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理结果结果多、快、好、省多、快、好、省多：

有效果快：

有效率好：

品质提升省：

节约成本保证过程结果的实现保证过程结果的实现1、有规划、有策划，提前确定实现结果的方法、资源、条件（PDCA循环中策划的原则P。

8分准备、分准备、2分工作分工作）2、有步骤的做（D）3、分几个时机的检查或测量（C:

准备做这件事之前、实施过程中进行过程检验、做好之后对结果进行检验）4、发现问题、改进问题，改进的过程构成了结果第26页第六原则：

过程方法过程的三要素第27页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理什么时候运用过程方法？

1、抓住一个组织最关键的部分在什么地方，能为我们创造价值的活动中，要运用过程方法2、过程用在分析问题上，过程分析，分析是否是输入的条件不够3、促进效益最大化，保证优化输入信息、保证结果最大化4、强调改变，小的变化促进我们的改变，目前阶段过程好不好，不好要继续改进5、强调从经验中的学习和总结第28页第六原则：

过程方法过程的作用过程的作用输入输入过程过程输出输出顾客顾客过程的作用：

关注结果、关注输入信息和输入条件第29页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理组织过程的分类？

1、核心过程/顾客导向过程跟顾客直接有关的过程跟顾客直接有关的过程能给组织带来附加价值的过程能给组织带来附加价值的过程2、支持过程比如我们要保障患者的质量安全，要有设备、人员。

设备的管控、维护保养就是一比如我们要保障患者的质量安全，要有设备、人员。

设备的管控、维护保养就是一个支持过程，人员的能力水平这方面要进行员工培训，这也是支持过程个支持过程，人员的能力水平这方面要进行员工培训，这也是支持过程3、管理过程连接核心过程和支持过程，帮助他们实现的过程就是管理连接核心过程和支持过程，帮助他们实现的过程就是管理过程过程举例：

主角举例：

主角配角配角剧本剧本第30页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理过程管理的方式？

1、新过程的开发2、过程实施与持续改进3、过程再创造过程管理抓住四个方面的关键问题过程管理抓住四个方面的关键问题1、这个过程的输出额结果指向谁？

有没有理解和达到顾客的要求2、过程在组织中有没有附加价值？

3、这个过程所需要达到的绩效和有效性是什么？

4、对这个过程持续改进的证据是什么？

ISO9000标准建立了一个过程模式。

将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

第31页第六原则：

过程方法三种方法：

注重过程管理过程管理的关键要素？

1、过程所有者的存在2、过程的定义3、过程的文件化4、过程之间的联系5、过程的监测、分析、测量并改进6、保持记录第32页第六原则：

过程方法过程控制管理分析/改进第33页第六原则：

过程方法小结1、输入到输出的一组活动叫过程方法，以过程管理来达成质量管理2、过程方法找出这个过程找到每个过程的先后关联性顺序对每个过程的顺序进行控制和管理第34页第七原则：

管理的系统方法三种方法：

管理的系统方法*针对针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率效率第35页第七原则：

管理的系统方法三种方法：

管理的系统方法管理的系统方法组织关注：

u识别过程u明确重要性（找出核心过程和支持过程）u设定目标（SMART原则）u控制分解u控制管理举例：

医院的文化就是一种管理的系统方法第36页第七原则：

管理的系统方法三种方法：

管理的系统方法管理的系统方法的分解和说明1、合理分配资源2、明确职责和权限3、确定责任和义务4、反馈、沟通与调整第37页第七原则：

管理的系统方法三种方法：

管理的系统方法管理的系统方法如何合理转化为质量管理呢？

1、找出顾客的要求和期望2、根据顾客的要求和期望设定组织的方针和目标，并落实3、确定实现方针目标的过程，明确职责和权限，定期进行过程的监测第38页小结相互关联或相互作用的一组要素系统第七原则：

管理的系统方法第39页第八原则：

基于事实的决策方法三种方法：

基于事实的决策方法*对数据和信息的逻辑对数据和信息的逻辑分析是分析是有效决策有效决策的的基础基础以事实为依据做决策，可防止决策失误第40页第八原则：

基于事实的决策方法三种方法：

基于事实的决策方法数据是最好的评价工具数据是最好的评价工具过去和现在的数据通过资料和信息的分析推断未来的数据资料资料包括语言资料（主观）和数据资料（客观）第41页第八原则：

基于事实的决策方法三种方法：

基于事实的决策方法统计方法是一切的基础统计方法是一切的基础决策来自于数据、经验、控制、目标、资源，而这一切都首先要有统计最实用