01《酒店英语》课程整体设计.docx
《01《酒店英语》课程整体设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《01《酒店英语》课程整体设计.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
01《酒店英语》课程整体设计
《酒店英语》课程整体教学设计
课程信息
课程名称：
酒店英语
课程代码：
6401061103
制定人：
李婷婷
课程性质
学时：
80
授课对象：
酒店管理专业学生
性质：
专业技能课
先修课程：
大学英语、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理
后续课程：
综合实训与顶岗实习
课程整体教学设计
1.课程需求分析
《酒店英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。
通过对酒店管理专业前几届毕业生的回访及订单合作酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。
引用一位酒店经理人的原话:
“在酒店工作的员工如果能掌握一门外语,他在工作中比其他员工的能力占优势；如果能掌握两到三门外语他的能力一定会占绝对优势。
”这句话充分体现了酒店英语的重要性和发展空间。
基于以上原因，酒店管理专业教研室在制定酒店管理专业人才培养方案中将《酒店英语》设置为专业技能课程。
高职酒店管理专业学生职业生涯发展规划确定为课程面向工作岗位，培养能从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的基层、中层管理，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的技能型酒店从业人才，通过结合本专业《前厅与客房操作管理》、《餐饮服务管理》、《宴会销售与管理》及《酒店礼仪》等专业能力课的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯规划见下图:
前厅、餐饮、客房服务人员---前厅、
图
（1）酒店管理专业学生职业生涯发展规划
2．典型工作岗位英语技能需求调查与分析
由系部教学主任、酒店专业和英语专业骨干教师深入到具有代表性的星级酒店进行调研，邀请校外专家和行业专家共同参与来完成调查研究。
内容主要包括：
职业岗位英语技能需求、酒店服务所需英语知识调查、涉外酒店使用英语服务频率等调查。
最终的工作结果进行分析、归类与整合形成酒店英语课程培养目标，即通过教学，学生能掌握扎实的英语语言基本功，具备一定的英语表达能力；能从事酒店行业基层、中层的服务管理工作；具有良好的职业道德素养，是可持续发展的技能型从业人员。
3．明确工作岗位、工作任务形成酒店行业主要岗位英语技能需求表
通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务，在此基础之上明确各工作岗位所需要的英语专业知识和能力。
酒店专业学生主要的岗位群涉及了前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐厅服务、总机服务、商务中心服务、康乐服务、会展服务等工作任务，而将这些工作任务整合起来就构成了一个较为完整的工作过程：
有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。
酒店行业主要岗位英语技能需求
岗位
需要具备的英语服务技能
前台接待
Receptionist
熟练运用英语介绍酒店基本设施和服务；熟悉前台常见英文及缩写形式；准确理解外宾预订，掌握不同预订方式的常用语；准确完成相关登记表格的填写；掌握酒店客满英语表达；熟悉房价和付款事项常用句型；灵活运用确认预订常用句型；流畅地复述和运用入住常用语；熟练表达退房，结帐常用语；能灵活处理服务中的特殊问题；听懂客人订票要求；了解外币的种类和兑换方式；使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订；使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订；了解娱乐、健身相关知识。
礼宾
Bellboy
熟悉规范迎宾及引领宾客英语用语；快速无误地为外宾指示方向；灵活运用迎宾入席应对常用语；自然地表达与客人道别用语；熟悉酒店各部门的关系。
客房服务
RoomAttendant
掌握并能运用客房设施用品相关英语词汇；能流利使用英语介绍酒店的设施服务，表达祝愿和告别；熟练地表述接受或拒绝小费句型；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；掌握订餐服务说明；灵活应对客人投诉和突发事件的处理;询问添加物品常用句型；能使用英语准确回应客人客房设施维修；展示贵重物品保管会话；了解服务外宾应有的礼仪和禁忌。
餐饮服务
Food&Beverage
掌握餐饮（中式，英式，美式，欧式）介绍服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；各种常用餐具的英语表达；专业地表述上菜、分菜和撤换餐具用语；能流利地询问客人需要和做出推荐；准确地用英语表达结帐方式，核对帐单，找零，婉拒小费；掌握各种酒水的相关专业词汇，能推荐佐餐酒、中国酒、洋酒等。
商务中心
BusinessCenter
概括商务中心服务项目的英语介绍；
准确地表达复印、传真、打字基本用语。
总机话务
Operator
掌握相关词汇和短语；快速地表达话务服务规范英语；能灵活有效处理电话投诉用语；能概括电话留言规范用语。
4．课程目标设计
总体目标
本课程的总体目的是围绕酒店服务工作，教授每一工作流程所需要的专业英语词汇和常用口语，重点训练和提高学生的英语表达技能，尤其是听说技能的训练和提高，使学生能在从事酒店前厅、餐饮、客房、营销、宴会等一线部门的酒店服务工作中能够用英语为境外游客提供服务与交流。
通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力和交际能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，具有良好的职业道德素养、服务意识，具有职业生涯发展基础、具备可持续发展能力的高端技能型酒店从业人才，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。
知识目标
（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（2）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（3）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（4）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（5）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（6）掌握电话接听礼仪、拨打国际长途的知识及在服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（7）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游项目；掌握对客人介绍时所涉及的英文单词及句型。
（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票电话；掌握订票服务过程中涉及的英文单词及句型。
（9）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（10）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。
（12）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服务流程。
（13）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（14）掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。
（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的英文名称及特点；掌握西餐零点服务的服务流程及英文表达。
（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识，并能用英语熟练的介绍客房类型及房间内设施。
（17）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（18）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（19）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。
（20）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务中所涉及的英文单词及句型。
（21）熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。
（22）掌握英文E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。
职业能力目标
能较熟练和专业的运用所学的酒店服务英语，从事酒店服务工作流程中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐饮服务、康乐服务等各项酒店服务工作，具体目标为：
（1）能够按照五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。
（2）能够按照五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。
（3）能够按照五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。
（4）能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。
（5）能够按照五星级酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际长途接拨、电话过滤、电话留言等服务。
（6）能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。
（7）能够用英语为顾客订购机票。
（8）能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。
（9）能够按照五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。
（10）能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择最佳的中餐菜肴组合。
（11）能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服务。
（12）能够按照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。
（13）能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。
（14）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮助顾客搭配适合的洋酒。
（15）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。
（16）能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。
（17）能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。
（18）能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理各类洗衣服务。
（19）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。
（20）能够用英语帮助突发性呼吸困难的顾客做包括询问、急救及向了解顾客病情的随行人员进行解释、求救等工作。
素质目标
了解酒店发展趋势，具有崇高的职业道德、良好的职业习惯和较强的现代服务意识，了解中西方文化特点，面向酒店业，具有从事高星级酒店、高级会所和大型经济型酒店所需要的良好的英语表达能力、应变能力、实际运营能力、适应能力、分析判断能力的“精服务、善管理”的技能型专门人才。
5．课程内容（项目）设计：
项目编号
项目名称
模块
教学任务
参考学时
项目一
前厅服务
（一）
1.客房预订
1）散客预定
2）团队预订
3）改变预定
4）取消预订
4
2.入住登记服务
5）为已预定客人办理入住登记
6）为无预定客人办理入住登记
7）为团队客人办理入住登记
8）为残疾客人办理入住登记
4
3.延宿和换房服务
9）延宿
10）换房
2
4.案例与提高
13号还是30号
前厅服务
（二）
1.处理投诉和回应客人要求服务
1）满足客人要求
2）处理投诉
4
2.外币兑换服务
1）欧元兑换人民币
2）到中国银行兑换
4
3.结账退房服务
1）信用卡结账
2）现金结账
3）旅行支票结账
4
4.案例与提高
抱歉向您多收了钱
项目二
礼宾服务
1.陪送客人
1）到前台
2）去房间
2
2.介绍设施和服务
1）介绍酒店设施及服务
2）向团队客人介绍服务安排
4
3.其他礼宾服务
1）机场接机
2）为客人叫出租车
3）搬运及保管行李
2
项目三
客房服务
（一）
1.清扫房间
1）现在打扫房间
2）何时可以打扫房间
2
2.晚床服务和加床服务
1）做晚床与要求加床
2
3.洗衣服务
1）介绍洗衣服务
2）快洗服务
2
客房服务
（二）
1.客房送餐服务
1）客房电话送餐预定
2）客房送早餐
2
2.维修服务
1）卫生间设备问题投诉
2）修理卫生间设备
4
3.客房其他服务
1）教客人如何使用电器设备（设施）
2）教客人如何使用保险箱
2
项目四
餐饮服务
1.用餐预定服务
1）餐台预定
2）包房预订
3）宴会预定
4
2.餐厅用餐服务
1）早餐服务
2）自助餐服务
3）中餐服务
4）西餐服务
4
3.酒吧服务
1）领位
2）点餐和送酒服务
3）结账
4）与客人交流
4
项目五
会展服务
1.会议服务
1）预定会议
2）与会议策划者商议
3）会议报到服务
4
2.展览服务
1）预定展览
2）布展
4
项目六
总机服务
1.转接电话
1）打国际长途
2）外线电话的处理（打进—打出）
4
2.其他服务
1）客人房间电话
2）预定叫醒服务
3）电话留言
4
项目七
商务中心服务
1.票务服务
2.寄存服务
3.文秘服务
1）预定机票、火车票
2）寄存行李及贵重物品
3）复印、打字、安排翻译
4
项目八
康乐服务
1.康体服务
2.保健服务
3.娱乐服务
1）篮球、保龄球、高尔夫
2）美容、美体服务
3）歌舞厅服务
4
6.能力训练项目
学期
项目名称
具体能力目标
认知目标
训练方式、手段
结果、评价
第
二
学
期
前
厅
服
务
1、能用英语回答宾客关于酒店的各类问询；
2、能用英语受理电话客房预订，包括各类散客预定及团队预订；
3、能用英语和宾客沟通，完成客人改变预定和取消预订；
4、能为客人办理入住登记，询问客人基本信息，填写入住登记表；
5、能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作；
6、能够准确地用英语完成对不同客人入住要求，如延宿和换房；
7、能用英语准确完成客人的外币兑换服务；
8、能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务；
1、熟练掌握前厅服务下客房预订、入住登记及延宿和换房服务的工作流程；
2、掌握各服务流程下所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流；
3、能够看得懂并熟练地用英语填写客房预订表、客房入住登记表、结账退房登记表及兑换外币登记表；
4、掌握酒店各类客房及
其特点与价格的英语表
达和酒店服务设施服务
项目收费标准的英语表
达；
1、采用模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教学、听录音、讲授等方法教学；
2、在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写；
3、在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，让学生接触并学会鉴别各种货币；
1、自我评价内容：
能用英语表达前厅服务下客房预订、入住登记、结账退房及兑换外币等服务的工作流程；能用英语准确地表达、完成各工作流程下所需要的与客人交流的常用词汇、短语及句子；能用英语准确填写各类登记表格；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
礼
宾
服
务
1、能用正确的英语将客人引领到房间；
2、能用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍；
3、能听懂并用英语熟练的为酒店客人提供叫车服务、接机服务及行李服务；
1、熟练掌握礼宾服务中陪送客人、介绍房间设施和服务及为客人接机、叫车等工作流程；
2、掌握各服务流程下所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流；
在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生要对客房的各种设施进行逐一介绍；
加强专业术语、词汇及句型的操练；
1、自我评价内容：
能以准确的酒店服务礼仪引领客人到前台及客房；能用英语准确地介绍房间内的设施及提供的各项服务；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
客
房
服
务
1、能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务；
2、能够用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关；
3、服务内容能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务；
4、能够正确表达如何提供维修服务；
5、能够听懂并用英语完成送餐服务；
6、能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对；
1、熟练掌握客房服务中涉及的打扫房间、洗衣服务、送餐及维修服务的工作流程；
2、掌握各服务流程下所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流；
在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；
加强专业术语、词汇及句型的操练；
1、自我评价内容：
能够准确的用英语询问客人是否打扫房间、是否需要洗衣服务；能够回应客人提出的客房设施维修服务；能够用英语对客人的投诉做出回应；能够看懂并填写洗衣服务卡；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
第
三
学
期
餐
饮
服
务
1、能用英语正确完成客人预定餐桌的服务；
2、能用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作；
3、能用正确的英语短句，对客人进行点单服务；
4、能用准确的英文表述对菜品进行推荐；
5、能用正确的英文表达，对客人的进餐过程进行服务；
6、能用准确的英语完成结账服务；
7、能用准确的英语句型完成客房用餐服务工作；
8、能用正确英语表达完成酒水服务；
1、熟练掌握餐饮服务的工作流程；
2、掌握餐台预定、包房预订、宴会预定及中西餐服务所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流，为客人推荐中西餐菜系；
3、常用原料和食物的名称,问候欢迎语,确认客人人数及是否定座,引领客人入座,点菜,确认点菜,送菜,饭前祝福,询问客人满意度,结帐,送客,以及对客人的临行祝福。
在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；
加强专业术语、词汇及句型的操练；
1、自我评价内容：
能以准确的酒店服务礼仪引领客人到预定餐台、包房及宴会厅；能用英语准确地介绍房间内的设施及提供的各项服务；能够看懂中西餐英文菜单并为客人推荐餐饮及酒水；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
会展服务
能用英语提供会务服务，包括会议报到服务、餐饮安排和会场布置安排。
1、能够接待客人预订会议服务；
2、能够用英语与客人讨论会议服务细节，包括与会人数、所需会议设施、会议餐饮安排与要求、与客人确定房间数和房价及餐饮费用；
在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；
加强专业术语、词汇及句型的操练；
1、自我评价内容：
基本掌握会议接待服务的英文表达；能够运用前面所训练的学习任务进行会议团体接待服务；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
总机服务
能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作；
1、能够用英语接打国际长途电话；能够用英语完成为客人转接电话；
2、能够掌握客人提出的叫醒服务及电话留言服务所需要的英语表达；
在多媒体教室采用集中讲授、模拟情境、分组练习、角色扮演等方法教学；
加强专业术语、词汇及句型的操练；
1、自我评价内容：
掌握电话常用语；能够用英语准确地为客人提供叫醒服务，电话留言服务；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
商务中心服务
能用英语提供商务中心的各项服务，包括复印、打字、票务及寄存等服务。
1、能够掌握商务中心各项设施的英文表达；
2、能够操作打字、复印等设施为客人提供所需要的服务；
3、能够用英语完成与客人的交流；
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，让学生接触并学会打字、复印等设备的操作；
1、自我评价内容：
能用英语就商务中心所提供的服务做简单介绍及交流；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
康乐服务
能用英语提供康乐中心的各项服务；能用英语为客人提供康乐中心的各种设施及服务；
1、能够掌握康乐中心各种服务及各项设施的英文表达；
2、能够用英语就健身、美体及洗浴服务与客人进行简单交流，并为客人演示健身器材的正确使用；
在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，让学生接触并学会健身器材的使用和操作；
1、自我评价内容：
能用英语就康乐中心所提供的服务做简单介绍；
2、小组评价内容：
语言表达能力和小组合作、协作能力；
7、授课计划设计（以2节课为最小单元）
第二学期40学时
周次
项目及单元标题
学时
项目一：
前厅服务
（22）
1
单元1：
预定客房
2
客房预订相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
2
单元2：
登记入住
2
登记入住相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
3
单元3：
延宿和换房
2
案例展示与分析
2
4
单元4：
结账退宿
2
结账退宿相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
5
单元5：
兑换外币服务
2
兑换外币服务相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
6
单元6：
处理客人投诉和回应客人要求
2
项目二：
礼宾服务
（6）
单元1：
引领客人（到前台、到房间）
2
7
单元2：
介绍房间内设施、服务
2
单元3：
其他礼宾服务
2
项目三：
客房服务
（一）
（10）
8
单元1：
清扫房间
2
相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
9
单元2：
洗衣服务
2
洗衣服务相关英文常用表达情境训练（学生小组）
2
10
单元3：
特殊服务处理（晚床、加床服务）
2
小组项目一、二、三任务展示
（2）
第三学期40学时
周次
项目及单元标题
学时
项目三：
客房服务
（二）
（4）
1
单元1：
客房送餐服务
2
单元2：
维修服务及其他服务
2
2
情境训练演示（学生小组）
（2）
项目四：
餐饮服务
（4）
单元1：
用餐预定
2
3
单元2：
餐厅用餐
2
小组任务展示
（2）
项目五：
会展服务
（4）
4
单元1：
会议服务
2
单元2：
展览服务
2
5
小组任务展示
（2）
项目六：
总机服务
（4）
单元1：
转接电话服务
2
6
单元2：
预定叫醒及电话留言服务
2
小组任务展示
（2）
项目七：
商务中心服务
（6）
7
单元1：
文秘服务
2
单元2：
票务服务
2
8
单元3：
委托代办服务
2
小组任务展示
（2）
项目八：
康乐服务
（4）
9
单元1：
康体与保健服务
2
单元2：
娱乐服务
2
10
情境训练演示（学生小组）
（4）
8、课程考核方案设计
8.1课程考核总体要求
《酒店英语》课程考核方案按照酒店管理专业人才培养方案的考核计划实施，具体分为过程性考核及终结性考核两部分。
过程性考核：
课堂出勤（10%）+课堂表现（10%）+课堂训练参与度、小组组织与协作（20%）
终结性考核：
项目任务下小组情境演示规定题目（15%）+自选题目（15%）+期末考试卷面成绩（酒店应用文写作+服务对话编写）（30%）。
8.1.1过程性评价（40%）
评价项目
评价标准
赋分
满分
课堂出勤
满勤=10分
请假两次，累计4学时扣1分
旷课1次，累计2学时扣1分
1--10
10
课堂表现
遵守课堂纪律，不搞小动作，不玩手机，无睡觉现象。
10
10
课堂有小动作现象或睡觉现象，经老师提醒一次改正。
5-9
课堂有多次小动作现象或
升级会员 