客户服务人员KPI绩效量化考核.docx
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客户服务人员KPI绩效量化考核
客户服务人员KPI绩效量化考核
1.1客服部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
客户意见
反馈及时率
在标准时间内反馈客户意见的次数
月度100%
总共需要反馈的次数
1
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
标准时间内传递信息次数
月度100%
需要向相关部门传递信息总次数
客服部
实际回访客户数
3客户回访率月度100%
计划回访客户数
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间
月解决投诉总数
客服部
客户投诉
解决满意率
客户对解决结果满意的投诉数量
月度100%
总投诉数量
5
客服部
6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部
7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8客户满意度月/季/年度客服部
算术平均值
9部门协作满意度月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
客服部
1.2呼叫中心关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
业务计划实际完成量
月/季/年度100%
业务计划完成量
呼叫中心
服务费用
预算控制率
服务费用开支额
月/季/年度100%
服务费用预算额
2
财务部
3
客户调研
计划完成率
客户调研计划实际完成量
月/季/年度100%
客户调研计划完成量
呼叫中心
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
改进目标实际完成量
月/季/年度100%
改进目标计划完成量
4
呼叫中心
5客户满意度月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
算术平均值
呼叫中心
转接电话数
6转接率月/季/年度100%
全部接通电话数
呼叫中心
7呼叫数月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞
的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
放弃电话数
8呼叫放弃率月/季/年度100%
全部接通电话数
呼叫中心
1.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名职位客服部经理部门客服部
考核人姓名职位总经理部门
序号KPI指标权重绩效目标值考核得分
客服工作
120%考核期内客服工作计划完成率在%以上
计划完成率
客服费用
215%考核期内客服费用预算节省率达%
预算节省率
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以
上
客服标准
610%考核期内客服标准有效执行率达____%
有效执行率
7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上
8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量9大客户流失数5%
在以下
10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成量
客服工作计划完成率=100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
考核
指标
客服费用节省额
客服费用预算节省率=100%
客服费用预算总额
说明
被考核人考核人复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心
考核人姓名职位总经理部门
序号KPI指标权重绩效目标值考核得分
呼叫中心业务
120%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
计划完成率
服务费用
215%考核期内服务费用预算控制率在%以内
预算控制率
3
客户调研
计划完成率
15%考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以
上
5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以
上
10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
1.客户意见反馈及时率
在标准时间内反馈客户意见的次数
客户意见反馈及时率=100%
总共需要反馈的次数
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
考核
指标
说明
被考核人考核人复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
1.5客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态
方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，
遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重
（%）
比
率
扣
分
考核标准得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
专业技
能、接听30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
质量
客户投
诉解决
率
200%0
0~0.4
%
2
0.4%
~1%
4
1%~
1.5%
10
1.5%
以上
10
回访完
成率
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
%
2
80%
~75
%
3
75%
以下
5
回访真100011223%~35条5
实度5以上
客户满
意度
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
%
2
80%
~75
%
3
75%
以下
5
报表上
交真实10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
性
审计、纠
错及行
政通报
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服
务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
等
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；
被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：
每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人15%工作任务完成情况
上级领导60%工作绩效、工作能力
小组考核25%工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目数据来源抽查途径标准答案
专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定
客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复
回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定
回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位
客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定
客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进
措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
多事的东风，又冉冉地来到人间，桃红支不住红艳的酡颜而醉倚在封姨的臂弯里，
柳丝趁着风力，俯了腰肢，搔着行人的头发，成团的柳絮，好像春神足下坠下来
的一朵朵的轻云，结了队儿，模仿着二月间漫天舞出轻清的春雪，飞入了处处帘
栊。
细草芊芊的绿茵上，沾濡了清明的酒气，遗下了游人的屐痕车迹。
一切都兴
奋到了极点，大概有些狂乱了吧？
在这缤纷繁华目不暇接的春天！
在现实生活中，你和谁在一起的确很重要，这或许能改变你的成长轨迹，决定你的人生成败。
和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。
和勤奋的人在一起，你不会懒惰；和积极的人在一起，你不会消沉。
与智者同行，你会不同凡响；与高人为伍，你能登上巅峰。
01
科学家研究认为：
人是唯一能接受暗示的动物。
积极的暗示，会对人的情绪和生理状态产生良好影响，激发人的内在潜能，发挥人的超常水平，使人进取，催人奋进。
远离消极的人吧！
否则，他们会在不知不觉中偷走你的梦想，使你
渐渐颓废，变得平庸。
积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。
态度决定一切。
有什么样的态度，就有什么样的未来；性格决定命运，有怎样的性格，就有怎样的人生。
有人说，人生有三大幸运：
上学时遇到好老师；工作时遇到一位好师傅，好老板；成家遇到一个好伴侣。
有时他们一个甜美的笑容，一句温馨的问候，就能使你的人生与众不同，光彩照人。
生活中最不幸的是：
由于你身边缺乏积极进取的人，缺少远见卓识的人，使你的人生变得平平庸庸，黯然失色。
有句话说得好，你是谁并不重要，重要的是和谁在一起。
02
古有“孟母三迁”足,以说明和谁在一起的确很重要。
雄鹰在鸡窝里长大，就会失去飞翔的本领，怎能博击长空，翱翔蓝天；野狼在羊群里成长，也会“爱上羊”而丧失狼性，怎能叱咤风云，
驰骋大地。
原本你很优秀，由于周围那些消极的人影响了你，使你缺乏向上的压力，丧失前进的动力，而变得俗不可耐，如此平庸。
不是有这样的观念吗？
——“大多数人带着未演奏的乐曲走进了坟墓。
”
如果你想像雄鹰一样翱翔天空，那你就要和群鹰一起飞翔，而不要与燕雀为伍；如果你想像野狼一样驰骋大地，那你就要和狼群一起奔跑，而不能与鹿羊同行。
正所谓“画眉麻雀不同嗓，金鸡鸟鸦不同窝。
”这也许就是潜移默化的力量和耳濡目染的作用。
03
如果你想聪明，那你就要和聪明的人在一起，你才会更加睿智；如果你想优秀，那你就要和优秀的人在一起，你才会出类拔萃。
俗话说：
物以类聚，人以群分。
之所以会出现一个宿舍都考上研究生，同一班级能考上多个名校生，大概就是这方面的原因吧。
人生就是这样。
想和聪明的人在一起，你就得聪明；想和优秀的人在一起，你就得优秀。
善于发现别人的优点，并把它转化为自己的长处，你就会成为聪明人；善于把握人生机遇，并把它转化为自己的机遇，你就会成为优秀者。
对他人的成功像对待自己的成功一样充满热情。
学最好的别人，做最好的自己。
借人之智，成就自己，此乃成功之道。
和不一样的人在一起，就会有不一样的人生。
爱情如此，婚姻也如此；家庭如此，事业也如此。
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