调整客服人员的情绪与压力.ppt

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项目七调整客服人员的情绪与压力任务一调控情绪任务二管理压力任务一调控情绪p知识目标知识目标理解人类的情绪。

理解人类的情绪。

了解情绪管理的意义。

了解情绪管理的意义。

熟悉控制情绪的方法。

熟悉控制情绪的方法。

p能力目标能力目标能控制自己的情绪。

能控制自己的情绪。

一、关于情绪p研究情绪的专家们至今对研究情绪的专家们至今对“情绪情绪”二字没有共同二字没有共同的表述。

我们可以暂且接受以下的定义：

的表述。

我们可以暂且接受以下的定义：

情绪情绪是是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。

兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。

”p在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。

它既能使人精神焕发、充满意地受着情绪的控制。

它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。

心理学家把人的情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。

心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。

情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。

相关知识一、关于情绪p正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。

正面情绪对人有正向的、积极发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。

正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。

的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。

p对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

p情绪完完全全是个人真实的感受。

情绪完完全全是个人真实的感受。

对于同一件事情的解读，不对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。

同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。

p假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。

但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他情绪。

但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。

却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。

相关知识二、管理情绪的重要性二、管理情绪的重要性1.让自我拥有平静的内心，发展自己。

2.远离“恶魔”，接近“天使”。

3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志。

4.客服人员的工作需要。

1.让自我拥有平静的内心，发展自己让自我拥有平静的内心，发展自己p在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒心隐藏在很深层的内心。

心隐藏在很深层的内心。

忌妒心是人类的本性，它让人忌妒心是人类的本性，它让人们懂得通过竞争去追求生活。

们懂得通过竞争去追求生活。

p但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和其身那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和其身边人的发展。

所以，我们应尝试着去管理自己的情绪，边人的发展。

所以，我们应尝试着去管理自己的情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的事情，才有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的事情，才能让自己向前发展。

能让自己向前发展。

2.远离“恶魔”，接近“天使”p每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有必要的。

对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会必要的。

对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会生成情绪。

生成情绪。

信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说，信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说，就是积极和消极的斗争。

就是积极和消极的斗争。

我们会产生各种各样的情绪，这大多来我们会产生各种各样的情绪，这大多来自生活态度的影响。

只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管自生活态度的影响。

只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管理，我们才能活得很释然。

理，我们才能活得很释然。

p当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你祝你笑口常开笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责仍永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责仍然很重要，不然，我们会活得很累。

然很重要，不然，我们会活得很累。

p我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。

也许我们我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。

也许我们不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。

不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。

3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。

它既可以人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。

它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。

是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。

一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

所以，一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做是一个人很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做是一个人是否成熟的标志。

是否成熟的标志。

三国志三国志蜀志蜀志先主传先主传：

“喜怒不形于色喜怒不形于色，好交结，好交结豪侠，年少争附之。

豪侠，年少争附之。

”4.客服人员的工作需要客服人员的工作需要客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他们诉说自己的要求。

在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户，业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都会激发负面情绪。

因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得格外重要。

一、解决问题的思路第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费退费”赔偿赔偿等等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良影响。

影响。

如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离开。

开。

任务实施任务实施二、实施方案二、实施方案p某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。

骂声不断）。

p客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：

客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：

“你们公司是骗人的，你们公司是骗人的，你们是混蛋！

大家千万别上当，他们乱收费。

你们是混蛋！

大家千万别上当，他们乱收费。

”p营业员：

营业员：

“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决问才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决问题的，让我来帮您解决问题，好吗？

题的，让我来帮您解决问题，好吗？

”p客户停止了叫喊，看了看服务人员。

客户停止了叫喊，看了看服务人员。

p营业员：

营业员：

“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接待室休息一下，我来帮您解决问题。

待室休息一下，我来帮您解决问题。

”p客户说：

客户说：

“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们是干什么的，投诉这么久都没有回复。

是干什么的，投诉这么久都没有回复。

”p营业员：

营业员：

“先生，真的很对不起！

我现在马上帮你查询是什么先生，真的很对不起！

我现在马上帮你查询是什么原因导致了收费错误。

原因导致了收费错误。

”p营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：

营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：

“先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了个别客户的收费错误。

但解决这个问题还需要点时间，您能给我个别客户的收费错误。

但解决这个问题还需要点时间，您能给我三天的时间吗？

三天的时间吗？

”p但客户说：

但客户说：

“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！

们一直未解决，叫你们负责人出来！

”p营业员说：

营业员说：

“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您的事情。

全程跟进您的事情。

请您相信我，我的工号为请您相信我，我的工号为，三个工作，三个工作日内我一定给您一个满意的答复。

日内我一定给您一个满意的答复。

”p客户离开。

客户离开。

p营业员说：

营业员说：

“谢谢您的理解，您慢走。

谢谢您的理解，您慢走。

”【情境描述】小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由于小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由于排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。

有一次，排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。

有一次，小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：

小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：

“你怎么这么慢，你有没你怎么这么慢，你有没有长脑子啊，你真是笨！

有长脑子啊，你真是笨！

”。

小李终于忍受不了了，就跳槽到一。

小李终于忍受不了了，就跳槽到一家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作待遇很不错，家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作待遇很不错，这让小李感觉到快乐。

这让小李感觉到快乐。

可没多久，小李发现在这个岗位上仍然会碰到一些无礼且不可没多久，小李发现在这个岗位上仍然会碰到一些无礼且不可思议的客户，时不时地被他们无端叫骂。

他感觉到前一份工作可思议的客户，时不时地被他们无端叫骂。

他感觉到前一份工作的烦恼又席卷而来。

可这份工作报酬很好，他不想轻易辞职。

这的烦恼又席卷而来。

可这份工作报酬很好，他不想轻易辞职。

这种斗争让他整天若有所思，郁郁寡欢。

种斗争让他整天若有所思，郁郁寡欢。

工作训练【工作要求】【工作要求】小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工作。

若你是小李，你能调整好情绪，精神饱满地投入作。

若你是小李，你能调整好情绪，精神饱满地投入到工作中吗？

到工作中吗？

控制情绪的方法控制情绪的方法1.理解自己和他人的情绪变化人类的情绪是我们面对的一个重要周期。

美国的雷克斯赫西教授曾经进行了一项科学研究，结果表明人类情绪周期平均为5周。

也就是说，一个人的情绪从高兴到沮丧，再回到高兴往往需要5周的时间。

你们可以注意观察自己的情绪变化，慢慢地你就发现自己情绪变化的规律。

知道了这一点后，你就可以预测自己的情绪变化，避免在情绪低迷的时候，安排重要的事情。

当你情绪低迷时，也会安慰自己这种情况很快就会过