道路客运企业质量信誉考核工作指南.docx
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道路客运企业质量信誉考核工作指南
前言
为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。
其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。
本指南共分为四个部分:
第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。
第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。
自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。
若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。
第三部分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。
各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。
第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备查。
范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。
本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。
各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。
本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》的全部内容，望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，严格执行其工作要求，深刻领会精神实质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。
道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。
本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便来年修正。
编委会
2013年11月27日
第一部分：
客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表…………………1
一、客运企业质量信誉考核申请……………………………………………2
二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表……………………………3
第二部分：
客运企业质量信誉档案………………………………………………6
一、陕西省道路客运企业质量信誉档案……………………………………7
二、道路客运企业基本情况登记表…………………………………………8
三、道路客运企业客运班线明细表…………………………………………9
四、道路客运企业营运客车明细表………………………………………10
五、交通责任事故情况……………………………………………………11
六、责任事故记录…………………………………………………………12
七、企业经营情况…………………………………………………………13
八、违章情况记录…………………………………………………………14
九、企业服务质量情况……………………………………………………15
十、投诉曝光信息记录……………………………………………………16
十一、企业稳定情况………………………………………………………17
十二、汽车客运站涉稳工作记录…………………………………………18
十三、企业安全生产档案建立情况………………………………………19
十四、企业系统管理水平…………………………………………………20
十五、企业组织结构调整情况……………………………………………20
十六、企业节能减排工作开展情况………………………………………21
十七、企业投保承运人责任险情况………………………………………22
十八、企业投保承运人责任险清单………………………………………22
十九、企业管理情况………………………………………………………23
第三部分：
客运企业基本基础管理制度………………………………………25
一、企业简介………………………………………………………………26
二、企业组织结构…………………………………………………………26
三、岗位职责………………………………………………………………27
四、安全管理制度…………………………………………………………28
五、经营生产制度…………………………………………………………29
六、财务管理制度…………………………………………………………30
七、人力资源管理…………………………………………………………30
八、突发事件应急处理及预防预案………………………………………30
九、节能减排管理办法……………………………………………………30
第四部分：
客运企业基础管理资料规范本……………………………………31
一、月质量信誉（经营行为）考评表……………………………………32
二、月质量信誉（服务质量）测评表……………………………………34
三、季度质量信誉（重大事件）监控表…………………………………35
四、月份安全检查培训计划表……………………………………………36
五、驾驶人、乘务员培训记录登记表……………………………………37
六、特殊天气安全叮嘱登记表……………………………………………38
七、驻外召回培训记录表…………………………………………………39
八、GPS实时监控情况登记表……………………………………………40
九、GPS违章处罚记录表…………………………………………………41
十、车辆运行路检路查记录表……………………………………………42
十一、道路运输行车事故记录表……………………………………43
十二、道路运输行业行车事故统计表……………………………………44
十三、“四不放过”工作流程………………………………………………45
十四、营运车辆台账………………………………………………………46
十五、车辆档案目录………………………………………………………47
十六、车辆违章记分登记台帐……………………………………………48
十七、年度旅客投诉登记台账……………………………………………49
十八、月度受理旅客质量投诉统计………………………………………50
十九、受理旅客质量投诉登记表…………………………………………51
二十、月份旅客满意度调查汇总…………………………………………52
二十一、服务质量意见调查表……………………………………………53
二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表…………54
第一部分：
客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表
客运企业质量信誉考核申请
：
按照《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，现申请对我企业进行质量信誉考核。
附：
客运企业质量信誉考核自评表和自评报告
企业名称（章）
年月日
陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表
企业名称：
填报日期年月日考核日期年月日
考核项目
考核分数
考核内容
客运企业
考核机构
自评意见
自评分
简要点评
初评分
考核方式
运输安全（300分）
50
交通责任事故率
50
交通责任事故死亡率
50
交通责任事故伤人率
10
安全生产管理机构
30
安全生产管理制度
80
安全生产事故预防
30
安全生产事故责任追究和报告
小计
考核人：
项目考核
考核
分数
考核内容
客运企业
考核机构
自评意见
自评分
简要点评
初评分
考核方式
经营行为
（160分）
70
一般违法违规行为
90
严重违法违规行为
服务质量
（150分）
10
旅客满意率
10
旅客意见处理率
30
社会投诉率
50
服务质量事故
50
投诉和媒体曝光
小计
考核人：
考核项目
考核
分数
考核内容
客运企业
考核机构
自评意见
自评分
简要点评
初评分
考核方式
社会责任（120分）
10
运营组织应急预案
10
投保承运人责任险
10
完成政府指令性运输任务
90
企业稳定情况
企业管理（220分）
30
质量信誉档案
20
系统管理水平
130
企业组织结构调整情况
10
员工管理和企业文化
30
车辆管理
节能减排
50
节能减排工作开展情况
小计
合计
考核人：
第二部分：
客运企业质量信誉档案
陕西省道路客运企业质量信誉档案
企业名称：
填报日期：
陕西省交通厅运输管理局
道路客运企业基本情况登记表
登记日期：
年月日
企业名称
法人
注册地址
联系电话
邮编
道路运输经营
许可证号
营业执照号码
企业等级
注册
资本
经营范围
税务登记证号
经济类别
子公司名称
及地址
从业人员
人
现有职称人员占在职职工的比例
%
高级职称人员
（含高级技师）
人
中级职称人员
（含技师）
人
初级职称人员
（含高、中、初级工）
人
管理人员
人
驾驶员
人
乘务员
人
自有客运站个
一级站
个
二级站
个
三级站
个
四级站
个
营运客车辆
高级客车
辆
座
中级客车
辆
座
普通客车
辆
座
客运班线条
一类班线
条
二类班线
条
三类班线
条
四类班线
条
道路客运企业客运班线明细表
序号
班线类型
起点
讫点
运营客车（辆）
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
道路客运企业营运客车明细表
序号
营运客车
（车牌号）
道路运输
证号
行驶证初始
登记时间
客车类型
等级
客车技术
等级
经营线路
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
交通责任事故情况
交通责任事故次数次交通责任事故率次/车
交通责任事故死亡人数次交通责任事故死亡率人/车
交通责任事故受伤人数次交通责任事故伤人率人/车
发生同等及较大责任事故次数：
次
属地运管机构审核意见（盖章）：
填报说明：
本表由道路客运企业填写，同时提供事故责任认定书复印件，报送道路运输管理机构审核。
附：
责任事故记录
责任事故记录
肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名
肇事地点责任事故时间
死亡人数受伤人数事故损失（万元）
事故责任认定情况
肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名
肇事地点责任事故时间
死亡人数受伤人数事故损失（万元）
事故责任认定情况
肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名
肇事地点责任事故时间
死亡人数受伤人数事故损失（万元）
事故责任认定情况
肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名
肇事地点责任事故时间
死亡人数受伤人数事故损失（万元）
事故责任认定情况
注：
此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业经营情况
违章经营行为次数次经营违章率次/车
填报说明：
本表由道路客运企业填写，同时提供行政处罚决定书复印件，报送道路运输管理部门审核。
属地运管机构审核意见（盖章）：
附：
违章情况记录
违章情况记录
违章车辆牌号运输证号责任人姓名
违章经营时间违章地点
违章事实：
查处机关：
行政处罚决定：
违章车辆牌号运输证号责任人姓名
违章经营时间违章地点
违章事实：
查处机关：
行政处罚决定：
违章车辆牌号运输证号责任人姓名
违章经营时间违章地点
违章事实：
查处机关：
行政处罚决定：
违章车辆牌号运输证号责任人姓名
违章经营时间违章地点
违章事实：
查处机关：
行政处罚决定：
注：
此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业服务质量情况
服务投诉和曝光次数次社会投诉率次/车
填报说明：
本表由道路客运企业填写，同时提供相关证明材料，报送道路运输管理机构审核。
属地运管机构审核意见（盖章）：
附：
投诉曝光信息记录
投诉曝光信息记录
投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名
投诉方式曝光媒体名称
投诉内容
社会影响受理机关
处理情况
投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名
投诉方式曝光媒体名称
投诉内容
社会影响受理机关
处理情况
投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名
投诉方式曝光媒体名称
投诉内容
社会影响受理机关
处理情况
注：
此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业稳定情况
发生影响社会稳定的事件起
填表说明：
本表由道路客运企业如实填写，报送道路运输管理机构审核认定。
属地运管机构审核意见（盖章）：
附：
汽车客运站涉稳工作记录
汽车客运站涉稳工作记录
时间到何部门上访参加人数
主要原因
事情经过
社会影响受理机关
处理情况
时间到何部门上访参加人数
主要原因
事情经过
社会影响受理机关
处理情况
时间到何部门上访参加人数
主要原因
事情经过
社会影响受理机关
处理情况
注：
此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。
企业安全生产档案建立情况（请在□内划√）
有健全的安全管理制度和完善的管理机构□是□否
配备专职安全管理人员□是□否
开展安全宣传教育、会议、培训和相关活动制度□是□否
建立安全生产目标责任制□是□否
建立并落实安全生产监督检查机制□是□否
制定车辆安全管理制度□是□否
制定驾驶员安全管理制度□是□否
建立健全各岗位安全生产操作规程□是□否
建立责任事故调查和处理制度□是□否
制定事故统计与报告制度□是□否
安全考核与奖惩制度□是□否
“三品”检查、车辆出站检查登记、车辆发车前例检制度□是□否
合理提取安全风险金、安全经费，并注明使用情况□是□否
制定突发公共事故的道路运输应急预案□是□否
建立安全生产的长效保障机制，从源头上避免事故的发生□是□否
按规定投保第三方责任险、承运人责任险和工伤社会保险□是□否
落实安全生产事故责任追究和报告制度□是□否
企业系统管理水平
企业有健全的管理制度和完善的管理机构□是□否
企业机构设置合理、制度完善□是□否
有健全的经营、财务、安全、技术管理制度□是□否
经营、财务、安全、技术等管理人员配置合理稳定□是□否
企业组织结构调整情况
实行公司化经营的车辆数辆
占公司营运车辆总数的比例%
实行公司化经营的客运班线条条
占公司客运班线总数的比例%
进行公司化改造的线路条
已改造线路占原有线路的比例%
新增高速公路客运班线条
实行公司化经营的比例%
企业是否有承包、挂靠经营的车辆□是□否
数量：
辆车牌号：
企业节能减排工作开展情况（请在□内划√）
建立节能减排管理制度并设立相应的管理机构□是□否
配备相对固定的节能减排管理人员□是□否
制定节能目标、编制节能规划□是□否
制定节能减排技改措施□是□否
定期开展全员节能减排知识和操作技能培训□是□否
制定驾驶员节能操作规范及奖惩办法□是□否
设定节能减排计量相关指标□是□否
制定节能减排统计制度和报表体系□是□否
定期报告和分析节能减排情况□是□否
优化车辆结构，淘汰能耗高、尾气排放超标的车辆□是□否
新增投放的营运客车符合交通部燃油消耗限值标准□是□否
制定车辆强制维护、定期检测和保养计划□是□否
开展单车节能减排绩效考核□是□否
使用现代化的管理系统，对营运车辆进行精确管理、控制和调度□是□否
加强公司化经营改造力度，推行集约化经营，提高运营效率□是□否
以下是从营运车辆管理、驾驶员管理、运营组织和科技创新四个方面，对考核期内企业在节能减排方面开展的主要工作和取得成果的简要叙述：
企业投保承运人责任险情况
应投保承运人责任险车辆数辆
实投保承运人责任险车辆数辆
应缴保险费元
实缴保险费元
应投保金额每座
实投保金额每座
企业投保承运人责任险清单
序号
车牌号
运输证号
投保金额（万元）
保险费（元）
保险单号
企业管理情况
一、科技设备应用情况
使用GPS的营运车辆
辆
占车辆总数的百分比
%
使用行车记录仪的车辆
辆
占车辆总数的百分比
%
使用天然气的车辆
辆
占车辆总数的百分比
%
序号
车牌号码
使用GPS
使用行车记录仪
本表不够填写，可另外附表
二、企业形象
企业服务人员统一服装（附工作人员照片一张）□是□否
营运车辆统一标识外观（附车辆外观照片一张）□是□否
企业文化
形成企业标识、企业精神、企业理念和宗旨（附有关材料）□是□否
企业建立自己的网站或刊物（附网站首页图片或刊物）□是□否
IS09000系统认证
企业通过IS09000系统认证□是□否
三、文明班线建设情况
一类文明班线
条
二类文明班线
条
三类文明班线
条
四类文明班线
条
四、获得党政机关及交通主管部门表彰
获得县级市级党政机关表彰的次数
次
获得省级党政机关、交通主管部门表彰的次数
次
获得部级表彰的次数
次
获得表彰次数合计
次
表彰部门
荣誉称号
1、
2、
3、
五、完成政府指令性运输任务的情况
完成政府指令性任务次
下达任务的
部门
任务内容
下达任务
时间
完成时间
投入运力
完成运量
人次
第三部分：
客运企业基本基础管理制度
一、企业简介
（一）企业名称、企业法人代表、成立时间、固定资产、人员数、营运车辆数等
（二）主要业务
（三）取得成绩
二、企业组织结构（示意图，仅供参考）
安全经理
经营经理
专职安全员技术员
GPS考核员
经营管理员
会计员
办公室内勤统计员
出纳员
经营者驾驶人乘务员
董事会
服务质量管理员
总经理
监事会
安技部财务部办公室运输经营部
三、岗位职责
（一）总经理岗位职责
（二）安全生产经理岗位职责
（三）经营经
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