酒店前台英语培训课件.ppt

酒店前台英语培训课件.ppt

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酒店英语酒店英语目录一、FrontOffice前台二、Housekeeping客房三、Food&Beverage餐饮四、OtherSeverices其他服务FrontOffice前台前台LOGOReception接待接待Reservation预定预定Telephone电话电话1234lBellSevericel行李服务行李服务FrontOfficeLOGO前台，（前台，（Frontoffice/FrontDesk），又称为），又称为总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等一系列服务。

行李、退房等一系列服务。

Reservation预定预定LOGO1、订房、订房9大要素大要素客人姓名GuestName团队名称NameOfGroup编号Code代订人姓名ContactName联系电话TelephoneNumber单位地址CompanyName所需客房类型RoomType所需客房数量NumberofRooms背景常识须知背景常识须知Reservation预定预定来客人数NumberofGuests国籍Nationality抵/离店日期DateofArrival/Departure抵/离店时间TimeofArrival/Departure入住天数LengthofStaying折扣优惠Discount订房入住当天的保留时间Cut-offTime对宾客预定变更、取消变更的协议AggreementsonReservations,AggreementsandCancellations2、客房基本种类、客房基本种类单人间SingleRoom标准间StandardRoom双人间TwinRoom大床房King-sizeroomQueenRoomDoubleRoom三人间TripleRoom无烟房NoSmokingRoom普通套房JuniorSuite高级套房SuperiorSuite商务套房BusinessSuite复式套房DuplexSuite连接套房ConnectingRooms豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite总统套房PresidentialSuiteReservation预定预定LOGO背景常识须知背景常识须知预定的基本应对预定的基本应对LOGO1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？

GoodMorning,ZhejiangInternationalHotel,CanIhelpyou?

2、我想订个房间。

Iwouldliketoreservearoom.3、房价是多少钱？

Howmuchistheroom?

4、您想订在哪一天？

Forwhichdate?

5、您喜欢哪一种房间呢？

Whichkindofroomwouldyouperfer/like?

6、请问您住多久/住几晚？

Howmanydays/nights,please?

7、请问有多少人？

Howmanyguests,please?

8、可以告诉我您的姓名吗？

MayIknowyourname?

预定的基本应对预定的基本应对LOGO9、请问怎么拼写？

Howtospellthat?

10、可以告诉我您的电话号码吗？

MayIhaveyourphonenumber?

11、可以告诉我您的信用卡号码吗？

MayIhaveyourcreidtcardnumber?

12、请别挂断电话好吗？

Couldyouholdtheline,please?

13、我来查一下是否有空房间。

Illcheckifwehavevacancy.14、让您久等了，先生/女士。

Thankyouforwaiting,Sir/Madam.15、我们有每晚728元和788元两种标准间。

Wehaveatwinat728RMBand788RMBpernight.16、我们期待能为您服务。

Welookforwardtoservingyou.告知房价和付款事项LOGO1、单人间每晚788元包括15%的服务费。

Asingleroomis788RMBpernightwithina15%servicecharge.2、这个价钱包括早餐吗？

Doesthepriceincludebreakfast?

3、我们需要您先付2000元订金/押金。

wewillneedanadvanceddepositof2000RMB.4、我们酒店今天特价。

Weofferspecialratestoday.5、单人间可以打8.5折。

Forasingleroom,thereisa15%discount.LOGO指定的房间没有空缺指定的房间没有空缺1、我们没有多余的标准间了。

Wehavenostandardroomavailable.2、您介意改为单人间吗？

Wouldyoumindasingleinstead?

3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。

Imsorry,butwearefullybooked.如何表示不理解客人的意思如何表示不理解客人的意思1、请客人重复Pardon?

或Ibegyourpardon?

请您再说一次好吗？

Couldyouspeakmoreslowly,please?

请您说慢一点好吗？

ImafraidIdontunderstand.很抱歉，我不明白您的意思。

2、重复客人的意思，已证实了解无误。

Excuseme,Sir.Doyoumean？

对不起，先生，您的意思是不是说？

常用句型常用句型如何问候？

如何问候？

LOGO在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的“Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。

打招呼时，最好避免用“Hi!

”、“Hello!

”的用语（因为这样显得过于随便），而用“Goodmorning/afternoon”等比较正式的用语。

在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“MayIhelpyou?

”在为客人提供了服务之后，不妨再问一句：

“还有什么能为您效劳吗？

（Anythingelse?

或者Anythingelseicandoforyou?

）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：

“我随时愿意为您效劳。

”（Iamalwaysatyourservice.）或者是：

“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。

”（Iftheresanythingicandoforyou,pleasejustletmeknow.）C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：

在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：

祝您玩得开心！

Haveagoodtime!

祝您有愉快的一天！

Haveagoodday!

Goodday!

祝您住店愉快！

（用于客人入住酒店时）Pleaseenjoyyourday!

希望您在酒店住得还满意！

（用于客人退宿时）Ihopeyouhaveenjoyedyourstay!

祝您一路平安！

（用于客人退宿时）Haveasafetrip!

情景对话情景对话LOGOM：

Mary玛丽G：

Guest旅客M:

Goodmorning.ZhejiangInternationalHotel.MayIhelpyou?

（您好，浙江国际大酒店，有什么可以为您效劳？

）G:

Yes,IdliketoreservearoomfromtheeveningofMarch3rdtothemorningof6th.（我想预定房间，从3月3号晚上到6号早上。

）M:

Sothats3nights.Andwhichkindofroomwouldyouprefer?

（那就是3天，请问您想订哪种房间？

）G:

Atwin,please.（请给我一个双床间。

）M:

Couldyouholdtheline,please?

Thankyouforwaiting,Sir.Wehaveatwinat728RMBpernight.Isthatalright?

（请别挂断好吗？

让您久等了先生。

我们有空余的双床间，价格是每晚239元，这个可以吗?

）G:

ThatsOK.（可以）M:

MayIhaveyournameandphonenumber?

（可以告诉我您的姓名和电话吗？

）G:

Sure.MynameisKingW.Smith,at3427-6798.（没问题。

我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798）M:

3427-6798,thankyou.Idliketoconfirmyourreservation:

atwinforMr.KingW.Smith,fromMarch3rdeveningto6thmorning,3nights.Isthatright?

（3427-6798，谢谢。

我想确认一下您的预定：

金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？

）G:

Yes.（对）M:

Welookforwardtoservingyouthen.Goodbye,Mr.Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史密斯先生。

）Reception接待接待LOGO1、住宿表格常见内容、住宿表格常见内容姓名NameinFull姓Surname名FirstName性别Sex出生日期D.O.B（dateofbirth）国籍Nationality职业Occupation护照号码PassportNo.签证号码VisaNo.背景常识须知背景常识须知Reception接待接待LOGO永久地址PermanentAddress接待单位Receivedby抵店日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房号RoomNo.房租Rate付款方式Payment住客签名GuestSignature背景常识须知背景常识须知Reception接待接待LOGO2、房态的表达方式、房态的表达方式住客房OccupiedRoom空房VacantandAvailableforSale走客房Check-outRoom/on-chargeroom待修房Outoforder保留房BlockedRoom在外过夜房Sleep-outRoom携少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage请勿打扰房DoNotDisturb（DND）双锁房DoubleLockedRoom背景常识须知背景常识须知Reception接待接待LOGO3、服务规程、服务规程在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（RoomCard）&免费饮料券（免费饮料券（BeverageVoucher）、优惠券（）、优惠券（Coupon）等等交）等等交给客人。

给客人。

接着，接待员应安排行李员（接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在）运送客人行李，并将客房所在楼层及电梯位置告诉客人：

楼层及电梯位置告诉客人：

“您的房间在您的房间在楼的楼的房。

请搭那边的电梯。

房。

请搭那边的电梯。

”（Yourroomis.onthe.floor.Please