连锁门店顾客投诉处理.pptx

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连锁门店顾客投诉正确处理顾客投诉问题正确处理顾客投诉问题一、正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。

投诉能体现顾客的忠诚度，作为顾客去投诉很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。

有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

有效地处理客户的有效地处理客户的投诉，把投诉所带投诉，把投诉所带来的不良影响降到来的不良影响降到最低点，从而维护最低点，从而维护企业自身的高大形企业自身的高大形象。

象。

分析：

即便不满意，但还是会再次光顾的客户有多少？

美国白宫全国消费者调查统计：

一、不投诉的客户9%（91%不会再回来）二、投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：

“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。

谢谢您提出的宝贵意见。

”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）因此，迅速解决客户投诉的问题对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：

4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。

二、客户投诉的原因分析对商品的投诉1、价格连锁门店销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些产品的价格敏感度都相当高。

因此顾客对商品价格的投诉在总投诉中占相当大的比重。

一般都集中在虚假打折、浮夸标价、虚假原价、全市最低价等方面误导消费者。

2、商品质量商品质量往往也会成为顾客投诉较集中的方面，主要包括以下几种情况：

假冒伪劣商品。

坏品。

商品品质差。

商品重/数量不足，包装破损等商品标识不当3、商品缺货顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品或是门店内没有顾客想要的购买的商品，有些门店时常因为热销商品和特价商品卖完来不及补货，从而造成经常性缺货，致使顾客心怀疑惑有被欺骗的感觉，造成顾客对连锁企业失去信心，这样不仅流失了老顾客，而且有损整个连锁的形象。

对服务的投诉工作人员态度不佳不理会顾客的询问要求；答复顾客的语气常常不耐烦、敷衍或者出言不逊等收银工作不当货款登录错误以致多收货款、少找钱给顾客；包装作业失当导致商品损坏；入袋不完全；结账时间过长等服务项目不足/现有服务作业不当/原有服务项目取消送/提货、换零钱，营业时间短，没有洗手间；寄放物品遗失，错取，收费；取消儿童托管站，礼券的发放等售后服务产品安装，上门维修，定期回访等【案例分析】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。

海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？

很多客户反映说：

“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。

”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。

对安全和环境的投诉意外事件的发生顾客在卖场购物时，往往因为连锁门店安全管理上的不当，造成意外伤害，而引起顾客的投诉，如顾客摔倒、被窃等环境的影响门店内音响声音太大；卖场通道内包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质；卸货时影响行人的交通或者附近车辆的出入等三、顾客投诉的处理方式：

电话投诉的处理方式首先应注意仔细倾听顾客的投诉，其次要尽量从电话中了解顾客投诉事件的基本信息。

其基本内容包括4w1hwho，when，where，what，how信函投诉的处理方式信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事门店收到顾客的投诉信时应立即转送负责人，相关人员应立即联系顾客，告诉其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极为诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。

当面投诉的处理方式：

将投诉顾客请至会客室或者卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。

营造亲切轻松的气氛，以缓解对方的紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。

谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。

严格按规定的投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。

一旦圆满解决该投诉，必须立即以书面形式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店里时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

四、顾客投诉意见处理系统权责处理层次划分：

门店服务人员或部门管理人员。

门店店长/副店长。

连锁企业总部专职部门经理。

五、正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？

一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。

可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。

因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。

但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是：

开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。

5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

比如：

“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：

成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。

三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。

这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。

最终这个投诉是怎么解决的呢？

三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。

可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

总结：

在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。

从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。