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培训考试题库答案

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企业文化

<1>:

三兴集团建立与1987,特步品牌创建于2001年

<2>:

特步的英文名称XTEP.来源于stepbystep）））））））））

<3>:

“X”的含义

（1）未知数,探索神秘未知

（2）勾未必是对的,叉也许是最好的（3）青少年的前卫.时尚.个性与自由叛逆心理

<4>:

特步的血统_探索.颠覆.创造

<5>:

特步自创建以来荣获了很多的殊荣,分别有中国名牌.中国驰名商标.国家免检产品.中国最具价值品牌500强.亚洲大学生最心仪品牌；全国质量检验稳定合格产品；消费者最信赖的中国质量500强；国家商品出口免验……

<6>:

特步创建的开始,以“风火1代”单款销量120多万双

<7>:

我们特步的愿景立基中国.享誉国际

<8>:

特步建立至今在国内已创建了5000多网点和地区.

<9>:

特步商品至今以远销世界五大洲的40多个国家.

<10>:

特步与其他品牌差异化在于特步以时尚运动为品牌定位

<11>:

特步自创建以来在体育与娱乐界创造了很多的奇迹,在2001年北京.国际体博会的运动专场.2005年十运会唯一合作伙伴

<12>:

2006年第18界体博会在成都举行.

<13>:

特步（中国）有限公司位于福建,泉州.

<14>:

差异化的品牌定位让中国创造了三个第一分别有第一家从专业运动市场中细分出时尚运动市场的品牌；第一家启用娱乐明星代言运动产品的品牌，第一家倡导新时尚运动的品牌。

销售技巧:

<1>:

FAB法则中的F代表特性A代表优点B代表好处

<2>:

FAB的应用要有关联性灵活性

<3>:

USP中的U代表独特S代表销售P代表重点

<4>:

USP的定义每件产品都会有其独特之处。

独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。

<5>:

AIDAM的概念A代表注意I代表兴趣D代表欲望A代表行动M代表记忆

<6>:

辨明需求的方法观察发问聆听

<7>:

问问题的方法有开放式__封闭式两种方法.

<8>:

倾听=去听+去看+去感觉_

<9>:

店铺内会有N个顾客类型,其中有四种最具代表性的分别为:

分析型.主导型融合型创新型

<10>:

在店铺内可以通过顾客的语言行为表情来了解顾客的购买信号.

<11>:

“临门一脚”假设法是指:

是指导购员在假定顾客已接受销售建议,就直接要求顾客购买商品的一种方法.

<12>:

“临门一脚”中的富兰克林法是指:

是指导购人员把顾客购买产品的好处和不购买产品的不利之处一条一条列出，用例举事实的方法增强说服力.是一种从理智上打动顾客的好方法

<13>“临门一脚”中的请求成交法是指:

.是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成交方式.大多数是针对熟客表现出的成交信号.

<14>:

“临门一脚”中的二选一成交法是指:

是指导购员通过提出选择性的问句,让顾客在提供选择的范围内做出反应

<15>:

服务力+销售力=持久赢利

<16>:

在处理售后服务时有一个小秘诀是:

顾客服务-----态度是关键表示感谢------要多样跟进服务-----要迅速保持联系------要频繁

<17>:

就我们销售而言附加推销是在导购人员确定一次成交的再一次的销售行为.

<18>:

合理的运用附加推销可以使店铺的销售业绩增40%以上.

<19>:

附加推销的时机有:

顾客等待货品时顾客试穿货品时

顾客决定购买时顾客买单时（收银员）顾客购买金额接近

贵宾卡金额时送宾时,适时推销另外还有两个特殊的附加时机换货投诉.

<20>:

两种检验附加推销是否成功的方式:

附加推销=销售商品件数÷销售单数客单价=销售额÷销售单数

<21>:

处理异议的方法有:

忽视法直接反驳法间接否认法

太极法补偿法询问法

<22>:

附加推销的货品有:

陪衬货品推广/特价货品新货

畅销货品配套使用产品

<23>:

通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求找到顾客的购买意愿.

问答题:

<1>:

使用开放式问问题的好处与不好的地方?

使用开放型问题的好处

获得足够资料,使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐

使用开放型问题的坏处

需要更多的时间,要求顾客多说话,可能会忘掉这次谈话的主

目的

<2>:

使用封闭式问问题的好处与不好的地方?

用封闭型问题的好处

很快取得明确要点.确定对方想法“锁定”客户

使用封闭型问题的坏处

获得较少资料需要更多问题“负面”气氛

<3>:

有效倾听的两大原则?

为了了解问题所在而听,为能明智解决问题而听

<4>:

分析型顾客的特征及应对方法?

特征:

详细了解货品FAB,要物有所值关注价格,需要多一些时间作出购买决定

方法:

强调货品的物有所值详细解释货品的好处,有耐性,货品知识准确给予建议，加快购买决定

<5>:

融合型顾客的特征与应对方法?

特征:

希望得到导购员注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事,容易与人熟落

方法:

殷勤款待多了解其需要关注他所分享的事情,关注他关心的人,多加建议，加快决定

<6>:

主导型顾客的特征与应对方法?

特征:

自己做主,要求其他人认同他的观点支配一切

方法:

在适当时才主动招呼,不要与他们硬碰,听从指示不要催促

<7>:

创新型顾客的特征与应对方法?

特征:

喜爱新商品,喜欢追求潮流例如最新款,注重时尚品牌

方法:

介绍货品及其与众不同之处,态度大方热情,说话具趣味性交换潮流意见，如运动、音乐等.令其感觉被尊重

<8>:

临门一脚的技巧有那些?

请求成交法二选一法假设成交法

动作乞求法富兰克林成交法动之以情法

<9>:

退换货的标准?

答：

划清责任，在三包时间内的凭发票退换，特价及赠品概不退换，被调换的商品，吊牌应保存完好，无人为损坏，无污渍，不影响二次销售的情况下才能调换。

换货补差价

<10>:

什么是顾客异议?

顾客在购买过程中产生的不认同的，不明白的或有所怀疑的意见就叫顾客异议

<11>:

怎样处理价格异议?

顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议，顾客集聚时，有顾客确定购买意向但争执价格应隔离处理，拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳，顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”

<12>怎样处理品牌类型异议?

不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；

处理时必须显得对特步品牌非常有信心。

<13>怎样处理质量异议?

如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清，如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品

如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB

<14>:

处理顾客异议方法中什么是间接否认法?

在顾客提出异议后，先给于肯定，然后再说出自己的观点和意见，以免与顾客发生正面冲突

<15>:

处理顾客异议方法中什么是太极法?

当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员立刻回复：

“这正是我认为您需要购买的理由.”

商品知识:

<1>:

运动鞋的基本构成有　鞋面　和　鞋底　.

<2>:

　外底　可提供摩擦力和耐磨性,是外部冲击的第一

道防线.

<3>:

鞋底又可分为　外底　和　中底　

<4>:

鞋面材料分为　真皮　人造太空革　和纺织物三大类.

<5>:

真皮　透气耐磨抗撕裂能力好有价值感等优点,但不易保养.

<6>:

超纤人造鞣皮不易变形,易保养

<7>:

鞋底材料分为橡胶和化学合成材料两大类,

<8>:

鞋底中:

1代表橡胶底2代表MD底5代表EVA底6代表TPR底8代表PU底

<9>:

EVA是醋酸乙烯一次发泡而成而成,具有一定的缓震作用,一般做为中底.

<10>:

MD是醋酸乙烯二次发泡而成,具有轻便，柔软，有弹性

的特性.是最常用的一种中底材料.

<11>:

3D底是在MD底材料中加入了防滑耐磨材料使之可直接接触地面.

<12>:

TPR底的特性是防滑耐磨性强，成本底，但易变黄。

<13>:

PU底具有和弹性和乃曲折性强的人的特性,但他也有缺点是:

抗腐蚀性较差和易黄变

<14>:

TPU是一种理化性能都及其稳定的材料,使用于足弓

和足跟部位,形成一个扭力系统

<15>:

运动鞋通常分为慢跑鞋篮球鞋登山鞋网球鞋足球鞋

休闲鞋帆布鞋复古鞋

<16>:

慢跑鞋的特征是:

采用MD做中底,帮面采用大面积的网面具有透气性好排汗性强耐折不易变形的作用.

<17>:

篮球鞋的特征采用中高帮，鞋面使用超纤材料底面宽大,防滑能力及稳定性强,中底MD材料

<18>:

网球鞋的特征鞋头内测外翻,大面积使用革面或皮面底部采用超耐磨橡胶

<19>:

复古鞋的特征一次性成型的橡胶大面积采用超纤皮做帮面,后跟，宽厚，并有大面积海绵内衬

<20>:

2007年特步新产品的四种科学技术:

壁虎防生学风洞技术纳米银抗菌技术果香技术

<21>:

鞋子编码的第二为代表款式0代表休闲鞋1代表慢跑鞋2代表篮球鞋3代表滑板鞋4代表网球鞋6代表

沙滩凉8代表拖鞋

<22>:

服装面料分为人造纤维和天然纤维两大部分

<23>:

天然纤维包括棉麻丝绸等.

<24>:

人造纤维分为涤纶锦纶氨纶.

<25>:

服装面料按编制方法可分为针织和梭织

<26>:

服装编码中01代表风衣02代表卫衣03代表卫裤04代表短T05代表长T06代表马甲07代表闲套装08代表运动套装09代表足球服10代表篮球服11代表单件上衣12代表单件裤子13代表运动包14代表运动帽15代表运动袜16代表短裤17代表棉服19代表棉裤22代表毛衣32代表中裤33代表网球群

陈列:

<1>:

在我们店铺服装陈列中,高清晰的三大区域最上区是:

展示区着重展示主推款或有科技性的产品,中间区是冲击区传递产品所具有的科技功能主要展示相同系列的装备和配件.下部分是容量区,陈列其他同一的相关产品.

<2>:

高背板的陈列要保持有水平线的效果,

<3>:

平衡对称陈列可以起到打破视觉疲劳明晰板墙故事的效果.

<4>:

平衡对称陈列的两种类型绝对平衡相对平衡

<5>:

要想做出一个主题突出的陈列必须解此季货品的主题,再对其进行分区陈列主推款进行重点陈列还要注意搭配推广POP陈列.

<6>:

颜色增加陈列的趣味性,帮助陈列讲述产品故事,提供焦点,以突出产品.

<7>:

使用中性的色块来达成从亮到暗的过度.

<8>:

重复出样一般用于产品款式不足时使器架看起来饱满.

<9>:

搭配的几种方式内外搭上下搭鞋服搭配服搭鞋服与广宣品的搭配

<10>:

鞋子展示的基本要求:

系好鞋带，鞋带末端放入鞋内，放填充物并且不外漏鞋底干净

<11>:

鞋类做系列摆放时由上到下价格由高到底

同一系列的产品摆放在同一竖列中.

<12>:

橱窗的功能吸引顾客传递信息展示商品营造格调__

<13>包的展示原则填充饱满吊牌勿外漏放层板展示注意系列化和色彩搭配

问答题:

<1>:

店铺陈列是为什么？

提升销售额，降低库存。

<2>:

店铺货品陈列的五大原则是什么？

原则一:

利润性

原则二:

店铺陈列的黄金点

原则三:

视觉黄金点

原则四:

方便性

原则五:

价格原则

<3>:

M型组合应该怎样应用？

两组系列的色彩必须能相互融合

各系列均以相同的辅助色进行搭配

能让两组不同的高背板自然过渡

<4>:

H型组合应该怎样应用？

要求：

同类风格的两组进行组合

中间的过度服装可采用一款或两款,但色彩保持在两组系列色彩的调和或中和让顾客感到色彩过度协调

<5>:

X型组合应该怎样应用？

两组相交叉的色彩系列必须相融合，旁的色彩是其近似色

形成交强的视觉冲击力

<7>:

橱窗陈列的四大要点?

要点：

保持模特造型完整，系列搭配定时更换陈列品，保

持展示同一主题内容，提高吸引力。

保证灯光的完整性，不直射顾客，保证POP为当季，无破损，画面干净整洁

<8>:

橱窗陈列的三大忌?

切忌：

陈列过季产品，POP及陈列道具

陈列破损产品，POP及陈列道具

在应展示产品的位置留有空位

<9>:

店铺陈列的主要内容?

店铺形象（硬件）空间造型、货架组合、布局、通道设计、照明

商品形象（软件）商品组合、色彩、搭配、橱窗

服务形象（软件）人员仪表仪态、“跑位”

<10>:

店铺流程?

了解，做陈列计划，组织，实施，检验，维护

服务七部曲：

1：

打招呼，2了解顾客需求3：

货品介绍4：

鼓励试穿5：

附加推销6：

安排付款7：

完成整个销售过程