厦门大学教职工住宅区.doc

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厦门大学教职工住宅区

物业管理服务实施方案

厦门大学后勤物业服务有限公司

二○○八年六月

〖前言〗

日前，经学校办公会议研究决定，校园内教职工住宅区域的物业服务，在业主委员会尚未组建运作之前，学校作为大业主，将由资产与后勤事务管理处为代表，直接与厦门大学后勤物业服务有限公司（以下简称“物业公司”）签订物业服务委托合同。

学校已经明确从2008年7月1日起开始实施校内教职工住宅区物业服务收费：

在厦门市住宅物业服务等级标准及收费指导价的最低收费标准的基础上下浮15%，即按照分户建筑面积以0.76元/㎡·月的标准收取物业服务费用（其中包含0.01元/㎡·月的共用设备零星修缮专款）。

为此，后勤物业公司结合两个多月来的实务状况，在进一步调研并参考地方最新的物业服务资讯的情况下，本着合法、合理公开以及质价相符的原则，拟定本实施方案。

在相关的服务活动渐次完善和持续改进过程中，我们期待广大住户予以支持、配合和参与监督。

如有相关的建议或意见，请致电2185941值班经理服务热线，或提交电子邮件（Ｅ-mail:

hqjtwy@），以期进一步优化方案，改进物业服务工作。

一、住宅物业服务模式

（一）整体项目委托服务方式

学校将将校内住宅物业作为一个整体项目单位，委托物业公司承办具体的物业服务。

后勤物业服务公司设置专门的职能部门、在协同后勤集团等相关的服务支持的条件下，具体承办、组织开展校园住宅物业服务，接受委托方以及广大业主的服务考评、监督。

（二）物业服务的基本职能

1、按照委托合同约定内容和标准提供综合性的管理与服务，组织开展、协调与督导环境卫生保洁、公共秩序维护、公共部位共用设施设备的运行维护以及绿化养护等分项服务活动，尽力满足业主的服务需求；

2、按照现行的物业管理服务法律法规，遵循公司的规章制度和各项服务规程，督促各岗位员工履行岗位职责，实施培训指导、检查考核，监控业务成本，持续改进服务质量；

3、熟悉掌握小区的建筑布局及其附属设施、设备，建立健全物业基础档案、住户资料，并动态更新；

4、与客户（业主或实际使用人）、住户代表、公安机构、社区组织、业务协作方等建立良好的沟通、互动与协同关系，及时、有效地处理服务征询、投诉受理，并跟踪反馈、协调改善等事宜；

5、编制住宅专项维修资金使用计划，受理物业相关的维修申告，协调并促动修缮、维护作业，做好跟踪落实与反馈回访事项，并按规定区分申报核销或结算维修费用，定期编报专项维修资金使用情况；

6、对二次装修实施跟进和监管，约束噪音扰民等环境妨害，对于违章改造行为予以良性干预；

7、按时收缴服务费用，分类分户汇总、建帐入库，结合客户访问实施必要的沟通、催缴与通报等工作；

8、结合社区实际，适时组织小区文化活动，营造社区的安居和谐氛围。

（三）分区域设置服务点，便利服务提供。

即将实行物业服务的校内住宅区包括白城（1～6号楼除外）、海滨、海滨东区、敬贤、凌峰、笃行、大南、国光、勤业、南光，共152幢建筑单体，分布为十几个自然群落。

为方便住户、便利日常相关服务活动的开展，同时最大程度地提高效率降低成本，将校内住宅区相对划分为以下3个区域，由后勤物业公司设置相应的物业服务点，作为派出业务职能机构，承担相应物业服务职能。

（1）敬贤凌峰物业区域

服务范围包括：

凌峰1#～10#；敬贤1#～4#，6#～14#；大南14#～16#；笃行1#～3#；国光1#～3#；勤业1#～3#，5#；南光6#、7#；共39幢楼1123户。

物业服务点地址：

勤业楼中厅电话：

2189227

（2）白城海滨物业区域

服务范围包括：

白城7#～31#，海滨1#～50#，博士后公寓1#～4#,合计79幢楼101梯位1220户。

物业服务点地址：

海滨13号楼101室电话：

2189360

（3）海滨东区物业区域

服务范围：

东区1#～30#，海滨51～55#，总户数832户，由35栋楼61个梯位组成.

物业服务点地址：

海滨东区综合楼二楼电话：

2189361

（四）内部整合应对，尝试延伸服务内容。

进一步整合现物业管理中心、水电维修中心等后勤集团服务实体之于校园“大物业”保障服务的相关联动共享分担功能，并以此为依托，为实施住宅区物业服务提供支持与协作；充分体现服务提供的优化配置，便利协调应对，尽可能实现低成本高效运作。

在住宅物业服务方面，拟统一服务规范，设置全天候的咨询、投诉、报修、救助等服务的集中受理平台，同时尝试推行切合住户需求的其他特约有偿服务项目。

二、分项服务内容、标准

（一）综合管理服务

内容

序号

服务要求

服务设置

1-1

设置管理处所，配有电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

管理人员要求

1-2

（1）小区经理有物业管理员上岗证，有一年以上小区经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

服务

时间

1-3

周一至周日在小区管理处进行业务接待，节假日有管理人员值班并提供服务。

日常

管理

与

服务

1-4

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。

急修半小时内到现场处理，一般修理两天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。

（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理。

做到运作规范，账目清晰，定期公布。

（6）建立健全小区的物业管理档案。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）对小区房屋维修资金进行帐务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。

（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。

（11）综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。

（12）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

（二）公共区域清洁卫生服务

项目

序号

内容

服务要求

楼内公共区域

2-1

服务地面

每周清扫一次，每月拖洗一次，拖洗后地面清洁。

2-2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每周擦抹一次。

2-3

指标牌等公共设施

每半月擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。

2-4

天花板、公共灯具

每月除尘一次（视实际情况调整），目视基本无灰尘、无蜘蛛网。

2-5

门、窗等玻璃

每周擦抹一次，目视无污迹。

2-6

天台、屋顶

每半年清扫一次，台风季节适量增加次数。

楼外公共区域

2-7

道路地面、绿地

道路地面、绿地每日清扫两次，保持地面、绿地清洁，无明显土头、杂物。

2-8

明沟

每周清扫一次，扫后无杂物。

台风季节适量增加次数。

2-9

各种乱张贴、涂画的清除

凡乱张贴、涂画，发现后及时清除，清除后基本恢复表面原状；最长滞留时间不超过1周。

2-10

宣传栏等公共设施

每月擦抹一次，表面无明显污迹。

同时清除无效告示张贴。

2-11

日常生活垃圾的收集与清运

合理设置垃圾收集容器，由居民自行投放；垃圾收集容器每日清倒两次；容器外桶表面、周边保持干净，内桶每周清洗1次，做到没有明显异味。

2-12

消毒灭害

依据厦门市“爱委会”要求执行。

补充说明：

个别楼栋的保洁幅度与频次可能略有调节。

（三）物业公共区域秩序维护服务

项目

内容提要

人员

要求

3-1配置专职的秩序维护人员（以中青年为主），身体健康、品行端庄，定期接受培训教育；

3-2熟悉区域情治状况，能够正确使用各类消防、物防、技防器械或设备，熟练掌握各类刑事、治安案件、各类灾害事故的应急处置；

3-3执勤期间统一着装，仪表得体，装备配置规范。

基本

职能

3-4对现行刑事、治安案件予以制止，防止事态恶化，维护现场、报警并协警；

3-5做好公共区域的物业设施、设备的防损排险及其相应的报修事项，维持其完好性状；对于发现到的（客户的）防范疏忽及时予以提示，以策安全；

3-6实施交通疏导，维持消防、紧急通道畅通；

3-7劝阻流动商贩、闲杂人员，防范外来滋扰，约束噪音扰民等环境妨害；

3-8对住户的应急事项尽力实施救助，受理服务咨询，与客户沟通信息、延伸服务。

作业

范式

3-9维持定点（岗亭）全天候不间断的人员值守勤务活动。

3-10配置巡更系统，双岗同行、按照预定频次实施安防巡查。

3-11定巡结合联动应对，在承担基本职能的基础上，提供紧急救助、人道帮扶等延伸服务。

3-12有健全的勤务值班日志和交接记录；文明执勤，友善待人、尽责处事。

3-13无重大安全责任事故。

（四）公共区域绿化日常养护服务

草坪

4-1

修剪

年普修三遍以上，切边整理一次以上

4-2

清杂草

年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%

4-3

灌、排水

干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除

4-4

病虫害

防治

发现病虫害及时灭杀

4-5

施肥

每年普施有机肥二遍

树木

4-6

修剪

乔、灌木按规范修剪每年两遍以上；篱、球每年修剪三次以上；

地被、攀援植物每年修剪、整理不少于两次

4-7

中耕除草、松土

每年中耕除草四次以上

4-8

病虫害

防治

有针对性及时灭治，每年喷药不少于两次，控制大面积病虫害发生

4-9

扶正加固

发生倒伏及时扶正、加固

4-10

施肥

每年普施基肥一遍

（五）共用部位及其设施、设备运行维护服务

项目

细目

运行、保养、维修要求

公共部位共用设施零星维护

房屋

结构

及时发现劝阻违规装修行为，监督恢复原状，不听劝阻及时向有关执法部门报告。

对房屋结构、使用安全的部位，每季度巡查2次；发现损坏和不安全因素及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

管道

排水沟

每半年一次对屋顶泄水沟、室内外排水管道进行清扫、疏通。

计划性安排化粪池专项资金疏通修复；台风季节加强检查，防止出现道路内涝。

公灯

每周两次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持楼道照明灯95%以上的亮灯率。

公共配电柜

每月一次对室内外电气柜进行巡检/保养,每年一次电气安全检查。

备注：

零星维修范围为疏通公共落水管、户外污水管管道，更换楼内共用灯泡、灯头、灯座；常规性公共配电柜养护。

三、物业服务费用

1、物业服务费用收费标准

自二○○八年七月一日起，按照分户建筑面积计费：

0.76元/m2·月，其中包含0.01元/m2·月的共用设备零星修缮专款。

备注：

共用设备零星修缮专款的使用管理原则：

仅限用于共用部位共用设施特定项目的零星修理和常规养护；费用同期预收，单独列账，按实结算，滚动使用，每年公布一次。

2、缴费方式

物业服务费用、零修专款合并计算、分项使用，由业主或房屋使用人按期缴付；每三个月为一个缴费周期，逾期缴费的自最末一日起，按欠费金额的3‰·日标准加收滞纳金。

3、房屋装修保证金

装修保证金由管理方按单元建筑面积每平方15元的标准向装修人收取（最高限额为5000元）。

装修完毕由管理方验收，如若装修约定得以遵守，则装修项目竣工监理验收后的五个工作日内退还；对装修人违反装修协议的，管理方可责其整改，如坚持不改的，可报请学校相关部门处理并适当扣缴装修保证金。

四、其他事项

1、实施物业服务的住宅区，原10元/户·月的生活垃圾代运费用，六月三十日之前一并补缴后，按本方案缴付物业服务费。

2、其他没有实施物业服务住宅楼宇，由后勤集团物业管理中心受理居住变更确认、房租收缴、环卫代办