客户关系管理系统的设计与实现.docx
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客户关系管理系统的设计与实现
客户关系管理系统的设计与实现
西安工业大学北方信息工程学院
本科毕业设计（论文）
题目：
馨凯房地产公司客户关系管理系统的设计与实现
系（部）：
计算机信息与技术系
专业：
软件工程
班级：
学生：
学号：
指导教师：
2010年06月
馨凯房地产公司客户关系管理系统的设计与实现
摘要
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。
以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。
谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。
为房地产企业开发一套客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement:
CRM）成为必然趋势。
该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。
整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用作为前台开发工具，SQLServer2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。
旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。
设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。
房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。
该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。
关键词：
CRM；客户关系管理；房地产；；数据库
Thereassignmentandrealizationofthexinkairealestatecompanycustomerrelationshipmanagementsystem
Abstract
Withfurtherdevelopmentofmarketeconomy,marketcompetition,competitionintensifiedandtheproductsandservicesismoreandmore.Productionasthecenterforthepurposeofsellingproductsmarketstrategygraduallytocustomer-centricservicestrategyforthepurposeofreplacingthemarket.Whocangraspthetrendsincustomerdemand,strengthencustomerrelationships,effectiveresourcediscoveryandmanagementofcustomers,whowillbeabletoobtaincompetitiveadvantageinthefiercecompetitioninaninvincibleposition.Enterprises,suppliers,distributorsandcustomerstogetherintoavaluechaintobecomethecoreofcompetitionamongenterprises.
Realestatecompaniestodevelopacustomerrelationshipmanagementsystem（CustomerRelationshipManagement:
CRM）hasbecomeaninevitabletrend.
Thesystemobject-orientedrealestatebusinessmanagementandsalesstaff.Thesystemiseasytomanipulateanduser-friendly,flexible,safeandrequirements,theuseofasadevelopmenttool,SQLServer2005asthebackenddatabaseplatform,basedonB/Sthree-tiermodelofcustomerrelationshipmanagementsystem.Aimedatachievinguseofthedatabasetostore,managelargeamountsofdatainformation.Designandcompleteavarietyofdataonitsclassificationandstatistics,asmuchaspossiblefriendlyinterface.
Realestatecompanycustomerrelationshipmanagementsystemwillgreatlyenhancecustomersatisfactionandloyalty,efficiency,identifycustomervalue,therebyenhancingprofitability.Thesystemwillgivetherealestatebusinessthroughouttheinformationtechnologyhavefar-reachingandmeaningfulimpact.
Keywords:
CRM;customerrelationshipmanagement;realestate;;Database
1绪论
研究背景
随着房地产行业竞争环境的变化，一方面客户随着房地产行业的市场化而成长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越理智，而且维权的意识越来越强烈。
市场竞争的加剧，房地产出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开始跨区域经营，外资的进入，你不走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大的竞争压力和动力。
房地产的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是依据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念。
由于外部环境竞争逐步公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和保持自己的竞争优势，就要通过建立自己的品牌战略，争取和保持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动。
因此改善企业与客户之间关系成为重点，而客户关系管理系统就是基于此问题的解决。
房地产客户关系管理系统全面解决了房地产企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。
课题设计的目的和意义
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
因此为房地产企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。
客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
最终实现房地产企业的盈利最大化。
课题主要的研究工作
本论文主要介绍房地产客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用MicrosoftVisualStudio2005，数据库采用MicrosoftSQLServer2005，服务器采用IIS。
在WindowsXP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。
该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：
营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据（包括数据字典管理，地产信息查询）共四个模块。
该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
论文结构的计划安排
本文第一章从基于房地产客户关系管理系统的研究背景及意义入手，阐述了主要研究工作。
第二章对课题中涉及的相关技术做了详细的介绍，主要介绍了简介、C#的概念和特点、MicrosoftSQLServer2005简介、B/S模式介绍，为后续章节的论述作了理论准备。
第三章讲述了系统需求分析。
第四章阐述了系统的概要设计，分为系统的数据库设计和系统的功能模块设计。
第五章详细介绍了馨凯房地产客户关系管理系统的设计与实现过程。
最后，对论文做出总结。
2课题中涉及的关键技术
的简介
2.1.1A的概念和特点
ASP即ActiveServerPages的缩写，意为“活动服务器网页”。
它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。
当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再返回给浏览器。
这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。
如下图所示为ASP的工作原理。
用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。
服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。
浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。
因为脚本是在服务器端运行的，所以Web服务器完成所有的处理后，将标准的HTML页面送往浏览器。
这意味着ASP只能在可以支持的服务器上运行。
让脚本驻留在服务器端的好处是用户不可能看到原始的脚本代码，看到的仅仅是最终产生的HTML内容。
图ASP的工作原理
不仅仅是ActiveServerPage（ASP）的下一个版本，而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。
提供许多比现在的Web开发模式强大的优势。
其主要特点主要如下：
（1）执行效率大幅提高是把基于通用语言的程序在服务器上运行。
不像以前的ASP即时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译，这样的执行效果，当然比一条一条的解释强很多。
（2）世界级的工具支持构架是可以用Microsoft（R）公司最新的产品Visual开发环境进行开发，WYSIWYG（WhatYouSeeIsWhatYouGet所见即为所得）的编辑。
这些仅是强大化软件支持的一小部分。
（3）强大性和适应性因为是基于通用语言的编译运行的程序，所以它的强大性和适应性，可以使它运行在Web应用软件开发者的几乎全部的平台上（笔者到现在为止只知道它只能用在Windows2000Server上）。
通用语言的基本库，消息机制，数据接口的处理都能无缝的整合到的Web应用中。
同时也是language-independent语言独立化的，所以，你可以选择一种最适合你的语言来编写你的程序，或者把你的程序用很多种语言来写，现在已经支持的有C#（C++和Java的结合体），VB，Jscript。
将来，这样的多种程序语言协同工作的能力保护您现在的基于COM+开发的程序，能够完整的移植向。
（4）简单性和易学性使运行一些很平常的任务如表单的提交客户端的身份验证、分布系统和网站配置变得非常简单。
例如页面构架允许你建立你自己的用户分界面，使其不同于其他的界面。
（5）高效可管理性使用一种字符基础的，分级的配置系统，使你服务器环境和应用程序的设置更加简单。
因为配置信息都保存在简单文本中，新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。
一个的应用程序在一台服务器系统的安装只需要简单的拷贝一些必须的文件，不需要系统的重新启动，一切就是这么简单。
已经被刻意设计成为一种可以用于多处理器的开发工具，它在多处理器的环境下用特殊的无缝连接技术，将很大的提高运行速度。
即使你现在的应用软件是为一个处理器开发的，将来多处理器运行时不需要任何改变都能提高他们的效能，但现在的ASP却做不到这一点。
安全性基于Windows认证技术和每应用程序配置，你可以确保你的原程序是绝对安全的。
的语法在很大程度上与ASP兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，可生成伸缩性和稳定性更好的应用程序，并提供更好的安全保护。
可以通过在现有ASP应用程序中逐渐添加功能，随时增强ASP应用程序的功能。
是一个已编译的、基于.NET的环境，把基于通用语言的程序在服务器上运行。
将程序在服务器端首次运行时进行编译，比ASP即时解释程序速度上要快很多。
而且是可以用任何与.NET兼容的语言（包括Visual、C#和JScript.NET）创作应用程序。
另外，任何应用程序都可以使用整个.NETFramework。
开发人员可以方便地获得这些技术的优点，其中包括托管的公共语言运行库环境、类型安全、继承等等。
2.1.2A页面主要的优点
页面主要的优点如下：
（1）控件将可重复使用的功能封装起来，用户不必另外编写代码，就可实现状态管理、确认、数据处理等功能，从而简化了许多普通的编程任务。
（2）页面的代码更简洁，易于阅读。
在服务器端控件中封装代码，同时又能在页面中使用合适的事件处理技术，这使设计更为结构化。
以前试用并优化过的控件具有可重复使用性，这也意味着加快了开发的速度。
（3）页面对于代码和用户界面开发工具有更好的支持。
（4）页面的最大优点是它没有对非结构脚本语言（包括VBScript和Jscript）的依赖性。
中用户可以使用任何一种支持的语言编写代码，可以不用以前的内嵌代码来编写代码从而使其成为一个单独模块使用。
除了支持、C#、JavaScript三种程序语言外，凡是可以编译成MSIL的程序语言，都可以成为制作网页的程序语言。
为Web应用程序提供了一个真正的中间语言的执行框架。
MicrosoftSQLServer2005简介
2.2.1ADO简介
ADO（ActiveXDataObjects）是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。
它提供了平台互用性和可伸缩的数据访问。
增强了对非连接编程模式的支持，并支持RICHXML。
由于传送的数据都是XML格式的，因此任何能够读取XML格式的应用程序都可以进行数据处理。
事实上，接受数据的组件不一定要是组件，它可以是基于一个MicrosoftVisualStudio的解决方案，也可以是任何运行在其它平台上的任何应用程序。
是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。
通常情况下，数据源是数据库，但它同样也能够是文本文件、Excel表格或者XML文件。
允许和不同类型的数据源以及数据库进行交互。
然而并没有与此相关的一系列类来完成这样的工作。
因为不同的数据源采用不同的协议，所以对于不同的数据源必须采用相应的协议。
一些老式的数据源使用ODBC协议，许多新的数据源使用OleDb协议，并且现在还不断出现更多的数据源，这些数据源都可以通过.NET的类库来进行连接。
提供与数据源进行交互的相关的公共方法，但是对于不同的数据源采用一组不同的类库。
这些类库称为DataProviders，并且通常是以与之交互的协议和数据源的类型来命名的。
2.2.2A包含的对象
（1）SqlConnection对象
与数据库交互，连接它需指明数据库服务器、数据库名字、用户名、密码，和连接数据库所需要的其它参数。
connection对象会被command对象使用，这样就能够知道是在哪个数据库上面执行命令。
与数据库交互的过程意味着你必须指明想要发生的操作。
这是依靠command对象执行的。
你使用command对象来发送SQL语句给数据库。
command对象使用connection对象来指出与哪个数据库进行连接。
你能够单独使用command对象来直接执行命令，或者将一个command对象的引用传递给SqlDataAdapter，它保存了一组能够操作下面描述的一组数据的命令。
（2）COMMAND对象
成功于数据建立连接后，就可以用COMMAND对像来执行查询，修改，插入，删除等命令；COMMAND对像常用的方法有ExecuteReader方法，ExecuteScalar（）方法ExecuteNonQuery（）方法；插入数据可用ExecuteNOnQuery（）方法来执行插入命令。
（3）sqlDataReader对象
datareader对象允许你获得从command对象的SELECT语句得到的结果。
考虑性能的因素，从datareader返回的数据都是快速的且只是“向前”的数据流。
这意味着你只能按照一定的顺序从数据流中取出数据。
这对于速度来说是有好处的，但是如果你需要操作数据，更好的办法是使用DataSet。
（4）DataSet对象
DataSet对象是数据在内存中的表示形式。
它包括多个DataTable对象，而DataTable包含列和行，就象一个普通的数据库中的表。
你甚至能够定义表之间的关系来创建主从关系（parent-childrelationships）。
DataSet是在特定的场景下使用――帮助管理内存中的数据并支持对数据的断开操作的。
DataSet是被所有DataProviders使用的对象，因此它并不像DataProvider一样需要特别的前缀。
（5）SqlDataAdapter对象
某些时候你使用的数据主要是只读的，并且很少需要将其改变至底层的数据源。
同样一些情况要求在内存中缓存数据，以此来减少并不改变的数据被数据库调用的次数。
Dataadapter通过断开模型来帮助你方便的完成对以上情况的处理。
当在一单批次的对数据库的读写操作的持续的改变返回至数据库的时候，Dataadapter填充（Fill）DataSet对象。
dataadapter包含对连接对象以及当对数据库进行读取或者写入的时候自动的打开或者关闭连接的引用。
另外，dataadapter包含对数据的SELECT，INSERT，UPDATE和DELETE操作的command对象引用。
你将为DataSet中的每一个table都定义dataadapter，它将为你照顾所有与数据库的连接。
所有你将做的工作是告诉dataadapter什么时候装载或者写入到数据库。
是与数据源交互的.NET技术。
有许多的DataProviders，它将允许与不同的数据源交流――取决于它们所使用的协议或者数据库。
然而无论使用什么样的DataProvider，你将使用相似的对象与数据源进行交互。
SqlConnection对象管理与数据源的连接。
SqlCommand对象允许你与数据源交流并发送命令给它。
为了对进行快速的只“向前”地读取数据，使用SqlDataReader。
如果想使用断开数据，使用DataSet并实现能进行读取或者写入数据源的SqlDataAdapter。
2.2.3SQL简介
SQL（StructuredQueryLanguage，译为结构化查询语言）是它是关系型数据库的标准语言。
利用它，用户可以用几乎同样的语句在不同的数据库系统上执行同样的操作。
SQL语言的功能如下：
（1）数据定义数据定义主要通过数据库定义语言DDL（DateDefinitionLanguage）来实现，利用它可以实现数据库的表、视图及索引的定义、修改和删除等操作。
（2）数据操作数据操作主要通过数据操纵语言DML（DataManipulationLanguage）来实现，实现对数据的查询、插入、更新和修改等操作。
（3）数据控制数据控制是指对数据的安全性和完整性的控制，主要通过数据控制语言DCL（DataContronlLanguage）来实现，实现对于用户对用户权限、数据完整性约束的定义。
SQLServer2005是Microsoft公司开发的大型关系数据库管理系统，具有强大的关系数据库创建、开发、设计和管理功能，它提供了对分布式事务处理的支持，并对开发工具具有良好的支持，为大型数据库项目提供了企业级解决方案。
它可支持在线备份（系统运行的同时可在另一个硬件设备上备份数据），镜像硬盘和事务日志恢复技术。
SQLServer2005关系数据库引擎支持当今苛刻的数据处理环境所需的功能。
数据库引擎充分保护数据完整性，同时将管理上千个并发修改数据库的用户的开销减到最小。
SQLServer2005分布式查询使您得以引用来自不同数据源的数据，就好像这些数据是SQLServer2005数据库的一部分，同时分布式事务支持充分保护任何分布式数据更新的完整性。
2.3C#简介
C#是一种安全的、稳定的、简单的、优雅的，由C和C++衍生出来的面向对象的编程语言。
它在继承C和C++强大功能的同时去掉了一些它们的复杂特性（例如没有宏和模版，不允许多重继承）。
C#综合了VB简单的可视化操作和C++的高运行效率，以其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和便捷的面向组件编程的支持成为.NET开发的首选语言。
并且C#成为ECMA与ISO标准规范。
C#看似基于C++写成，但又融入其它语言如Delphi、Java、VB等。
C#的特点如下：
（1）从JAVA继承而来的特点
类
在C#中类的申明与Java很相似。
这是合理的因为经验告诉我们Java模型工作得很好。
Java的关键字import已经被替换成using，它起到了同样的作用。
一个类开始执行的起点是静态方法Main（）。
下面的HelloWorld程序展示了基本的形式：
usingSystem;
classHello
{
staticvoidMain（）
{
（"Hello,world"）;
}
}
在这个例子中，System这个名字指向一个包括了基本C#实用类集合的命名空间（namespace）。
这个命名空间包括了Console类，它在这个例子中被用来输出一个字符串。
类可以是抽象的和不可继承的：
一个被申明成abstract的类不能被实例化；它只能被用做一个基类。
C#关键字sealed就象Java关键字final，它申明一个类不是抽象的，但是它也不能被用做另一个类的基类。
接口：
就象在Java中一样，一个接口是一组方法集合的抽象定义。
当一个类或结构体实现一个接口的时候，它必须实现这个接口中定义的所有方法。
一个单一的类可以实现几个接口。
也许以后会出现一些微妙的差别，但是这个特点看起来与Java相比没有变化。
布尔运算：
条件
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