现代餐饮管理的新思路1.docx

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现代餐饮管理的新思路1

现代餐饮管理的新思路现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论,结合餐饮行业的实际,为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路.现代餐饮管理的重点是市场营销,人员管理和财务管理.市场营销市场营销就是要以市场为起点,以顾客需求为焦点.其内容主要是四点:

1.定位:

一个餐馆只能适应一部分顾客的需求,必须分析自身的能力条件,分析对本企业有威胁的竞争对手,慎重确定本餐馆的顾客群是谁,然后就要瞄准目标市场,塑造独特的形象和个性.不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的.以家庭消费为主的餐馆,首先在菜式上就要以家常菜为主.以追求地位感的消费者为主的餐馆.餐馆只接待有一定层次的顾客,例如:

律师俱乐部,医生俱乐部,总裁俱乐部,银行家俱乐部,教授俱乐部等等,或者在每周特定的一天举行总经理之夜,总经理秘书之夜等特别活动.其次在服务上要满足消费者的地位感.以休闲消费者为主的餐馆.首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛.2.产品:

餐馆为顾客提供的产品是什么完整的表述是:

提供顾客一个非常愉快的,正面的,积极的,难忘的环境,文化气氛,亲切语言,步骤程序,工作效率,与顾客的沟通交流等因素,形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值.经营者要组织全体员工来讨论:

怎样使顾客"非常愉快"怎样避免顾客"不愉快"怎样使不满意的顾客变成满意的顾客再如:

服务质量有五个要素:

可见的要素,可靠性,保证性,亲情性,及时性.3.促销:

餐馆的促销涉及到观念,体制,方法和手段四个方面.首先要树立促销的观念.最重要的是要明确:

保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本.餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客.要熟悉老顾客,要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位,职务,联络方法;通过交流沟通了解顾客的家庭,婚姻,籍贯及生日情况;了解顾客爱好的菜肴,文化及习惯;听取顾客对餐馆的意见）.要主动地与老顾客保持经常联系,（例如:

举行婚宴的顾客,在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇,祝他们周年愉快,并欢迎再来餐馆用餐,可以免一个人的餐费.举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来,在一年之后主动联络等）,要给予老顾客累积奖励.其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合.这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐,重要的是要求:

全体员工与经营管理者一起围着顾客转.要明确:

营销是全体员工的一种态度,而不是单靠一个部门.第三还要有多种多样的促销方法.一位美国餐馆管理专家经过调研,提出了150种餐馆促销的具体方法.我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法.例如:

餐馆举办主题活动之夜.第四还要动用现代科技手段,用电脑来建立和查询"顾客档宴",把各种途径收集到的顾客信息输入电脑,能及时方便查询.4.定价:

在市场竞争对手实行"价格战"的情况下,餐馆如何定价呢传统的定价方式是以成本定价,但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势.因此以竞争对手定价是更重要的方法.对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价,要做到心中有数.然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低,使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平.人员管理1.首先要树立人力不再是商品,而是企业的资产的观点.在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理,市场营销同样位置的.2.要确立外部顾客与内部顾客的概念.内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工.管理层是服务直接服务顾客的人,为"内部顾客"服务的工作做好了,才能做好外部顾客服务的工作.第一线员工的工作效率=能力+激励+支持3.要懂得"80-20"理论对餐馆行业的指导意义.英国经济学家WILFREDPAREFO提出的"80-20"理论,即:

80%的盈利是从20%的产品中产生;80%的问题是从20%的雇员中产生;80%的管理建议是从20%的管理人员中产生.因此要开好餐馆,取决于20%的管理人员和20%的好产品.为了做到这一点,经营者要向20%的管理人员授权.首先是要与管理人员分享信息,包括成本,毛利,费用及市场占有率等,使管理人员有可能提出建议.其次要有限度授权,即在什么范围内,什么情况下,各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示,当然事后要提出,说明情况及处置后的效果.4.要树立新的培训观念:

改变组织要求去适应雇员.我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才,从厨工到厨师再到技师.这种要求费时很长,培训费用很高,培训效率低,而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高,支付的工资就越高,而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走.新的培训观念是改变组织要求.餐馆要求的厨师分成二类.极少数厨师（行政总厨,厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任,主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程.这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分,应该拥有企业的部分股权.如果有修改工艺标准的建议应该提出,但未经设计师,工艺师修正,任何厨工不能自行其是,这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感.由于操作工的技能要求简单,培训容易,工资与培训费用均较低,而且不大会离开,如果有人要离开,从人力市场上再招聘人顶岗也容易.美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力,这样做既保证质量,又节省人力费用,所谓"肯德基不需要要厨师"就是这个意思.财务管理在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利,单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难.因此餐馆必须在降低原材料成本,降低人力成本,降低房屋设备能源成本等方面努力.十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出:

是某道菜的销售价重要,还是这道菜带来的盈利更重要,衡量某道菜的价值指标有五条:

销量-售价-成本-毛利-净收益.但是主要是二条:

一是顾客喜欢;二是创造利润.实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况,然后有针对性的逐个的研究采取措施,使每个菜都成为销量大,毛利高的"明星菜",做不到就只能降为辅助性菜肴,甚至从菜单中取消.研究逐道菜的移位措施.顾客欢迎程度高,平均毛利也高的"明星菜"要研究巩固的措施.毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为"明星"菜.顾客欢迎程度高,但毛利低的"耕马"菜,如何降低成本来增加毛利,也成为"明星"菜.顾客欢迎度有高,一定有低,既然是平均毛利,也一定有高有低,不可能统统成为"明星"菜,移位的最佳结果是向中心点靠拢.此外还要采取其他措施:

如创造"明星"菜的人员奖励措施,提升"狗"的激励措施.加入新菜,定价>成本价+平均毛利.饭店营销要关注的要点我国的饭店业是随着对外开放的步伐发展起来的,是最早接受国外先进管理经验和技术的行业.然而,考察饭店业的整体情况,发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬模仿的初级阶段,缺乏经营的灵活性和创新意识,经营成效并未达到最佳状态.可以说,当今的饭店业正处在一个最需要研究和探讨,将经营进一步向前推进的阶段.营销就是当前饭店需要加强的部分.抓好营销,饭店应做好以下八个方面的工作.一,打好经营基础饭店经营的基础可以概括为"一个中心"和"两个基本点".1.饭店经营的"一个中心"饭店经营的中心是市场,是目标顾客.饭店必须关注市场,以市场为导向,围绕市场开展工作.饭店以市场为中心就是要遵循市场规律,做好市场调查,了解市场需求,不能靠主观臆测进行经营,而要随市场变化及时调整经营策略,有目的的开展饭店经营活动.2.饭店经营的"两个基本点"市场经济无时无刻不存在竞争,有时竞争还是非常残酷的.饭店要在激烈的竞争中获胜,必须首先练好内功,把企业内部各方面的工作管理好,协调好,才能增强经营实力,在变幻莫测的市场中立于不败之地.要做到这一点,就要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上很下工夫.这是饭店经营的两个基本点.饭店服务的生产与消费是同时发生的,客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的.没有一流的员工,就不会有一流的服务;没有满意的员工,就不会有满意的客人.员工是饭店最宝贵的财富和资源.培育和造就具备良好素质,丰富知识,娴熟技能,规范礼仪,诚信商业道德和热忱工作态度的员工队伍是饭店经营最根本的工作.饭店是传统的服务行业,服务要尊客为上,让顾客来到饭店切实感受到宾至如归,处处满意.做到这点,就要在饭店上下全面推行"宾客至上"的经营理念,树立"使顾客满意为第一己任"的工作理念,全方位为顾客着想和服务,从思想建设上奠定良好的经营基础.二,经营要有创新思维社会越发展,市场越细分,饭店经营越应该专业化.我国近年来饭店产品雷同,千篇一律,百店一格的现象比较突出,致使饭店间竞争愈演愈烈,导致成本上升,效益下降.消费者需求的多样化,要求饭店产品也必须多元化.饭店硬件不能一味攀比豪华,气派,大而全,而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格,品味,气氛和文化特色.饭店软件也要在具备"老三化"（规范化,标准化,程序化）的基础之上做到"新三化"（个性化,特色化,形象化）.饭店如果不去进行这种创新改造工作,就会被市场无情地淘汰.饭店创新要遵照顾客的要求去进行,充分征求顾客的意见,听取多方面的反映.对于老顾客应主动征求改进意见,及时改进工作,使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度.对于新顾客要加强宣传饭店的功能特色,突出与其他饭店不一样的地方.要留住顾客,产品就必须有变化,有创新,有突破.饭店若要表现出与众不同的差异性,最容易的突破点就是文化.文化的地域特点特别明显,入住的客人绝大多数是异地客人,且星级越高客人与饭店所在地的距离往往越远,文化差异性也就越大.饭店可以在房屋造形,室内装修,服务人员服饰,服务形式,饮食文化,背景音乐,娱乐活动等方面突出表现本地方特点,吸引顾客选择自己的饭店消费.饭店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新,求异,求变的,对于异地的各种文化往往表现得乐意接受.如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,不一定能取得理想效果.因为客人来自四面八方,程式化的模式不可能适应所有客人,有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务.当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务.三,做好饭店内部营销饭店内部营销就是饭店内部全员促销,这是饭店营销的继续和延伸,是节约营销成本的最好形式.首先,内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销,稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额.其次,内部促销不需要专职人员,与外部促销活动相比既容易又方便.从总经理到服务员,从前台到后台,人人都可参与,饭店全员都是义务推销员.只要把全体员工的积极性,主动性调动起来,再适当地掌握一些方法和技巧,饭店就会形成强大的内部推销力量.再其次,内部促销不需要专门的经费投入.它不象广告,公关等要有专项经费开支,而是在完成本职工作的同时,不失时机地,恰到好处地向客人推销,只需多一些灵活的方法,语言技巧和形式的变换而已.这是成本最低,见效最快的促销手段.另外,内部促销不受任何限制,在服务过程中随时随地都可以展开促销,非常便捷.所以,内部促销是一种非常有效的营销.它是外部促销的一种延伸.内部促销取得成效的保证是服务的优质化.只有优质的服务才会令客人满意,才能让客人乐于接受内部促销的诱导,愿意增加消费和再次消费.此外,建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销,树立全员营销意识的制度保证.四,借机开展营业推广活动营业推广是饭店为了促使目标顾客加快购买决策,增加购买数量而采取的一系列鼓励性的销售措施.饭店往往通过某种活动来变换产品销售的方式,以达到促销和宣传的目的.这种变换的销售形式适用于特定时期或特定任务下的短期特别推销,目的是在短期内强烈刺激市场需求,迅速取得销售效果.饭店营业推广的形式包括各种庆典活动,节假日促销,主题销售,文化表演,美食节,康娱项目,名人讲座,展览等.通过这一类的活动形式,饭店获得了效益,展示了形象,扩大了影响.如:

近年来郑州中州-假日饭店每年圣诞节和中秋节举办丰富多彩的节日集会活动,并借机推出节日客房和餐饮产品,每次都产生了轰动效应,成为新闻焦点,引起了很好的市场反响,取得了丰厚的经济收益.饭店在重要的日子不失时机地举办各种文化品位高,艺术氛围浓,内容独特新颖,形式活泼健康的销售活动,不仅能直接增加饭店收入,更能扩大饭店知名度,树立饭店良好的市场形象.五,科学运用宣传手段饭店销售产品不能等客上门,同样需要宣传,但宣传媒介的选择必须慎重考虑.在当今信息时代,传播媒介呈现多样化,不同媒介所针对的受众和辐射范围有所不同.电视,广播,报纸,杂志,商业信函,宣传品,户外广告,流动交通广告等众多媒体和宣传途径往往让饭店难以选择,无所适从.通过调查不难发现,一些饭店虽然经常在某些媒体广告上出现,但真正起到的效果却并不理想.原因是饭店的目标顾客一般比较分散,而媒体的受众又相对集中,这就象在湖广鱼稀的水面上撒网捕鱼,费力费神而收获不大.对于覆盖整个市场的宣传,饭店应该通过制造新闻宣传自己,如设法吸引名人,政要入住饭店,以及举办社会反响较大的活动等,频频在媒体亮相,借助新闻宣传扩大饭店影响.或者根据饭店的主流顾客进入城市关口,如机场,车站,码头设立户外广告,以及有针对性地给老客户和潜在客户散发信函,纪念品,宣传品上门促销,才能收到较好的效果.六,采用品牌营销策略品牌是饭店重要的无形资产,它具有极大的经济价值.利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法.在消费者消费追求日益多元化,个性化的情况下,品牌的功能越来越显得重要.饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,建立客户的友好感情,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,从而达到营销目的.饭店品牌通过饭店的名称,标识物,标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位.饭店品牌的树立建立在服务质量之上.饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品,它无法触摸或消费尝试,十分依赖消费者事前对它的质量感知.品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素.饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客,具体表现在价格,服务人员的仪表,建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面.这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要.不过,知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的.品牌营销本身就是名牌创建的过程.品牌营销的目的在于不断提升品牌,形成名牌.目前,名牌的重要性已被越来越多的饭店所认识.饭店可以利用名牌延伸产品,渗透市场.七,建立网络营销渠道随着信息技术在酒店业的广泛应用,网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效,最经济,最便捷的营销手段.据美国旅游业协会统计,1997年因特网上的旅游销售额为8.2亿美元,约有600万美国人在网上进行预订,并预测到2002年,因特网上的旅游预订额将增长10倍左右.饭店网络销售系统是具有革命性的饭店营销创新.它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务,建立与客户良好的互动关系,高效率管理销售过程,还能显著降低销售成本,提高经济效益和管理水平.饭店网上营销窗口可以分别设计为外部连接和内部连接两大系统,外部连接是指饭店营销主页与其他饭店网页,旅游网站,饭店所在地区其他网站,搜索引擎网站的连接;内部连接是指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式.网上饭店营销信息体系外部连接直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少,须精心解决好饭店营销主页与其他饭店网页,旅游网站,饭店所在地区网站,搜索引擎网站的关系.饭店营销信息的内部连接,关系到营销信息内容布局的合理性,即符合人们观看习惯,以及访问者获取相关信息的方便性.上网者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息.因此应尽量做到网上营销信息的内容结构必须突出饭店经营特色.饭店可根据各自不同情况安排内容的先后顺序及组成,如以举办会议为特色的酒店,应将有关内容放在第一屏或第一个超文本连接上,并尽量将主要信息放在屏幕中心位置.如果信息版块较少,可直接采用罗列式排列,访问者利用滚屏方式获取信息.如果信息版块数量较多,为方便访问者寻求所需信息,则应通过超文本连接来实现,但连接的深度最好不超过三级.级数太多,会使浏览者失去耐性.目前绝大多数网页都带有象征图案与明确说明的按钮来"导航",若在此基础上每一页都能安置使访问者立即返回主页的按钮更好.对于条目繁多的告知性营销信息,如餐饮特色价格,服务时间,客房类型,面积和价格等可尽量采用表格形式表现,因为这比单纯使用文字更有条理,更能使人一目了然.八,重视饭店关系营销关系营销是针对重点顾客展开的营销.饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度,巩固市场份额.饭店关系营销中常用的手段有:

常客优惠,以快速办理登记和结帐,记录常客以往信息提供个性化的住店服务.一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象.饭店在关系营销中,收集与客人有关的信息极为重要.为了给他们提供个性化的服务,该饭店通过各种信息渠道,收集某些客人的个人资料,准确地了解他们的消费爱好.当他们下次住店时,不需要登记,服务人员就会恰当地称呼他们,并引客人直接入住,并且各项服务均符合这些顾客的要求,如客房的朝向和内部布置,及时接通长话和提供商务支持,床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等.许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,希望服务人员熟悉他们,关心他们,主动与他们联系,为他们提供高质量的服务.大多数顾客愿意与饭店建立友好关系,并愿对饭店工作发表看法.饭店一旦识别和选择了关系营销的对象,就应该主动与他们联系.饭店定期与选定顾客接触,了解他们对服务工作的意见和建议,这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员,有亲近感,在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店.饭店在关系营销中的主动性非常重要.倘若顾客消费每次都是由顾客自己主动与饭店联系,他们就不认为自己与饭店有什么特殊关系,关系营销也不可能达到理想的效果.顾客忠诚于饭店是要得到回报的.奖励常客是回报的一种形式,它是关系营销的最低层次.目前,我国不少饭店推出了"奖励计划",以免费住宿,价格优惠等形式奖励常客,希望培养对本饭店忠诚的顾客.奖励可以采用多种形式,比如采用与航空公司,俱乐部,旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,共同操作,共同受益.奖励计划并不是对所有顾客都有效,对于高级商务客人,他们更看重饭店的服务设施,服务态度,服务质量.此外,奖励计划还容易被竞争对手模仿.当竞争对手采用类似的措施后,奖励计划产生顾客忠诚的作用就会大打折扣.因此奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度,但无法真正创造忠诚顾客.饭店在开展关系营销的同时,还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果.