山水名园物业管理之岗位职责.docx
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山水名园物业管理之岗位职责
附件一、物业管理处岗位职责
已
物业公司管理处经理岗位职责
直接上级：
公司副总经理
直接下级：
管理处各部门负责人
工作概述：
负责管理处各项工作。
（一）工作职责：
1.负责管理处的经营、管理、品质、客户服务及其他各项工作，带领管理处全体员工不断进取创新，完成公司交予的各项任务和指标。
遵守《青岛市物业管理条例》、相关法律和公司的各项管理制度，严格按照公司的体系文件、工作计划和工作指令开展工作，定期向业主委员会和公司领导汇报管理处工作情况。
2.
3.负责区、市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报工作，并组织管理处全体人员参加评选工作，切实提高住宅区的物业管理服务水平。
4.负责协调管理处对外公共关系，组织与住户的沟通工作，及时解决住户提出的合理要求，收集各类信息，采纳合理建议，并配合业主委员会开展工作，贯彻执行住户大会和业主委员会的各项决策。
5.负责不断建立和完善管理处的管理、监督、考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，提高部门工作效率。
负责审批管理处各部门年度工作总结和工作计划，并报送公司备案。
6.
7.负责审批管理处的月度工作计划，并监督各项工作落实和进展情况；审批并公布管理处每半年的管理报告，并对结果负责。
8.负责组织召开管理处的工作例会，及时了解人员思想状况，发现问题，解决问题，总结工作经验。
9.负责审批管理处的培训计划，监督培训工作的组织、安排和进展情况，确保培训效果。
10.负责指挥、协调、组织各类人员开展各项工作，及时纠正下属工作中存在的不足，帮助下属解决工作中的困难，培养和造就公司业务发展需要的各类人才。
11.负责指导管理处各项经营管理工作，按时完成公司下达的各项经营指标，制定并落实多种经营措施，不断增加管理处的经营收入。
12.负责组织管理处合同的评审，审批管理处日常费用支出，严格控制物资的采购和使用，及时对分承包方进行评估，合理控制费用开支。
13.负责对管理处的员工进行品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动，控制和保管管理处的文件、重要资料和质量记录，及时向公司传递各类信息。
14.负责落实公司管理评审会议要求管理处实施的有关决议，并及时将处理结果上报公司领导。
15.负责管理处各项服务过程监控，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。
16.负责监督、检查小区各类公共设施的维护和保养情况，审核小区公共设施年度检修计划。
17.负责审核管理处夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作的质量。
18.作为管理处消防工作第一责任人，负责组织消防知识的宣传教育工作和消防实战演习工作，并进行有效的评估。
（二）沟通职责
A.外部沟通:
1.与业主委员会的沟通:
a）定期向业主委员会汇报和请示工作；
b）根据工作需要与业主委员会进行沟通。
2.与政府部门的沟通:
根据工作需要与物业管理、属地管理等有关部门进行沟通。
3.与公司的沟通：
根据工作需要与公司进行沟通,及时通报管理处的各类业务信息；
4.与顾客的沟通：
主动了解顾客对物业管理服务的需求，解决顾客投诉问题，并制定相应的整改措施；
5.根据工作需要与媒体进行沟通。
B．内部沟通
1.定期召开管理处员工大会和工作例会，与全体员工进行沟通；
2.根据工作需要与管理处员工进行工作面谈；
3.不定期召开管理处新员工座谈会；
物业公司事务部主管岗位职责
直接上级：
管理处经理
直接下级：
事务助理、行政后勤管理员、商铺管理员、社区文化管理员、前台接待员、出纳员、资料管理员、网络工程师、信息员。
工作概述：
负责管理处内部管理、客户服务、经营管理等工作。
（一）工作职责：
1.负责管理处客户服务、行政后勤管理、商铺管理、社区文化、收费管理、资料管理、信息管理、网络管理等工作。
2.负责落实市、省及国家物业管理优秀住宅小区的申报工作，保证管理处各项工作按评选标准开展。
3.负责协助管理处经理协调对外相关单位、部门的公共关系，与媒体保持良好关系。
4.负责管理处重要接待、来访、参观活动的策划组织工作。
5.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。
6.负责制定管理处月度、年度工作计划，并监督各项工作落实和进展情况。
7.负责组织召开管理处工作例会，审核会议纪要，检查会议安排工作落实情况。
8.负责协调管理处各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题，不断总结工作经验。
9.负责汇总、审核管理处培训计划，监督培训工作的安排和组织，确保培训效果。
10.对管理处的文件、重要资料和质量记录的控制和保管工作负责，并及时向公司传递各类业务信息。
11.协助经理建立并完善管理处的管理、监督、考核体系，负责部门人员工作岗位的合理安排，完善部门组织架构及人员岗位职责，负责部门的各项管理制度、各类工作人员的作业程序、员工绩效考核评分标准和奖惩措施。
12.负责协调管理处各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题，不断总结工作经验。
13.严格控制管理处行政物业综合服务费用的支出，负责审核物资采购计划，检查物资的使用效果。
14.积极进行内部员工沟通，关心员工生活，合理安排员工业余活动，努力提高员工满意率，增强集体凝聚力。
15.负责审核管理处客户服务工作计划；负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。
16.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施并不断规范客户服务各项业务流程；
17.负责审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
18.负责审核客户服务月度报告和顾客投诉或建议的相关资料，报管理处经理审批。
19.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作；
20.负责参加顾客恳谈会，与顾客建立良好的伙伴关系。
21.完成领导交办的其他工作。
（经营管理、网络）
（二）沟通职责
A.外部沟通
1.与公司沟通
a）根据工作需要与公司各部门进行沟通，及时通报管理处的业务信息。
2.与顾客的沟通：
a）与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质。
b）主动了解员工的需求，解决内部顾客投诉问题，并制定相应的整改措施；
3.与政府职能部门的沟通
a）与公安、城管、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。
b）与同行业沟通，相互交流，取长补短。
B．内部沟通
1.与部门经理保持良好沟通，就工作中的疑难问题及时请示。
2.涉及员工奖惩、考核等意见时报告管理处经理；
3.关于员工纠纷、紧急重大事件等报告管理处经理；
4.分析客户服务存在问题和投诉的原因，报告管理处经理。
5.了解下级的工作情况和思想情况，并定期向管理处经理报告。
6.就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励，及时解决下属工作中存在的问题。
7.与管理处其他部门沟通，对服务环节、人员调配进行协调，充分发扬团队精神，在重大活动中做到及时沟通、信息共享、积极回应，确保工作顺利开展。
行政后勤管理员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
食堂工作人员
工作概述：
负责食堂、资产、日常行政事务的管理工作。
（一）工作职责：
1.监督管理处资产台帐的登录，落实各类资产责任人，定期对资产进行抽查，了解各类资产的管理和使用状况。
2.监督员工食堂卫生状况。
3.负责管理处各类物资调配、领用和报废手续。
4.负责管理处各类营业证件的申办和年审工作。
5.负责管理处劳保用品和办公用品的申请、发放工作。
6.负责管理处各类人员宿舍安排调配工作。
7.监督管理处采购和仓库的管理工作，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性并督促日常采购计划完成情况。
8.负责办公环境的管理，督促相关人员整理办公环境，保持办公环境的整洁。
9.每月开展管理处内务检查工作，通报检查情况，针对存在问题，采取措施纠正预防，督促相关人员予以整改。
10.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A．内部沟通：
1.定期与食堂交流，了解食堂卫生状况以及每周菜谱的安排。
2.定期与员工交流，了解他们在住宿、饮食、防暑降温方面的要求，对食堂伙食的建议和意见。
3.定期与采购员、仓管员交流，了解供货渠道及商品质量。
4.定期与工程部交流，了解维修材料的质量及采购速度。
B.外部沟通：
1.与公司接洽职员工服装、工牌等文件和物品领借用事宜。
商铺管理员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
负责小区商铺招租及日常管理等工作。
（一）工作职责：
1.负责管理处商业用房的招商项目的初审及办理租赁手续，引进符合社区居民需求的经营项目；
2.根据公司和管理处规定，处理商铺入住、装修、日常管理、退房等各项管理工作，以保障社区统一协调的外观环境和文明卫生的生活环境；
3.建立社区商铺经营档案，定期收集、更新和整理商铺档案资料，归纳汇总报批后交管理处前台和监控中心备用，资料室存档；
4.执行公司体系文件对商铺日常管理的各项相关要求，并根据管理处实际情况编制相关管理办法；
5.监督商家经营活动，确保经营活动合法、有序。
6.定期向管理处领导汇报商铺租赁评估报告（包括费用支付、日常管理、投诉意见、经营方式等要素）；
7.处理针对商铺的各项投诉，并就处理意见及时反馈给各相关单位；
8.联络商家赞助社区文化活动。
9.重大问题及时向事务部主管和管理处经理报告。
10.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A.外部沟通
1.与住户的沟通：
与小区住户交流，了解住户对商铺经营管理的意见和建议。
2.与商家的沟通
a）保持与商铺经营者的良好沟通，收集商铺经营者的意见和社区居民对商铺的意见，及时反馈，提供良好的经营环境，提高商家服务品质，确保经营活动合法、有序。
b）与有合作意向的商家保持联系，加强沟通，为社区经营环境的规划和社区文化活动的开展积累客户关系。
B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
a）紧急重大事件等报告事务部主管或管理处经理；
b）分析商铺经营活动中存在的问题和投诉的原因，提报整改措施给事务部主管。
2.与其他部门的沟通：
a）与监控中心、工程部、保安部等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、安全管理等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
b）加强与保安员的沟通，了解商铺动向，并及时向保安员安排具体商铺监控要求。
c）加强与管理处出纳沟通，了解商铺的费用收取情况，保障管理处收入的及时到位。
前台接待员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
负责管理处入住、装修、车卡的等各项手续的办理、电话接转及日常接待工作。
（一）工作职责：
1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。
4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作。
5.严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续。
6.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员。
7.每月最后一天向部门主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。
8.负责管理处维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报事务部主管。
9.负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。
10.完成上级领导交办的其他工作。
（二）沟通职责：
A.外部沟通：
1.与顾客沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。
B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
出纳员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
管理处的各项费用的收取及财务分析工作
（一）岗位职责
1.严格执行公司财务规章制度，做好财务管理工作。
2.负责管理处现金的收支和管理，检查各种报销单据的合法性和正确性。
对管理处当天收入的现金须在下午16：
00以前存入银行。
3.负责所管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作。
4.单月10日前打印住户物业综合服务费、水电费收费单，并进行费用收缴及催收工作。
5.每月28日认真做好本月财务核算、报帐、对帐工作，做到日清月结，将财务报表报部门经理及公司财务部审核；
6.对每笔财务收支及时登记入帐，做好每季度财务情况分析报部门经理审核。
7.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A.内部沟通
1.每月在录入水电表度数时如有可疑事项应及时反馈给抄表员。
2.定期统计物业综合服务费收支情况，及时反馈，及时催收。
资料管理员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
负责管理处资料的收集、整理、保存及借阅工作。
（一）工作职责：
1.负责收集、整理管理处的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，发放住户钥匙。
2.严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。
收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。
3.严格按照公司要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。
4.熟悉物业管理软件和其他办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。
5.对管理处前台接待员移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性。
并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
将住户入住验房提出的需返修的项目应及时反馈给装返修管理员。
6.妥善保管和发放住户钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。
7.严格执行管理处档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。
8.负责管理处发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。
9.负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保管理处档案资料的全面性、系统性和时效性。
10.负责每月26日根据资料室资料存储清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月管理处所需的质量记录数量并与公司沟通，及时领用质量记录及相关物品。
11.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，发现问题及时向上级汇报。
12.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
13.负责每日收集、剪贴并张贴当天报纸中有关物业管理行业、公司及山水名园小区的报导。
14.负责保管管理处备用钥匙，按体系文件规定进行备用钥匙的借用工作，并负责配制经过批准的钥匙。
15.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。
16.负责管理处各类照片的收集整理。
17.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A.内部沟通
1.每月初与各业务负责人或其他相关人员对接质量记录交收情况。
2.每月须与公司对接质量记录及标识等领取事宜。
3.定期将空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。
4.对新住户入住验收时发现的问题及时转达给装返修管理员联系返修整改。
5.对需在小区内张贴通知时，应及时联系保安部安排人员张贴并告知有关注意事项。
B.外部沟通
1.定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给管理处经理。
2.对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。
食堂工作人员岗位职责
直接上级：
行政后勤管理员
直接下级：
无
工作概述：
制作、分发菜食，保障食堂清洁卫生。
（一）工作职责：
1.按时洗、切好当天所需菜食。
2.按时炒好每餐供菜，并为员工分装菜食。
3.了解员工对菜式、口味的意见和建议，及时报告直接上级并予以调整。
4.负责食堂清洁卫生。
5.维护食堂各类设备，定期对厨具进行检修、保养。
6.按照公司要求登记就餐情况，每月1日汇总上月就餐情况并上报管理处。
7.学习《食品卫生法》及岗位技能。
8.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A.外部沟通：
1.与就餐人员保持良好沟通交流，了解就餐人员对食堂工作的意见或建议，及时上报行政后勤管理员予以调整。
B.内部沟通：
1.加强与行政后勤管理员的交流，提出工作、生活中好的建议和意见，从而提高食堂整体工作质量和工作效率。
2.及时与各业务部门沟通交流，将日常工作中的疑难问题传递给相关人员处理。
3.与同事进行工作协商，解决日常工作中存在的突出问题。
网络工程师岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
小区网络平台维护、数码信息服务。
（一）、工作职责
1.制定小区网络信息服务工作管理制度。
2.制定小区网络维护服务管理制度，负责网络设施的维护。
3.及时准确在网络平台上发布社区信息、物业服务信息、及其他相关数码服务信息。
4.负责公司、管理处及小区住户电脑硬件维护、维修。
5.负责小区局域网栏目策划设置。
6.协助公司培训讲师组织对管理处工作人员电脑操作技能的培训。
7.负责策划组织对小区住户进行电脑网络知识的宣传、培训及操作技术指导。
8.协助管理处利用网络资源开展各项经营活动。
9.收集小区局域网中住户对小区物业管理工作的建议和意见或投诉，及时反馈相关人员并跟进处理。
10.负责管理处内部网站、办公区域电脑、服务器的维护与更新工作，定期更改开机、屏幕保护密码及为电脑硬盘进行杀毒。
11.完成领导交办的其他工作。
（二）、沟通职责
A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对社区网络服务的需求、建议和意见，不断地改进工作。
2.与社会相关单位沟通，充分利用小区网络资源，拓展经营渠道。
B.内部沟通：
1.分析社区网络服务中存在的问题和投诉的原因，提报整改措施给事务部主管。
2.协助社区文化管理员开展以网络服务为主题的社区文化活动。
3.与管理处职员工进行沟通，发解他们的需求，及时组织电脑知识培训。
信息员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
收集、传递各类与工作相关信息，保障信息畅通。
（一）工作职责：
1.建立管理处信息收集及传递网络，推行各业务口信息员管理制度。
2.每月14日和29日汇总管理处《半月信息》，报经理审批，每月15日、30日下午17：
30前上报公司并打印张贴在管理处内部公告栏。
同时，以电子文档形式交资料室存档。
3.每周一上午汇总各部门周工作计划、每月25日汇总各部门下月《月工作计划表》，并报管理处经理审批后打印张贴，下月计划应于当月28日前上报公司。
同时汇总上周、本月工作计划完成情况交资料室存档。
4.收集、整理各部门上交的社区文化活动、重要接待活动等相关信息，编辑成快讯，报管理处经理审核后，与活动第二日12：
30前上报公司并打印张贴。
同时，以电子文档形式交资料室存档。
5.记录、整理管理处周例会、全员大会及其他会议纪要，报管理处经理审批后，于会议第二日上报公司并打印张贴。
同时，以电子文档形式交资料室存档。
6.负责公司有关信息的查阅、收集和存档，并打印张贴在管理处内部信息栏。
7.每日整理信息栏内的有效信息，所有信息（工作和培训计划、值班表除外）张贴时间为三天。
8.负责向事务部主管提出合理化意见及建议。
9.完成领导交办的其他工作。
（二）沟通职责
A.外部沟通：
1.与住户的沟通：
协助事务助理接待住户来电、咨询等事宜。
2.与公司的沟通：
定期将管理处的各类信息上报公司，与公司信息员保持经常性的联络。
B.内部沟通：
1.与上级的沟通：
a）就日常工作以及专业工作与部门主管保持良好的沟通；
b）关于管理处周信息、管理处月工作计划、会议纪要等报部门主管审阅；
c）及时将有关公司的信息传递到相关领导。
2.与其他岗位的沟通：
a）与各业务口信息员保持良好沟通，及时处理上报的信息，并反馈处理结果。
b）就日常工作与各岗位保持良好的沟通；加强交流，收集合理化意见、建议。
社区文化管理员岗位职责
直接上级：
事务部主管
直接下级：
无
工作概述：
利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。
（一）工作职责：
1.制订年度社区文化活动计划,报事务部主管审核。
3.策划组织实施社区文化活动，丰富住户的社区文化生活。
4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。
5.定期开展内部员工活动。
6.配合其他部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区住户的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报事务部主管。
8.完成上级领导交办的其它任务。
（二）沟通职责：
A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。
2.与社会相关单位沟通，共建文化小区。
B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。
2.与管理处职员工进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。
工程部主管岗位职责
直接上级：
管理处经理
直接下级：
工程维修人员
工作概述：
负责管理处工程维修管理工作。
（一）工作职责：
1.负责审核小区住户装修申请。
2.负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作；
3.负责小区物业的验收和交接、全部工程资料的交接工作。
4.负责工程维修人员岗位的确定及岗位职责的完善工作。
5.负责制定小区房屋及公用设施年度检修计划和各项内部维修管理制度。
6.组织编制设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。
7.负责及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报。
8.负责小区改建、扩建项目的工程施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。
9.负责监督小区各类设施、设备等的常规检查工作和重要维修养护工作，参与重大项目维修施工，保证维修质量，确保小区各类设施、设备保持良好的运行状态。
10.负责审核住户维修收费项目和标准。
11.制定工程维修工作计划，并对工作计划执行结果负责。
12.制订本部门职员工培训计划，组织实施培训，评估培训效果。
13.组织召开工程维修工作例会或专题会议，安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题。
14.检查监督维修工作，指出不合格事项，跟进改善情况；处理维修工作中出现的突发事件。
15.组织本部门工作人员做好节约能源工作。
16.申请本部门所需物资，验收采购回的物质质量，监督、检查维修仓库的各项工作。
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